保险公司异议处理.ppt

1 1 1 异议处理 5gat-nats 总公司培训部 2 2 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 主顾顾 开拓 递递送 保单单 初次 面谈谈 （a5g1） 成交 面谈谈 （a5g2） 售后 服务务 约访约访 异议处议处 理/转转介绍绍 5g销销售流程 a5g 3 3 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 学员期望 您希望本课程能学到什么？ 4 4 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 课程目的 了解异议产议产 生的原因 了解异议处议处 理的目的 掌握lever模型 5 5 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 课程安排 课课程时间时间 ：120分钟钟 异议处议处 理的心态产态产 生的原因（20分钟钟）1 2 异议处议处 理lever模型（20分钟钟） 常见见异议举议举 例（50分钟钟） 3 4 异议处议处 理演练练（30分钟钟） 6 6 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 购物分享 如果你是客户，你会怎么想？ 7 7 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 不用急不信任 不满足不需要 异议总结 8 8 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 销售一直伴随着客户的异议-所以我们要学会如何去处理！ 客户的异议通常意味着他对你所讲的内容感兴趣 有信心、有效的异议处理流程，意味着显著增加成功销售的 概率！ 客户有异议是正常的! 9 9 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 异议处理lever模型 listen & acknowledge 聆听 & 确认 empathies 理解 validate 证实 explain 解释 return 返回 #在销售过程中随时使用这个技能模型! 1010 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 异议处理lever模型 listen & acknowledge 聆听 & 确认 担心是什么? 承认客户会有顾虑，重述或者澄清你对此顾虑的理 解! （例如：客户先生，谢谢你告诉我你的担忧.。） empathies 理解 确认客户了解之前已经有其他客户提出同样的顾虑，你也完全理 解他的担心 （例如：其实之前有很多客户也有和您一样的 想法。） validate 证实 通过反问客户确认异议是否真实（真异议还是假异议） （例如：如果我能帮您消除这个顾虑，您是否愿意继续？) explain 解释 （用客户的语言） 指出他的顾虑是个误解，用实例或证据消除 客户顾虑，并可以同时解决客户没有提到的其他顾虑！ return 返回 确认客户顾虑已经解决 / 回到客户提出异议前的流程！ （例如：您看我们可以继续吗?) 1111 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 常见异议 告诉你我的私人信息，我觉得不太方便 我有足够的钱，不需要买保险了 我要跟家人商量一下 1212 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 分组讨论及呈现 1313 异议处理 -告诉你我的私人信息，我觉得不太方便 listen & acknowledge 聆听 & 确认 客户先生，谢谢您告诉我您的担忧。您的意思是告诉我您的 私人信息觉得不太方便，是吗？ empathies 理解 我很理解，之前有一些客户也有同样的顾虑。 validate 证实如果我能帮您消除这个顾虑，您是否愿意继续？ explain 解释 是这样的，理财是为人服务的，如果我们不了解您的当前状 况，就很难为您设计适合您的理财计划。同时，从职业道德 的角度来说，我是会为每一位客户的个人信息保密的！ return 返回您看我们可以继续吗？ 1414 异议处理 -我有足够的钱，不需要买保险了 listen & acknowledge 聆听 & 确认 客户先生，谢谢你告诉我您的想法，您的意思您有足够的钱 ，不需要买保险了，是吗？ empathies 理解 其实之前有些客户也和您有一样的想法。 validate 证实如果我能帮您消除这个顾虑，您是否愿意继续？ explain 解释 客户先生，是这样的，如您所知，保险也是金融理财工具的 一种，在我们之后的交流中或许会有一些您目前还没有考虑 到，但对您的财富增长有好处的信息，您多了解一些一定会 对您有所帮助的。 return 返回您看我们可以继续吗？ 1515 异议处理 -我要跟家人商量一下 listen & acknowledge 聆听 & 确认 客户先生，谢谢你告诉我您的想法，您的意思您还要和家人 商量一下是吗？ empathies 理解 其实之前有些客户也和您有一样的想法。 validate 证实如果我能帮您消除这个顾虑，您是否愿意继续？ explain 解释 客户先生，是这样的，今天我们沟通的是您的一些基本想法 ，同时我还会为您制作一份针对性的建议；如果您的家人可 以了解到的不光是一个想法，还可以看到为此精心准备的书 面建议，一定会对你们的讨论有所帮助。 return 返回您看我们可以继续吗？ 1616 5gat-nats 总公司培训部 2012年07月版 演练 50 分钟 / 2人一组进行演练 一人 扮演客户 / 另一人 扮演理财顾问 在演练时，客户 在适当的时候回应顾问 互换角色! 多次演练以掌握异议处理流程与话术 1717 异议处理 课程总结 主顾 开拓 递送 保单 初次 面谈 (