CRM系统的建立与管理.ppt

crm系统实施方法研讨会 内容纲要 一、crm系统简介 二、crm系统为企业带来的利益 三、crm软件的典型功能 四、crm系统的实施 五、成功实施crm系统关键因素 六、crm系统需求调研关键因素 一、crm系统简介 1、什么是crm系统 crm是一种以客户为中心的经营策略， 它以信息技术为手段，对业务功能进行重 新设计，并对工作流程进行重组。使公司 提高边际利润和生产力。 一、crm系统简介 2、为什么要实施crm 需求的拉动 企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的 客户互动信息。 来处销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的 信息分散在企业内，这些零散信息使得无法对客户 有全面的了解、各部门难以在统一的信息的基础上 面对客户。 在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没 有多少潜力可挖。改善上述问题，有利于企业赢得 新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。 一、crm系统简介 2、为什么要实施crm 技术的推动 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息 化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管 理的实现。 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改 变着企业营销的方式。 客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业 智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、 加工和利用客户信息的质量大大提高。 一、crm系统简介 2、为什么要实施crm 管理理念的更新 市场经济下一些先进企业的重点正在经历着从以产 品为中心向以客户为中心的转移。 在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地 要对企业原来的管理方式时行改变，创新的思想将 有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供 了具体的思路和方法。 在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。 互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织 架构、工作流程的重组及整个社会管理思想的变革 。 一、crm系统简介 3、crm系统主流结构 一、crm系统简介 3、crm系统主流结构 在上图中，crm的功能可以归纳为三个方 面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程 的信息化;与客户进行沟通所需要的手段（如电 话、传真、网络、email等）的集成和自动化处 理;对上面两部分功能所积累下的信息进行的加 工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的 决策作支持。一般来讲，当前的crm产品所具 有的功能都是上图的子集 二、 crm系统为企业带来的利益 1、能够对市场活动进行规划、评估，对整 个活动进行全方位透视，并提供市场活 动效果的定量评价。 2、把员工与客户进行的交往记录下来，企 业可以全面地了解客户关系，根据客户 需求进行交易。 3、系统用户可不受地域限制，随时访问企 业的业务处理系统，获得客户信息。 二、 crm系统为企业带来的利益 4、企业的客户可通过电话、传真、网络等 多种媒介访问企业，进行业务往来。 5、能够对各种销售活动、服务活动进行追 踪。 6、拥有对市场活动、销售活动、服务活动 的分析能力。 7、能够从不同角度提供成本、利润、生产 率、风险等信息，并对客户、产品、职 能部门、 地理区域等进行多维分析。 二、 crm系统为企业带来的利益 核心利益： 1、效率的提高 信息技术使得业务处理流程的自动化 程度大大提高，实现企业范围内的信息 共享，提高企业员工的工作能力，并有 效减少培训需求，使企业内部能更高效 的运转。 二、 crm系统为企业带来的利益 核心利益： 2、有助于拓展市场 通过电话、web、电子邮件、传真等 手段的整合，客户可以自己选择喜欢的 方式，同企业进行交流，企业的员工和 客户的沟通更加便捷，获取信息更加方 便，提升客户满意度和利润贡献度。 二、 crm系统为企业带来的利益 核心利益： 3、对客户互动信息的收集与加工，产生客 户智能。 可以帮助企业拓展业务模式，扩大经 营活动范围，及时把握新的市场机会， 占领更多的市场份额，帮助企业保留更 多的老客户，并更好的吸引新客户 二、 crm系统为企业带来的利益 统计数据： 国外对那些成功实现crm的企业的 调查表明，每个销售员的销售额增加 51%，顾客的满意度增加20%，销售和 服务的成本降低21%，销售周期减少了 33%，利润增加了20% 三、crm软件的典型功能 crm软件的基本功能包括客户管理、联 系人管理、时间管理、潜在客户管理、销 售管理、营销管理、电话营销、客户服务 等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙 伴关系管理、商业智能、知识管理、电子 商务等。 三、crm软件的典型功能 1、客户管理 主要功能有：客户基本信息;与此客户相 关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订 单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成 。 三、crm软件的典型功能 2、联系人管理 主要作用包括：联系人概况的记录、存 储和检索;跟踪同客户的联系，如时间、类 型、简单的描述、任务等，并可以把相关 的文件作为附件;客户的内部机构的设置概 况。 三、crm软件的典型功能 3、时间管理 主要功能有：日历;设计约会、活动计划 ，有冲突时，系统会提示；进行事件安排 ，如约会、会议、电话、电子邮件、传真 ；备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其 它人的安排，以免发生冲突;把事件的安排 通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电 子邮件;传真。 三、crm软件的典型功能 4、潜在客户管理 主要功能包括：业务线索的记录、升级 和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的 跟踪。 三、crm软件的典型功能 5、销售管理 主要功能包括：组织和浏览销售信息， 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务 所处阶段、还需的时间、成功的可能性、 历史销售状况评价等等信息;对销售业务给 出战术、策略上的支持;销售费用管理;销售 佣金管理等。 三、crm软件的典型功能 6、电话营销和电话销售 主要功能包括：电话本；生成电话列表 ，并把他们与客户、联系人和业务建立关 联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节 ，并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音 ，同时给出书写器，用户可作记录;电话统 计和报告;自动拨号。 三、crm软件的典型功能 7、营销管理 主要功能包括：产品和价格配置器;在进 行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网 站、展览会等）时，能获得预先定制的信 息支持;把营销活动与业务、客户、联系人 建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告 板的功能，可张贴、查找、更新营销资料 ，从而实现营销文件、分析报告等的共享; 生成标签和信封。 三、crm软件的典型功能 8、客户服务 主要功能包括：服务项目的快速录入;服 务项目的安排、调度和重新分配;事件的升 级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成 事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪; 问题及其解决方法的数据库。 三、crm软件的典型功能 9、呼叫中心 主要功能包括：呼入呼出电话处理;互联 网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移; 路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过 传真、电话、电子邮件、打印机等自动进 行资料发送;呼入呼出调度管理。 三、crm软件的典型功能 10、合作伙伴关系管理 主要功能包括：对公司数据库信息设置 存取权限，合作伙伴通过标准的web浏览器 以密码登录的方式对客户信息、公司数据 库、与渠道活动相关的文档进行存取和更 新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有 关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使 用销售管理工具和销售机会管理工具如销 售方法、销售流程等。 三、crm软件的典型功能 11、知识管理 主要功能包括：在站点上显示个性化信 息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户 、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的 web站点进行监测，如果发现变化的话，会 向用户报告;根据用户定义的关键词对web 站点的变化进行监视。 三、crm软件的典型功能 12、商业智能 主要功能包括：预定义查询和报告;用户 定制查询和报告;可看到查询和报告的sql 代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业 务可能带来的收入;通过预定义的图表工具 进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数 据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图 和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警 。 三、crm软件的典型功能 13、电子商务 主要功能包括：个性化界面、服务;网站 内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓 展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报 告。 四、crm系统的实施 根据我们的经验，crm的实现，应该从 两个层面进行考虑。其一是进行管理的改 进，其二是向这种新的管理模式提供信息 技术的支持。管理的改进是crm成功的基 础，而信息技术则有利于提高客户关系管 理工作的效率。 四、crm系统的实施 管理的改进方面要点： 1、确定企业的crm策略，以客户为中心， 强调服务。 这需要高层领导的充分的承诺。 四、crm系统的实施 管理的改进方面要点： 2、适当调整组织结构，进行业务运作流程 的重组。 这方面的工作主要是当前业务流程调查 与分析、从企业内外征求改进业务流程的 好建议、业务流程的改进和目标业务流程 的形成。所采取的手段是访谈和调查表。 四、crm系统的实施 管理的改进方面要点： 3、建立相应的管理制度和激励机制。 这方面的工作主要是：理顺和优化业务 处理流程;客观设置流程中的岗位;清晰描述 了岗位的职责;完善保证职责有效完成的制 度体系;建立考评岗位工作情况的定量指标 体系。 四、crm系统的实施 管理的改进方面要点： 4、持续改善，形成稳定的公司文化。 四、crm系统的实施 crm系统的实施遵循的路径： 1、成立crm选型和实施小组 2、评价和比较不同的crm方案 3、了解软件与现有信息管理系统、硬件和数据 库的兼容性 4、购置服务器、adsl和其它硬件设备 5、购置数据库、系统软件和应用软件 6、软硬件服务器的安装 四、crm系统的实施 crm系统的实施遵循的路径： 7、系统软件和应用软件的安装 8、安装demo系统，用来进行日常练习 9、准备初步的客户需求文档 10、调查和分析当前的业务流程 11、网络、系统培训、crm功能培训 12、画出当前的业务流程图 13、结合软件讨论新流程 四、crm系统的实施 crm系统的实施遵循的路径： 14、确认流程、获得通过 15、准备测试数据和正式数据 16、编写操作手册和培训资料 17、对系统的测试环境进行配置 18、录入数据 19、最终用户的培训 20、模拟和测试新业务流程 四、crm系统的实施 crm系统的实施遵循的路径： 21、用户接受程度测试准备和测试 22、对用户接受程度的评价 23、正式系