店员营销培训_销售策略.ppt

创盟店员营销培训 创盟店员销售培训 营业前的准备 营业中的基本步骤 顾客对店铺的需求 营业服务中的十大绝招 赞美顾客的学问 不要与顾客争执 接待顾客技巧 建立顾客资料库 店员的待客之道 营业前的准备 个人方面的准备 保持整洁的仪表 恢复旺盛的精力 修成大方的举止 销售方面的准备 熟悉产品 熟悉价格 准备好售货用品 整理环境 创盟店员销售培训 营业前的准备 营业中的基本步骤 顾客对店铺的需求 营业服务中的十大绝招 赞美顾客的学问 不要与顾客争执 接待顾客技巧 建立顾客资料库 店员的待客之道 营业中的基本步骤 营业的步骤可以细分为十个步骤： 1、打招呼 2、定睛注视 3、接近客人 4、询问客人的需求（希望，喜好等） 5、找寻商品给客人看 6、商品讲解说明 7、让客人选取商品（成交） 8、接受付款 9、包装好，交给客人 10、行礼，目送客人离开 为什么要遵守这些步骤？ 顾客购买商品的心理变化 店员服务的十个步骤 等待时机 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 比较阶段 信心阶段 行动阶段 满足阶段 注视阶段 初步接触 商品提示 揣摩顾客的需要 做商品的说明 劝说 销售要点 成交 收款，包装 送客 注视阶段兴趣阶段联想阶段（以上两步骤必不可分） 欲望阶段比较阶段信心阶段行动阶段 满足阶段 十个步骤详解 等待时机 保持良好的精神面貌，坚守工作岗位。 初步接触 接触客户最佳时机：1、顾客长时间凝视某一商品，若有所思时；2、顾 客触摸商品一小段时间之后；3、顾客突然停下脚步；4、顾客抬起头来 的时候；5、顾客的眼睛在搜寻时；6、顾客与店员的眼光相遇时。 商品提示 做商品提示所使用的方法：1、让顾客了解商品的使用情形；2、让顾客 触摸商品；3、让顾客了解商品的价值；4、拿几件商品让顾客选择比较 ；5、按照从低档到高档的顺序拿商品。 揣摩顾客的需要 方法：1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；2、通过向顾 客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；3、通 过自然的提问来询问顾客的想法；4、善意地倾听顾客的意见。 做商品的详细说明 向顾客介绍商品的特性，要有针对性，对顾客的疑虑进行澄清说明，针 对顾客兴趣点进行强化说明。 劝说 应该注意：1、实事求是的劝说；2、投其所好的劝说；3、辅以动作的 劝说；4、用商品说话的劝说；5、帮助顾客比较、选择地劝说。 销售要点 五wh原则： who where when what why 以此来了解顾客的兴趣点所在，要求：说明要点时要言词简短；能形象 、具体的表达商品的特性；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说 明；投其所好的进行说明。 成交 以下情况表时成交时机已经出现： 顾客突然不再发问时； 顾客的话题集中在某个商品上时； 顾客不断点头时； 顾客不讲话且若有所思时； 顾客开始注意价格时； 顾客开始询问购买数量时； 顾客不断反复地问同一个问题时； 顾客关心售后服务问题时； 快速使其成交的四种方法： 缩小商品选择的范围 帮助确定顾客所喜欢的东西 不要再给顾客看新的商品 对顾客喜欢的商品做些简要的要点说明 收款、包装 收款时必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。 有可能的话，在包装过程中可以向顾客提一些好的建议，以此增强店 方与顾客的感情联络。 送客 不可忽略的环节，包装后应该将商品双手递给客户，并怀着感激之情 向客户道谢，并欢迎他下次再来。 创盟店员营销培训第二节 主要内容： 了解客户心理，把握销售技巧。 顾客对店铺的需求 经验指出顾客对门市的具体期望，从而直接影响到客户的购买欲望： 那么门市要做到： 1、顾客将渐渐移向人际关系较密切的门市。 2、门市营业员的笑容可以改变购物心情。 3、门市的环境洁境。 4、对能站在购买者立场，从旁出主意的门市会产生信赖感。 5、门市的店主是个尊敬勤勉的商人。 6、门市中有人对我说“谢谢您”。 7、门市中的商品上都附有明确的说明。 8、门市中有现场示范讲解。 9、该门市门庭若市，我也愿意去。 10、门市中的服务周到。 顾客对店铺的需求 相对上述情况，顾客有以下行为的门市是不喜欢的： 1、啰啰嗦嗦地紧迫盯人（或尾随叫卖）。 2、待客不亲切。 3、如果不买，态度马上改变。 4、强迫推销。 5、换货困难且脸色很不和善。 6、对顾客虚伪的巴结。 7、缺乏商品知识，且不懂装懂。 8、对工作没有热情。 9、店铺令人觉得不干净。 10、无视客户反应，我行我素。 11、对于顾客提出的要求，无动于衷。 顾客对店铺的需求 12、营业员在营业时间相互聊天。 13、对顾客很不客气，对同事动作粗鲁。 14、谈论已经离开的顾客。 15、在顾客面前窃窃私语。 16、在接待某位客户时，对其他顾客的询问不理不睬。 17、对顾客厚此薄彼。 18、无视陪同购物的人 19、不坦率地聆听顾客的抱怨。 20、贬损顾客在其他商店买的商品，说其他商店的坏话。 21、不找零钱，贪图小便宜。 22、该店铺门庭冷落 23、不兑现宣传中的承诺。 营业服务中的十大绝招 微笑服务 在营业服务中通过微笑可以达到与顾客沟通感情有，使顾客倍感温馨的效果 。 讲究语言 店员讲出的话需要具有以下特点： 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。 话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫。 不啰嗦，不讲多余的话。 不夸大其辞，不吹牛诓骗。 不讽刺、挖苦、污辱顾客。 不与顾客发生争论。 话语因人而异，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话。 话语中该注意的技巧： 1、避免使用命令式，多用请求式。 2、少用否定句，多用肯定句。 3、多用先贬后褒的方法。 4、方词生动，语气委婉。 5、配以适当的表情和动作。 接待技巧： 对新上门的顾客特别要注意礼貌，以留下好印象。 对熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉。 接待性急或有急事的顾客，要注意快捷。 接待精明的顾客，要发耐心，不要显出厌烦。 对待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足其爱美求新的 心态。 对待老年顾客，要注意方便和实用，让其感到超所值。 接待自有主见的顾客，让其自由挑选。 对于需要参谋的顾客，要不厌其烦，避免推诿与冷淡。 展示技巧 展示商品的作用是能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾 客的购买或消费兴趣。 说服技巧 “是，但是”法。 “高视角，全方法”法 “自食其果”法 “问题引出”法 “示范”法 “介绍他人休会”法 “展示流行”法 “直接否定”法。 计算与收款技巧： 店员的计算技巧要过硬，不能拖拉甚至出错，造成的后果不仅仅是 效率问题，也会使顾客不满。 包装技巧 商品打包要牢固安全，当客户面要检查商品质量和数量，遵守操作 规范。不要单手递商品给顾客。 电话礼貌 接电话应该注意： 电话接通后，先自报家门。 通话时应简洁明了。 把对方的话记在纸上，重点的地方重述一次。 本人无法做主的，应请对方稍等，问明白了再做回答。 对方语音太小时要礼貌的直接告知。 挂断电话前要注意顾客致谢。 需要对方等待时，须向对方说，“对不起，请您稍等好吗？ 若是误打，错打，应礼貌的告知对方，”对不起，您打错了，欢 迎有时间到我们这里来看看。“ 拥有必备的知识 必须做到“卖什么、学什么，懂什么” 商品的名称，商标，产地。 商品的相关配置，参数，性能。 商品的使用方法。 商品的售后服务承诺。 可以从以下途径了解到上述商品知识： 1、商品本身的包装说明。 2、向有经验的店员学习。 3、向懂行的顾客学习