焦作市政府应急指挥中心系统方案.doc

目录目录 1 概概述述3 1.1 建设目标.3 1.2 建设内容 4 1.3 建设原则.4 2.方案介绍方案介绍.4 2.1 设计思想.4 2.2 系统设计方案7 221焦作应急联动指挥中心一期具体建设方案.7 222 方案主要特点9 2.3 交换机设备功能11 231系统功能.11 232 cti接口功能.13 233终端功能：.14 234 avaya呼叫中心提供的座席功能15 2.3.5可靠性（冗余体系架构）.17 2.4 bcmr 呼叫统计管理.19 3. 方案中调度交换机平台关键技术介绍方案中调度交换机平台关键技术介绍.20 3.1 s8700 交换机介绍.20 3.2 g650 机柜介绍25 3.3 g700 远端交换模块介绍26 3.4 接处警席电话终端产品介绍.28 3.4 bcmr 呼叫统计管理系统介绍.29 1 1 概述概述 根据焦作市政府 2004 年第 11 次常务会议关于建立焦作市应急指挥中心，最大限度地把管理和服 务资源整合起来的决定，本着构建社会主义和谐社会，提升城市管理水平，实现资源综合利用的整体 思路，建设焦作市应急指挥中心。 1.1.1 1 建设目标建设目标 在整合和利用现有资源的基础上，本着统一性、先进性、可拓展性、实用性、经济性和稳定性的 原则，充分利用国内外成熟的、先进的技术，建立集通信、指挥和调度于一体，将焦作市现在分散设 立的 110、119、120、122 四个紧急特服号台和 12345、12369 等非紧急为民服务号台全部合并，覆 盖全市（包括六县市）的焦作市应急指挥系统。 焦作市应急指挥中心系统建成后，要在满足日常接警、处警和接受群众求助、尽可能为公民提供 快速、有效服务的同时，还要满足重大突发性事件（如自然灾害、公共卫生突发事件等）发生时的快 速、有效指挥处置工作。实现公民在焦作辖区需要救助时，只需拨打 110、119、120、122、12345、12369 等任何一个特服号码，即可快速得到应急指挥中心及有关联动 部门的救助。在发生重大以上突发性事件发生时，全市有关职能部门按照统一指挥、密切协作、快速 反应、有效处置的要求,有条不紊的快速执行应急指挥中心发布的指令，把危害和损失降至最低限度， 创全省首家体制创新、设备先进、快速高效、管理规范的城市应急指挥综合系统。 具体目标任务包括： （1）建立统一的应急处置体系，实现集中接警、统一指挥、联合行动和快速反应。 （2）整合现有的 110、119、120、122、12345、12369 等特服号码资源，集中接入处理。公众 只需拨打其中的任何一个号码，就可以接入到应急指挥中心系统，得到其所需要的救助服务。在国家 统一明确应急报警特服号码后，实现统一报警救助电话号码接入，并可以与现有号码过渡共存。 （3）采用先进的计算机辅助调度技术，使应急指挥中心的接警、处警、决策、指挥、协同、资源 管理等过程更加科学、准确，并在最大程度上提高反应速度。 （4）建立统一的信息数据库，实现信息资源共享。充实和完善预案数据库，为整个城市的应急处 理、指挥调度和决策分析提供支撑。 1.21.2 建设内容建设内容 全市（包括下辖 6 县市 5 区）共用一套城市应急指挥平台，设 1 个一级接处警服务台，6 个分应 急指挥中心二级接处警服务台（其中：市五城区设置 1 个一级接处警服务中心，每个县（市）各设置 一个二级接处警服务中心） ，市区 55 个联动单位同时建立直接受应急指挥中心指挥调度的应急处警终 端，全市 110,120,119,122,12345,12369（除电力服务号码：95598 外）一律接入本平台，由本平台 进行号码识别后自动分流到市区或各县（市）的一、二级接、处警服务台，由这七个一、二级接、处 警台分别受理警情并分级处警。 1.31.3 建设原则建设原则 焦作市应急指挥中心系统的方案设计和建设遵从以下基本原则： （1）统一规划、分步实施、有限目标、滚动发展的原则。按照集中接警、统一指挥、联合行动、 快速反应的要求对系统进行总体规划和设计。 （2）充分利用和整合现有资源的原则。整合通信资源，使指挥通信有序化，为统一指挥、协同作 战提供通信保障；整合信息资源，加强信息的管理和应用，建立“关联应用”体系。 （3）技术先进性和实用性相结合的原则。利用计算机辅助调度等先进、实用技术，尽可能降低系 统对个人经验的依赖，提高接处警处理速度和智能化水平。 （4） “物理集中为主、逻辑集中相结合”的原则。对应急指挥各组成部分，在技术上保证物理集 中方式的实现，集中完成各专业部门的接警、处警和指挥调度职能。同时可以通过计算机网络和无线 指挥通信网络连接远端的单位或部门，实现资源共享和指挥协同，采用逻辑集中的办法，实现集中管 理和统一指挥。 2.2.方案方案介绍介绍 2.12.1 设计思想设计思想 从技术和应用角度上讲，应急联动的接处警系统属于公安系统的呼叫中心系统，其系 统组成与呼叫中心系统的组成完全相同。从目前国外一些较先进国家的应用来看，其社会 应急保障系统、报警系统也都是采用当前先进的呼叫中心产品、技术和框架来建设的，如美 国的 911、英国的 999、瑞典的 900 以及欧盟的 112 应急报警系统等等。 呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为公众提供服务的一种应用系 统。它可以通过电话、传真、web、email、短信息等多种通信方式建立与公众的联系，透 过统一的窗口来为公众提供各种类型服务。它综合利用了先进的通信、计算机网络、数据库、 应用系统等技术，其应用范围覆盖了各行各业。 呼叫中心的组成部分包括： - 带有自动呼叫分配功能（acd）的交换机系统（pbx） 提供与电信网络的连接，接入大量呼叫，并依据多样化的呼叫路由和分配算法将呼 叫转接给合适人员受理。 - 计算机电话集成（cti） 通过交换机所提供的与计算机局域网络连接的计算机电话集成（cti）链路接口，实 现电话呼叫与计算机应用的结合。例如实现计算机电话调度功能，用户数据的自动 检索、弹出、录入，信息自动统计、发送等。 - 自动语音应答系统（ivr） 自动应答呼叫，引导用户进行相应的业务请求，向用户自动发布相关信息。 - 数据库应用系统（db） 记录存储各种用户数据以供调用、检索、查询。 - 人工座席系统（agent） 应答公众的各类呼叫，获取信息和请求，并进行相应的调度、处理。 - 电话录音系统（recording） 自动对每一次呼叫进行录音，以供后期调用、回放。 - 呼叫管理系统（cms） 自动记录呼叫统计信息，统计系统工作量，评估人员工作效率。 - 业务应用系统（application） 不同的行业应用，其所包含的业务应用系统的也有着很大的不同。通过应用软件开 发及系统集成工作，可以包括很多种类的业务应用系统。具体到应急联动的接处警 系统中，业务应用系统可以包含有接处警受理系统、计算机调度系统、地理信息系 统、车辆定位系统、大屏幕显示系统、现场指挥系统、辅助决策系统、预案管理系统、 信息管理系统等等。 下图所示为呼叫中心系统的典型结构： avaya 公司是全球领先的呼叫中心技术和产品供应商，其市场份额全球第一。产品 已在全球各个国家的多个行业得到了广泛应用，包括城市应急联动系统，公安报警系统，电 信客户服务中心，金融业的电话银行等系统。 在中国，avaya 公司的呼叫中心系列产品已成功应用在多个城市公安系统的 110、119、122 报警系统和城市应急联动系统，主要有： - 深圳 110 指挥中心系统 - 广州 110 城市应急联动系统 - 福州 110 指挥中心系统 - 厦门 110 指挥中心系统 - 三水 110 指挥中心系统 - 高明 110 指挥中心系统 - 佛山 110 指挥中心系统 - 东莞 110 指挥中心系统 - 乐山 110 指挥中心系统 - 南海 110 指挥中心 - 赣州三警合一 - 扬州三警合一 - 娥眉三警合一 - 大连消防局 119 - 常孰三警合一 - 南宁 311 - 。 。 。 。 。 。 在本次焦作市应急联动指挥体系共享平台一期建设中，将建议采用 avaya 公司成熟 先进的呼叫中心产品和技术，借鉴其它城市应急联动指挥中心系统的建设经验提出系统的 总体规划和设计方案。 2.22.2 系统系统设计方案设计方案 本方案选用目前全球市场领先的 avaya s8700 交换机系统作为市中心的交换机平台。 该交换机设备通过各种接口连接公安系统的有线、无线通信调度系统、地市公安指挥中心、 公用电话网，实现与全市各县指挥调度系统的互通，统一指挥调度警力。 一期工程排一期工程排队调队调度机系度机系统统需求：需求：排队调度机要求国际知名品牌，与公众电信网的接口 和信令应符合邮电部电话交换设备总技术规范书的要求，具有信息产业部颁发的通信产 品入网证明。排队调度机一期工程要求采用 6e1 中继接入（配七号信令网关）、1e1 接口连 接现有行政交换机，至少 24 数字电话接口、16 模拟电话接口、20 数字坐席、20 数字电话机 含耳机，系统最大容量可扩充。 2 22 21 1 焦作应急联动指挥中心一期具体建设方案焦作应急联动指挥中心一期具体建设方案 1） 在市指挥中心安装一套 s8700 交换机，采用 s8700 交换机的高密度、可堆叠机柜 g650。s8700 交换机采用高可靠配置，所有核心设备均采用双备份。avaya s8700 数字程控交换机 具备 acd（呼叫自动分配）、cti(计算机电话集成)功能，并且可以支持外置 ivr（交互 式语音应答系统）及传真系统。s8700 系统由两台互为冗余备份的 s8700 媒体服务器 以及 g650 媒体网关组成，s8700 媒体服务器为整套系统中央处理单元，用作多媒体呼 叫话务控制和呼叫接续处理。g650 媒体网关可以安装各种类型的服务及用户卡板，用 于连接各种中继线及话机，含局域网（tcp/ip，rj45）接口。 2） 在 s8700 交换机上配置精英型自动呼叫分配 acd 软件包，实现呼入呼叫在座席间 的自动分 配。该软件包可以实现多种智能化呼叫分配方式，即使在计算机网络发生故障，造 成计算机辅助调度子系统能正常工作时，仍可以独自完成呼叫的自动分配，大大提 高了系统的整体可靠性。 3）在中心的 g650 机柜中配置 cti 接口模块，提供与计算机辅助调度子系统的接口。 4）中心的 g650 机柜中配置数字中继（1e1）连接公安有线通信网。 5）中心的 g650 机柜中配置数字中继线（6e1，及支持 6e1、2link 的 7 号信令板）连接 公用电话网，保证市中心的对外通信，另外还作为公安专网调度的备用路由。信令方式 采用七号信令，保证电话的快速接入。另外为了避免由于中继线路的故障造成系统的 中断，可以采用双路由备份的方式，即从不同的公网汇接局连接中继线路， 。 10）在中心配置交换机管理软件，实现对 s8700 交换机设备的管理和维护。 指指挥挥中心的主要中心的主要设备设备包括：包括： - s8700 交换机，包括系统软件和自动呼叫分配 acd 排队软件 - g650 机柜及各种中继接口板，电话接口板 - cti link 接口 - 呼叫统计管理系统 bcmr 软件 - 人工席位数字电话机或模拟电话机 - 维护管理系统 integrated management 软件 - 其它应用系统 配置如下：配置如下： 模模拟拟用用户户接口：接口：24 数字用数字用户户接口：接口：24 数字中数字中继继： ：e1*6（接公网），（接公网），e1*1（接（接现现有公安行政交有公安行政交换换机）机） 7 号信令板：号信令板：1 块块（支持（支持 6e1、 、2link） ） e&m 中中继继板接口板接口:8 路路(接无接无线线通信系通信系统统) 语语音宣告板：音宣告板：1 块块 局域网接口板：局域网接口板：2 块块 ip 媒体媒体处处理器板：理器板：1 块块 坐席使用坐席使用许许可：可：20 呼叫呼叫统计统计管理系管理系统统 bcmr 软软件：件：1（管理（管理员员用用户户使用使用权权） ） 维护终维护终端：端：1 台；台； headset 进进口口头头戴式戴式话务话务耳机：耳机： 20 副副 100 回回线线配配线线架：架： 1 套套 callmast v 型坐席型坐席专专用数字用数字话话机：机： 20 部部 cti 接口：接口：1 套套 2 22 22 2 方案主要特点方案主要特点 - 高可靠性的高可靠性的 s8700 交交换换机，保机，保证证市市联动联动平台系平台系统统可以可以 7 24 365 不不间间断运行。断运行。交换机 的全部核心设备均采用冗余配置，支持热备份，可保证系统发生热切换时通话不中断。 - 大容量、高大容量、高处处理能力。理能力。s8700 交换机可以支持最大 8000 中继、5200 个座席、36000 个 电话机，系统忙时可接入的报警电话数量可达到每小时 300，000 次，并可同时召开 1800 个 6 方电话会议。 - 交交换换机具有智能化的自机具有智能化的自动动呼叫分配呼叫分配软软件，不依件，不依赖赖于于计计算机系算机系统统的呼叫分配和的呼叫分配和调调度。度。 交换机可独立实现呼叫的有序接听，可按照呼叫优先级别接听，根据呼叫内容接听，对骚扰 电话追踪记录与屏蔽，按照接听人员的能力分配呼叫等等。 - 灵活多灵活多样样的中的中继继接口，接口，实现实现与公安通信网内各种与公安通信网内各种设备设备的互的互连连互通。互通。s8700 交换机可 支持 e1 数字中继，fxo 模拟中继，e&m 中继，ip 中继，信令方式包括中国 1 号、7 号、 isdn pri、qsig 等等多种方式。 模拟中继可支持 co、e&m 中继信令； 数字中继可提供 no.7、q.sig、euro isdn、qsig、china isdn、china no.1 等信 令；交换机具有内置七号信令处理功能，不采用外置七号信令设备。 voip 中继提供 10/100m 标准以太网接口，采用 h.323 协议。 - 多多级级通信网通信网络络路由，保路由，保证证任何情况下的通信任何情况下的通信畅畅通。通。在本方案中，指挥中心可通过公安 有线通信调度网、无线通信调度网、公安三级网（ip 中继）、公用电话网等多种中继路由实 现与下级各单位的通信，各中继路由之间互相备份，构成网状路由结构，保证通信不中断。 - 可靠的可靠的 cti 连连接。接。s8700 交换机可提供多达 16 个 cti 接口，支持 cti 连接的热备 份，保证不因单一 cti 接口的故障造成系统的运行故障，从而保证计算机辅助调度系统的 健壮性。 - 开放的开放的应应用开用开发发接口。接口。s8700 交换机提供开放的 cti 接口协议以及 avaya ct 开 发包，可支持全部标准的开发接口和协议，可以无缝集成各种应用系统，支持全部的应用开 发商。 - 完完备备的信息的信息统计统计功能。功能。s8700 交换机可对呼叫的全部过程进行完整的记录，并生成 图形化的详细报表，并可根据呼叫类型进行归类统计。系统还可提供对每个人工座席工作 量的完善统计信息。 - 节约节约投投资资，加快系，加快系统统上上线线周期。周期。s8700 系统是完全的分布式结构，地市及规划中的县 同属于一台 s8700 交换机，因此只需要在中心配置 cti 连接，而无需在各县分别配置，减 少投资。由于应用系统的连接和开发是基于 cti 接口实现的，因此地市、县指挥中心的建 设中只需要进行一次应用系统的开发，加快了系统上线周期。 - 简简化系化系统维护统维护。 。地市、县采用一台 s8700 交换机，只需要在地市中心配置相应的设备 维护人员即可实现对地市、各县设备的集中统一管理和维护，县节点不需要配置过多的系 统维护人员，降低维护成本。同时，由于县指挥中心的设备相对简单，也不需要大的机房空 间。 根据三警合一的技术规范，地市、县公安指挥中心通过其接处警子系统实现与公众电 信网接口，集中受理 110、119 等紧急电话报警。接处警子系统中核心的设备是带有自动呼 叫分配 acd 功能的交换机；同时要求该交换机设备能提供计算机电话集成 cti 接口以实 现与计算机辅助调度子系统的连接；提供各种通信接口连接有线、无线通信调度子系统， 如 800m/350m 无线集群系统、行政办公交换系统等。 报警受理子系统交换机设备是公众和指挥中心接处警系统的唯一接口，是整个系统的 门户，该系统决定了整个系统的成功与否，是系统的核心所在。因此要求所采用的交换机要 具有高可靠性、处理性能强、自动呼叫分配 acd 功能丰富、可提供开放的应用开发接口和 cti 接口、扩展性好、可维护性好。针对以上建议和要求，本方案选用目前全球市场领先的 avaya s8700 交换机系统作为地市中心的一体化交换机平台，下图所示为焦作市应急联动 指挥体中心本次建设方案结构示意图： cti link pstn cti 座座席席 座座席席 aavaya s8700 avaya g650 avaya语语音音平平台台 录录音音系系统统 模模拟拟用用户户 databas e 数数据据库库 服服务务器器 呼呼叫叫管管理理系系统统 cti link pstnpstn cticti 座座席席 座座席席 aavaya s8700 avaya g650 avaya语语音音平平台台 录录音音系系统统 模模拟拟用用户户 databas e 数数据据库库 服服务务器器 呼呼叫叫管管理理系系统统 2.32.3 交换机设备功能交换机设备功能 2 23 31 1 系统功能系统功能 2 23 31 11 1 基本功能基本功能 - s8700 交换机汇接功能强大、可靠性高、处理能力大，具有良好的可扩展性，可以通 过堆叠方式灵活扩展。支持多局向连接和呼叫汇接功能，可支持的最大局向数不少于 50 个。 硬件通用性好，以数字中继为例，不论采用何种信令方式，硬件板卡相同，只需进行软件设 定。 （采用七号信令时需增加七号信令处理板） - s8700 交换机采用主备处理器配置，故障相互切换时，整个系统正常工作，保证通 话不中断。主备处理器之间通过光纤通道实现数据的实时备份。 - s8700 交换机可支持电话、传真、数据通信以及 ip 语音通信要求，能处理 isdn 业 务，能适用于数字网、数模混合网、窄带综合业务数字网，系统可以支持模拟分机、数字分 机、ip 软件/硬件电话、模拟/数字/ip 中继；模拟和数字分机均具备来电显示功能及交换机的 多种功能；可支持语音信箱。 - s8700 交换机提供内置的语音播放板，支持 ivr 语音导航功能和语音通知功能； - s8700 交换机支持各种中继接口和信令方式，支持模拟中继、数字中继、voip 中继， 中国 1 号、7 号、isdn、qsig、e&m、h.323、sip 等信令方式； - s8700 交换机支持通过光纤、e1、以太网连接远端交换模块的功能；并可支持 ip 电 话机；最大可支持的远端模块数量为 250 个。 - s8700 交换机远端模块与中心点功能透明，各种类型的分机、cti 控制、中继等分 布在远端模 块时没有逻辑和功能上的区别，便于实现各种网络建设模式； - s8700 交换机的远端模块支持自存活功能，广域网络发生故障时远端模块可以完成 报警电话接 入和自动分配功能，远端点接处警察席与报警电话的语音通信功能不受影响。远端 模块可以自动同步 s8700 主设备的系统设置数据； - s8700 主交换机和远端模块上都可以提供数字、模拟电话用户接口，并且都可以放 置完整功能 的座席； - s8700 交换机可同时召开 1800 个 6 方电话会议； - s8700 交换机可提供与 350m、800m 等无线集群系统的连接； - s8700 交换机支持对 ip 通话方式进行加密，保证通话安全性； - s8700 交换机支持不等位长编号，分机号码可为 1 到 7 位。系统具有很强的号码分 析和判断能 力，能分析多达 36 位号码数字； - s8700 交换机提供了完善的维护管理工具，具有很强的网管功能，能提供图形用户 界面进行系 统管理、维护，具有强大的故障自动诊断能力，并能提供声光及其他告警方式。 - s8700 交换机的系统可靠性极高，系统的可靠性达到 99.999%以上，其平均故障间 隔时间 mtbf40 年，平均故障维护时间 mttr 根据主被叫号码分配； 根据用户在 ivr 中的选择分配； 根据用户的优先级分配； 根据最先空闲座席优先原则分配； 根据最少占用时间座席优先原则分配； 根据话务量平均分配； 根据预测等待时间分配； 支持呼叫的优先级设定，根据呼叫优先级分配； 接处警席可设置为单一警种处理或综合警种处理，并可设定不同的优先级 别； 支持根据接处警席的优先级别分配； 呼叫可同时在多个排队队列中等待分配； 呼叫等待过程中可播放自动语音通知提示用户； 可过滤骚扰电话，向其播放警示通知； 提供对接处警席的本地、远程监听； 可将超时未应答呼叫的接处警席置忙，并将呼叫设定为最高优先级分配至 其它席位； 根据等待的呼叫数量动态接警席席位分配； 可设定接处警席应答呼叫时间门限，呼叫等待时间超过门限时重新以最高 优先级分配； 接处警席可在数字电话终端或计算机上实时看到目前等待的报警电话数量； s8700 交换机支持呼入排队提示功能报警电话接入遇接警席忙时，应自动排 队等候，各接警席有排队提示，并有语音提示报警人。 2 23 31 13 3 s8700s8700 交换机支持的接处警席及调度电话的调度通信功能交换机支持的接处警席及调度电话的调度通信功能 - s8700 交换机具有转接、代答、保持、区别振铃、热线、再振铃、主叫号码/姓名显示、 呼叫前转、呼叫暂存、呼叫等待、话机置忙、话音呼叫、缩位拨号、强插、强拆、监听、六方会 议、自动应答、语音提示等多种应用功能。 2 23 32 2 cticti 接口功能接口功能 - s8700 交换机提供开放的 cti 接口，提供 10/100m tcp/ip 接口，cti 接口的数量 可达 16 条； - s8700 交换机具有检测判断能力，cti 服务器出现故障时，交换机的语音通信调度 功能和自动 分配功能不受影响，即电话接处警不受影响。 - 开放的体系结构，支持多种交换机和多种 ivr, 并对设备进行智能化管理； - s8700 交换机的 cti 采用开放的体系结构，支持全部的标准协议，可连接目前绝大 部分业界主 流的 cti 中间件产品，支持绝大部分应用开放商，保证系统的应用开发不依赖于 单一厂商。 - s8700 交换机的 cti 应用可支持报警电话用户的屏幕，接处警座席间的电话和数据 同步转移， 可实现计算机辅助调度功能，并支持外拨功能。 - s8700 交换机的 cti 应用可支持对骚扰电话的过滤 - 支持语音、web、email、短信、传真等多媒体接入方式。 - 可支持通过 cti 实现移动电话分区报警的功能，具体方式为由 cti 提取移动电话 主叫号码并发 送到电信运营商，接收电信、移动、联通等运营商提供的报警电话位置坐标，送 pgis 系统并获取该报警电话的区域信息后，将该报警电话转接至该报警电话所在 的分区接警席位。 2 3 3 终终端功能：端功能： - 多方会议：多个人（最大六方）同时在一起通话，同时支持拨入式和拨出式两种方式。 - 无应答转移：震铃响 n(n 可调)次后转特定号码 - 遇忙转移：被叫通话中时转特定号码 - 来电转接：所有来话都转特定号码 - 组代答：同一组的终端可以异地接听来话 - 多号码连选：顺序呼叫多个号码 - 一机多号：一个终端可分配如内部和外部等多个号码 - 一号多机：一个号码由多个终端共享， （请说明最多串机数量） - 区别震铃：不同终端可设置不同震铃音 - 热线：摘机即自动呼叫某设定号码 - 自动重拨号：按键自动存储上一次通话的号码（类似手机重播） - 授权码控制：由各自密码才能拨打国际/国内长途电话或指定号段的被叫号码 - 呼叫保持功能：当正在接听某一来话时，又有一来话，可以先将前一话路保持 - 缩位拨号功能：将某个按键设定成特定号码，一按即自动拨通 - 夜间值班：当超过上班时间后，来电自动转接到特定值班分机号码。 - 软件话机功能：交换机具备基于 pc 的软件仿真电话，能够实现所有硬件电话相同的 功能 - ip 电话和数字/模拟电话使用相同拨号习惯和权限控制；可以实现 ip 电话和数字/模 拟电话的捆绑，实现双机同号功能 - 支持基于 802.11 的无线局域网电话 - 所有各类话机必须支持外线来电显示功能 - 为保证 ip 电话的私密性，防止电话被窃听， ip 语音系统支持对 ip 语音流加密，ip 语音流指- 所有 ip 话机之间及 ip 话机与连接模拟电话的网关之间。 - 交换机可独立实现呼叫的有序接听，可按照呼叫优先级别接听，根据呼叫内容接听， 对骚扰电话追踪记录与屏蔽，按照接听人员的能力分配呼叫等等。 2 23 34 4 avayaavaya 呼叫中心提供的座席功能呼叫中心提供的座席功能 供供业务业务代表操作其主要包括：代表操作其主要包括： 登录、退出 人工应答、自动应答 座席示忙、示闲 主、被叫号码显示 非 acd 呼叫 转接 会议 保持 释放 座席监听、呼叫监测、远程服务质量观察 强插 呼叫管理席 座席帮助 座席工作模式：manu in/auto in/aux/acw 自动报号（callmaster vi） 呼叫状态指示 以下将部分功能加以描述：以下将部分功能加以描述： 业务员业务员登登录录及退出及退出 要接收 acd 呼叫，业务员必须到系统上登录。登录入系统的业务员自动进入辅助工 作状态（解释见“工作模式”）。座席下班需作退出操作。 应应答答选项选项 一名业务员可使用头戴式耳机，话机听筒或扬声器对 acd 呼叫应答。一名业务员可 被指定二种应答模式之一：自动应答或人工应答。系统可在话机上设置一个键用于两种模 式的切换。 acd 工作模式工作模式 为便于业务操作和统计管理需要，avaya 呼叫中心将一名登录的业务员的工作状 态分为四种工作模式。如果一名业务员既没有处理来话又无被保留的呼叫在等待，可通过 按键改变其工作模式。然而，如果一名业务员想要在他或她正在处理来话或有被保留的来 话等待时改变工作状态，只有在业务员挂断电话后工作状态才会改变。业务员可使用按键 或拨入代码方式改变工作状态。现将工作状态描述如下： 可用可用（avail）业务员可用于接受 acd 呼叫，它处于下列工作状态之一：definity ecs 提供二种处理来话的工作状态：自动接入和人工接入。自动接入和人工接入均可在业务员 的话机上进行转换并可交替使用。 自自动动接入接入从挂断 acd 来的呼叫后，业务员即自动成为可用于应答新的 acd 呼叫。 这一状态提供了快速有效的方法进行来话分配。 人工接入人工接入从挂断 acd 来的呼叫后，业务员即进入呼叫后工作状态，并不再用于处 理 acd 呼叫；业务员必须以人工方式进入自动或人工接入状态以成为可用于接受 acd 呼叫。如果业务员总有呼叫后的工作，建议利用此种状态。 呼叫后工作呼叫后工作（acw）业务员已完成 acd 呼叫并正在处理与来话有关的收尾工作。业务员 在任何工作状态下均可启动 acw 功能。在 acw 状态下，业务员不可用于处理 acd 来话。 辅辅助工作助工作（aux）这是一项由呼叫管理系统跟踪的附加工作状态，它表明该业务员的工作 位置已登录，但不能用于处理正在排队的来话。一名业务员当他或她正在进行非 acd 活动 时，如在休息或进午餐，即应进入辅助工作状态。 acd 来来话话挂断挂断 业务员业务员可采用四种方式中的任一种挂断可采用四种方式中的任一种挂断 acd 来来话话： ： 业务员可按下 release 键（如有此键）。按下 release 键后听不到拨号音。 业务员可按下 drop 键（如有此键）。按下 drop 键后听到拨号音，并不再处理来话。 来话可由呼叫方挂断。 业务员可用挂机。 使用自动应答（啸音）的业务员在使用挂机来挂断 acd 来话时即取消了登录。 最好的操作 方式是使用 release 按键（如有此键）。 座席帮助座席帮助 当一个座席在处理来话需要管理席或其它专家帮助时，通常的方法是将来话转接或会 议给相关管理席和专家。avaya 呼叫中心还提供第三种方法：座席帮助功能。当座席需要 帮助时，他或她可按“帮助”键，将第三方叫进来，但该功能有别于会议功能，第三方进来后 可以听到座席与来话者交谈，他马上可以告诉座席如何跟来话者交谈，座席可以听到第三 方的声音，但来话者却听不到座席与“帮助者”间的谈话。 2.3.52.3.5 可靠性可靠性（冗余体系架构冗余体系架构） 3.3.5.13.3.5.1 服务器冗余服务器冗余 s8700 交换机采用两台专用的服务器用于进行呼叫控制和系统监控管理。系统的主要 控制设备均采用高可靠性设计，关键部件全部采用冗余热备份方式，包括处理器、交换网络、 存储设备、输入输出设备等。正常情况下两台服务器为主备的工作方式，并在主备服务器间 通过光纤进行内存数据内存数据的同步。而光纤的连接可以扩展到 10 公里以上，使服务器分置放置； 当主控制器发生故障时，备用处理器可立即接管整个系统的控制管理功能。切换期间，所有 通话不中断，保证了系统的高可靠性和稳定性。在本系统设计中，我们即采用了服务器分置 放置的方式，通过光纤进行长距离连接，达到了容灾的目的，见下段的描述。 3.3.5.23.3.5.2 服务器连接冗余服务器连接冗余 s8700 系统还可以支持异地容灾机制。s8700 系统的两个主备的控制器可通过单模光 纤分别安装在距离 10 公里内的两个物理机房内。当一个物理机房发生异常时，另一个物理 机房内的备用处理器可立即接管对整个系统的控制，保证系统运行不中断，从而实现物理 灾备。如果利用 dwdm 等传输设备，还可以将两个控制器之间的距离进一步延伸。 在贵方项目中，如果需要我们可以把一套 s8700 中的两个服务器分别放在两个建筑物 内，中间由光纤连接（内存同步），当光纤中断后，本系统会自动分为两个独立的系统，继续 工作, 系统在这种情况下可以连续工作七天, 以便管理员及时排除故障。 3.3.5.33.3.5.3 网关冗余网关冗余 g650 网关通过 ipsi 电路板与 s8700 系统进行 ip 互连，s8700 通过 g650 上的 ipsi 电 路板控制整个网关及其上的电路板和终端。在标准可靠性配置下，每个 g650 网关堆叠（端 口网络）只需要一块 ipsi 电路板。在高可靠性配置下，每个 g650 网关堆叠配置两块 ipsi 电路板。这两块电路板也处于主从备份状态，当主 ipsi 电路板发生故障时，备份的 ipsi 电 路板自动接管与 s8700 系统的通信,本方案采用的是本方案采用的是这这个解决方案。个解决方案。 g650 网关提供双备份可热切换的电源，从而大大增加了媒体网关的可靠性和可用性。 g650 网关中可以安装一个或两个 655a 电源模块，可以支持交流和直流。每个电源模块均 可独立承担整个媒体网关的供电。当一个网关中安装了两个电源模块时，互相之间能够实 现负载均衡。两个电源模块同时供电时，一个可以用交流，另一个可用直流，不过当交流供 电模块可用时，系统将首先使用该模块供电。 3.3.5.43.3.5.4 关守冗余关守冗余 avaya ip 语音通信系统使用 clan 电路板作为 h.323 协议的关守。clan 电路板插在 g650 网关的通用插槽内，可以为 ip 中端、ip 中继以及 g700、g350 媒体网关提供 h.323 的 注册。多个 clan 电路板可以为 ip 终端、g700、g350 网关提供冗余的注册备份，当 ip 钟 端或 g700、g350 网关失去与第一个 clan 电路板的连接后，他们会试图同备份的 clan 电路板建立连接。相关的冗余 clan 电路板的信息可以通过 dhcp 的方式传递给 ip 终端。 2.42.4 bcmrbcmr 呼叫统计管理呼叫统计管理 bcmr 呼叫统计管理软件从交换系统中收集实时呼叫数据，为接处警中心提供图形化 统计信息。 它收集的数据包括： 呼叫等待数； 空闲接处警席位数； 由 ivr 应答的呼叫数； s8700 server as8700 server b g650 gw ipsi g650 gw ipsi clan ethernet switch clan s8700 server as8700 server b g650 gw ipsi g650 gw ipsi clan ethernet switch clan 放弃的呼叫数； 最长的呼叫等待时间； 平均通话时长； 平均应答速度； 平均放弃等待呼叫时长； 平均呼叫完成后的工作时长； 可接受的服务级别百分比； 。 。 。 。 。 。 通过这些资料，管理人员就可以调整呼叫路由选择，重新分配接处警席位设置，以 改进工作流程，保证报警呼叫可以被及时有效地处理。bcms 的报告可以衡量系统的运 作。利用 bcmr 还可以设置报警，监督工作表现，为任务分配提供参考。 bcmr 软件可以使用图形、表格和文字显示各类实时数据和历史报表，并允许管 理员自行编排或让系统自动生成有关接处警座席、业务组、中继群等资料的报表。 3.3. 方案中调度交换机平台关键技术介绍方案中调度交换机平台关键技术介绍 avaya 公司做为全球第一的呼叫中心产品供应商，面向市场提供了一系列针对不 同规模、种类用户所设计的交换机和终端产品，下图为 avaya 系列交换机和终端产品的 示意图， 本次方案中采用目前 avaya 公司交换机产品系列中最高端的 s8700 交换机作为焦 作市应急联动指挥中心平台。今后若需要可以在各县安装 s8700 交换机的远端交换模块 g350 或者 g700，在各基层单位安装 ip 电话机，从而构成了一个覆盖全市、县、基层单位的 三警合一指挥调度网络。在此对 s8700 交换机、g700 远端交换模块和 ip 电话机产品进行 相应的介绍，以供参考。 3.13.1 s8700s8700 交换机介绍交换机介绍 该系统是 avaya 公司系列交换机系统中的最高端产品，主要应用在需要大呼叫量、 高可靠性的关键型应用系统中，如大型呼叫中心系统，关键职能部门的呼叫中心系统，大型 企业的办公通信网，具有多个广域分布的分支节点的通信网等。该系统由 s8700 控制服务 器（含主、备用 2 台服务器）、外围机柜（包括远端交换模块）和应用软件三部分组成，如下图 所示： 系系统结统结构构 s8700 系统的主备控制服务器是整个系统的大脑，应用软件安装在该服务器中，通过 它来提供全部的电话通信功能、呼叫中心功能和系统维护、管理功能，并由它来控制各种终 端的活动。 s8700 系统可以连接的外围机柜包括 scc、mcc、g650、g700、g350 三种，机柜中安 装有各种类型的应用电路板，如连接公用电话网的数字中继、模拟中继板，连接电话终端的 数字电话接口板、模拟电话接口板，用于系统维护的维护测试板，用于连接呼叫中心计算机 系统的 cti 接口板，用于 ip 语音通信的 ip 语音处理板等等。 s8700 交换机的系统软件是 avaya communication manager，该软件提供了 呼叫中心、办公电话通信环境中需要的各种丰富的应用功能，如自动呼叫分配（acd）、多 方电话会议、呼叫代答、呼叫转接、等功能，并提供系统的测试、维护与统计等服务功能。 控制服务器对外围机柜的控制和通信支持通过之间的控制网络实现，与远端交换模块 的连接通过广域数据网络实现，从而保证了系统可以支持基于 ip 网络来部署。控制服务器 和远端交换模块之间的距离可以不受限制，模块可以安装在网络通达的任何地点，从而保 证了既可以集中又可以分布部署 s8700 系统，从而形成一个集中控制管理、分散接入处理 的集中或分布式通信网络。 s8700 系统的主要特性和性能如下： 1主控部分包括两台互为备份的控制服务器，关键部件均为热备份； 2采用 linux 操作系统，保证系统具有抗病毒攻击的能力，稳定性、开放性好； 3处理器采用 intel pentium 高性能处理器； 4主备控制器之间通过光纤通道实现实时数据同步，保证切换时通话不中断； 5单系统最大可支持 36000 个电话机和 8000 条中继，电话机可以是普通模拟电话机， 数字电话 机，ip 电话机，中继可以是数字中继，模拟中继，ip 中继 6s8700 系统可最多支持 5200 个呼叫中心座席（接处警席） 7s8700 交换机每小时可接入最多达 300，000 次呼叫（报警电话） 5s8700 系统可最多支持 320 台 g650 机柜和 250 台分布在任意地点的 g700 或 g350 远端交换模块 s8700 系统采用模块化结构设计，整个系统由两台负责集中控制管理的 s8700 控制服 务器和若干台外围机柜所构成。容量扩充方便，只需增加接口板卡或叠加外围机柜数量即 可。模块化的结构又保证了系统的投资可以随发展的实际情况逐步增加，避免了一次性投 入过多的资金。 s8700 系统既可以支持传统电话通信方式，又可以支持基于 ip 网络的 voip 通话方式。 系统可以支持多种类型的电话终端，从价格较低、应用普遍、功能较强的普通模拟电话机到 功能更强、技术先进、部署灵活的 ip 电话机均可以连接在该系统上，从而保证了用户具有 多种选择性，可以灵活的实现多种网络结构的搭建。 在网络结构方面，由于 s8700 系统的远端交换模块可以通过 ip 网络部署到任意地点， 因此可以充分满足多节点分布式网络的需求。由于全网采用同一套系统来建设，因此可以 保证系统可以实现集中统一的管理、控制、维护，同时各地的用户可以使用完全一致的丰富 的通信功能，从而大大提高通信效率。而远端模块间通过 ip 网络连接可以保证处于异地的 两个或多个用户之间的电话通信通过自有的 ip 网络来实现，避免了经过电信网络传输时 的长途通话费用，有效降低运行成本。 由于 s8700 系统的关键部件均采用热备份冗余方式设计，包括主备服务器、交换网络、 输入输出设备等，因此可以充分保证整个系统的安全性和可靠性。另外，s8700 系统的两台 控制服务器还可以通过光纤连接后分别安装到两个物理距离达 10 公里以上的物理地点， 从而实现系统的物理灾备，这一点对于那些对系统的安全性和可靠性要求非常严格的客户， 如公安、金融、保险、电信等，非常重要，可以保证在特殊情况下通信网络仍可以正常使用、 维护。 cti 接口及接口及 cti 连连接接 s8700 交换机可提供多条 cti 连接接口，支持 cti 接口的热备份，其连接示意图如下： ip 通信能力通信能力 s8700 交换机具有很强的 ip 通信能力，可以支持 ip 电话机和通过 ip 网络连接远端交 换模块。s8700 交换机通过一块 ip 网关板（clan）实现与 ip 电话机之间的信令连接，通过 该板 ip 电话机、ip 远端模块可以注册到 s8700 交换机中，由 s8700 交换机对其进行统一管 理、控制，分配电话号码，提供电话通信功能支持。s8700 交换机可支持多块 clan 板，各 板之间支持负载分担和热备份工作方式，当一块 clan 板发生故障时，注册到该板的 ip 电 话机和远端交换模块可以自动注册到系统中的另外一块 clan 板，保证 ip 电话机和远端 交换模块的正常工作，其工作原理如下所示： 另外 s8700 交换机通过一块 ip 语音压缩板（prowler）实现传统语音与 voip 语音 之间的转换。该板由所有的 ip 电话机和远端交换模块共享，即只有通话时才占用该板的资 源，通话完毕即释放掉所占用的资源，此时其它用户可使用该板资源。每块 prowler 板 可以同时支持最多 64 路并发的 voip 通话，每路通话对带宽的占用可以被压缩到 12k 左 右（采用 g.729 压缩方式）。同样，s8700 交换机中可以同时安装多块 prowler 板，以支 持更大的并发通话数量。 下图所示为 s8700 交换机可支持的 ip 电话机，这些 ip 电话机可以通过 ip 网络部署到 任意节点，可做为接处警系统的远程调度座席。 ip 电话机可以提供 2 个 10/100m 交换式以太网端口，一个用于连接 ip 网络，另一个 可用于连接桌面的计算机。 内置内置语语音播音播报报和自和自动语动语音引音引导导 s8700 交换机具有集成的录音播放板，可提供多个录放音端口，录音时长最多可达 1 小时，可同时向多个用户播放录音。该板可用于当用户拨入指挥中心系统时提供问候语或 语音菜单，或用户在呼叫等待过程播放宣传信息。它还可进行数字信号的采集，当用户通过 话机输入所选择的相应服务种类的代码后，该板可收集该数字信号，并将其通知交换机和 cti 服务器，以根据客户的选择进行呼叫的分配，即可以取代 ivr 系统的部分功能。 3.23.2 g650g650 机柜介绍机柜介绍 g650 机柜为标准的 19 英寸机柜，高度为 8u。机柜中包含有 14 个插槽，可用来安装各 种 s8700 系统的接口电路板。从硬件设计的角度讲，这 14 个插槽均为通用插槽，可用来安 装任意的接口电路板。 g650 机柜提供双备份可热切换的电源，从而大大增加了设备的可靠性和可用性。 g650 机柜中可以安装一个或两个电源模块，可以同时支持交流和直流供电。每个电源模块 均可独立承担整个机柜的供电。当一个机柜中安装了两个电源模块时，互相之间采用负载 均衡方式，各提供一半的供电需求。当一个电源模块发生故障后，另一个电源模块可承担整 个机柜的供电，切换过程中不会掉电。 下图所示为 g650 机柜板卡及电源模块安装示意图： g650 机柜可以堆叠使用，每个堆叠最多可以支持 5 个 g650 机柜，一台 s8700 系统可以最 多支持 64 个这样的堆叠，如下图所示： 3.33.3 g700g700 远端交换模块介绍远端交换模块介绍 g700 机柜是一个模块化设计的外围机柜，既可以安装在中心点，也可以支持利用 ip 网络 将其连接到企业办公网络的任意一个地点。g700 机柜安装在远端点时，通过数据网络登录