技术力提升与管理培训.ppt

技术力提升与管理技术力提升与管理 2 通过本课程的学习，学员将能够： 课程目的 了解技术力的重要性，有针对性地分析维修团队的技术能力 通过品质、维修信息收集、技术培训与成效考核等行为，进行 有效的技术力提升 借助卓越可靠的维修技术及能力，充分发挥最佳的工作成效， 以提升顾客满意度 3 课程内容 培训计划制定与执行培训计划制定与执行“ “技术力 技术力” ”内涵内涵 技术力的重要性技术力的重要性 如何提升技术力如何提升技术力 信息收集与分析信息收集与分析 成效考核成效考核 技术力管理技术力管理 总结总结 4 I. “I. “技术力技术力” ”内涵内涵 5 售后维修服务经常存在的问题 汽车售后维修发展过快，技术人员不足与流动频繁，经常造 成特约店的技术水平不稳定 现场维修技师水平不齐，培训不易实施且整体培训效果经常 会打折扣 技师的专业技能水准不同，分工不够明确，经常发生混合派 工与任务交错现象 6 什么是“技术力”？ 技术力是品牌的科技表征 技术力是经销商维修能力的展现 技术力是售后服务的主要精髓内涵 技术力是客户服务的关键支持 7 “技术力”的重要关注要点是什么 ？ 什么样的技术力才符合现场需求？ 谁是技术质量的最佳评价者？ 8 II. II. 技术力的重要性技术力的重要性 9 技术力的重要影响 维修管理的不到位，难以维持满意度高的售后服务 技术力的缺乏，难以创造真实的服务质量 技术力是品牌、企业、员工、客户共同获益的关键 结合 10 对品牌而言 技术力显示品牌的科技水准与产品发展潜力 Point 技术力是品牌对特约店最重要的维修支持 Point 技术力是品牌兑现顾客承诺的具体保证 Point 11 对企业（特约店）与员工而言 技术力是特约店获益的实力展现 技术力是追求客户满意的必备要素 技术力是提升生产效益的要项指标 技术力是员工提升自我与不断追求的目标 技术力是员工创造绩效的重要依凭与展现 12 顾客的期望 车辆能更耐用、更舒适、更安全、更经济 车辆能够可靠、快速地进行维修，保养费用更节省 特约店能以高质量的技术力确保对客户车辆的维修品质 13 III. III. 如何提升技术力如何提升技术力？ 14 技术力提升流程 技术力分级认证信息的收集/分析 培训的规划 培训的实施 成效考核 15 IV. IV. 信息收集与分析信息收集与分析 16 信息收集与分析可使我们了解特约店的维修技术力水平，以及如何进一步提升 技术力 各类维修工作均有相应的专业标准，做好信息收集与分析工作，就能分析研判 出我们的不足之处，以及下一步要做些什么样的提升改善工作 信息收集与分析 维修质量信息的收集 技术力相关信息的收集 技师技术力评估 故障技术信息分析 17 维修质量信息收集来源 厂家特约店 维修技术资料、手册 产品技术通报 产品故障统计月报资料 技术研讨信息 维修工单的故障信 息统计 返工 / 返修信息记录 质量检查记录与报告 维修后3日跟踪回访信息 新车交车后的车辆品 质回访 顾客反映 返修信息 客户投诉抱怨信息 客户对车辆品质的满 意度调查 18 故障案例记录表 裁决审核经办 适用车型：作业项 目（故障现象）指导书编 号 系统区分：工号 制订日期：标准工时 作业步骤： 使用工具 ： 注意事项及故障原因：图说 ： 页次： 版次： 19 返修车辆处理记录表 车 号车 型客 户 名 称检 修 日 期 检 修 项 目 原 工 作 者 服 务 顾 问 前 台 主 管 车 间 主 管 返 修 原 因 零件品质不良工作方法不正确工作者疏忽其它 原厂家制造不良设备 不良管理不良交修指示不清楚 处 理 对 象 一、详细 重修作业内容 二、判断及处理对策 三、重修后状况记录 服 务 经 理 前 台 主 管 车 间 主 管 重 修 工作者 编号： 单位： 年 月 日 第一联：修车单 位（白） 第二联：存查（蓝） 20 返工（修）周分析表 21 店 别: 附件二：三日DC电访 日报表 日 期: 月 日 主管 项 次 车主姓名车 号车型行驶里程访问类别 未接触 类别 承修人备注 12345 错 误 未 答 信息员 1 问访类别2 1车子维修/保养后是否正 常行驶 2对于维修/保养后还有 其它问题吗？ 3重申下次保养里程/日期4提醒下一次 需要更换项 目 5本次维修 结果是否满 意. 3 4 5 6 7 8 意义 9 未达成 V达成 10 X拒答 未接触类别11 错误 1.电话错误(空号) 12 2.无受访对象 未答 13 1.外出不在 2.无人接见(录音机) 14 3.拒访 备注15 1客户反映:请信息员确实 填写客户反映的问题. 2追踪不到:三次未电访 到的客户请寄DM. 3完成日期:车辆完成维修结帐日之第四天假期 不算,请电访员将完成的人电访日报表 缴交主管确 认 16 17 18 19 20 合计台 达标率% 1问题 反映: 2 3 4 5 6 7 8 三日DC电访日报表 22 店 别: 附件三：三日DC电访问题 反映分析表日期: 月 日 类 别项次员工代码姓 名维修车辆 数 车子维修/ 保养后是 否正常行 驶 对于维修/ 保养后还 有其它问 题吗 ？ 重申下次 保养里程/ 日期 提醒下一 次需要更 换项 目 是否满意 本次维修 结果 问访结 果结案件数 问访类别 (否)接触类别处理结果 12345电访 成功百分率件数不满意 机修组 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 钣 喷 组 11 12 13 14 15 行政/客服组 16 17 18 19 20 电访 数量 合计 12345电访 成功百分率件数不满意 信息员 1 2 3 4 经理：制表人： 三日DC电访问题反映分析表 23 顾客问题反映处理表 顾顾客问题问题 反映处处理表店别: 月份: 维修工单日 期车 号顾客姓名电 话反映问题处理状况备 注 0001137 2008/9/4 沪A-B455张某某 4630* 保养完后，在 高速公路，发 动机噪音觉得 比以前大 与客户共同试车 后，确认 有噪音，经检查发动 机室 ，发现 空气滤没有固定好 ，重新固定与安装，试车 后此问题 排除 判定人为造 成，需加强 基本动作培 训与终检 流 程 00013552008/9/8沪A-A734李某某 4630* 行驶中还熄火 ：在上个月已 维修过，技 师更换了，油 箱内泵浦，开 不到一个月， 又熄火 经试车 并无发现 熄火问 题，请客户留车，经对 燃油系统全面检查 ，发现 油箱内有污染物与水，经 燃油系统全面清洗后，测 试150km后，没有问题发 生，再请客服人员追访， 一星期没再发生 判定为技术 人员技术力 不足所致， 需加强维修 工序 部门主管店主管制表人: 24 技术力相关信息的收集分析 工时定义： 已售工时 ： 可用工时 ： 实际工时 ： 相对于总回厂台数销售的总工时 用于生产性工作包括加班的技师可用的总工时 实际用于生产性工作的总工时 25 生产产效率 定义义 维维修技师师在规规定的标标准时间时间 内完成操作的能力。可以此对对 个人、班组组和部门门等进进行评评估 注意：当效率达到150%时时，通常表明计时计时 程序不适当、修 理不适当，和 /或搀杂搀杂 重复修理，并且顾顾客满满意度低等 公式 _产产生的总标总标 准工时时_ 分配给维给维 修工单单的总时间总时间 举举例760 / 723 = 105% 业绩业绩 不佳的可能 原因 维维修技师师缺乏必要的培训训 业绩标业绩标 准最低应应达到标标准维维修时间时间 的100% 期望值值达到标标准维维修时间时间 的135-160% 技术力相关信息的收集分析 26 总劳动总劳动 效率 定义义维维修技师师的时间时间 用在收费费性工作上的百分比 公式 已售工时时 可用工时时 举举例656 / 800 = 82% 业绩业绩 不佳的可能 原因 维维修技师师的技能不能适应应所分配的工作 工作质质量差 完工时间时间 延迟迟 一次修复率低 业绩标业绩标 准最低80% 期望值值80%108% 技术力相关信息的收集分析 27 一次修复率 定义义在第一次就修复的数量 公式 完成修理工作的总总数 返工修理的数量 修理工作的总总数 举举例 32 4 32 业绩业绩 不佳的可能 原因 缺乏受过过培训训的维维修技师师 员员工流动动率过过高 业绩标业绩标 准差：95% 技术力相关信息的收集分析 = 88% 28 维维修工位利用率 定义义 维维修部门门面积积的生产产性利用率。这这是对该对该 部门门的员员工数量 与可获获得相关空间间的评评估 公式 实际实际 工作工时时 维维修工位数量每月作业业工时时 举举例 业绩业绩 不佳的可能 原因 维维修技师师流动动 合格的维维修技师师数量不足 业绩标业绩标 准最低每个维维修技师师两个工位 期望值值60%70% 技术力相关信息的收集分析 29 劳动劳动 效率 定义义在标标准时间时间 内，维维修技师师/维维修部门门完成收费费性工作的能力 公式 实际实际 工时时 可用工时时 举举例768 / 800 = 96% 业绩业绩 不佳的可能 原因 维维修技师师缺乏能力 第一次未能修复，必须进须进 行“不收费费”的维维修作业业 业绩标业绩标 准最低100% 期望值值100%120% 技术力相关信息的收集分析 30 维维修收入占维维修总营业额总营业额 的百分比 定义义 经销经销 商从维维修零售顾顾客车辆车辆 所获获得的总总收入占维维修车间总车间总 营业营业 额额的百分比 公式 工时维时维 修总总收入 维维修总营业额总营业额 举举例73,945 / 203,188 = % 业绩业绩 不佳的可能 原因 维维修技师师的技能不能适应应所分配的工作 维维修技师师缺乏必要的培训训 业绩标业绩标 准最低不适用 期望值值35% 技术力相关信息的收集分析 31 技师技术力评估 技师的有效工时与出勤工时 技师的直接工时与实际工时 总销售额 技师创造的统一收费工时 技师人数 服务部门人员数 维修工位数 月接待车辆总数 32 项项目计计算公式标标准 生产率 实际 工作工时 有效工时 80%以上 工作效率 实际 工作工时 100%以上 每个技师的销售额 销售总额 技师数 尽可能多 服务部门的技师比例 技师数 . 部门人员数 50%以上 工位周转率 _月维修车辆 数_ 月工作日维修工位数 依据每辆车 的维修小时数 技师技术力评估 100% 收费工时 . 100% 100% 33 演练题 某公司服务站每日进厂台数平均60台车，月产值81万，服务站技术人 员14人，总加班10小时，返修车81台 工位数 14位 已售工时：2700工时 可用工时：3370工时 实际工时：2300小时 每一工时以人民币150元计算 依上述资料请试算出该有的KPI指数 34 问题改善对策表 改善项目改善对策预计 完成日期实际 完成日期负责 人完成目标 35 依据特约店技术力的需求，针对各类项目进行技术力分级 应采取有效的考核评估技师的技术力级别 技术力分级注意要点 技术力分级 项目初级中级高级备注 机电刹车系统套装保养车身电系 手工具设备 保养刹车系统自我诊断 定期保养正时系统全车系故障排除 安检表空调系统基本原理 轮胎拆装及平衡校正底盘系统 轮胎定位及操作方式 备件更换 钣金备件拆装（小钣）车身总成更换事故车身校正 车身校正大钣金 喷漆补、磨土车身喷漆补修全车喷 漆 调漆设备 使用 36 技术岗位人员分级评鉴表 技术岗术岗 位人员员分级评鉴级评鉴 表 等 级 技术岗 位分级 初级中级高级 新进试用期满新进试用期满新进试用期满 项 目笔试100%术科100%笔试100%术科100%笔试100%术科100% 基础项 目1手工具设备 保养及使用 25000公里定期保养流程 3前 / 后来令片更换流程 4安检表 5轮胎拆装及平衡校正 套装保养1变速箱原理及变速箱油更换流程 2冷却系统原理及冷却水更换流程 3转向系统原理及方向机油更换流程 4空调系统原理及更换流程 5车内空气质量保养流程及蒸发器清洗 6刹车系统原理及刹车油更换流程 7燃烧室积碳清洗保养流程 8喷油嘴作动原理及清洁保养流程 9进气歧管及节气门积 碳清洗保养流程 10外皮带更换含综合皮带 刹系1防锁刹车系统基本原理/维修(ABS) 车统2刹车盘 /刹车鼓测量 正系1点火正时校正 / 调整 时统2正时皮带更换及链条调整 冷机1冷气系统原理 / 故障排除 气系2冷媒填充 / 抽真空流程 / 高低压表使用 电统3三用电表使用方式 底盘系统1避震器检查 及更换 2传动轴检查 及更换 3离合器片更换/拆装 4轮胎定位原理及操作方式 自诊系统1车种故障码读 取及消除 2行车计 算机故障码读 取及消除 3ABS故障码读取及消除 4冷气系统电 路查修流程 5诊断仪判读 故障系统1引擎RPM无法攀升 / 排除 2引擎故障灯亮起 / 诊断 / 排除 3引擎抖动检 修流程及故障排除 4自动变 速箱灯亮起 / 诊断 / 排除 5自动变 速箱拆装/维修流程 6引擎吊装/大修流程 7全车传 感器分部位置及查修流程 8引擎熄火及无法发动检 修流程 车身电系1基本电学 2电子电路(充电系统) 3线路图查 看 基本原理1电喷 原理 2自动变 速箱原理(进阶 ) 全车系车种 故障排除 1北京现代 2北京现代 3北京现代 4北京现代 5北京现代 技术职级评鉴 表 37 钣钣金人员员分级评鉴级评鉴 表 等 级 技术岗 位分级初级中级高级 项 目 基础项 目 1手工具设备 保养及使用 2车身配件拆装与更换 3小件钣金 4交车检查 表使用 中级项 目1前后档拆装 2减震器座校正与更换 3后底板校正与更换 4后井板校正与更换 5后叶子板校正与更换 6A、B、C柱校正与更换 7门总 成校正与更换 高级项 目1手术台使用 2屋顶校正与更换 3车侧 校正与更换 4车身大梁校正与更换 5车身结构校正与更换 钣金人员分级评鉴表 38 喷漆人员分级评鉴表 喷喷漆人员员分级评鉴级评鉴 表 等 级 技术岗 位分级初级中级高级 项 目 基础项 目 1手工具设备 保养及使用 2底盘PVC喷涂 3防锈处 理与喷漆 4车身初土处理 5交车检查 表使用 中级项 目 1车身打蜡处理 2二次底土处理 3三次细土处理 4车身配件喷漆 5车身小件喷漆 6全车防护粘贴处 理 高级项 目 1调漆设备 使用 2全车喷 漆 39 钣喷交修终检表 40 机电系统 燃料供给系统 p 油箱 p 油泵 p 汽油滤芯 p 汽油压力调节器 p 喷油嘴 p 电控元件（PCM） 输送管 燃油压力 调节器 燃油泵 减振器 喷油嘴 燃油滤清器 燃油箱 空气进气传感器 电脑 燃油喷射装置的构造 燃油泵 喷油嘴 燃油 节气阀 常发生问题 ：线路、组件 技师技术力分级 41 暖风与空调 空气滤清器 鼓风机电机 PTC加热器 蒸发器 加热器芯 图A 后端盖总成O形圈摆动盘总成 离合器线圈 接线端子 离合器驱 动器总成 法兰密封 皮带轮 轴承 定位球 O形圈 定位销 密封圈 固定环 控制阀总成 阀板总成 压缩机排 出压力 固定环 曲轴箱压 力返回 曲轴箱压 力供给 压缩机吸 收压力 图B 空调系统 常发生问题 ：线路、组件 技师技术力分级 42 发动机 至空气 活性碳罐 全闭阀 活性碳罐 清除积碳 电磁阀 车速传感器执行器 或配有位置传感器的ETC TMAF传感器 曲轴 位置传感器 燃油箱 压力传感器 燃油 压力 调节器 节气门 位置 传感器 点火线圈 CVVT连续 可变气门正时 火花塞凸轮轴 位置传感器 喷油嘴 爆震 传感器 冷却水 传感器 加速踏板位置 传感器 上游线性 02传感器 CCC 轮速传感器 和转子 下游 02传感器 0CC 技师技术力分级 43 质量式空气流量传感器 进气温度传感器 加速踏板位置传感器 发动机冷却水温传感器 节气门位置传感器 凸轮轴位置传感器 曲轴位置传感器 爆震传感器 水温传感器 车速传感器 空调开关 动力转向压力传感器 输入输入 喷油嘴 点火线圈 主继电器 清除控制电磁阀 电子节气门控制模块 ETC （S-VT）OCV控制阀 冷却风扇 燃油泵 空调继电器 输出输出 P P C C MM 常发生问题 ：线路、组件 培训项目：基本电学、基本电子学、 认识电子符号、线路图、基本作动原理、 专用诊断仪操作与判读、故障排除 技师技术力分级 44 悬挂系统 麦弗逊前悬挂双连杆式独立后悬挂 发生问题：异响、震动 技师技术力分级 45 常发生问题： 钣金：段差、钣金平整度、密封胶美观 喷漆：流漆、蜡点、砂纸痕、色差、橘皮、气孔、 棱线不齐 钣喷工艺 技师技术力分级 46 V. V. 培训计划制定与执行培训计划制定与执行 47 培训执行方式 特约店自训厂家的技术 培训 委外培训 48 部门 训练 部门总经 理 备注 1部门年度教育训练 需求提出 年度教育训练 需求表 2需求审核 3需求核准 4部门年度教育训练计 划表拟定 5汇总 6年度新进人员教训练计 划 7编定公司年度教育训练计 划 年度教育训练计 划表 8审核 9核准 10实施 教育训练费 用补申请表 11训练 成效评估 12结案报告呈核 报告书 13训练纪录 登录 员工教育训练 履历表 15 教育训练管理作业流程图 N N N N Y Y Y Y N N N N Y Y Y Y 49 本 资 料 建 立 日 期 年 月 日 姓 名 性 别 出生年月 日 身份证复印件 贴 照 片 处 身份证号码 联 系 电 话 学 历 毕业 院校专业学历证件编号 身 高CM体 重Kg 血 型 居住地 户籍地 家庭状况 称谓姓名 年 龄 职业联络 方式现居住地 体检记录保证人 姓名 性 别 年龄 紧急联络 人姓名电 话 职业 与被 保人 关系 身份证号码 地址关系 地址 邮政编码电话 个人档案卡 50 个人档案卡 奖 惩 记 录人 事 异 动 记 录 日期 文 号 事 由结 果日 期 原单 位 职 称 调任 原由 人事令号 培 训 记 录 日 期培训内容培训机构证书 /成绩 调 薪 记 录 日 期薪资原由 51 建议 员工职业规划： 班长需取得初级认证，现场实操2年经验 组长需取得中级认证，班长职责管理1年以上经验 车间主管取得高级认证，组长管理2年以上经验 52 教育训练需求表 (5). 训练 需求(配合工作需求) 训练课 程训练时 数训练 方式训练 日期 训练方式：I 内训 工作指导 R 工作轮调 S 自修 53 汇总表 学员员需求（项项目）培训训人数预订预订 培训训日期（认证认证 ）检检核日期备备注 基本电学 54 北京现代特约店月度计划（ _月） 北京现现代特约约店内部培训训月度计计划（ 月） 特约约店名称：特约约店编编号： 内部培训师训师 姓名：内部培训师岗训师岗 位： 办办公电话电话 ：办办公邮邮箱： 本月转训转训 主题题: 培训训日期培训训内容培训时间训时间培训对训对 象培训训人次培训训地点备备注 第一周 （ 日 日） 周会 （周 ） （ : : ） 第二周 （ 日 日） 周会 （周 ） （ : : ） 第三周 （ 日 日） 周会 （周 ） （ : : ） 第四周 （ 日 日） 周会 （周 ） （ : : ） 第五周 （ 日 日） 周会 （周 ） （ : : ） 销销售经经理批注： 审审批意见见及建议议： 55 进行年度技术培训需求调查 经由信息分析结果，制定年度技术培训课 程（分基础、 专业 两层级 ） 制定年度技术培训计 划表 确认符合特约店技师现 况需求与未来发展 培训计划制定- 年度计划 56 依据年度技术培训计 划与实际 需求规划制定月度培训计 划 依照月度培训计 划，通知培训讲师 提前准备培训用的课 件与教具 公布通知参训对 象，并准备出席签到与课后测验 ，其培 训成果列入评核 培训计划制定 - 月度计划 57 培训计划制定与执行要点 分析培训需求 制定培训计划 培训课程设计开发 培训与转训 效果跟踪与辅导 资料存盘 58 北京现代特约店培训日志 培训名称 讲师姓名培训对象合计 人 培训时间 自 月 日 时 分 至 月 日 时 分， 合计： 日 时 分 学员签名栏 姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名 备注： 如人数过多，请续填一张， 或附上签到表。 培训成效（请由讲师访谈 ，观察后填写） 上课大纲、内容（讲师填写） 学员综合意见（或学员学习成绩考评分数） 讲师意见，即自我评估 外聘讲师费餐费文具费合计 特约店名称： 59 分组讨论 规划年度培训计 划书要点 依据公司人力需求 依据员工素质情况 依据厂家培训计划 依据季活动 60 VI. VI. 成效考核成效考核 61 测试验收成果 - 笔试测验 笔试形态可安排课前实力测验 ，课后成果测验 测验应 考虑培训基本内容与问题 判断 笔试一般安排是非题、选择题 、填充题与问答题方式 难易度应以区隔学员学习效果、经验 能力为基准，避免全 部高分或集体不及格，应掌握适当难易程度 62 测试验收成果 - 术科实作 术科测试应 考虑正确性、安全性、时效性的评核 术科测试经 常设定为检验仪 器的使用、维修工序以及故障 排除等，针对 学员逐一测试 另外针对 学员到维修现场进 行故障排除，考核其工作品质 与维修效率并进行评核 63 教育训练成效评估表 教育训练 成效评估表 评估单位： 评估主管： 日期： 受训单 位： 受训人员： 教育训练课 程： 讲师 ： 上课日期： 共 小时 一、成本费用： 1、内训：人次年元人次元年 2、外训： 人次年 元人次 元年 二、出席率： 1、内训：应到人缺席人缺席率 2、外训：应到 人 缺席 人 缺席率 三、受训后工作情形： 1、工作绩效 ：显著改善稍微改善没有改善降低 2、相关专业 知识：显著改善稍微改善没有改善 3、综合评语 ： 四、综合评估： 1、是否继续实 施本项课 程是否(若回答是则继续回答24题) 2、课程内训改外训不变外训改内训（内训讲师 ） 3、讲师内聘改外聘不变外聘改内