2012.7.24优质服务、优质服务理念(押运分队全体人员).ppt

时间：时间：2012.7.24 2012.7.24 地点：待命区地点：待命区 主持：主持： 记录：记录： 内容：内容：优质服务、优质服务理念 参加人员：押运分队全体人员参加人员：押运分队全体人员 会场纪律：要求做到严肃、认真，要求做到严肃、认真， 严禁在会场内聊天、嘻笑打闹及吸严禁在会场内聊天、嘻笑打闹及吸 烟，同时请将手机调成振动模式。烟，同时请将手机调成振动模式。 优优 质质 服服 务务 优优 质质 服服 务务 一、服务定义 二、优质服务含义 三、优良的服务态度 四、丰富的服务知识 五、快捷的服务效率 一、服务定义一、服务定义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳 动的形式满足他人某种特殊需要。 服务是无形和无价商品，随时随地的向客人出售 。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能 和必要的劳动。 二、优质服务含义二、优质服务含义 优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保 障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的 服务。目前行家一般认为：规范服务超常服务 优质服务 三、优良的服务态度三、优良的服务态度 良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到 ： 1.认真负责 2.积极主动 3.热情耐心 4.细致周到 5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦 ，傲慢等态度） 四、丰富的服务知识四、丰富的服务知识 服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识， 社交知识，服务技术知识，生活常识等；只有具 备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回 答客人的各种问题，从而提供优质的服务。 五、快捷的服务效率五、快捷的服务效率 1、服务效率是指为客人提供服务的时限。 最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态 度，二是服务效率 2、解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也 会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力 求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。 优优 质质 服服 务务 理理 念念 优质服务的本质优质服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论: 服务利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求 ，来挽留顾客。 顾客是怎样流失的 失去客户百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到更适宜的产品 10%对产品不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心 客户服务的对象 一个不满满的顾顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持关系 客户服务的对象 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的