服务礼仪1.ppt

服 务 礼 仪 一、礼仪概念 二、服务礼仪操作标准 礼 仪 l什么是礼仪？ “礼”是制度、规则和一种社会意识 观； “仪”是“礼”的具体表现形 式，包括容貌、服饰、神态、举止。简 而言之，礼仪就是人们在社会交往活动 中应共同遵守的行为规范和准则。 服务礼仪概述 1、服务过程中向服务对象表示尊重的 一种规范形式 2、个人内在文化素养及精神面貌的表 现 3、展示企业良好的对外形象，体现企 业文化的重要内容之一 4、举止流露出自信、得体 服务礼仪内容 着装佩饰 表情举止 招呼顾客时礼仪 介绍商品时礼仪 回答顾客询问时礼仪 道别时礼仪 一、着装佩饰 着装佩饰包括：1、工作装；2、工号 牌；3、仪容；4、佩饰。 总体要求：庄重、简洁、大方、规范 ，符合营业员岗位要求。 工作装 统一、庄重、简洁、大方 工号牌 佩带规范 字迹清晰 完好性 洁净 非工作需要不能在商场、办公场所外佩 戴工号牌 仪 容 提倡淡妆上岗 发型美观大方、梳理得体、不染异色 发 指甲修剪整齐、保持清洁 、不涂异色 指甲油 饰物佩带 简洁、大方、力求少而精 员工不得佩戴前卫、另类、夸张饰物 二、表情举止 1、语言语气 2、精神面貌 3、仪态 4、眼神交流 语言语气 标准：使用普通话，声调适中，语言 语气清晰、亲切，态度热情。 错误：使用方言、语言生硬，态度冷 淡、冷漠。 精神面貌 标准：饱满的精神状态、面带微笑 、表情柔和、具有亲和力、做到真 诚、友好。 错误：冷漠、懒散、无精打采、呆 板、委靡不振等。 仪 态 站姿 手势 蹲姿 走姿 站 姿 标准：抬头、挺胸、收腹，表情自然 专注，面带微笑。 错误：东倒西歪、驼背、耸肩、插兜 、叉腰、靠柜、趴柜、伸懒腰、掏牙 齿、挖耳、修剪指甲、敲打柜台、看 手指、跺脚、脱鞋、咳嗽、打哈欠、 打喷嚏时应用手遮掩或弯下腰。 手 势 标准：用手指示方向时，要求手臂 伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲 ，掌心自然内侧向上。 错误：用手指、头部或物品指顾客 或为他人指示方向。 走 姿 标准：行走要稳并且迅速；与顾客相 遇时靠右边走；因工作需要一定要从 顾客中间穿过时要礼貌致歉；与顾客 同行时应让他们先行；引导顾客时让 其在自己右侧，上楼时顾客在前，下 楼时顾客在后。 错误：小跑、从顾客中间穿过、与顾 客同行或行至门前时，抢先而行。 蹲 姿 标准：让物品在你的右前方，然后蹲 下，下蹲时上身保持垂直，略低头， 眼睛看着要拾取的物品，双膝一高一 低，可以使下蹲的姿态保持稳重，然 后从容的完成拾取动作。 错误：突然蹲下来或蹲下时速度切勿 过快；忽略与顾客之间的距离，发生 彼此相撞。 眼 神 交 流 标准： 招呼顾客时面带微笑，眼神应关注顾 客； 介绍商品与顾客交流时； 顾客离开柜台时； 错误：边做事边招呼、不抬头、眼睛 望一边、心不在焉、做其他事情等。 三、招呼顾客时服务礼仪 1、问候语的多样化； 2、招呼顾客时应放下手中工作； 3、接一顾二招呼三。 问候语的多样化 结合时间、节日等不同选取不同的招 呼用语。 对顾客称呼应使用尊称。 招呼时应放下手中工作 标准：面带微笑、及时热情、亲切招 呼顾客；无论做什么事都应暂时停下 来。 错误行为：眼睛望一边 、不抬头、做 帐、做清洁、看帐本、看商品说明、 整理商品、收货、熨烫衣物、交接工 作、聊天等。 四、介绍商品时服务礼仪 站在顾客侧面，眼神关注顾客，随 时准备以专业的商品知识、热情的态 度为顾客提供解答或服务。 注意事项：最好不要步步紧跟顾客 、刻意地左右顾客的意向，或在一旁 唠叨不停。 应遵循的原则 1、实事求是介绍商品知识； 2、不夸大商品优点； 3、不隐瞒商品缺点； 4、不诋毁其它品牌商品。 五、回答顾客询问时服务礼仪 1、回答是否及时，是否对顾客询问不 理不睬； 2、对于自己不知晓的问题是否主动帮 助顾客寻找答案； 3、是否用摇头、点头等方式代