促销员培训2.ppt

第一部分： 促销员基本素质要求 促销员的工作职责： 1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传产品的 形象，提高品牌知名度； 2、做好商品、pop以及陈列工作，保持商品与促销； 3、保持良好的服务心态，积极推介，帮助消费者买到 需求的产品； 4、处理顾客前期投诉，并积极反应情况； 5、收集竞争对手的产品、价格、市场活动信息，积极 反馈； 6、完成报表； 7、完成临时任务； 促销员的基本素质： 做事的干劲 充沛的体力 参与热忱 明朗的个性 不断的勤勉 城市谦虚 责任感 易于亲近 敏捷性 忍耐性 自信心 洞察力 良好的记忆 爱心 冷静 工作使命 （一）企业的代表者 导购代表公司和顾客沟通，你们的一举一动、一言 一行在顾客的眼中就代表这家企业的服务风格和精神面 貌。 （二）信息的传播沟通者 导购应对企业的相关知识以及卖场的特卖、季节性 优惠等促销活动内容、期限非常的清楚，当顾客询问到 相关的问题时能够给予详细的、准确的回答。 （三）顾客的生活顾问 从顾客的立场上给予顾客最多的商品咨询、建议的 帮助：即顾问式销售。 工作使命 （四）“服务大使” 激烈的竞争中，竞争优势越来 越多的来自于商家的服务。“我是为 顾客服务的导购代表” （五）卖场（企业）与消费者的桥梁 站在消费者的立场，将他们的 意见、建议和希望等信息传达个卖 场和企业，以便更好的制定经营策 略和服务策略。 促销员的角色 从企业角度来看： 积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、 善于与同事合作； 热诚可靠、独立的工作能力、具有创造性、直到顾客的 真正需求； 充分了解商品知识、达成业绩目标、服从管理、虚心学 习、接受批评； 忠于企业、不断提高自己的业务水平、能够体现出商品 的附加价值。 从顾客角度来看： 外表整洁、有礼貌和耐心 、能够提供快捷的服务、 全力为自己服务； 能回答所有问题、传达正确而准确的信息、介绍所 购商品的特点； 能够提出建设性意见、关心顾客利益、急顾客所需 帮助顾客作出正确的选择； 耐心听取顾客的的意见和要求； 热切、热情、有好的态度，乐于助人。 导购的“”原则 smile 适度的微笑 speed动作的速度；情感的速度 sincerity全心全意为顾客服务的诚 意 smart“精明、清洁、利落”：灵巧服 务 study购物心理、销售服务技巧、 商品专业知识（书本学习经验） 促销员应该掌握的基本知识： 了解公司产品 了解行业和相关术语 商品知识 竞争产品 工作职责与规范 了解顾客特性与购买心理 陈列与展示常识 推销商品之前一定要先推销自己 工作步骤 （一）初步接触 、顾客和导购眼神相碰撞时。 “你好 ”、“欢迎了解” 、顾客四处张望时。越快越好，节 省顾客的时间，为导购的热诚而高兴 。 、顾客突然停下脚步时。留意顾客 此时注意的是什么商品并及时的进行 商品的特征、优点、使用方法等进行 说明。 工作步骤 、顾客用手接触商品时。表明有兴趣，从 侧面轻声招呼顾客，简单明了的说明。 、当顾客抬头时。突然抬头的原因：不在 感兴趣，想要离开；想进一步了解商品。 、当顾客主动提问时。对问题应进行详细 的准确的回答。 、其他情况。灵活的进行处理。 工作步骤 （二）心理准备 、热诚 有热情，勤恳。引起对方的共鸣，产生购买的 热情。 、微笑 人际关系的“润滑剂”。表示友善、礼貌和关怀。 、心胸宽阔 不应患得患失，斤斤计较。 、对顾客一视同仁 尊重每一个顾客，尽量提供满足顾客要求的服 务。 、换位思考 心细如丝的服务：恰当、适时、及时；不强迫 推销。 工作步骤 （三）仪表规范 工作服或者是卖场的指定服装。 整洁、扣扣子、不卷袖。 工作牌戴左胸、严禁转借和戴过 期的。 发型朴素整洁。 促销员的禁忌： 1、服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻； 2、衣服不整洁，钮扣掉落或者脱线； 3、不佩带胸卡或者胸卡藏于衣服内止漏一角； 4、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立； 5、化妆时使用很奇怪的颜色； 6、头发颜色怪异，头皮屑； 7、留长指甲，涂有色指甲油，或者短指甲留有污 垢。 工作步骤 （四）接待顾客 、招呼顾客的心理要素 衷心感谢顾客的光临、有礼貌、庄重、面 带微笑、诚心诚意 、招呼顾客注意事项 看对方的眼睛、表情快乐、敬礼后进入正 式的沟通 、服务用语 “欢迎光临”、“我知道了”、“对不起”、“请 稍候”、“久等了”、“谢谢”、“请慢走” 第二部分 知识手册 奶粉 配方奶粉：又称母乳化奶粉，在普通奶 粉的基础上加以调配的奶制品。配方奶粉 去除了部分酪蛋白，增加了乳清蛋白；去 除了大部分饱和脂肪酸，加入了植物油， 从而增加了不饱和脂肪酸；配方奶粉中还 加入了乳糖，含糖量接近人乳；降低了矿 物质含量，以减轻婴幼儿肾脏负担；另外 还添加了微量元素、维生素、某些氨基酸 或其他成分，使之更接近人乳。也称为婴 儿配方奶粉 奶粉市场情况 我国每年340万婴儿没有母乳 需要用奶粉 来喂养 中国乳制品工业协会秘书长牟静君近日 接受记者采访时称，在乳制品市场一片喧腾 的同时，目前显得颇为沉寂的奶粉行业不但 有市场，并且潜力也很巨大。 单以婴幼儿奶粉为例，牟女士算了一笔 账：我国每年大约有1700万婴儿，就算其中 80能够得到母乳喂养，那么还有20，也 就是340万婴儿没有母乳需要用奶粉来喂养 。 奶粉市场情况 每个孩子每年需要272公斤奶粉 这样每年的婴幼儿奶粉市场就需要 30万吨 经过计算，每个孩子每年需要272公斤奶粉，这样总计就大约需 要9万吨奶粉年，这里计算的是6个月以下的孩子。那么稍大一些的孩 子呢，每年大概需要31公斤奶粉，总共大约需要11万吨。加上母乳不够 的，用一些奶粉来补充，大概也需要9万吨左右，这样每年的婴幼儿奶 粉市场就需要30万吨。而排除其他因素，50的市场也要15万吨。我国 现在一年的婴幼儿奶粉产量仅810万吨，所以可以说市场空间还很大 。 ac尼尔森公司不久前针对国内医务人员做了一项对奶粉品牌认知认可与 推荐度的调查。在知名度和推荐度方面，选择国产奶粉的不到两成。牟 静君说，其实牛奶本身的干物质成分是一定的，国产奶粉配方都是根据 国际标准制作的，所以奶粉的成分也基本上没有什么差别，区别就在于 ，国际品牌知名度高，营销非常成功 来源：中国食品产业网 试手感： 袋装奶粉，用手指捏住包装袋来回摩擦， 好奶粉会发出“吱 吱”声；而劣质奶粉由于掺有葡萄 糖等成分，颗粒较粗，故发出“沙沙”的流动声。 颜色： 好奶粉呈天然乳黄色；而劣质奶粉细看有结 晶和光泽，或呈漂白色。 闻气味： 打开包装， 好奶粉有牛奶特有的乳香味 ；劣质奶粉乳香味淡，甚至没有乳香味。尝味道： 取少许奶粉放进嘴里品尝，好奶粉细腻发黏，易粘 住牙齿和舌头，且无糖的甜味；劣质奶粉放入口中 很快溶解，不粘牙，甜味浓。 看溶解速度： 把奶粉放入杯中，溶解越快的越不好 。用热开水冲时， 好奶粉形成悬漂物上浮，搅拌之 初会粘住调羹；劣质奶粉溶解迅速 如何鉴别奶粉的好坏 1、婴幼儿不要吃全脂奶粉。 有的厂家生产的全脂奶粉，上面标有一周的孩 子吃几勺，两周的孩子吃几勺等。妈妈们一定要注 意，千万不要上当，小孩不适宜吃全脂奶粉。婴幼 儿适宜吃配方奶粉。 2、婴幼儿不适宜吃鲜牛奶。 因为牛奶是给小牛吃的，牛奶里面蛋白质的分 子比较大，而母乳的蛋白质分子比较小。给婴幼儿 吃牛奶，当时没有很大的影响，但是孩子大了之后 ，对肾脏有影响。因为大分子的蛋白，肾脏消化有 困难。尤其是0-6个月的孩子绝对不能吃新鲜的牛奶 。不要看宣传新鲜牛奶怎么好，这种宣传是不对。 注意事项 雅士利奶粉介绍 产品特点、优点、利益点 优点：雅士利系列婴幼儿奶粉是参照联合国粮农 组织、世界卫生组织、美国小儿科学会推荐的 婴幼儿营养需求量标准，根据出生至3岁的中国 宝宝发育所需营养，经国家营养专家专业配制 而成的接近母乳的均衡营养奶粉。 特点：营养均衡、配方精确，充氮包装； 钙磷比例：接近人体， 1.4 ：1，更有利于钙的 吸收； 清酪蛋白比：接近人体，60：40，不容易上火； 利益点：价格适中。 婴幼儿产品知识 高档 中档 中低档 新配方系列 金装系列 金装系列 婴幼儿奶粉产品结构 大罐：孕妇，1-3段 袋装：1-3段 盒装：2-3段 小罐：1段 罐装：孕妇；1-4段 袋装：孕妇；1-3段 盒装：孕妇 罐装：1-4段 袋装（400g)：1-4段 袋装（700g):1-3段 22% 42% 36% 金装系列是07年的重点发展和资源重点投入的产品。 主要产品诉求：特别添加乳清蛋白、乳铁蛋白、活性免疫 球蛋白和dha&aa ，使母乳化配方，增强免疫力，全面满 足宝宝健康，聪明成长的营养需要！ 产品定位：以独特的配方，略低于竞品的价格优势，抢占高 档配方奶粉消费市场。 主要竞争对手：多美滋金装，惠氏金装，美赞臣a+，南山倍 益,圣元优博。 主要销售网络： 以经济潜力较好的一，二级城市的现代化通 路为主。 金装系列金装系列 小贴士： 母乳中乳清蛋白 和酪蛋白稍有差异 ，一般是60：40 金装系列金装系列 主要诉求点： 特添加牛初乳 乳清蛋白 乳铁蛋白 *含有丰富的优质蛋白质，维生素和矿物质等营养成份； *牛初乳中的igg免疫球蛋白是婴儿身体内抵抗病菌侵入的 重要抗体，有助于宝宝健康成长。 *易被宝宝吸收的优质蛋白，更接近母乳 *含有丰富的色氨酸，是调节婴儿睡眠、食欲和情绪的重 要营养素。 *增进铁的吸收，而且不会导致便秘。 *促进肠道健康。能够刺激双歧杆菌的生长，有助于营养 的消化和吸收； *激发免疫系统，具有抑菌和抗病毒作用。 活性免疫球蛋白： igg、iga、 igm、igd、ige 金装系列连续保持三年的快速增长，目前是公司销售 占比最高的品项，奠定了雅士利中高档的品牌定位。 主要产品诉求：特别添加牛初乳（活性免疫球蛋白） ，有助于增强免疫力，含有丰富的dha和aa、低聚果糖 （双歧因子），有助于宝宝聪明健康成长！ 产品定位：主攻100元以上的中高奶粉消费市场。 主要竞争对手：多美滋，圣元优聪，伊利金装。 主要销售网络： 以经济潜力较好的一，二级城市的现 代化通路为主。 金装系列金装系列 金装系列金装系列 主要诉求点 ： 特添加牛初乳 dha *增强记忆力，提高学习能力。 *增强视网膜的反射能力，预防视力退化 aa *有助于神经系统的正常传导； *有助于增强记忆力； *是人类视网膜不可缺少的重要部分。 叶酸 *叶酸是所有细胞的成分； *对孕妇尤其重要，促进胎儿正常发育 *怀孕缺乏，会引起胎儿神经管的发育畸型（如脊柱裂畸 形儿和无脑儿等）或导致孕妇贫血； （孕妇奶粉） 乳铁蛋白 与金装的一致. 乳铁蛋白作为金装主要诉求。 新配方系列新配方系列 新配方系列是雅士利婴幼儿奶粉品牌基础较好的产 品。 主要产品诉求：特别添加核苷酸、牛初乳、胆碱、 牛磺酸、dha ，有助于增强免疫力。 产品定位：品质好且价格实惠，主攻的中低奶粉消 费市场。 主要竞争对手：伊利，圣元优强，南山，三鹿等国 产品牌。 主要销售网络： 以经济基础较弱的县城和乡镇为主 ，现代化通路和传统通路并重。 新配方系列新配方系列 主要卖点： 核苷酸 双歧因子（低聚 果糖） *增强免疫功能； *促进小肠的发育； *促进肠道有益菌群的生长，减低腹泻的发生率； *促使双歧杆菌的增殖。 *减少有毒发酵产物及有害细菌的产生。 *抑制病原菌和腹泻。 *增强免疫力、抗肿癌。 亚麻酸*有助于中枢神经系统发育和视网膜细胞发育的重要元素 牛磺酸 胡萝卜素 *对于中枢神经系统和视网膜具有结构性与功能性作 用,尤其在稳定神经膜方面； *具有抗氧化作用，能消除宝宝体内的有害物质，提 高宝宝的免疫抗病能力。 铁 *缺铁可导致疲劳，使婴幼儿生长发育迟缓、智力低 下，使孕妇发生早产和死产的概率提高； 其它其它营营养元素养元素 维生素d*维生素d缺乏症的特点是骨骼矿物质化不足，儿童 期如果维生素d严重缺乏可导致骨畸形，佝偻病。 与与竞竞品品对对比比 雅士利 新配方 南山圣元优强伊利 雀巢 力多精 多美滋 牛磺酸（1段） b-胡萝卜素* 核苷酸* （1-2段 ） dha* aa* 亚油酸 调整乳清蛋 白 （1段）* 双歧因子* 牛初乳* （*为不含，为添加） 与与竞竞品品对对比比 雅士利 金装 雅士利 金装 圣元 优聪 雀巢 金牌 多美滋 金装 惠氏美赞臣 牛磺酸* b-胡萝卜素* 核苷酸* （1-2段） dha aa 亚油酸 调整酪蛋白 比 * 双歧因子* 牛初乳* 乳清蛋白* 乳铁蛋白* （*为不含，为添加） 圣元、伊利的dha是植物性单细胞藻油 藻油是没有通过相关检验的，藻油的安全性不高 藻油dha的优势：dha纯度更高，使用 安全且利于 吸收；无鱼腥味，口感好；不含epa，有效排除鱼 油dha可能带来的海洋污染潜在危害；稳定性好 ， 藻类dha的从生物合成制作提取，对生产工艺要求 很高，国内厂家生产的安全系数不够 l-肉碱可以减肥，叫维生素bt，主要是用于有氧运 动后，促进脂肪的吸收，宝宝不需要 雀巢奶粉的dha有预养化工艺,奶粉不腥 优聪是4种核苷酸 产品展示要点： 保持排面不变 标签价格统一 海报清晰明白 产品整洁卫生 堆头位置明显 产品摆放整洁 没有竞品掺杂 西区卖场陈列标 准 目录 卖场陈列原则 卖场陈列情况分类 只有基础货架一个专柜 只有基础货架两个专柜 有一个专柜和一个端架； 只有一个端架 有一个专柜，一个端架和一个堆头 包柱陈列标准 卖场陈列原则 1、按系列别集中陈列，罐袋相互对应 2、多层货架段位按顺序对齐陈列； 3、货架陈列中，主推品项排面占比最多； 4、同一系列同一包装，高端产品1段排面占比最大 ； 5、不同陈列位置，第一陈列位陈列主推品项； 6、特陈避免不同系列不同包装混合陈列； 一、只有基础货架一个专柜 左图为在卖场只有一个专柜，但婴 幼儿奶粉全品项和成人奶粉袋装 5sku议入的情况。 按照此标准陈列，罐装产品每sku都 只能有一个陈列面，仍然略显杂乱 。 在此情况下建议进行品项优化，根 据区域情况删除新配方罐及袋装 400g的条码，保留700g，根据卖场 要求和陈列效果考虑是否删除成人 奶粉。 尽量扩大a金装的排面，其次是金装 ，尽量缩小新配方排面； 一、只有基础货架两个专柜 左图为在卖场有两个专 柜，婴幼儿奶粉全品项 和成人奶粉袋装、米粉 盒装议入的情况。 卖场如允许米粉、成人 粉陈列在奶粉专柜，则 照此陈列。 如卖场不允许米粉在这里陈列，则取消成人奶粉 纵向陈列，移到现在米粉的陈列位置。 如卖场不允许成人奶粉在婴幼儿奶粉区域陈列， 但可以陈列米粉，则取消成人奶粉纵向陈列，金 装1段增加1个陈列面。 取消米粉的陈列 取消成人奶粉的陈列 二、基础货架有一个专柜，特陈有一个端架； 第一种情况：主货架与端架在一起，导购能同时照顾，则端架陈列主推品项 安贝慧和a 金装，基础货架陈列除端架以外的其他品项 主货架端架 二、基础货架有一个专柜，特陈有一个端架； 第二种情况：主货架与端架离得较远，导购不能随时同时照顾到，则端架陈 列主推品项安贝慧和a 金装，基础货架全品项陈列。 主货架端架 三、只有一个端架 第一种情况：中心城市及地级城 市适用，安贝慧、a金装、金装 、新配方700g全产品议入； 第二种情况：县级城市及乡镇适 用，安贝慧没有议入、a金装、 金装、新配方全产品议入； 当卖场面临这种品 项多、陈列位置小 的情况，则需进行 品项优化，原则是 保留主推品项，以 及尽力去争取特殊 陈列。 四、有一个专柜，一个端架和一个堆头； 第一种情况：主货架与端架在一起，导购能同时照顾，则端架陈列主推品项 安贝慧和a 金装，基础货架陈列除端架以外的其他品项 主货架端架 a a aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 赠品 展示 四、有一个专柜，一个端架和一个堆头； 当端架陈列主推品项安贝慧和a 金装，基础 货架陈列除端架以外的其他品项，那么堆头 的陈列品项可选择： 1、全部陈列罐装产品，安贝慧和a 金装各半（如 图）； 2、全部陈列安贝慧罐装或全部陈列a金装罐装； 3、全部陈列袋装产品、安贝慧和a 金装各半； 4、全部陈列a金装袋装； 陈列品项由营业部根据实际情况进行掌控； 段数按顺序排列； 不允许既不同系列别也不同包装别混合陈列 ； 四、有一个专柜，一个端架和一个堆头； 第二种情况：主货架、端架、堆头都是分开的、导购不能同时照顾，则 基础货架进行全品项陈列，端架可采取两种陈列方式，见下页： 主货架端架 一、端架全部陈列安贝慧罐装， 最下排陈列米粉，如米粉不允许 陈列在这个位置，则换成安贝慧 四、有一个专柜，一个端架和一个堆头； a a aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa 赠品 展示 a a aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa 端架全部陈列安贝慧时，堆头可选择： 1、全部陈列a 金装罐装或全部陈列a金装袋装； 2、陈列a金装罐、袋各半； 陈列品项由营业部根据实际情况进行掌控； 段数按顺序排列； 不允许既不同系列别也不同包装别混合陈列； 避免所有的特陈全部陈列一个系列产品，如端架陈列 安贝慧，堆头也全部陈列安贝慧； 二、端架全部陈列安贝慧罐装，最 下排陈列米粉，如米粉不允许陈列 在这个位置，则换成a金装罐。 四、有一个专柜，一个端架和一个堆头； 端架全部陈列a 金装罐装时，堆头可选择： 1、全部陈列安贝慧罐装； 2、全部陈列罐装产品，a金装和安贝慧各半； 陈列品项由营业部根据实际情况进行掌控； 段数按顺序排列； 不允许既不同系列别也不同包装别混合陈列； 避免所有的特陈全部陈列一个系列产品，如端架陈列a金 装，堆头也全部陈列a金装； a a aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 安 赠品 展示 五、包柱陈列标准 1、包柱只用于陈列罐装产品； 2、包柱只用于陈列安贝慧、a金装、金装产品 ，新配方不允许出现在包柱上； 3、每一个面只陈列一个系列的罐装产品； 4、省、地级城市包柱四个面中的第一陈列位 给安贝慧或a金装；县级城市包柱四个面中的 第一陈列位给a金装或金装； 5、段数按顺序排列； 第三部分： 了 解 顾 客 顾客是什么？ 顾客是全世界最重要的人物 顾客是商业经营环节中最重要的人物 促销员的一切也给予收入都源自于顾客 顾客是促销员应当给与的最高礼遇的人 促销员必须牢记的几点： 不要得罪顾客 自己讨厌的顾客也不要表现出你的 反感 顾客不讲理时，要忍让 不要逞一时口舌之快得罪顾客 不同顾客的特性： 理智型：注重产品的内涵，不急于购买，不喜欢促销员介入； 冲动型：即性购买，喜欢新产品或者流行产品，行动迅速； 情感型：受情感支配，比较容易接受促销员的建议，情绪易波动 疑虑型：内向、行动谨慎，观察仔细，费时间，容易后悔 随意型：缺乏经验，乐于听取促销员的推介，不会挑毛病 习惯型：凭习惯购买，购买迅速，对新产品反应冷淡 专家型：与促销人员比较对立，自我意识强，脾气暴躁 导购员的工作步骤 顾客购买心理示意图 注视/留意 产生欲望联 想感到兴趣 比较权衡 信 任决定行动 满 足 顾客购买过程的心理分析 了解顾客购买心理，可以引导顾客购买的思路，诱导顾客 产生购买的行为，是促销活动达到事倍功半的效果，八个阶段 ： 1、顾客注视阶段：顾客主要注视产品的外形、颜色、 陈列环境、销售氛围、促销员的形象、产品的价格； 2、顾客产生兴趣阶段：顾客对一件产品产生兴趣后，他 不仅会以自己主管的情感去判断这件商品是否对自己有用，含 会加上客观的条件去做合理的评价好与环； 3、顾客联想阶段：顾客把商品与自己的生活相联系； 4、顾客产生购买欲望阶段：需要就是欲望； 顾客购买过程的心理分析 5、顾客对比阶段：与其他产品相比较，比较的内容有 品质、品牌、价格等；此时需要促销员给与参考性意见； 6、顾客产生购买信心阶段：顾客产生购买主要受三个 方面因素影响：相信业务员、相信产品的品牌、相信商品； 7、顾客的购买行动阶段：主动