中华联合财保湖北宜昌中心支公司员工礼仪培训.ppt

公司员工礼仪培训 中华联合财产保险股份有限公司宜昌中心支公司 徐婕 2012年4月23日 什么是礼仪？ 是一个人内在修养和素质的外在表现； 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法 。 为什么学礼仪？ 第一 代表企业形象 塑造组织形象 （员工的形象即代表着我们的企业形象） 传播沟通信息 提高办事效率 第二 提升个人素质 “不学礼，无以立” 使言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 是个人道德水准和教养的尺度 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊重他人。 自尊 自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业。 尊重自己的公司。 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 （备注） 公司员工礼仪培训内容 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 商务接待礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电梯礼仪 奉茶礼仪 电话礼仪 办公礼仪 会议礼仪 餐饮礼仪 （备注） 个人职业形象：仪表礼仪的标准 发式的标准 面部及卫生的标准 手部的标准 服饰的标准 发式的标准（男士） 1.勤梳洗打理，保持头发干净、清爽、卫生、整齐。 2. 最好半个月修剪一次，以保持头发的发型。 3.一般情况，头发不宜过长，不能剃光头。 前部的头发不要遮住自己的眉毛； 侧部的头发不要盖住 自己的耳朵； 不要留过厚或者过长的鬓角； 颈部后面的头发需在衣领之上。 发式的标准（女士） 时尚得体、美观大方、清爽干净。 长发束后或盘发，使用深色的发卡。 不可染怪异的颜色。 提倡盘发，忌披头散发。 前不盖额，后不过肩 个人职业形象：仪表礼仪的标准 发式的标准 面部及卫生的标准 手部的标准 服饰的标准 面部及卫生的标准 男士：没有特殊的宗教信仰和民族习惯的要剃须修面 修剪鼻毛防止其长于鼻孔之外 保持面部清洁，无油腻 饭后及时漱口，保持口气清新 女士：要求化淡妆，保持清新自然 不佩戴隐形有色眼镜 使用清淡的香水 饭后刷牙或漱口，保持口气清新 （备注） 个人职业形象：仪表礼仪的标准 发式的标准 面部及卫生的标准 手部的标准 服饰的标准 手部的标准 勤洗手并保持干净。 指甲修剪整齐,长度一致，保持指甲内干净卫生。其 中男士不能留长指甲，女士指甲不宜过长,指甲油颜色 过于艳丽。 戒指最好只戴一个,女士可戴手链，但不宜戴多。 手表不宜大表盘，形状怪异。 注意： 1.在公众场合不要打理头发,修剪指甲等做个人卫生。 2.女性在男朋友,老公以外的人面前不要化妆、补妆，随意翻弄手包。 3.男性与人谈话，不要将公文包夹在腋下。坐在桌前与人谈话，也不 可放在自己与客人中间。 仪表礼仪的标准 发式的标准 面部及卫生的标准 手部的标准 服饰的标准 服饰的标准 合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整 男士职业服饰的标准 三色原则 全身衣物不能超过三种颜色 三一定律 三位一色（鞋子、腰带、公 文包都是黑色） 三大禁忌 袖口商标不能不拆 不穿白袜子、不穿尼龙袜子 夹克短袖不能配领带（除非 是制服) 正式西装在颜色上选择单色、深色 ，以蓝、灰、黑为主；面料上以纯 毛料、含毛比例重的混纺面料为主 。 （备注） 男士着西装八大常见错误 -西裤过短 -衬衫放在西裤外 -不扣衬衫扣 -西服袖子长于衬衫袖 -领带太短 -西服上装都扣上（双排扣西服除外） -西服的衣、裤袋内塞满东西 -西服配便鞋 女士职业服饰的标准 不穿无领、无袖、领口较低或太 紧身的衣服 正式高级场合不光腿，穿贴近肉色 的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜， 袜子不可以有破损，应带备用袜子 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋， 穿正装凉鞋 （备注） 个人职业形象：仪态礼仪的标准 站姿 坐姿 行姿，蹲姿 言谈举止 站姿 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视 ，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近 腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颌微收，双目 平视，两脚成“v”字型，膝和脚后跟尽量靠拢， 两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 个人职业形象：仪态礼仪的标准 站姿 坐姿 行姿，蹲姿 言谈举止 坐姿 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子 挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不 超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本站姿： 坐在桌椅2/3的位置，抬头挺胸，不抖腿。膝盖一 定要并起来，腿可以放在座椅两侧或前方。如果要 翘腿，俩腿是合并的。 个人职业形象：仪态礼仪的标准 站姿 坐姿 行姿，蹲姿 言谈举止 行姿 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视， 下颌微收，面带微笑。手臂伸直放 松，前后自然摆动， 女士下蹲拾物 女士下蹲拾物的礼仪姿态 下蹲拾物时右脚在前，一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下禁忌 ： 1.两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 2.下蹲时注意内衣不要露、不要透 个人职业形象：仪态礼仪的标准 站姿 坐姿 行姿，蹲姿 言谈举止 体态及行为-言谈举止 礼仪三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采 用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒 ，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，交谈中注视 对方的时间占到对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，使用敬语 表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人 修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢 ，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑 。 （备注） 公司员工礼仪培训内容 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 商务接待礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电梯礼仪 奉茶礼仪 电话礼仪 办公礼仪 会议礼仪 餐饮礼仪 介绍礼仪 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。 介绍顺序：遵守“尊者优先了解情况”的规则。以示对地位 高者的尊重。 大致有如下几种情况： 第一，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 第二，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 第三，应先介绍男士，后介绍女士。 第四，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 第五，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 第六，应先介绍主人，后介绍来宾。 第七，应先介绍后来者，后介绍先至者。 第八，应先介绍下级，后介绍上级。 介绍时，多用敬词、谦词、尊称。例如：“请允许我向您 介绍”，“请让我来介绍一下”。 握手礼仪 握手礼起源于西部牛仔时代，握手的目的原本是向对方 表示没有携带武器的意思，后来便逐渐形成了一种礼节 。 1.尊者先伸手,上级先伸手 2.接待人员先伸手表示热情，即主人先伸手 3.公司场合，上级先伸手。 4.社交场合，女士先伸手，遵循女士优先原则 5.握手必须用右手 6.握手要热情(眼神、表情) 7.握手要注意力度。（适中） 8.握手应注意时间。(3秒左右为宜) 9.男士在握女士手的时候，一般只握住女士的手指部分 注意： 握手时，左手不要拿着东西或插在兜里 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 名片礼仪 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最 适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字 重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌 上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“ 请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容， 轻声念出对方名字，不要直接把名片收起来，也不要长 时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带， 应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方 。 电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电 梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼 ，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到 了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在 前面引导方向。 奉茶礼仪 奉茶的方法： 上茶应在主客未正式交谈前。 正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘 放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手 托着杯底，有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要 说“您请用茶” 。 奉茶礼仪 奉茶的顺序： 先客后主； 先女后男； 先长后幼。 奉茶的禁忌： 1、忌用不清洁或有破损的茶具； 2、尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3、切勿让手指碰到杯口； 4、为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5、并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳 电话礼仪 电话响铃之后,第三声接听。 主动问候对方并报上自己的公司名称、部门。再委婉探求对方来 电目的，如果自己不能处理的，认真做好记录。 语言文明，语调愉快，吐词清晰。通话过程中，不要抽烟、喝茶 、吃东西。应有“我代表公司形象”的意识。 （备注） 电话礼仪 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答请对方留言 留言流程 办公礼仪 个人办公区个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码 放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推 回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机 器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品 和重要文件。 办公礼仪 -打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人 员； -当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些 什么吗？”； -办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影 响其他人员为宜； -当他人输入密码时自觉将视线移开； -不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； -对其他同事的客户也要积极热情； -在征得许可前不随便使用他人的物品； -同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 会议礼仪 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、摆放水果 签到并发放会议资料 引路 奉茶 会议礼仪 在接待室中 2 1 3 桌子 45 公司内席 入口 入口 3 公司内席 1 客人席 42 客人席 原则上，长沙发为客用席,带 有扶手的椅子为公司内用席 离入口较远的地方为上座客用 席 桌子 会议礼仪 在会议室中 一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时，按职位高低依下图次序就座 客人席 3 1 2 桌子 公司 内席 3 1 2 入口 餐饮礼仪 宴请5m原则： meeting 约会（时间、对象） media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） money 费用（少而精） menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具） 餐饮礼仪 中餐座次： 1、左高右低 2、三人以中为上席 3、面对门为上席 4、观景为佳 5、临墙为好 注意事项： 1.将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将 餐巾叠好，不可揉成一团。 2.照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3.喝汤用汤匙，不出声。 4.不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。 5.剃牙时用手挡住嘴。 6.咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾 纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 餐饮礼仪 7