汽车维修企业管理流程(毕业论文).doc

成人高等学历教育毕 业 论 文汽车维修企业管理流程摘 要 随着时代的发展，汽车已经大规模进入家庭，社会等等。汽车已经成为我们生活中不可缺少的交通工具。随之围绕其所发展的产业也越来越多。比如汽车维修企业，修车已经成为与人们生活密切相关的热点问题。在发展过程中，交通部门制定一系列规章、规章、标准的制度，但我国很多企业还处于原有的经营模式以及管理模式下，因而出现较多的维修纠纷问题。这时候的汽车维修不再是简单的修理汽车，已经成为了直接面对消费者，面对市场竞争。而且现代汽车维修企业已经越来越向多层次多极化发展，包括维修在内的项目，比如汽车的保养，美容等等。随着项目的逐渐增多，所需要的人手也多。通常一个汽修厂都比较具有相当的规模，一个相当规模的厂就需要学会管理和经营。如果一个企业没有一个好的管理制度是不可能有什么好的效益的。企业里面固然不能缺少技术高明的技师，因为他可以应付汽车上面所有可能产生的各种故障，也可以指导新来的员工。而且现在新的员工普遍能力都比较低，缺乏安全知识，很容易引起隐患。但是更重要的同样不能缺少一个懂得管理的技术型人才，因为他可以处理一个企业里面所遇到的各种状况。他可以根据公司的需要来制定各种相关制度来保证一个企业能够合理有效的运行。因为有了制度的约束才会有更好的效果。一个好的管理制度的制定才能够使企业有在当今这种竞争愈来愈激烈的汽车行业中立足的资本。关键词：汽修企业 经营管理 接待业务 abstractwith the development of the times , cars have large scale into the family, society and so on. cars have become indispensable in our lives transport. along with the development of industry around it more and more. such as automotive repair business , car repair has become closely associated with peoples lives a hot issue . in the development process , the transportation departments to develop a series of rules, regulations, standards system, but many enterprises in china is still in the original business model and management model , resulting in more maintenance disputes. this time is no longer a simple car repair car repair , directly to consumers has become the face of market competition. and modern automobile repair business has become increasingly multi-polar to multi-level development , including maintenance , including projects such as car maintenance , beauty and more. as the project gradually increased , the required manpower , too. garages are more often a considerable scale, a considerable scale plant will need to learn to manage and operate . if a business does not have a good management system, it is impossible to have any good benefits . technology enterprise which is certainly not the lack clever technician , because he can cope with cars at all possible for a variety of failures , you can also instruct new employees . and now the new employees generally less well , the lack of safety knowledge, can easily cause problems. but more importantly, the same can not understand the lack of a technical management talents , because he can handle a variety of business conditions encountered inside . he may need to develop according to the company s system to ensure a variety of related enterprises to reasonable and effective operation. because of the constraints of the system will have better results. a good management system has been developed to be able to make such enterprises in todays increasingly fierce competition in the automotive industry based in the capital.keyword: automobile enterprise, operating management , reception service 目 录摘要 abstract 第一章 概论 1.1汽车维修业概况 1.2企业管理的任务和职能 1.3现代汽车维修企业的经营管理八大要素 第二章 汽车维修从业人员管理 2.1员工培训的意义 2.2培训的原则和要求第三章 市场经济条件下汽车维修企业的经营管理 3.1市场经济作为环境对企业的意义 3.2市场经济环境给汽车维修业带来的变化 3.3现代汽车维修企业经营管理的基本要求 第四章 汽车维修企业接待业务 4.1业务接待对象主要特点 4.2业务接待工作 4.3业务接待主要内容及要求 第五章 汽车维修企业车间生产管理 5.1汽车维修企业车间管理的主要内容及流程 5.2车间管理个环节注意事项及工作制度主要内容 5.3生产调度管理及技术质量管理（附表）第六章 汽车维修安全制度管理6.1 安全生产的重要意义 6.2汽车维修安全生产知识第七章 结论和展望 7.1结论 7.2展望 7.3参考文献 第一章 概论1.1 汽车维修业的概念汽车维修业是由汽车维护和修理厂点组成、为汽车运输服务、相对独立的行业。它通过维护和修理维持和恢复汽车技术概况，延长汽车使用寿命，是公路运输业的重要组成部分。汽车维护和汽车修理是两种性质不同的技术措施。汽车维修是汽车维护和修理的泛称。汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。汽车维护应贯彻预防为主、强制进行的原则。汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的是在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命。车辆修理应贯彻定期检测、视情修理的原则。虽然汽车维护和修理的任务不同，性质不同，但它们都是以保证汽车安全运行，降低运输成本，提高运输效率，节约能源为目的。从这一点讲，它们是统一的技术保障整体，二者不可偏废，既不能用维护代替修理，也不能用修理代替维护。当前，我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级：既日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。 汽车维修业发展概况和趋势 （1）汽车维修业发展过程和特点 汽车维修是汽车运输的技术保障，是为了汽车运输生产服务的。因此，汽车维修必然是伴随着汽车运输的发展和汽车保有量的增加而发展的。 20世纪70年代，我国交通部门根据汽车维修技术不断进步，针对行业的服务需要和现实问题，提出了汽车生产中实现作业、机械化、检验仪表化的发展方针，有力地推动了汽车维修业的发展步伐。但实际上就当时的环境和年代而言，汽修行业除了一部分交通部门独家经营的为社会车辆服务的企业外，大部分维修企业其实都是依附运输业和车辆较多的单位中，主要是为其内部车辆的维修服务。这种问题的存在使得维修业的发展缓慢，因为这种经营的模式使得行业缺乏竞争机制，企业没有活力，市场是单一的一个卖方市场，使用户失去了选择余地，车辆也无法及时得到修理，从而影响了运输生产效率，因此这种体制已经不适合公路运输发展。 随着改革开放的政策的实行，我国的汽车维修厂迅速增长，出现了多种经营模式的汽车维修企业国营、集体、个体一起上的势头，初步地形成了分布广泛、门类齐全的汽车维修网络，维修设备、维修技术、管理等各方面都有了大幅提高。随着汽车维修厂的增多，用户的选择也相应地增多，行业由原来的单一的卖方市场变成多种选择的买方市场。但随着我国市场经济发展，从90年代开始，大批进口轿车涌入我国，加上我国轿车工业的发展，我国的汽车维修业也得到了较大的发展，也就从这时起，汽车维修业的整体发展水平开始出现较大的差距。尤其在沿海一些发达地区，比如改革开放先行者广东省，由于较早接触先进轿车维修，一些企业经过多年的发展，在管理和技术上已经取得了先进的经验，引进了先进的设备仪器，掌握了高科技的维修技术。可是这样的企业还是属于少数派，大部分企业由于长期的封闭经营，加上企业经营管理素质差，技术水平低，观念陈旧，设备落后，长期处于低水平、低效率的运转情况，根本不适应现代汽车维修的需要和发展，在市场竞争中可以说其实是处于“自杀”的边缘。 因此，汽车维修业必须建立新的管理体制以适应激烈的市场竞争。 汽车维修行业迅猛发展，打破了长期以来独家经营的局面，且极大的冲击了旧有的管理体制。可实际发展过程中还是出现了不少问题，尤其表现在： 1）、汽车维修市场混乱，行业发展无规划，盲目发展； 2）、维修企业开业无条件； 3）、维修价格机制混乱，漫天要价； 4）、经营行为不规范，如：经营手法不正当，材料以次充好，给回扣、无证经营等； 所以为了加强行业管理，建立统一、有序开放的竞争机制，国家相关管理部门要求交通部对汽车维修业实行了行业管理，建立建全了交通部、省、市、县四级管理机构颁布了一整套的相关政策、法规和标准，其中涵盖了：行业管理办法，开业条件，质量管理，工时定额，收费标准，监督检查，维修技术标准等，建立了一个全新的行业管理体制。对汽车维修行业实施有效管理，维修行业也因此整体素质、生产力水平明显地提高，经营行为规范进一步提升。 而且随着我国汽车工业的发展，道路运输方式的变化，汽车维修业出现了新的发展趋势汽车维修业规模化方向发展；汽车维修业依靠提高科技含量，增强竞争力；汽车维修业向专业化方向发展；采用先进管理手段，向管理要效益；发展汽车维修救援。1.2企业管理的任务和职能 1.企业管理的任务 企业管理的任务有三个：1.为企业创造经济效益，企业只有经济上的成就才能证明自己存在的价值；2.使企业富有活力，企业已成为个人维持生计并取得社会地位、与人交往、实现自身价值的手段，且必须通过富有活力的人力资源来完成它的工作；3.承担企业对社会的影响责任，企业的生存是为了向消费者提供商品和服务，因此企业不能由自身来评价好坏，而应根据它对社会的影响来评价好坏，所以企业应该明白自身的责任是在改善社会和社区生活质量的任务。 2.企业管理的职能 不同企业之间各项的业务内容都不一样，但是我们可以从管理的角度来看，一个企业管理者的工作大致可分为以下几个职能:a. 计划职能，即企业未来各项活动目标的确定方法也就是说该干什么和怎么干法；b. 组织职能，也就是一个管理者对执行计划当中各情况和要素之间的关系如何进行配置、协调和组织，最终使计划任务得到落实；c. 领导职能，管理者必须能很好运用沟通、指导等的方法，统一、调动全体员工的工作积极性，高效有力地推动企业的各项活动目标；d. 激励职能，激励引导，甚至是改造人们的行为，使个人目标和企业目标趋向一致，最后使得个人行为朝有利于企业目标的实现；e. 控制职能，根据目标和标准，对企业各项活动进行相应的监督和检查，保证各项计划目标的实现。 因此，在汽车维修企业的现代化管理中对管理者的素质要求很高，管理者必须具备良好的思想、知识、能力、生理与心理素质。尤其是知识和能力素质，要求管理者要有相应的管理学、组织行为学、专业基础知识、经济学、法律知识以及决策、组织能力；同时管理者还要拥有好的经营管理理念，做到诚信经营，以人为本，管理创新和知道如何塑造企业品牌。 随着时代的发展进步，汽车维修业对管理的要求也在不断变更，一个现代化的汽车维修企业经营要具备八大要素。1.3现代汽车维修企业的经营管理八大要素1. 管理管理被称为企业的命脉，但是管理的内容很多，而且在管理过程中必须注重细节的处理。所以我们要一个企业能做强做大，要做到企业管理的制度化；企业管理的程序化以及企业管理的规范化并且要注重细节化的管理。2人力资源 管理是企业的命脉，那么人力资源则是企业的心脏。尤其在现时的市场经济条件下，人力资源管理也呈现出新的特点，同时给管理带来了新的问题。首先维修汽车的高科技化要求企业劳动力素质也要提高，可我国的大多数维修企业管理人才和技术人才又比较短缺，企业间出现了高价争夺人才。传统的管理和技术人才知识老旧，不能在胜任现代汽车维修的需要，也就势必有一大部分人将会被淘汰，同时另外随着市场的需要有一大批经过专业培训，掌握先进维修诊断技术的大中专毕业生充实到汽车维修的队伍中，经过实践的锻炼这些汽车维修队伍的新生儿逐渐地成为汽车维修企业优秀的管理和技术人才，从而使得本行业的劳动力素质有了一个根本性的变化使得企业的管理更加的人性化和质量化。3. 市场市场是企业的目标，汽车维修属于汽车售后市场，而这个市场一直被公认为汽车产业链上最大的利润，很多人对此都“虎视眈眈”。企业更需要在管理和服务上下大功夫，努力达到一流水平，才能使之在市场竞争中立于不败之地。在市场经济条件下，汽车维修企业需要树立新观念，既市场观念、竞争观念和风险观念。4.资金 资金是企业的血液，离开了血液它就无法生存。目前市场上有不少汽车修理厂是“3s、4s”特约维修站，可仍不能满足我国汽车业飞速的发展，同时汽车快修业、连锁店等多种经营形式迅速进入人们视线。所以企业的资金组成应多元化，多种形式的并存。5.技术 技术是企业的大脑，一个优秀的企业应是一个技术领先的企业，要做到技术领先企业要有这几方面的优势：掌握先进的汽车维修技术；具有先进的维修体制。6.设备 汽车技术的发展飞速，汽车维修从过去的传统机械维修、经验判断，转变为电控技术维修，以仪器检测诊断为主的高科技维修，设备在现在化汽车维修中发挥着越来越重要的作用，同时对使用操作设别的人员要求也很高。7.配件 对汽车维修企业来讲，零件的销售在汽车维修产值中占了6到7成，是企业利润的只要来源。所以零件的备料速度、采购快慢和准确与否，直接关系到车辆维修的工期长短，同时影响顾客满意度和企业效益。就目前汽车维修市场中车型的不断增多，各种车型配件的数量繁多，任何一个企业要全部拥有都是不可能的，所以科学的配件管理是非常的必要的。8.信息 随着现代电子信息技术在各行各业的的广泛应用，汽车维修企业管理也有很大的提高，商务信息和互联网技术已成为汽车维修业管理者的强大助手。进入车厂的车辆进出记录、维修过程、顾客档案、材料管理、生产管理、财务管理、人事管理都已经进入微机化，不断提高管理水平。从而降低内部耗费，实现企业利润最大化。第二章 汽车维修从业人员管理2.1 员工的培训意义汽车修理从业人员的技术业务培训，是指对企业负责人，工程技术人员、管理人员、技术工人进行技术业务、经营管理知识的教育，使其增长技术业务知识，提高劳动技能和管理水平的一种教育和培训。其重要意义在于： 1.培训是提高职工素质的重要途径 汽车维修行业，同现代化工业生产相联系，需要不断提高职工队伍素质，以适应高科技和先进管理技术在维修行业中的应用需求。只有这样，才能不断提高维修质量，增强企业的竞争能力。同时，培训也是培养储备人才的重要途径。 2.培训是提高劳动生产率的主要措施 通过培训，增加了知识的积累，加速了知识的更新，尤其是高档轿车的维修，需要大量的高技术，不学习新知识就无法适应、胜任本工作。经验证明，教育培训的程度越高，完成任务的效率就越高，技术革新与发明创作就越多，劳动生产率提高就越快。 3.培训是产生巨大经济效益的关键因素 现代经济发展的实践证明，教育与培训能给企业带来巨大的经济效益，教育与培训是生产力的重要组成部分，越来越成为发展生产的关键要素。国外资料证明，工人教育水平每提高一个等级，技术革新者的人数就增加6%。工人提出的合理意见，一般能降低成本5%；技术人员提出的革新建议，一般能降低成本10%15%；而受过良好教育与培训的管理人员，则可能降低生产成本30%以上。2.2培训的原则和要求1.培训的原则根据中央教育体制改革精神，职业教育与培训重点由学历教育转向非学历教育岗位培训。培训的原则是：结合生产、统一安排、因材施教、灵活多样。（1）结合生产。要注意当时生产需要长期生产发展相结合，处理好文化教育与技术教育、短期教育与长期教育的关系。（2）统一安排职工的学习和培训。采取短期和长期相结合、在岗和脱产相结合、非学历教育与学历教育相结合。干部培训与工人培训相结合的方式，企业一定要有一个统筹安排的长期计划。（3）因材施教。对于不同的培训对象要区别以待，提出不同的要求。对干部来说，通过培训应使之成为懂技术、会经营、善管理、按经济规律办事的内行；对工人的培训应要根据本工种技术等级标准的要求进行，达到国家职业标准的要求，发给相应的国家职业资格等级证书。（4）灵活多样。可采用多种多样的培训形式，如在生产和工作中培养（师傅教徒弟）专题讲座，短期培训班，业余大学，电视大学、函授教育，选派人员到院校进修等。教员可聘请本企业老员工、技师、高级技师、技术人员;也可聘请本行业专家、高校教授兼职或任教。培训方法上可采用企业自办培训班、社会力量办学、行业管理部门培训、专业院校办学等多种方式。2.培训要求（1）基本文化程度：高中毕业（含同等学历）。（2）培训期限。全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于600标准学时；中级不少于500标准学时；高级不少于320标准学时；技师不少于200标准学时；高级技师不少于120标准学时。（3）培训教师。理论培训教师应具有本职业（专业）大学本科以上学历或中级以上专业技术职务。实际操作教师；培训初、中级汽车修理工教师应具有高级中级资格证书；培训高级汽车修理工的教师应具备技师职业资格证书；培训技师、高级技师的教师应具有本专业技术职务或高级技师职业资格证书，且在本岗位工作3年以上。（4）培训场地、设备。理论培训场地应具有可容纳20名以上学员的标准课室，并配有投影仪、电视机及播放设备。实质操作培训场所应具有600平方米以上能满足培训要求的场地，具有相应的设备、仪器仪表和必要的工具、夹具、量具，通风条件良好、光线充足、 安全设施完善。第三章 市场经济条件下汽车维修企业的经营管理3.1 市场经济作为环境对企业的意义从经济学角度来讲，主要从计划经济条件下相比：参考表1表1市场条件下的企业运作计划经济下的企业运作与国家关系经济关系行政关系与企业之间关系竞争关系无竞争关系受什么控制经济规律、价值规律、竞争规律受国家行政计划指令，既保护（落后淘汰）又限制（先进真发展）发展结果好的，发展、壮大坏的，破产、淘汰无真正意义的发展破产内部机制有完善体系的必然要求，激励机制可以产生有生命力企业机制无法真正完善，难以建立其激励机制，难具有真正生命力3.2市场经济环境给汽车维修业的存在带来的变化市场经济计划经济企业所有制形式国有、集体、民营、个体、外资、中外合资、有限公司国有、私营、公有制投资者多元化一元化内在活力比较竞争规律迫使企业改善经营“计划”保护独家经营，无改善经营的外部迫力和内在动力内部管理体制主要受经济环境制约，因时因地制宜，多样性受政府行为支配，一个模式、大而全、小而全我们从国有与其它所有制企业进行一个对比：参考下表国有企业中外合资、私营、民营、个体产权关系不明晰明细利益机制不强，与投资者不直接相关强烈，与投资者利益直接相关内在经营机制建立改造动力不足建设机制动力强企业文化特征计划经济产物，有习惯势力市场经济改革产物，易接受市场经济竞争力，观念观念转换艰难、竞争力弱观念新、竞争力强分配关系平均主义、无激励性、负担重分配动力机制强、负担相对少3.3现代汽车维修企业经营管理的基本要求从现代管理学角度看，企业最起码具备五大要素，即资金、技术、设备、人才和管理。五大要素中，尤其以人才为主，管理则是各要素发挥综合作用的关键，是必不可少的纽带。所以才会说人才是现代企业的首要资源，没有人才企业能“红一时”，不能“红一世”。人才是企业最有价值的资源要素。甚至可以说垄断技术的途径就是垄断人才。比如：宝山钢材本世纪末要有100位高级经营专家，100名高级工程技术人员，100名高级管理人才。美国电报公司1912年时已经有科研人员50人；1998年，怎有科研人员3万人，4千名博士。从我个人来看，一个企业最起码要有技术型人才、经营人才和综合管理人才三类1.技术型人才：包括技术管理人员和技术员；技术管理人员在汽车维修业里相当于汽车维修医生，必须熟悉原理、精检测判断，对车系资料熟悉，善于解决难题；技术员则相当于汽车护士，对汽车维修的操作工艺熟练，实际操作技能熟练经验丰富。2.经营人才：在我们汽车维修行业里这样的人才都是指维修业务接待和业务开发的人才。对维修业务接待的要求必须要求这样的人才懂得相关公关学、心理学、常识、善待客户、责任感、懂一般性汽车技术会驾驶，能满足一般答询建议；业务开发人才则要懂得市场营销学、懂维修市场开发。了解整个汽车后市场的动态，时刻紧跟汽车技术发展经济情况，提前开发服务项目以及潜在客户，懂得售后跟踪技术。3.综合管理人才：主要指的是汽车维修企业里的厂长、服务经理。他们必须懂得现代化的管理方法和手段，明白科学管理与人本管理的结合，建设企业文化，助进企业竞争力，调动员工的创造力和积极性。而我们这里所提到的现代管理要求我们的管理者懂得现代经济生活的重要特点“快节奏、高效率”，且必须明白和明确汽车维修业其实就是服务行业的一种，是为车主服务，是企业的产品。而服务的最高目的就是客户的满意度，要做到这点就要求我们能时刻的为客户着想，时时刻刻地为他们提供方便，所以我们的工作必须简洁明了。修车的质量好、速度快、价格合理、返修率低，在接待工作做到让客户有宾至如归的感觉，使他们有感觉我们就是他们的好朋友时刻都可以为了这个朋友予以方便提供帮助。第四章 汽车维修企业接待业务管理上述所提到的汽车维修业现代管理，要求我们每个企业的人员尤其是管理人员都要学会观察和善于倾听，所以每当车主开车来修理维护时我们的汽车维修企业里的前台业务接待员所扮演的角色就非常重要，因为这是我们汽车维修业给车主的第一印象和整个企业最前方的工作人员，他们代表是整个企业的精神面貌和同时也是企业的活力体现。4.1 业务接待对象主要特点 首先我们要知道汽车维修业业务接待的对像主要是两类：人和车。这里的人指的是客户直接的服务对象（终极服务对象）；而车则指得是送修车是中间服务对象。 其次，我们要明确这两个对象的特征。现代维修车辆（中间服务对象）的特征，现代汽车是高科技的象征，也是高科技的集成物：电子控制进气系统、电子控制点火、电子控制自动变速器、车辆自动防盗系统、电子控制燃油自动巡航、车辆防抱死制动系统、安全气囊等等。整个汽车就是一个电子控制的产物，每一项汽车操控都是有精确控制的驾驶人员操控汽车起来更加简单容易，但同时也使得整个汽车的结构更加复杂了，也使得业务接待的工作难度加大。 客户（终极服务对象）的特征主要是指中高档车的拥有者或驾驶者。因为随着我国的经济体制改革的进程，市场经济逐步取代了原来的经济体制，人们的收入等级变化级差在不断扩大，加上外资工作的人员收入都比较高，所以高收入阶层形成已成必然。因此市场上的中高档车相当一部分拥有者都是这类人群，另一部分则是政府员用车。而且车辆又是一种身份地位的象征，所以这类拥有中高档车的人群对服务品质的要求很高，这些人往往对提供服务的人员要求都必须是具有专业技术诊断技术、维修保养能力和具有形象优美的接待人员为其办理维修手续、业务咨询和生活服务的。因此业务接待工作必须做到非常的细致和有针对性。4.2 业务接待工作1.业务接待工作程序（见附图）2. 业务接待日常工作内容业务接待的工作范围：1） 客户接待、维修项目的确定；价格、交车时间的确定，维修合同的签订，供应配件方式的确定；车况证件的交接登记；工具及物品的保管；综合作业单的填写。2） 车开进工位，钥匙的传送和保管手续。3） 车间反馈来的追加项目，零件的交换与车主联系。4） 车辆交接前一小时，维修妥否的报告。5） 车辆完工后的验收及通知车主。6） 完工交接时用油情况，里程形式情况对车主交代。7） 车不能按时交付，提前通知车主。8） 完工车开具保修证。9） 业务接待验收车时认为不合格，退回车间的工作10） 车辆厂后2-3天后的跟踪服务。11） 客户电话的咨询解答。12） 预约维修服务登记。13） 日、月、旬维修车辆的数量、级别和营业收入的登记。14） 客户投诉的管理及解释。15） 维修价格的修订建议。16） 公关及其它有关工作。17） 完工车的结账收银（通知仓库送单）18） 客户档案的整理保管工作。1. 业务接待扩展性工作：夜间服务、保险代办服务、实发拯救服务、客户联谊服务、阶段性品牌推介服务、业务咨询、跟踪服务、会员服务。4.3 业务接待主要内容及要求 递一份报纸、送一杯茶、表示对顾客的关心等都是业务接待工作的主要内容和最基本的要求，作为一个业务接待员，还必须重视客户的时间是宝贵的，要学会异身设想。如果在无法立即提供服务，千万计的绝对不要忽视顾客的存在，一定不能要客户久等。因此一个业务接待员必须做到以下内容和要求：要求一般工作1、进厅（进门）等待文明礼貌、热情主动、注重第一印象、要使人有宾至如归感礼节性问候询问、笑迎、请坐、倒茶、修车主要程序介绍、准备好必要文件、座套纸地垫2、业务征询与诊断诚恳专注、认真负责、使人有最专业服务之享受运作专业、测诊明确、显示专家的权威性和技术上的优越地位3、业务洽谈诚信、自信、为他人着想、不卑不亢、灵活宽容专家建议、承修填表、接车、交代有关事项，让客户知道下一步怎么办，礼貌送客，不愿意在厂修的客户仍要礼貌性送出4、维修估价、配件估价专家姿态，语气沉着平和，厂内有常维修项目定价标准项目估价：二保、总成、零件更换；现象估价：相关性范围估价；事故估价：相关性范围估价；配件估价：正厂、副厂、自带和本公司定，客户对价格有意见，尽可能说明本公司价格合理5、承诺质量交车时间有信心、严肃严谨，国家标准、企业标准客户有要求，可以安排“特别修理”必要说明；非主观影响给以体谅。及时跟踪修理过程6、结算收费合理工时、稍留余地及时通知客户7、交接车辆主动地“交车”，而不是“取回”送客；一定要给顾客留下积极、负责有信心的印象。说“再见”细致、熟练、一次到位。礼貌、合作、热忱、最好印象外观验收、附件检查验收、证件验收、钥匙验收交接并及时办理存放手续和取走手续，送客8、跟踪服务诚恳、关怀询问车况近况如何；对本公司有无意见、建议；欢迎随时来厂检查，优惠对待，提醒下次保养和用车常识（新手）9、客户档案认真细致、一丝不苟当日事当日了，录写工整，查对仔细、归档排放第五章 汽车维修企业车间生产管理5.1 汽车维修企业车间管理的主要内容及流程 车间管理的主要内容主要涵盖了生产调度、质量检验、安全生产、小组作业、生产领料和综合行政组织工作。 车间的生产管理流程见下图：生产班组类车间调度业务部生产班组类竣工检测待交车场清洁处理 车间管理各环节应该做到以下几点：1. 接车：注意单与车的核对，钥匙交接登记，注意签名手续，明确责任。2. 派工：注意生产均衡性和发挥班组特长。3. 车间巡视：要有责任感，注意突发事情处理，车间整体运行状况，动力供应等。4. 小组检视：到小组观察维修作业过程。小组工作进展：早巡工组工作准备、开工情况、验收工作、现场清理设备和班前保修。5. 过程指导：指导针对性、意见明确和解决问题。6. 完工检验：整体性检验、出厂前技术把关、要严格把握。7. 交车：注意一般交车手续，特别说明一定要办签字手续、停车到规定场地、钥匙要按规定交接登记。5.2车间管理个环节注意事项及工作制度主要内容俗话说无规矩不成方圆，所以任何一个好的企业都要很好的管理制度，尤其在汽车维修业，车间的管理中有很多细节需要我们特别注意的，所以必须要有一定的相应工作制度来进行规范处理，对车间工作的员工要求做到以下的内容：1. 按时上下班、不得迟到、早退；2. 员工进入车间必须穿着工作服，并保持整洁统一，佩戴标志；3. 上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗，不得在车间闲逛、闲谈。待工期间统一在休息室休息；4. 车间严禁吸烟、严禁带火机等易燃品进入车间；5. 员工必须维护车间整洁卫生；6. 员工必须共同维护车间各项设备设施和工具禁止违章操作：下班前必须对设备进行班后维护；7. 车间安全消防设施必须齐备，员工必须掌握设备使用知识，并定期检查维护；8. 禁止到非工作性质启动汽车电器；9. 进入车间车辆统一由车间管理人员调度和驾驶移动，任何员工未经允许不得随意开动车辆；10. 禁止到非班组工位或非班组维修车间去；11. 凭工单施工、禁止无单或扩大、缩小单内施工内容；12. 绝对服从统一调度；13. 上班时间员工不得随意出入车间，必须执行请假制度；14. 员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫有权监督检查出入员工；15. 上班时间一般不准打私人电话；16. 车间一般实行封闭生产，谢绝参观。经允许入厂的人员必须挂参观标识，除车间主管陪同参观；17. 车间班前会、周会、临时工作会由主管主持，一般不占用生产时间，会议时间一般不超过1小时。5.3生产调度管理及技术质量管理 汽车维修业管理人员在对维修车间的工位的调度和维修技术质量管理要做到面面俱到，既要懂得技术的管理，又要学会对施工车位的调整，掌控好整个维修的流程管理，做到对车间的运筹帷幄。 首先我们看看在生产调度时要做到哪些内容和任务。 汽车维修企业的生产调度任务主要是以生产作业单为依据，合理组织企业日常生产活动。检查生产运行情况，调整生产进度，组织新的生产平衡。而生产调度的内容则要求汽车维修企业要根据自身情况自行对本企业做出相应的管理，基本要求做到：检查、监督操作前做好设备的日常维护，特别是电子检测维修设备的正确使用和日常维护及保管；检查、督促设备的正常维护，搞好生产调度会议，解决生产进度问题；搞好现场管理，实行文明生产，施工工作现场要做到整洁、安全，且要给员工灌输企业就是自己的家，大家都要爱护好工作设备和工作环境，尤其是客户的车辆。 第二，作为一个汽车维修企业的管理者必须要对企业的技术部门的架构有个具体的分工管理。规定好每个人员的岗位职责以及处理在质量管理中遇到的服务质量的问题，做到质量观念一切以满足顾客为核心目标；为顾客提供无差错的服务，不断提高质量来实现百分百的顾客满意度。 汽车维修企业所用单据如下：附表1附表1 汽车维修企业职工培训内容详细说明汽车维修企业员工培训目的在于人员综合素质的培养和能力的提升，汽车相应产品的销售，客户服务、售后跟踪服务、市场活动、信息管理等。通过员工培训培养员工丰富的知识与业务技能；养成高尚的人格品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的从业人员；使员工深切体会本公司及个人对社会所负的使命，并激发其求知欲、创造性、使能充实自己不断努力向上，奠定公司基础。一、培训需求分析 进行任何一种培训之前，必须对培训进行理性的分析。就企业来说，主要从长期、中期、近期三个阶段来分析“培训”的必要性。就4s店而言，如果是涉及公司企业文化之类的建设，算是长远的目标，则可以根据企业目前发展情况来进行，如果还是刚处于起步时期，则没必要用过多的时间进行相关的培训。如果是涉及销售业绩的培训，则必须时刻执行，越快越好。此外，还要根据人群进行定位分析，如果是针对客户的投诉进行培训，那么培训的需求就是客服的沟通技巧。二、制定培训计划 培训计划包括以下：培训目标、培训人员、培训内容、培训讲师、培训形式等。培训目标：就是培训要达到的目标，包括：如何召开会议、如何进行绩效免谈、如何提供沟通技巧等。 培训人员：确定参加培训会的人员，并且根据人员的数量安排场地。如果培训的互动性要求不高，可以进行大集体的培训。此外，还要进行培训的提前告知，让员工更好安排工作。 培训内容：包括培训的主题和提纲。主题要明确，提纲要分明，必要的话，先给参加培训的人员发布培训的提纲。 培训讲师：培训讲师一般有两种，一是内部选拔，二是外聘。如果是日常基本的培训，可以从内部选拔相关的人员进行主讲，如果是专业并且是行业的培训，有必要外聘培训讲师，不过，费用相对会高。培训形式：培训形式不仅是讲。应该采用多种灵活的方式，最大程度调动参加培训的人员的积极性。三、实施培训 实施培训的过程中，要注意劳逸结合，不能选在员工工作繁忙，赶业绩的时候召开，也不要把每次的培训都安排在休息时间，一方面让人疲惫，另一方面降低培训的积极配合性。此外，关于培训的地点，有条件的话，可以换换。四、效果跟踪 再周到的培训也有顾及不到的地方，这时候要发挥群众的力量。往往都是“旁观者清，当局者迷”，培训师不过是一个人在战斗，而被培训的人则是一群人，因此，培训过后，要对培训群体进行效果跟踪，也要对培训进行评估。五、培训总结 一般在培训结束后3个月或者6个月时，有相关的回顾总结。总结的目的不只是为了找问题，找出在实施过程中的问题，还要制定出新的、比较符合企业实施的培训方案。附表2附表2 主要以汽车维修期间新旧零件的更换要求现代汽车维修很多时候都会涉及到破旧或者是损坏零部件的更换，当维修人员在维修过程中发现某些零件需要更换部件时，必须要向前台的接待员说明情况，再由接待员与车主详细叙述更换零件的必要性和更换了那些零件，这些零件的部位作用以及这些零件的更换价格。当车主决定更换时接待员必须与维修人员协调沟通好，由维修人员去仓库申请领取，领取前要先申请零部件更换申请单据，再由维修的班组负责人（班组长）先进行基本认定要更换哪些旧零件，去仓库要领取多少新的零部件，且领取申请单据上必须有班组长的签名确认；然后去仓库领取，领取后仓库负责人员必须当面和领取者清点好零件，然后确认无误后签名；最后将领取单据由前台接待员交给车主确认签名，（若车主要求看新旧零件作对比也必须将零件拿给车主检视）。最后在单据上确认写出交车完工时间，然后将单据由接待员交予会计进行结算前的最终核算。附表3附表3 客户接受技术服务后定期客户进行跟踪从而了解在技术服务存在的问题客户跟踪反馈信息表作为企业管理和项目管理的一个重要指标。首先我们要明确什么是客户跟踪和为什么要进行这项工作。 客户跟踪的目的是通过对接受服务的客户进行定期回访，从而找到工作中的失误和问题的原因，减少客户的的不满、误解和抱怨，同时也可以使得客户觉得受到尊重得到一定的满足感，以此使得我们与客户之间的关系更加牢固，最终增加客户的忠诚度。所以客户跟踪时要明确好自己要做些什么，职责是什么，千万不要做多余罗嗦的事情这样会使得客户产生厌烦情绪而失去了客户。 工作时必须做到：跟踪前的准备、实施跟踪、跟踪记录、跟踪月报、制定整改措施和预防措施；要做到这些工作首先做到1.确保客户资料的确实性；2.询问客户是否愿意接受我们的电话回访并且和客户确认好回访的时间和电话；3.每天都必须将竣工的车辆资料交予客户关系服务顾问；客户关系服务顾问则要将反馈所得信息综合处理好，协调好客户和处理好客户的抱怨，并落实好相应的处理措施纠正错误。 客户跟踪处理的对象主要为在经销商处进行过维修保养工作且同意回访的客户和超过一定时间未来经销商处维修过的客户（一般指超过6个月）。附表4附表4 回访跟踪主要以客户的在业接受完服务后与客户预约一个时间进行一个服务方面的回访跟踪，确定哪些服务存在问题，进行一个总结归纳修改客户回访后需要我们做出一个总结处理，简单的说就是将客户的意见归类。将客户反馈的信息分层处理，从他们反馈过来的信息再将客户进行一个分类。每次服务经理或者专员都要把客户反馈的信息做个总结归纳，然后和工作人员进行会议碰头，将问题说出来，提醒工作人员哪些客户觉得服务不够需要处理纠正，让工作人员引以为戒。将客户的反馈汇总表进行立档，和客户的爱车一起设立一个专门的档案，方便负责售后服务的工作人员在以后对客户的服务中能够提供更好的服务。附表5附表5 在对客户车辆进行技术服务时，发现需要更换零件的时候进行一个单据的存根，在结算时让客户能明确看见自己车辆更换了什么零部件以及价格。车辆维修施工单是汽车维修企业里最常见也是历史最悠久的单据。 车辆进入维修企业由接待人员将车辆开进维修车间，由技术人员对车辆进行