领导服务与商务礼仪培训.ppt

一、秘书的发展 在我国，“秘书”一词 最早出现于汉代。 至东汉后期：“秘书” 不仅指物，也指机构和 人员。 辛亥革命后，秘书的含 义发生了质的变化。 二、秘书的定义及范围 什么是秘书？ 在宜化集团哪些人是秘 书？ 秘书的重要性是什么？ 秘书工作神圣而光荣 三、秘书工作的作用： （一）参谋助手作用 （二）沟通协调作用 （三）督促检查作用 （四）信息处理作用 （五）中心枢纽作用 四、秘书工作的内容： (一)日常常规服务工作 （二）督办协调工作 （三）辅助决策（参谋 助手）工作 （四）领导私务 (一)日常常规服务工作 1、接待： 主要有三个方面：即前期准备， 过程实施，事后总结。 接待的种类：座谈、接站、进餐 、住宿、参观、旅游 2、会议工作： 会前准备、会中服务、会后总结 3、信访工作 ：指各单位 收到以书信、电子邮件、 传真等方式传递的各种外 部信函，不包括集团内部 公文、单据。 职责：秘书应对分管领导 及部门的各种书信、电子 邮件、传真等进行处理， 保障信息处理及时、有效 。 工作程序： 文件拆阅 登记 预处理 报批 回复 存档 4、文书档案工作 5、写作工作 6、印信工作 （二）督办协调工作 领导嘱托、吩咐下来的事情一定要追踪到 底，不要以为仅仅把信息传达到就够了。 举例说明：做秘书的肯定经常接到领导的指令，你给 某某说把什么处理一下，这个时候我们，需要做的不仅仅 是一个电话告诉某个人就完了。而是要自己主动去“跟” ，去确定是否落实到位。勤快的你可以越来越主动的参与 其中，这样你的能力提升是有帮助的。 老总不一定会记得，但是哪一天他突然想起来，顺口 一问，你对整个事情很了解，对他的疑问能够一一解释， 你就是让领导放心的好秘书 （三）辅助决策工作 1、工作预审：对报请领导阅知、签批的文 件进行预审，并提出自己的建议，供领导 参考。 2、调查研究：对领导安排的各项工作进行 调查。 3、信息处理：信息收集、信息整理、信息 传递、信息存档。 （四）领导私务 1、思想整理及传达熟悉、了解领导思想、理 念、方法等并加以整理。 2、领导公共关系的维护熟悉领导的朋友等人 、熟记领导朋友的号码、了解其相关情况（习惯 、爱好等）。 3、随从工作陪同参观考察（出行前工作 相关信息的提前了解、行程安排的初步拟定、餐 饮食宿的预定；出行过程随时关注参观考察 状态；出行结束活动总结）。 五、商务礼仪： （一）、会面礼仪 （二）、电话礼仪 （三）、会务礼仪 （四）、餐饮礼仪 会面礼仪 小问题：如果你陪董事长在总 部接待银行张行长，等张行长 到达时，你应该是先跟张行长 介绍董事长，还是先跟董事长 介绍张行长呢？ 会面礼仪 （一）介绍 介绍的顺序（尊者先知）： 向地位高的介绍地位低的 向年长的介绍年幼 向女士介绍男士 向主人介绍客人 （二）握手 l握手的顺序（尊者决定）： 握手的方式 1）神态：专注、热情、自然 、友好 2）姿态：起身站立，相距约 为1米 3）手位：单手，平等式；双 手，表示十分友好。 握手的禁忌 1）不用左手 2）不戴手套（女士除外） 3）不戴墨镜、帽子 4）左手不插在口袋里 5）不给对方手指尖 6）不可拖来拉去、上下抖动不已 ，时 间不宜太长 7）不要与人握手完毕即擦手 （三）名片 1）名片的制作（规格、材质、颜色） 长10，宽6cm 纸张耐磨、美观、大方的白色纸片。 宜选庄重朴素的颜色 2）名片的用途 介绍自己、维持联系、拜会他人 3）名片的交换 双手递接 字正对对方 认真看名片 放到名片夹里 （四）介绍自己 1、单位 2、部门 3、职务 4、姓名 电话礼仪 打电话 1）通话时间：一是预约，二是对方方便时； 早上7点前和晚上10点后、中午12点至14点、公休日、节假 日不宜通话；海外电话需注意时差。 2）通话长度：三分钟原则；倘若时间预计会长，要征求受 话人方便否。 3）先问候、再自我介绍，如是内线宜报部门，如为外线宜 报单位名称。 4）通话声音不宜太大，语气温和亲切；注意环境不要太嘈 杂。 5）接听完毕要说“谢谢或再见”，并轻轻地放下听筒，不 要太大力，以免造成误会。 接电话 1）“铃响不过三的原则”，即铃响时，以铃 响或响二次拿起话筒为佳。 2）接听第一声要清脆、响亮；先问候。 3）要用左手摘听筒，右手便于记录。 4）积极附和，有效复述确认。 5）替领导过滤电话。 6）对打错的电话 要礼貌、友善。 来宾接待礼仪： （一）确定接待规格 1、来宾：时间、人员、职务、事由 2、主办：确定行程、请相应领导出 席接待活动、安排相关工作并落实 到人 * 分送到各责任部门及领导、相关 工作人员 接待方案标准版本.doc （二）礼宾接待的操作 1、接站 2、住宿安排 3、途中 4、引领 a、在走廊 b、在楼梯 c、在电梯 d、会客厅里 5、乘车 1）小轿车 a、司机驾驶，后排右侧为首位。 b、领导驾驶，以驾驶右侧为首位。 c、女士上车注意姿势。 2）商务车。中间一排为尊。 3）旅行车：司机座后的第一排 为尊，后排依次为小。 1）合理使用会议室 6、会务服务 1、总部阶梯教室：用于公司大型会议及培训 活动。 2、长方形会议室：1）用于公司领导向上级 领导汇报工作；2）用于双方非正式会谈；3） 用于双方正式的商务谈判、技术谈判；4）公司 内部召开会议。 3、圆形会议室：1）用于双方非正式会谈；2 ）用于双方正式的商务谈判、技术谈判；3）公 司内部召开小型会议。 4、26楼董事长接待室：用于董事长接待重要 客人。非正式会晤。 2）会前准备 1、通知：时间、人员、地点、内容 2、会议用品：投影、音响、白板、资料等 3、接待用品：姓名牌、茶水、水果、纸巾、烟 灰缸等 姓名牌 茶 水 水 果 纸 巾 碟 烟灰 缸 会议 资料 座 位 话筒 1、公司领导向上级领导汇报工作、双方正式商务 谈判或技术谈判。采用长方形或圆形桌子就坐 。宾主相对而坐，右为上，远为上。第一主人 和主宾居中，其他人按职务高低左右排列。 2、内部会议。会议主持人坐距门最远的上方，其 他人按职务高低左右排列。 3）座次安排： 面门为上、以右为上、居中为上、以远为上 主人-客人 5 门 3 5 3 1 22 44 1 门 5 三3 一1 二2 四 6 4 主人-客人 4）沏茶与上茶 1、洗手，选择干净茶杯、无破损。 2、客人的喜好。国人绿茶，外国人用袋泡茶。 3、茶水的度和量。量为大拇指盖，七分满。 4、沏茶的顺序及姿势。先为主宾上茶，其他按 右高左低顺序上。 具体步骤是： 服务人员站在客人的左侧，右手拿壶平行于胸 前，左手的拇指和食指翻起杯盖，其余三指握 住杯把，将茶盖连茶杯拿起离开桌面，右手提 壶向杯内倒水，倒完之后将茶杯轻轻放回原位 ，盖上茶杯。 5、掺水的时间：第一次为15分钟，之后每30-40 分钟掺水一次。 餐饮礼仪 订餐 吃文化环境幽雅 吃卫生不要病从口入 吃设施空调、厅房 菜式准备： 了解客人对菜式的习惯、喜 好；宗教禁忌；具有中餐特 色、地方特色、餐馆的看家 菜、主人的拿手菜。 点菜 1、突出主菜 2、重特色菜 3、重时令菜 4、荤素搭配 5、尊重口味 6、便于操作 什么是主菜？ 燕、鲍、翅、参系列、佛跳墙、鹅肝 燕窝 是燕子的口水 。 鲍鱼 不是鱼类，而属贝类。 鱼翅 是鲨鱼的鳍。 雪蛤 是生长于中国东北长白山林区的一种珍贵蛙种 。 海参 为刺参科动物刺参或其他种海参的身体 。 忌选的菜： 宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌 1）少数民族信教 ：猪肉、狗肉、驴等 2）外国人：所有的动物内藏。 上菜的顺序： 先冷后热，再上主菜，接着点心和汤。 主宾1主宾2 主1 主2 宾3 主4 宾4 主3 席位、座次的排列： 以远为上、以右为上、居中为上 2桌：面对门右为上（横排）； 面对门远为上（竖排） 12 大门 1 2 大门 3桌：中间为上，主桌突出 1 23 大门 3桌以上：有主席台的，靠近主席台为上； 没有主席台的以中间为上。 主席台 1 2 54 3 1 4 2 6 5 3 7 斟酒与敬酒 主人向客人斟敬，地位低的向地位高的斟敬 茶斟七分酒八分，把握好度。 红酒以掩住酒杯的底部为宜。 餐桌