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制度与流程培训制度与流程培训 解世鹏 目录 一、制度 二、流程 目录 一、制度 1. 什是制度？么什是制度？么 2. 制度行力与执制度行力与执 3. 如何制定制度？如何制定制度？ 什么是制度？ 广义： 在一定条件下形成的政治、经济、文化等方面的体系就是制度 （或叫体制），如政治制度、经济制度、社会主义制度、资本 主义制度等等。 狭义： 指一个系统或单位制定的要求全体成员共同遵守的办事规程或 行动准则，如营销制度、财务制度、人事制度、考勤制度等等 。 制度的核心功能：激励和约束制度的核心功能：激励和约束 制度的作用 企业 战略 目标 企业 战略 目标 营销 制度 财务 制度 人事 制度 行政 制度 目录 一、制度 1. 什是制度？么什是制度？么 2. 制度行力与执制度行力与执 3. 如何制定制度？如何制定制度？ 执行力是企业成功的关键因素之一 三分战略、七分执行 执 行 是 关 键 好的思想靠行动，好的概念靠运作，好的制度靠 执行就是企业完成任务的能力 从实际情况出发决策，仅是一项工作的开始，更 为复杂艰巨的工作是后面的贯彻执行。 若执行力削弱，方案再正确，只能成为摆设而达 不到预期的效果。 如今不仅仅是策略选择的时代，更是策略执行的 时代。 企业的本质是管理者按市场需求预设一个目标，然后组织人员 对此目标予以坚决的操作并实现。 执行难的原因是什么？ 管理制度朝令夕改 ( 制度不严谨，员工无所适从 ) 管理制度缺少针对性和可行性。 部门之间协同性差 执行流程过于繁琐，不合理。 工作中缺少科学的监督考核机制。 管理者对执行没有常抓不懈。 企业文化中的办事作风。 管理执行力差的危害 管理行力弱的危害执 管理执行力弱，使得公司经营管理水平提升缓慢，管理制度推行困难；使得公司缺 乏有效的管理经验沉淀。迄今为止，公司在生产经营主价值链上仍然存在大量扯皮 现象，管理模式不成熟，无法在规模进一步扩大时进行复制，加大了公司未来扩张 中的管理风险。 管理执行力弱，直接导致工作任务难以按期、有效完成，运营效率受到严重影响。 管理执行力弱，会导致公司对于客户、合作方以及相关外围社会关系部门的响应速 度下降，导致公司对外合作环境恶化，从而使得公司缺乏良性的社会环境支持，运 作难度提高，管理成本上升。 从制度的角度看执行力差的原因 制度的制 定 制度的监 督 制度的考 核 制度的更 新和完善 外部境环 先后形成的制度不少，但大多数是在被动的情况下，遇到问题补 充制度，制度形成的时间、起草的部门、形成的背景、套用的格 式各不相同，因此制度缺乏体系性。 从制度的角度看执行力差的原因 制度的制 定 制度的监 督 制度的考 核 制度的更 新和完善 外部境环 集团注重制度的制定、忽视制度的推进管理，制度形成文件下发 以后，谁来对制度的执行情况进行检查？各分子公司、各部门有 没有对制度进行宣传贯彻？哪个部门是制度的管理部门？ 从制度的角度看执行力差的原因 制度的制 定 制度的监 督 制度的考 核 制度的更 新和完善 外部境环 制定的制度没有检查？有没有相应的考核措施？是不是按照考核 措施去考核了？有没有执行考核结果？ 从制度的角度看执行力差的原因 制度的制 定 制度的监 督 制度的考 核 制度的更 新和完善 外部境环 制度是需要不断维护、更新、完善、修改，现在集团的很多制度 依然停留在纸面上，没有对制度执行效果的评估和判断，也就谈 不上有目的的更新、完善制度。 如何提高执行力？ 高效执行力的“十字法则” 1.目的“明” 是“我要干”，而不是“要我干”。 2.目标“刚” 目标的确定要考虑到可行性，但一旦确定就不要更改 。 3.规则“细” 没有精彩的细节，就没有壮观的全局。 4.责任“清” 没有内耗，只有竞争 5.流程“精” 市场链机制精细化 6.培训“透” 制度、流程一定是被所有人理解的。 7.文化“劲” 创建执行型价值观、不敢承担责任是不能接受的 8.机制“公” 保证公平的关键字 9.作风“硬” 言必行、行必快、行必果、果必用。 10.精神“恒” 反复抓，抓反复。抓推进，抓提高 制度形同虚设的原因 一、是制度摆在那里，但需要根据领导的态度来决定执行与否。 这类制度称之为“无根制度”，高层管理直接指挥下属这样、那 样，没有考虑到是否与制度相冲突，高管层频频越界，制度执行 缺乏原动力，故称为无根。 二、是制度摆在那里，执行一阵风，类似于搞运动，这类制度称 之为“概率制度”。有时候抓得紧、有时候抓得松；对有些人执 行严格、对有些人执行不严格，“制度是死的，人是活的” 三、是制度摆在那里，但并不一定按制度办事。称之为“劣质制 度”。劣质制度可能三种，一是人们知晓制度的内容，但是制度 的规定不如经验更有效。二是制度过于理论，执行起来难度过大。 三是制度编写目的看似清楚，但到了关键流程环节总是模糊化， “据有关规定办理”、“请相关领导批示”等等，等于宣布制度 的无用。 无论哪种劣质制度情况反映出现，都表明组织管理能力的低下。 目录 一、制度 1. 什是制度？么什是制度？么 2. 制度行力与执制度行力与执 3. 如何制定制度？如何制定制度？ 如何制定管理制度？ 管理制度应当具备以下几个特征管理制度应当具备以下几个特征： 内容要系统全面。 内容要合法。 可操作性要强。规章制度在制定时，固然需要一些原则性、指导 性的内容作为基础，但是在执行时，所依据的条款规定要具体，要有 可操性。 要体现人性化管理的内容。规章制度所适用的对象是人，而人是 有感情的动物。在设计规章制度时，要处处体现以人为本的思想。 术语、名词要规范。 制度、规定、办法、细则有什么差别？ 制度 制度 ：要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 规定规定：预先制定规则 , 以作为行为的标准。 办法办法：办事或处理问题的方法 细则 细则 ：有关规章制度、措施、方法等的详细的规则，细则也称实施细则，多是 由制定有关法律、法规和规章授权的行政机关 , 为有效地实施该项法律、法规和 规章而作出的权威性解释、明细的标准和措施用的法规文书 相同之处相同之处： 四个词语都有规范人的行为的书面条文。 不同之处不同之处： 制度：强调共同性甚至全民性，是基础性的约束条文。例如：宿舍管理制 度 规定：强调预先（即再行为发生之前）和法律效力，用于法律条文中。例如： 关于禁止在宿舍使用电暖气的规定 办法：也就是处理问题的方法，强调上级对下级的指导性。例如：行政用车 管理办法 细则：是对个别或一些制度、措施、方法中的详细地方加以规范，强调详细的 解释，说明及法律性。例如：年度绩效考核实施细则 都涉及法律效力，但只是分基础性，预设性，指导性和阐述性而已。都涉及法律效力，但只是分基础性，预设性，指导性和阐述性而已。 一般企业管理制度有哪些？ 计划管理 股权管理 财务管理 审计管理 行政管理 供应管理 资产管理 人事管理 生产管理 质量管理 营销管理 投融资管理 研发管理 合同管理 信息管理 安全管理 举例：仓库管理制度 仓库物资管理制度仓库物资管理制度 1 目的 为了规范仓库的管理工作，保证入出库有序、保管有章、运行顺畅，保障有利。特制定出本规定。 2 范围 适用于公司所有采购物资（包括汽车配套件、原辅材料、燃料、化工、工具标准件、自制件、外协件、废旧 物资、劳保用品等物料）的出入库管理。 3 职责 3.1 仓库管理部门负责对所有检验合格物料的出入库管理和保管，以及各使用物料部门的退库物料的管理工 作。 3.2 物资采购部门负责所有物料的计划采购、审报检验，办理入库和不合格物料的对外退料以及自制件和 废旧物料的对外销售工作。 3.3 财务部门负责计划外领料的审批签字和各种物资票据的审验监控。 3.4 品管部负责对所有采购需入库物料 ( 包括各部门退返料 ) 的检验和验收结果出据检验单。 3.5 生产部负责外协外委产品的承办和对生产系统领用物料使用情况的监控管理。 3.6 各部门负责按规定办理领料手续和领用物料的使用保管，以及对不合格、不需用等物料的退库工作和 废旧料的交缴工作。 3.7 车队负责公司内部使用车辆所需的修理配件、消耗料及油料等入库手续。 3.8 总师办负责组织编制研发中心、工艺部门试制产品所需物料的采购计划，采购配套部凭产品试制等采 购计划分类采购，同时办理入库手续。 4 管理内容 5 报表编报制度 6 依据的文件 7 形成的记录 目录 二、流程 1. 什是流程？么什是流程？么 2. 流程的作用流程的作用 3. 如何制定流程？如何制定流程？ 什么是流程？ 什么是流程： 流程是做事的方法，包括做事的顺序和做事的方法； 流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。 换句话说 , 就是一“本”用图形方式来反映实际业务处理 过程的“流水账”。 一或一系列有 律的行，些行以确定的方式生个规动这动发 或行，致特定果的出执导结现或一系列的操单个连续 作。地，流程就是入化出的一系列活简单说将输转为输动 入、活和出。入情影出情，出的是输动输输况会响输况输 令客意的方式，出的越短越好户满输时间 流程的定义 与要素 流程的 定义 流程的 定义 流程的 三要素 流程的 三要素 活动 输入输出 流程举例 目录 二、流程 1. 什是流程？么什是流程？么 2. 流程的作用流程的作用 3. 如何制定流程？如何制定流程？ 流程的作用是什么？ 流程首先是应该对管理制度在操作层面上的细化，是一个行为导引，指导 员工如何办成一件事情，或者遇到问题如何处理，就像高速公路上的指示 牌。 强化信息管 理 提高通沟质 量 梳理判信息的有用性和有效性；界定每点的信息入、理和出并断个节输处输 的任管理系责与关 控实现关键 制 提高服务质 量 根据管理中的实际“ 80/20” 法，流程管理可以很好地助我的则帮们从复杂 工作中找出控制点环节关键(效目的价点绩标实现关键值节) ，把些这关键 点把握好，避保整事高效地行规风险并证个务顺畅运 提高工作效 率 得获竞争优 势 流程管理强念，通化可以少每点上的工作耗和调时间概过优减个节费时间节 点之的无效等待，快速间时间实现响应 晰界定清职 责 范分工规协 作 流程首先晰界定了各作者在每工作中要做什清个协项么 ( 各司其职 ) ，其次 界定了完成每工作的次序项(作团队协) ，削弱界组织边 激活制度管 理 化制度体优 系 流程是的，制度是相的。制度管理穿流程始被激活，通动态对静态贯终并过 流程行可以二者不匹配之，而在不完善流程的同，建立健全运发现处从断时 制度体系 固化操作程 序 范事管规务 理 通流程化可以加强程序化管理，避免工作的意性和粗放管理的，过优随风险 利于效管理增强商管理的定性绩并业运营稳 流程管理中常见的问题是什么？ 流程管理内容形同虚设：大部分企业制定了详 细的流程管理内容，却没有执行力度，导致流程管理 形同虚设。 流程管理与企业实际运作脱节：企业的运作是 随着外部环境的变化而变化，但是流程管理的规范内 容还是停留在旧状态，这样会导致流程管理与企业实 际运作脱节。 流程繁多：企业制定了大量的流程管理内容， 但没有对流程管理进行体系化的分层和分级管理。 流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门 和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致 企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量 的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。 目录 二、流程 1. 什是流程？么什是流程？么 2. 流程的作用流程的作用 3. 如何制定流程？如何制定流程？ 流程分析流程分析流程特性流程特性 不同的企业有着不同的流程，但从流程的属性特点讲不同的企业有着不同的流程，但从流程的属性特点讲 ，均共同具有以下六大特性：，均共同具有以下六大特性： 1 ）目的性 制定流程时应有明确的输出（目标或任务）目的性 制定流程时应有明确的输出（目标或任务） 2 ）普遍性 任何经营活动都是由流程构成的）普遍性 任何经营活动都是由流程构成的 3 ）整体性 不同流程之间应由比较统一的理念或者思想作为）整体性 不同流程之间应由比较统一的理念或者思想作为 指导指导 4 ）动态性 指流程在企业内部运行的过程中，会受到相关因）动态性 指流程在企业内部运行的过程中，会受到相关因 素 的影响，流程负责人应及时进行调整、优化甚至从新设计素 的影响，流程负责人应及时进行调整、优化甚至从新设计 5 ）层次性 流程可以按照不同的组织层级进行划分）层次性 流程可以按照不同的组织层级进行划分 6 ）结构性 根据不同流程实际执行情况，可以分为串联、并）结构性 根据不同流程实际执行情况，可以分为串联、并 联或反馈等多种方式 联或反馈等多种方式 设计流程的原则设计流程的原则 立局部流程服整体流程，部流程服外部流程，整体流程最的系思想树从内务实现优统 整体流程 最优 整体流程 最优 在全程中穿足客需求的思想，立以部客基，外部客目的服业务贯满户树内户为础户为标 意，迅速把握客的需求立即作出反，建立面向客和供商整合的企务识户并应户应业业务 流程 客服户务 意识 客服户务 意识 建立流程管理核心、以能服管理保障的流程管理体系与业务为职务与为 流程业务 核心为 流程业务 核心为 确保管理活的每一步都有章可循，晰。集中精力某几性流业务与关键动责权清对个关键 程行推行，有利于强化流程改的力度，增流程化的效果，有助于迅速取得好的进进进优 改观 活关键动 先优 活关键动 先优 合公司和人力源，充分每人在整流程中的作用结组织结构资现状发挥个个业务 出从实际 发 出从实际 发 管理流程的行效果取于相制度配套是否完善，有制度性文件支持和束的流程执决关没约 很得到底的行难彻执 制度保障制度保障 流程表达流程表达文字表达文字表达 07:00 吃早餐完毕，到教室学习。 09:15 休息 30 分钟，到校园走走。 09:45 重新回到教室学习。 11:25 学习结束，吃饭。 12:00 午睡。 13:40 起床，到教室学习。 15:35 学习结束，到球场打球、煅练。 流程表达流程表达表格表达表格表达 流程表达流程表达图片表达图片表达 流程表达流程表达模型表达模型表达 世 界 杯 八 强 对 阵 图 流程表达图示表达 加洗衣粉注水 选择与设定 洗涤 （12min） 排水 脱水 注水 洗涤 （12min） 排水 脱水 注水 洗涤 （12min） 排水 脱水 一 次 洗 涤 一 次 漂 洗 二 次 漂 洗 洗衣机洗衣流程 流程表达图示表达 拆卸 机件检查 零件加工零件采购零件修理 零件组装 试车 机械维修流程机械维修流程 一般采用流程图来表达流程 流程图的部分图形与符号示例流程图的部分图形与符号示例 开始 过程 信息文档 决策点 表示逻辑顺序 流程 多文档 归档 结束 举例举例预算编制流程图预算编制流程图 分子公司分子公司集团职能部门集团职能部门集团财