B企业综合管理部门绩效管理研究.pdf

分类号e 星2 圣 u d c 一 密级么辱 密级刍匀 工商管理硕士学位论文 b 企业综合管理部门绩效管理研究 张楠 研究方向厶左资暹笪理皇全些塞丝鱼尘堑 指导教师塞生亚莲教援 论文答辩日期2 q ! ! ：5 二2 墨学位授予日期 答辩委员会主席阎世壬塾援 论文评阅人呈渲塾援隆渲莲砑究员 i i i ii irf l lrl li i ii ll l fy 19 5 216 4 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文 的研究内容。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也不包含 本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集 体，均已在论文中明确说明并致谢。 敝作者签名：撕0 7 o l 年朔3 日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 哪口时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 燃一：撕聊群哪枷h 叫日 b 企业综合管理部门绩效管理研究 摘要 当今世界是一个高速发展的世界，谁能掌握好作为企业第一资产的人 力资源优势，就能在接近残酷的企业竞争中处于优势地位。而绩效管理作 为人力资源管理的核心任务，怎样选择有效的绩效考核工具是企业绩效管 理的重要内容。本文试图以某外资化工制造型企业b 公司综合管理部门的 绩效考核为研究对象，通过对该公司综合类管理部门绩效管理进行深入研 究，通过问卷调查，访谈等形式，提出该部门绩效管理问题所在。尝试运 用关键领域寻找法，权值因子判断法建立部门关键绩效指标k p i 及权重，使 用戴明环p d c a 的管理方法完善，梳理绩效管理流程，找出改进b 企业综合 类管理部门绩效管理体系的措施。并对我国化工制造业综合类管理部门绩 效管理提出参考建议。 关键词：关键绩效指标k p i绩效管理b 企业综合管理部门 t h er e s e a r c ho np e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f c o m p r e h e n s i v e m a n a g e m e n td e p a r t m e n t i nc o m p a n yb a b s t r a c t o d di sr a p i d l yd e v e l o p i n gt o d a y , i ft h ec o r p o r a t ew h oc a nm a s t e rt h ef i r s ta s s e to f h u m a nr e s o u r c e s ，w i l lb ea b l et od o s eb r u t a lc o m p e t i t i v ei nad o m i n a n tp o s i t i o n t h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta sac o r et a s ko fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t , h o wt o c h o o s e e f f e c t i v ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt o o l sa r et h em o s ti m p o r t a n tp a r t t h i sp a p e ra t t e m p t st o t a k ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti na d m i n i s t r a t i o nd e p a r t m e n to faf o r e i g n c h e m i c a l m a n u f a c t u r i n gc o m p a n yb a sar e s e a r c ho b j e c t ，a l o n gw i t ht h ec o m p a n y - d e p t hs t u d y ，t r yt o p r o p o s e dt h ed e p a r t m e n tp r o b l e m s a tt h em e a nt i m ei t b a s eo nac r i t i c a la n a l y s i so fk e y s u v e s sm e t h o d ：w e i g h tf a e t o rt od e t e r m i n et h ek e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r se s t a b l i s h e db y d e p a r t m e n t sk p i ；t h eu s eo fd e m i n g p d c a m a n a g e m e n ta p p r o a c hc o m b i n g t h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tp r o c e s s ，f i n dt h ew a y st oi m p r o v et h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t 锄o f c o m p a n yb t h i sp a p e ra l s og i v es o m ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tu s e f u la d v i s e sf o ro t h e r c h e m i c a lm a n u f a c t u r i n gc o r p o r a t i o n k e yw o r d s：p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；c o m p r e h e n s i v e m a n a g e m e n td e p a r t m e n to fc o m p a n y b 目录 摘要i a b s t r a c t i i 第一章引言1 1 1 问题提出l 1 2 选题的意义2 1 3 研究方法3 1 4 研究内容与论文结构3 第二章绩效管理理论与研究综述5 2 1 绩效管理理论基础5 2 1 1 一般理论基础5 2 1 2 直接管理理论5 2 2 绩效管理研究综述7 2 2 1 国外绩效管理研究7 2 2 2 国内绩效管理研究7 2 3 绩效考核内涵的界定：1 0 2 3 1 绩效考核在绩效管理中的位置1 0 2 3 2 绩效考核与绩效管理的区别1 0 2 4 关键绩效指标k p i 的理论1 l 第三章b 公司综合管理部门绩效管理分析1 3 3 1b 公司整体绩效管理概况1 3 3 1 1b 公司架构1 3 3 1 2b 公司绩效管理体系1 4 3 2b 公司综合管理部门绩效管理现状问卷调查结果分析1 5 3 2 1 方法1 5 3 2 2 问卷研究工具1 5 3 2 3 样本1 6 3 2 4 问卷调查结果1 6 3 3 问卷调查结果分析1 7 3 3 1 部门关键绩效指标k p i 提炼不科学，与其公司战略实施关联不大1 8 3 3 2 部门核结果公平度不高1 9 3 3 3 部门与个人绩效考核关联度较弱2 0 3 3 4 部门考评结果得分平均化，起不到激励作用2 0 3 3 5 忽视综合类管理部门的绩效管理2 1 第四章b 公司综合管理部门k p i 指标筛选与确定：2 3 4 1b 公司综合类管理部门工作特点2 3 4 2 建立部门关键绩效指标k p i 的思路2 4 4 3 建立关键绩效指标k p i 的分类与原则2 4 4 3 1 关键绩效指标k p i 关的分类2 4 4 3 2 关键绩效指标k p i 的原则2 5 4 4 部门关键绩效指标k p i 的建立2 5 4 4 1 部门关键绩效k p i 指标的提炼2 5 4 4 2 部门关键绩效k p i 指标的权重3 1 第五章b 公司综合部门绩效管理实施建议3 4 5 1 建立部门绩效管理有效循环3 4 5 2 依据部门k p i 及岗位特点制定科学的员工绩效考核合同3 6 5 2 1 制定员工绩效考核的原则3 6 5 2 2 制定员工绩效考核的关键问题3 6 5 2 3 制定员工绩效考核的特征j 3 7 5 3 切实有效的执行绩效考核反馈，辅导与修正3 9 5 3 1 绩效考核反馈的周期3 9 5 3 2 绩效考核反馈谈话的原则3 9 5 3 3 绩效反馈谈话的调整。4 0 5 4 制定清晰的绩效考核结果评价标准4 l 5 5 强化绩效考核评定与奖励制度关联4 l 第六章绩效管理中应注意的问题和应达到的成效“ 6 1 绩效管理今后在实施过程中应注意的问题4 4 6 1 1 对部门中层及员工的持续的培训4 4 i v 结束语 参考文 致谢 攻读硕 广西大堂工商管理硕士掌位论文 b 企业综合管理舌芦厂1 绩效管理研究 1 1 问题提出 第一章引言 当代绩效管理理论是指管理者与员工之间就目标与如何实现目标上达成共识的基 础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效从而实现企业具体组织目标的及效益目标的具 体管理方法。绩效管理的目的在于通过激发员工的工作热情、自觉性和提高员工的能力 和素质，以达到改善公司绩效的效果。 在人力资源管理的范畴内，绩效管理是整个人力资源管理系统的核心，贯穿于企业 管理的始终。人力资源绩效管理对于企业的其他各项管理活动来说起到的是一种战略的 指导作用，战略思想是人的各种观念的汇总，支配着人对其他各种管理活动的指挥。 绩效管理对于一个有比较完整，科学的绩效体系的企业来说，最至关重要的问题是 如何根据企业战略调整的实际情况，持续通过科学合理的对自身绩效体系的改进，调整， 建立全套符合时代发展、及适应本身具体情况的企业绩效管理体系。这也是提高企业自 身核心竞争力的关键。 b 公司为某世界5 0 0 强企业的下属在中国的化工制造型企业，其母公司为一世界上 大型的石油和天然气企业。在全球1 0 0 多个国家拥有生产和经营活动，其业务包括石油， 天然气勘探开发，炼油、天然气和市场营销，及替代能源研究开发、利用。该公司1 9 9 8 年成立于深圳，主要为消费者提供汽车，商业营运车辆和摩托车用高性能、高质量的润 滑油产品。至2 0 0 8 年止，年产量达1 2 万吨的润滑油，并开始向汽车，船舶和工业等市 场全面供应产品。全国已经建立了7 0 0 多家护车保养站，让更多消费者体验到独一无二 的产品体验及优良的售后服务。随着其品牌在各个主要城市认知度的提升，其正朝着成 为中国高端车辆润滑油市场卓越领导者的企业战略目标前进。 从公司成立到2 0 0 3 年，公司沿用公司成立时初步制定的人力资源管理办法，当时 只是简单的行为考核管理，制定出了一些办法及目标考核以方便进行员工的奖金发放， 而并没有具体的目标要求及量化的管理。绩效管理比较简单，对公司起不到指导，推动 作用。 直到2 0 0 3 年开始，公司才使用集团一整套以k p i 为核心的绩效管理体系，由集团 的一级k p l 分解到公司，再由公司二级k p l 分解到具体部门三级的k p i ，经过逐层分解 广西大掌工商管理硕士掌位论文b 企业综合管理吾芦厂1 绩效管理研究 当时看来已做到了目标明确、责任清楚。但公司内部综合管理部门( 该类部门含人力资 源部、办公室及行政部等) 在运用考核系统时，发现由于管理部门工作内容繁多具体目 标不够明确等种种原因，所以开展起来困难重重，综合管理部门成为该企业绩效管理的 薄弱环节。在对这类管理部门的考核过程中发现其部门的关键指标提炼不科学，难以量 化，不能随集团战略调整而持续改进，部门与个人的绩效考核关联度较弱，单一的考核 不能完全体现公平原则等一系列问题。部门k p i 的难以定量，定性分析，导致难以考核 这类部门及员工，部门及员工纷纷认为绩效考核不公正，怨气不满在部门内部蔓延，影 响部门士气。 公司综合类管理部门特别像行政部的考核制度出现了什么困难，如何扭转这种局 面。本文试图通过以k p i 为核心的绩效管理理论为依据，结合该公司的实际情况，通过 行政部门的例子，阐述和实证分析，揭示企业综合类管理部门在绩效管理中隐藏的问题， 尝试为该公司综合类管理部门挖掘影响部门成功的关键指标，并在此基础上，提出对该 类部门全面绩效管理改进的建议。并近一步探讨公司综合管理类部门以k p i 为核心的绩 效管理怎样持续改进，调整，使之适应集团战略的调整。 1 2 选题的意义 本文主要阐述企业如何使绩效管理的有效循环在综合类管理部门高效开展，特别是 行政部门这类比较难量化的部门推行，这也将是本文研究的意义所在。 一个较大企业的综合类管理部门体系，其本身往往就是一个具体而微型的小企业。 综合类管理部门工作在其广度、深度、重要性及敏感性等方面都不同于企业各方面。综 合类管理部门涉及到企业内部上上下下、左左右右、里里外外的沟通和协调。故本文通 过如何持续改进b 公司以k p i 为核心的绩效管理方法，对综合管理部门员工的量化绩效 管理案例的研究提出对综合类管理部门人员工作进行量化的绩效评估，对调高整个企业 的行政管理能力，提升企业内部运转的高效性，及提高其行政人员自身素质有着极其重 要的意义。但企业的综合类管理部门绩效量化评估如此重要，然而国内却比较忽视这方 面的研究。这也是现今企业普遍感到综合类部门的绩效管理最为头痛，而改进它又不知 如何下手的主要原因之一。其次，文中提到的量化，并不是纯粹的量化简化了管理，并 不是简单的指标堆砌，使其丢掉了灵魂。所有通过关键指标k p i 的绩效管理是衡量某一 岗位工作绩效表现的集体量化指标，是对工作完成效果的直接衡量方式。关键指标k p i 2 广西大掌工商管理硕士学位论文b 企业综合管理部厂1 绩效管理研究 来源对企业的整体战略目标的分解，能够有效的驱动企业价值创造。而且绩效管理不是 单纯的考核过程，绩效管理实际上是一个循环的流动过程，确定目标一实施评估方案一 审查评估方案一目标和实施方案并进行修订，共四个步骤形成循环周期。但如果企业的 战略不能有效的分解到企业的每个部门，及员工，如同驱动轮的传送带失去了一个传送 轮，其业向前驱动的有效性将大打折扣。所以希望本文通过b 公司综合类管理部门基于 k p i 的绩效管理深入研究、分析，总结出一些经验及改进建议。 1 3 研究方法 ( 1 ) 文献阅读法：通过对国内外相关理论资料的研究及了解，为本文提供了理论 上的技术支持。 ( 2 ) 个案研究法：对该公司综合类管理部门进行实地访谈，问卷调查，运用s p s s ， e x c e l 等统计软件分析出b 公司综合类管理部门绩效管理的问题所在。 ( 3 ) 定性与定量结合的研究方法：通过定量与定性分析的方法，结合综合类管理 部门的特点，建立与公司战略一致的k p i ( 4 ) 模型分析分析法：通过运用矩阵模型分析，尝试帮助改进适应b 公司行政部 的个人绩效考核体系。 1 4 研究内容与论文结构 在综述国内，国外绩效管理理论及参考相关文献的基础上，本文提出己以k p i 为 核心综合类管理部门绩效管理的研究，先通过运用头脑风暴法，成功关键分析法、鱼骨 图分析法对b 公司综合类管理部门k p i 的科学提炼，达到有效指导部门与公司战略步调 一致，并运用绩效管理有p d c a 的有效循环，对部门全面的绩效管理提出了改进意见， 从而达到使综合类管理部门绩效管理体系高效运转，提高部门绩效管理的目的。 本文结构如下： 第一章绪论：主要是提出问题，阐述选题的意义研究方法及论文结构。 第二章绩效管理的理论综述：主要阐述本文讨论涉及的绩效管理理论基础，绩效管 理的含义，与绩效考核的关系、关键绩效指标k p i 的定义等。 第三章介绍b 公司绩效管理现状，通过调查问卷的研究，访谈的工具，对综合管理 部门绩效管理的分析，提出部门绩效管理中遇到的问题。 g - 西大掌工商管理硕士掌位论文 b 企业综合管理部门绩效管理研究 第四章针对问题，运用头脑风暴法，成功关键分析法、鱼骨图分析法等科学方法建 立部门关键绩效指标k p i 及权重。 第五章对b 公司综合管理部门的绩效管理实施提出的改进建议。 第六章绩效管理今后在实施过程中应注意的问题及达到的成效。 最后是结束语，总结本文的研究成果，并阐述未来的研究方向。 4 广卧掌工商管理硕士学位论文b 企业综合管理部，1 绩效管理研究 第二章绩效管理理论与研究综述 2 1 绩效管理理论基础 绩效管理理论是在逐步吸收各种思想，方法，取百家之长后形成的。严谨地说，它 是各种理论的融合成的。为了方便理解其理论基础，根据复旦大学企业人力资源管理研 究所所长胡君辰出版的 书中的观点，相关的理论可以分为两个层次。 2 1 1 一般理论基础 一般理论中较出名的理论有系统论，行为论，管理学等。系统论作为一门学科理 论，是美籍奥地利人、理论生物学家贝塔朗菲( l v o n b e r t a l a n f f y ) ，在1 9 6 8 年 其著作一般系统理论基础、发展和应用中发表并比较完整的阐述了这个体系 的理论。系统论主要研究的内容包括研究系统的一般模式、机构及规律。它是一 门具有逻辑性，数学特性的学科，运用数学中定量的方法阐述其功能，并寻找出 确立使用于所有系统的理论，数学模型及原则。理论提出，可以把所有研究和处理 的事物看做一个系统，分析系统的构成和功用，研究系统，因素，环境三者的相互联系 及运动的规律性，世界上任何事物都可以当做一个系统，系统普遍存在于各个领域。 2 1 2 直接管理理论 直接管理理论包括目标管理理论，激励理论等。 目标管理理论是由现代管理大师彼得德鲁克根据目标设置理论提出的目标激励方 案，并且他认为：企业的目的和任务必须转化为目标，目标的实现者同时也是目标的制 定者。在组织行为学中，目标设置理论是绩效管理一个重要工具、目标管理的基础。“明 确而具体的目标能够提高工作绩效“ ，有了明确而具体的工作目标，员工的注意力和精 力都将集中在目标的实现上。那么目标设置的合理与全面其实是绩效管理能否成功的重 要的保证，因为员t _ f l t 少会再把精力放在目标之外的任务上。 前期的激励理论是对“需求“ 的研究，解释了以什么为基础、依据了什么激发人们 工作的积极性和热情。马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论，和麦克利兰的 成就需要理论等就是当时比较有代表性的激励理论。马斯洛需要层次论是当时最流行的 5 广西大学】搞r 管理硕士掌位论文b 企业综合管理部，1 绩效管理研究 理论之一，它提出人类的需求是从低级到高级发展的、是分等级层次的，它们分别是生 理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求。他认为如果某一层次 的需求达到后，就停止了激励作用。从理论学派来说，属于激励理论较出名的过程派， 包括像洛克和休斯的目标设置理论、波特和劳勒的综合激励模式、洛姆的期望理论、斯 金纳的强化理论认为设置一定的目标，将会影响人们的需求，并激励人的行为朝组织的 目标前进。 ( 1 ) 马斯洛需求理论，是行为科学的理论之一，由美国科学家亚伯拉罕马斯洛 所提出，绩效管理中广泛被应用。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交 需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。所以需求理论可以 解释员工的需求变化，优化绩效管理方式。绩效管理体系的建立要满足激励、导向、约 束和凝聚的原则，同时也必须遵循绩效管理的绩效循环。 ( 2 ) 双因素理论。赫茨伯格5 0 年代晚期在美国匹兹堡地区开展了一项调查，调查 的对象包括2 0 0 名会计师、工程师。问卷主要包括两个方面的问题：第一是工作中，哪 些因素是让人感到满意的，且这种满意度持续的时间有多长。第二是，反之在工作中， 哪些因素是让人感到不满意的，且这种消极的情绪持续的时间有多长。赫茨伯格凭借对 这些问题的回答为材料，着手去研究哪些事情使人们在工作中快乐和满足，哪些事情造 成不愉快和不满足。研究的结果发现，工作本身或工作中的任务完成等方面的内容让人 们感到满足，他把其统称为激励因素。人际关系、工作环境等因素让人感到沮丧，他把 其统称为保健因素。 在设计绩效管理体系中，一般我们会应用到激励理论有马斯洛的需求层次理论、双 因素激励理论、公平理论和强化理论等激励理论。如：绩效目标的设定和绩效指标的制 定都必须满足马斯洛需求层次理论的成就感、双因素激励理论的激励因素、公平理论、 强化理论以及期望理论等。特别是期望理论在绩效考核体系的运用最为广泛应用，他认 为绩效目标设定是不能过高，绩效指标的建立必须是在员工的工作职责范围内，只有： 期望x 效价= 激励，否则绩效管理体系就没有实在的意义和将来实施也就流于形式。同 时在绩效考核结果应用中也必须满足强化理论和公平理论等，绩效管理中的绩效考核是 一个严肃的过程，我们不能随意更改结果和目标，否则绩效管理就没有存在的意义，它 就没有激励作用。 两个层次的理论对绩效管理是的影响是巨大的，他们之间相互吸收，应用，整合后 体现至绩效管理理论中，使后来的人们对其有更深入的分析研究，为当今绩效管理理论 的蓬勃发展奠定了坚实的理论基础。 6 广西大掌工商管理硕士学位论文 b 企业综合管理部厂1 绩效管理研究 2 2 绩效管理研究综述 所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制 定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩 效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效以达到组织目标的结果。 2 2 1 国外绩效管理研究 从企业绩效管理国外发展的历史看，我们可以看出这样一条脉络，从中可以看到企 业绩效管理从粗到细、从低级向高级发展的历程。 2 0 世纪初，杜邦三兄弟倡导财务比率金字塔的杜邦分析法和投入产出分析法( r o i ) ， 企业绩效通过投入的资源与收益之间的比例来衡量。2 0 世纪2 0 年代初，h t h o r m a s j o h n s o n 、g e o f f r e yc h a n d i e r ，提出传统财务理念，企业绩效通过现金流量、资产负债、 利润率等重要财务指标来度量。争异常激烈，企业生产技术突飞猛进，市场上供应大于 需求，导致企业营销导向发生变化，从以往的单纯的提高产品数量向生产高质量产品转 型，于是通过质量控制的一系类企业绩效管理方法，但这些方法有比较大的缺憾，仅从 操作层面考虑，缺少绩效度量标准。2 0 世纪8 0 年代末期k e e g a n 、j o n e s 、e i l e r ，提出 了价值矩阵、成本和非成本、考虑企业内部和外部平衡的方法。1 9 9 1 年，l y n c hr c r o s s k 提出战略度量和报告技术( s m a r t 金字塔) ，这是一种跨部门度量的技术方法。n 3 美国 的罗伯特s 卡普兰( r o b e r ts k a p l a n ) ，大卫p 诺顿( d a v i dp n o r t o n ) 在1 9 9 2 年 哈佛商业评论发表的、题为驱动绩效的量度一文中最早提到“平衡计分卡“ 此概念，科学性的提出了由企业战略转变的财务、顾客、流程及学习成长这四项指标来 考核企业绩效的理念。而到2 0 0 1 年，英国g r a n f i e l d 大学研究人员n e e l ya d a d a m sc 和k e n n e r l e y 提出了绩效棱镜的概念。绩效棱镜的五个棱面包括，利益相关者的满意度、 战略的制定、企业的流程、各种能力、利益相关者的贡献度，这与平衡计分卡维度的确 定是有区别的，这一理论的出发点是利益的相关人而不是企业战略愿景。 2 2 2 国内绩效管理研究 我国早期的企业绩效管理比较粗糙，主观化。企业没有明确的发展目标，导致绩效 【l 】宋劝其高绩效管理的五项修炼 m 中国纺织出版杜2 0 0 9 7 e - 西大掌工商管理硕士掌位论文b 企业综合管理舌f 厂1 绩效管理研究 评估、用人、晋升，薪酬分配都无法设定标准，实行平均主义。干好，干坏没有太大区 别，报酬怎样分配是其绩效管理的主导思想。 国内绩效管理起步比较晚，从2 0 世纪8 0 年代开始起步，进入2 1 世纪后，国外流 行的绩效管理方法才在国内慢慢开始大量运用。各种绩效管理方法，大大提高企业核心 竞争力、关注企业战略，而系统的平均主义条件下的赏罚调剂已不在适用。我国从无到 有的绩效管理经历了以下三个阶段： ( 1 ) 主观评价，也叫模糊评价，主导思想精髓在于“辩优识劣“ 、“多劳多得“ ，实 现报酬差异分配，企业绩效评估人员按照日常工作掌握的情况对员工绩效进行考核，以 此为依据评定报酬的分配。这样的评价容易主观化，没有量化衡量标准，单单只是考核 员工，没有对员工起到提高员工绩效的目的。 ( 2 ) “德能勤绩”评价，也叫公务员式的评价。试图对一个人进行全面评价，在“勤 与“绩方面引进了一些量化评价手段，具有一定的科学性与针对性，但缺点在于指标 多而繁，关键指标重点不清晰。 ( 3 ) 国外先进绩效管理流入阶段。量化考核与目标考核( 惦o ) ，基于k p i ( k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) 的绩效考核，b s c ( b a l a n c e d - s c o r ec a r d ) 以战略为基础的 绩效管理等先进管理方法流入国内。 国内学者研究绩效管理结合企业实际，提出了一些比较有借鉴意义见解。比如，对 关键绩效指标k p i 单独研究方面，张浩亮( 2 0 0 8 ) 国有大型制造企业k p i 管理中的问题与 对策，分析了当前国有大型制造业在推行关键指标k p i 过程中存在的指标不科学，考核 不公平，数据部系统，结果不全面等问题，建议在制定企业的k p i 指标体系必须保持整 体一致，将k p i 管理与企业只能模块化过程管理相结合，建立和完善管理信息系统等， 并针对不同类别的员工开展k p i 考核。王文娟( 2 0 0 9 ) 基于k p i 的企业目标绩效管理探 析、孙琳( 2 0 0 9 ) 基于战略的k p i 绩效管理体系设计、徐莉莉( 2 0 0 9 ) 提高战略性k p i 体 系的有效性和准确性、汤孝锦( 2 0 0 9 ) 关键绩效指标k p i 在现代企业绩效管理中的应用、 谢凌玲，杨文超( 2 0 0 8 ) 应用平衡计分卡解失败的原因及解决方案刘黎黎，陈松林( 2 0 0 8 ) 目标管理为导向员工k p i 体系构建。 学者运用其他的绩效考核方法，比如使用平衡记分卡b s c 来阐述，像严丁文( 2 0 0 8 ) 基于b s c 的战略性人力资源管理效益评估杨文超( 2 0 0 8 ) 应用平衡计分卡分解失败 广西大掌工商管理硕士掌位论文b 企业缘合管理部门绩效管理研究 的原因及解决方案还有一些以目标管理的方法去分析绩效管理。李彬( 2 0 0 8 ) 公司基 于平衡计分卡的绩效管理案例研究姚文俊基于平衡计分卡的我国油品公司战略业绩评 价体系研究。 也有学者综合运用多种方法，结合理论与实践在绩效管理中发挥其作用。如苗红培， 王世靓( 2 0 0 6 ) k p i 与b s c 在公共部门绩效管理中的应用和分析，点明了k p i 和b s c 为依据得绩效管理是我国公共部门的发展方向。我国学者付亚和、许玉林在绩效管理 一书中提出绩效管理中p d c a 的有效循环是一个封闭的、有效的。她也是绩效管理质量 控制工具，它确保了绩效在这一循环过程中有效的、持续提升、改进。党曼( 2 0 0 8 ) 研 究构建e v a 与b s c 相结合的绩效评价体系、李祥涛( 2 0 0 8 ) 基于平衡记分卡的国有企业 绩效管理系统研究、杜军( 2 0 1 0 ) 基于b s c 和k p i 的绩效考核人员绩效测评指标体系的构 建，以b s c 和k p i 为主构建了绩效考核人员的绩效测评体系，为企业提供了指导框架。 像国内学者潘珍珠( 2 0 0 9 ) 基于姬o 、b s c 、c p i 的整合模式姬k 探讨，主要对三种比较 成熟的绩效考核体系进行三者的整合，为建立新的战略绩效管理体系奠定理论基础。 还有一些学者提出对绩效管理的全面研究，如石燕容的绩效管理理念的精髓，分析 企业绩效管理是具有战略系统整合能力的闭环管理过程，是全面开发企业和个体的潜 能，提高员工素质和绩效，促使企业成功的管理方法，并为企业提炼出绩效管理的四项 核心理念：1 表示战略高度，体统整合：2 、闭环管理，全程沟通：3 、全面评价，开发潜 能：4 、全员参与、实现双赢。周涛( 2 0 1 0 ) 浅谈企业绩效管理的改进，分析了企业在 绩效考核管理中存在的问题，探讨改进的方法。 这些文献都是一些基于整个企业比较宏观的或关键盈利部门的绩效管理研究，对具 体部门，特别是综合管理部门的研究还比较少。这也是本文研究综合管理部门绩效管理 的原因之一。 传统的绩效管理注重惩罚，忽视沟通交流、过程控制、指导，只考虑结果，逐渐的发 展到现在的重视行为、过程、结果。从绩效管理手段从目标管理的船o 绩效管理，发展 到现在的以k p i 关键绩效指标为核心的绩效管理体系、b s c 平衡计分卡，绩效棱镜法等 绩效管理方法，总体来说，我们很难区分这些先进的管理方法的优劣，但企业可以通过 科学的理论找到适合自身发展绩效管理管理方法。 9 广西大掌工商管理硕士掌位论文 b 企业综合管理部，1 绩效管理研究 2 3 绩效考核内涵的界定 绩效考核也称绩效评估或成果测评，绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用 特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成 指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。 2 - 3 1 绩效考核在绩效管理中的位置 图( 2 1 ) ，为绩效管理结构图，可以看出绩效考核在绩效管理中的位置 图2 - i绩效管理结构图 c h a r t2 - 2t h es t r u c t u r eo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 2 3 2 绩效考核与绩效管理的区别 绩效考核只是绩效管理的一个重要组成部分，离开绩效管理讨论考核，只能是缘木 求鱼，舍本逐末。绩效管理与绩效考核还是有区别的，绩效管理指的是全面性的、全员 1 0 广西大掌工商管理硕士掌位论文b 企业综合管理部，1 绩效管理研究 性的、全过程的、全方位的管理，而绩效考核只是绩效管理的一个主要方面，具体区别 可以总结如表( 2 - 1 ) 。 表2 - 1 绩效管理与绩效考核区别分析表 - 、 t a b2 - 1t h ed i f f i r e n c eb e t w e e np e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t 绩效管理绩效考核 一个完整的管理流程管理流程中的重要环节 伴随办理活动全过程 只出现在指定的时间 关注信息沟通与绩效提高关注与判断和评估 事先沟通与承诺 事后评价 总之，绩效考核从某种意义上说是对过去的评价，绩效管理着眼事前计划，中期的 控制，事后的反馈及考核，是经理和员工对话的过程，其最终目的是为了帮助员工提升 个人绩效水平，使员工的个人发展、目标与公司的远景规划和目标任务达成一致，使员 工和企业前进的步调一致，因此绩效管理更关注未来。有效的理解了绩效管理的理论基 础才能运用到实际的运作中。 2 4 关键绩效指标k p l 的理论 支持关键绩效指标i ( p i 的理论基础是1 8 9 7 年，一位意大利经济学家通过对1 9 世纪 英国财富的分配模式观察分析，通过大量取样调查，发现了一个特殊的想象，即部分财 富流向少数人手里，并且某个族群在人口中的比重和他们的财富占有量比例成一种固定 的比例。通过其细致的观察，及对社会各个历史时期，阶段，各种现象中都发现了这一 稳定的关系，并得出结论：2 0 9 6 的人拥有8 0 的社会财富。与此同时，人们社会的各个方 面都存在这一现象。后人对这种现象称之为- - j k 定律理论。这一理论也构成了关键绩效 指标k p i 的理论基础，即是一种量化的实证法，用以计量投入和产出之间可能存在的关 系。 直到2 0 世纪5 0 年代，人们开始把这一定理运用到企业管理中。1 9 6 1 年通用电气公 司实施了一组平衡的绩效衡量标准，通过研究表明，许多组织受到了一个普遍问题的困 扰：缺少管理信息，随后，1 9 7 9 年的一项研究描述了改进管理控制和信息系统的一种新 方法，提出了一个被称为c s f ( 关键成功因素) 的新概念。对企业来说，如果结果令人满 广西大掌工商管理硕士掌位论文 b 企业综合管理部门续效管理堑塞 意，那么关键成功因素就是能够确保组织成功实现竞争性绩效的为数不多的几个因素。 这一尝试也为今后关键绩效指标k p i 在企业的运用打下基础。 1 2 广西大学工商管理硕士掌位论文 b 企业综合管理部，1 绩效管理研究 第三章b 公司综合管理部门绩效管理分析 德鲁克说：“如果我们知道目标，目标管理是有效的肌但在国内化工制造业的实际 情况常常是企业综合管理部门并不知道本企业的具体战略目标，也不知道指标怎么量 化，目标的不明晰，这是量化管理的误区。故常常导致以下3 个问题： 1 企业的绩效管理与战略实施与其核心前台部门相关密切，与行政综合管理部门关 联不大，导致综合管理部门没能与其他业务板块协同发挥作用。 2 企业综合管理部门绩效评估难以量化，绩效管理工作没有重点，被动地满足其它 部门的具体需求，导致行综合管理部门绩效管理目标不明确。体现不出企业对关键业绩 的关注和对员工行为指导， 3 一套绩效考核评估系统只考虑生产，销售等等核心部门，忽视行综合管理部门。 导致综合类管理部门的绩效管理与战略实施脱节，部门员工与企业战略指标相违背。 除以上问题外，很多企业中层领导绩效管理培训部不到位，使部门级的关键指标， 目标制定不科学不合理等以此类问题导致企业的绩效管理复杂化，难于管理，运行不通 畅。而b 公司进入中国后，对于综合类管理部门本土化的绩效管理，也出现了一系列问 题。 3 1b 公司整体绩效管理概况 3 1 1b 公司架构 b 公司架构总体来说比较特殊，为了管理的扁平化，集团减少公司不必要的部门， 有分地区统一管理。公司分为5 个业务板块：制造业板块，采购板块，计划板块，运输 板块，财务板块。其中制造业板块，采购板块，计划板块，运输板块制直接受中国区供 应链部门管理，而财务部属中国区财务部管理，集团人力资源部统一管理b 公司人事事 务。制造业板块又由5 个部门组成，分别是安全质控部、实验室、工程维修部、生产部， 行政部这5 个部门直接向b 公司总厂长报告。b 公司部门机构如图3 一l 所示： 1 3 广重大学工商管理硕士掌位论文 b 企业综合管理音芦广1 绩效管理研究 3 1 2b 公司绩效管理体系 图3 - 1 公司架构图 c h a r t3 - 1c o m p a n ys t r u c t u r e 公司非常重视绩效管理，希望绩效管理真正成为公司实现目标的有效机制，使公司 期望为客户提供最优质的产品和服务能力，积极承担安全和保护环境的社会责任，努力 成为中国高端车辆润滑油市场中的卓越领导人的战略得以实现。公司将绩效管理贯穿整 个经营过程中，每年初公司管理层根据集团下达的k p i 业绩指标与其他相关指标进行分 解后，向各职能部门下达部门k p i 员工每年与公司上级主管一对一签订绩效合同，细化 公司对员工的绩效要求和期望，使员工清晰地了解工作如何进行，应该做什么工作，期 望保证公司与部门朝统一目标前进。每年年中与年底，公司会对目标进行反馈，评估， 总结，为每位员工制定考核结果。 b 企业个人绩效考核体系中绩效目标的达成及个人绩效目标的达成不是单纯的上级 下达的命令，是必须有主管级员工共同讨论达成的绩效合同，但一般都是凭经验订立合 1 4 广西大掌工商管理硕士掌位论文b 企业综合管理部厂1 绩效管理研究 同，所以很难由共同的目标产生一致的行动。b 公司有比较合理的绩效管理工具，通过 系统能查询许多统计报表，如个人绩效合同，安全事故率，达成率，产能利用率等，通 过工具使很多绩效管理手段成为可能。此外，b 公司绩效评估总结4 种个人绩效评级， 即出色，超预期，到达预期，低于预期。 公司绩效管理整体来说是比较科学的，各部门都按这个流程执行，它是一个统一的 整体，努力达到各个部门，员工的公平考核。但由于各部门的任务，责任，分工的不同， 导致绩效管理在各个部门的执行力又有很大的差别，对于一些k p i 比较容易定量，定性 的部门，管理就得到很好体现，反之，加上由于具体部门在绩效管理水平不高时就容易 出现管理矛盾与问题，如行政部等综合类管理部门就出现了绩效管理上的偏差。 3 2b 公司综合管理部门绩效管理现状问卷调查结果分析 3 2 1 方法 为了找出b 公司当前绩效管理存在的问题，本文拿b 公司的综合管理部门1 2 名员 工，及直接管理其公司人力资源的广东分公司2 0 名员工，合计3 3 人参加此次问卷调查， 其中有效问卷数3 3 份，所以此探索性调查在b 公司综合管理部门是有代表性的。 3 2 2 问卷研究工具 对b 公司综合管理部门的绩效管理问卷分为2 个部分，第一部分是研究对象的性别， 年龄，职位等。第二部分是主要从绩效管理，薪酬，人员培训，绩效考核等几个方面去 研究，合计1 8 道题。问卷的来源是要使用前期对中外文献对于绩效管理的研究方法， 及与部门员工及直线经理的访谈。所有题目分为5 个选项。从5 分的非常合理到1 分非 常不合理。 本次研究属于探讨性研究，并运用了s p s s ，e x c e l 等统计软件，克伦巴赫a 大于等 于o 7 0 即可接受。所以本问卷可以用作调查b 公司综合管理部门绩效管理问题的研究 工具。 1 5 广西大学工商管理硕士学位论文b 企业综合管理部厂1 绩效管理研究 3 2 3 样本 具体情况表3 - 1 表3 - 1 样本表 t a b 3 - 1l i s to fs t u d ys a m p l e 样本具体情况 样本结构类别人数 男 1 1 性别 女 2 2 2 0 - 2 5 5 年龄2 6 - 3 5 2 3 3 6 - 4 55 经理2 职位 一般员工 3 1 合同制 2 3 签约形式 派遣制 1 0 高中或中专 5 大专 2 学历 大学本科 2 2 研究生及以上 4 3 2 4 问卷调查结果 如表3 - 2 所示，通过对部门绩效管理合理性的计量统计分析，结果发现除了在人员 培训方面员工认为较合理外，其他的评价都不高，把员工对其合理程度得分均值从高到 低进行排列分别为：人员与培训3 6 ，绩效考核2 4 4 ，薪酬体系2 4 l ，绩效管理2 4 0 。 所以总体来说员工对部门的绩效管理不是很满意，特别是部门的绩效管理的公平合理 性，k p i 制定、考核的标准，薪酬制度等问题提出置疑。通过员工的这些反馈，结合与 员工的访谈及绩效管理的真实情况可以从中寻找出绩效管理中存在问题的思路。 1 6 b 釜“ 叱综合管理舌芦厂1 绩效管理研究 绩效管理合理性问卷调查结果情况表 t a b 3 2 t h er e s u l to fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tr e a s o n a b l es u r v e y 范围 问题均值方差a 系数 1 绩效管理 2 3 6 3 6 3 60 6 0 3 0 2 2 2 人员与培训 2 4 2 4 2 4 20 6 6 2 8 6 8 绩效管理总体情况 0 7 2 1 3 绩效考核 2 4 8 4 8 4 80 6 1 8 5 2 7 4 薪酬体系 3 6 0 6 0 6 10 6