婚纱影楼销售培训-门市及外展接单.ppt

婚纱影楼销售培训 门市及外展接单 1 销售是什么 n销售就是介绍商品提供的利益，以满足 客户特定需求的过程 n需求有时候是制造出来的 n顾客感觉到价值感，物美价廉的产品永 远不存在 n销售就是找到目标客户，把话说出来， 把钱收上来 2 销售面谈 (通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 ) 异议处理 (将异议变为机会 ) 完美成交 销售循环销售循环 寻找及帮助客户 了解真正需求 寻找及 接洽客户 客户服务 (建立长期客户关系 ) 3 购买过程 n注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足 世界上最难的事情： 将你的思想灌输给他/她 将他/她的钱放入你的口袋 4 CARE促销方法 n吸引注意 Capture Attention n提高兴趣 Arouse Interest n加强欲望 Reinforce Desire n确定行动 Ensure Action 5 6 专业推销员的条件 nKnowledge 知识 nAttitude 心态 nSkills 技巧 nHabit 习惯 7 8 销售第1步：销售准备 n第一是销售员自我准备； n第二是销售员充分认识自己销售的 产品； n第三是对顾客做好应有的准备。 9 第一：销售员自我准备 逆造自我 n1相信自己、超越自己 n2、培养正确的态度：态度决定高度 A、心态:工作的主人 B、语态：语气、语调 C、身态 ：精、气、神 10 第一：销售员自我准备 把握原则 n1、满足需要的原则 n2、诱导原则 n3、照顾顾客利益原则 n4、创造魅力 11 第二是认识自己销售的产品 n了解你销售的产品的特点与功能 n判断你的商品是理性商品还是感性商品 n要知道这种产品所构成的形象 产品是多层次的概念，包括核心产品、有形产品 和延伸产品 n相信公司、相信你的产品 12 第三：对顾客应有的保握 （1）内向型 ：大多讨厌销售员过分热情 (2）随和型 ：销售员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用 （3）刚强型 ：显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强 （4）神经质型 ：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎 （5）虚荣型 ：销售员不能表现太突出 ，不要轻易托出你的底盘 (6）好斗型：争论的胜利者往往是谈判的失败者 （7）顽固型：让你手中的资料、数据来说服对方 ，先发制人 （8）怀疑型：切记不要轻易在价格上让步 （9）沉默型 ：提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲 13 影楼客人类型分析 n疑心病重新人 特点：本性好疑，曾有过失 败的经验；不能接受门市小姐，说明无法 信任门市小姐；缺乏产品知识，担心作品 是否适合自己。 n应对方法：耐心地将套系内容介绍清楚， 针对重点内容详细介绍；找出其无法接受 的原因，设法消除对方心里上的障碍；让 自己成为新人商量的对象以博取好感。 14 影楼客人类型分析 n一再发问同样的问题 特点：心 中疑虑无法解决、缺乏果断；没有注 意门市小姐介绍，或不相信门市小姐。 n 应对方法：面带微笑不厌其烦 地回答同样问题；引导新人选出合乎 要求的套系，帮助顾客决定。 15 影楼客人类型分析 n不肯采纳意见 特点：意志坚定，固执，相 信自己的眼光，要自己挑选；门市小姐的 说明不合要求，认为一旦采纳门市小姐的意 见就是客观存在到强制推销。 n应对方法：夸奖对方的眼光并回答任何疑 问，肯定顾客；将自己的专业知识提供给 对方参考以博取信任，在谈话内容中发掘其 真实需要。 16 影楼客人类型分析 n犹豫不决，不知所措 特点：眼花缭 乱，担心是否适合自己；价格不满意 ，门市小姐不能成为可以商量对象。 n应对方法：问清顾客的预算，根据其需 要鼓励选择适当相近的套系。 17 影楼客人类型分析 n不能明确表示要什么 特点：事先没有 明确的意愿，只要有好的婚纱摄影就订 。 n应对方法：从谈话中判断对方生活背景 ，让顾客对本公司的服务留下好印象。 18 影楼客人类型分析 n拒绝由某位小姐接待 特点：门市小姐 过于年轻，不信任门市小姐，不喜欢该 类型的门市小姐，自以为是。 n应对方法：行为举止要明朗有耐心，做 到不亢不卑，请经验丰富的同事援助。 19 影楼客人类型分析 n转身就走的新人 特点：生性畏缩， 怯懦，门市小姐给予无形的压迫感，曾 有过被强迫推销的痛苦经验；价格比 预算高，想仔细考虑，过后再作决定。 n应对方法：制造柔合温馨的气氛，谈 一些容易回答的问题；制造交谈的机 会，保证对方预约后不会后悔。 20 影楼客人类型分析 n爱讨价还价的人 特点：以杀价为乐， 与预算不合，觉得按标价购买会上当， 斤斤计较。 n应对方法：提供折扣以外的服务，使对 方满意。 21 影楼客人类型分析 n表现得像万事通 特点：过于自信， 自视过高，表示欲过强或爱摆架子； 商品知识情报不足，不希望被门市小姐 看轻。 n应对方法：尊重对方，让对方畅所欲 言后针对所需给予帮助；重视新人的 谈话，婉转提供意见。 22 影楼客人类型分析 n吝啬的新人 特点：有钱但舍不得花 ，要求给予折扣优待，并以购买到比别 人便宜的商品为乐，不想冲动购买； 以商品本身的优劣为重，事先看好，等 打折再买。 n应对方法：将套系的内容及优惠条件 解释清楚；不要只将重点放在价格方 面，要重点放大对方利益上。 23 影楼客人类型分析 n一直东张西望的新人 特别小心，不 希望后悔；不冲动预约，想试探门市 小姐的商品知识及应对能力。 n应对方法：查明对方来店动机，努力 使对方满意店内的气氛；绝不批评其 他同行，强调自己与其他同行的差异之 处。 24 影楼客人类型分析 n一直与门市小姐攀谈，毫无去意的人 特点：希望肯定自我，希望受到亲切 招待，想找人聊天；太主见，有表现 欲，喜欢交流。 n 应对方法：让顾客有被重视的感 觉，不要将话题远离，以便尽早结束谈 话；不可露出厌烦的脸色。 25 客人心理的演变过程 比较期：占90%，属正常消费者心态 比较服务您与众不同之处 比较产品、内容是否符合自己口味 比较价位客人为什么要比较？因为对门市 没信心，你的话语，你的表现是关键. 比较人-因为对你没兴趣，对你所谓的“介绍 ”不认同。客人为什么会离开？可能感觉你骗他，可能 感觉别的地方会更好 26 客人心理的演变过程 冷静思考期；占50%，属正常防卫心境 商量、犹豫期代为决定，可降一级介绍 不感兴趣转移话题，聊对方自身，打开心门 不好意思提条件主动介入、主动谈判、主动要求 价钱未符合预算先不设套系、暂收订金、诱之以情 现场气氛感染力不足没有迫切需求感，场面太冷 27 客人心理的演变过程 购买冲动期：占15%，属外力感觉心情 做依据 1） 客人已对你的好感 增加笑容、礼貌、嘴 甜 2） 客人已对你的言语 有信心诚心、诚实、诚 意。 3） 客人已开始认同你、依赖你对朋友般 的接受 4） 开心、欢愉、不设防来自你自然的开 门技巧 28 销售公式 n准备的内容 n寻找和创造顾客 n肯定购买对象 n公式 顾客 M（钱）A（决定权）N（需要）L（品味） - CLOSE 产品 F（功能特色）A（功能优势）B（给好处）E（举证） 29 FAB的运用 nFAB的定义 n特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产 品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、 原产地、织法及剪裁等。） n优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如 ：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。） n好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。 这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从 而使顾客感受使用时的好处。（例如：衣服的质料是棉 质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。） 30 31 销售第3步：接待顾客 接近注意点 n步骤1：称呼对方的名 n步骤2：自我介绍 n步骤3：感谢对方的到来 n步骤4：寒喧 n步骤5：赞美 n步骤6：询问 32 销售第3步：接待顾客 n四个赞美点 n工作方面-青年才俊、年轻就当老板、年青有为、 真是电脑专家等等。 n面相、装扮、健康-这么忙气色还这么好。妳的 眼晴又大又亮，真漂亮。真时髦全身穿今年最流行 桃红，真漂亮！ n家庭方面-你老公好细心，体贴。你老婆好尊重您 哦！你俩很登对哦！真幸福哦！（小孩不要忽略） n运动技艺方面-你老公体格很棒，一定是运动选手 吧！老婆对吃很有品味肯定很会下橱，对吧！ 33 销售第3步：接待顾客 三句赞美语 n：你真不简单-这么年轻就当上总经 理。 n：我最欣赏你这种人-张先生，你的 作风是我最欣赏你这种人。 n：我最佩服你这种人-做事干净俐落 ，你是我见过最干脆的人。 34 销售第3步：接待顾客 询问的技巧 n门市：小姐您好！这边请坐，来参考结婚照吗？小姐：是 n门市：朋友结介绍过来的？还是无意看到进来的？（寒暄-收集资料）小姐： 无意看到进来 n门市：婚期什么时候呢？（收集资料）小姐：下个月底 n门市：小姐你算比较有概念知道前一个月来拍照（赞美），拍到取件需要二十 多天左右，我给您推荐这个目前最值得的优惠套系，真是价廉物美，我来介绍给 你。 n门市：这套很便宜哦！你真是有福气订到这一套，来我把订单写一写。小姐 ：我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。 n门市：也对该询问老公的意见，你真细心又尊重老公，（赞美）其实拍结婚照 一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见（拒绝处理），这 样好了这套系你也很喜欢这优惠的对数也剩下不多（举例），这样我先开单保留 优惠，你先不告诉老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见 优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点我想没问题的。 35 销售第3步：接待顾客 有效沟通的目标： nA、让人了解 nB、让有接受 nC、要得到预期的反应 nD、要了解别人 nE、感情要更好 一、脸笑 二、嘴甜 三、腰软 四、热情 五、仪表 36 销售第3步：接待顾客 接待客户注意点 1、让您的客户有优越感 2、不要只顾生意，不解人意 3、切忌开门见山，三分钟内不谈产品 37 销售第4步骤 产品说明 区分产品特性、优点、特殊利益 n步骤1：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； n步骤2：介绍产品的特性 (说明产品的及特点) ； n步骤3：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优 点)； n步骤4：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足 客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。 38 销售第4步骤 产品说明 用“问”去卖，不要用“说”去卖 问的原则： 先问简单、容易回答的问题。 要问“是”的问题 要从小“事”开始发问 问约束性的问题。 顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否” 的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关 系，继续问别的问题直接问顾客的问题、 需求、渴望）。 39 销售第4步骤 产品说明 （）例：其实这个套系很适合你的条件，组数、放大 、尺寸、大小，而且现在有优惠价真的很便宜，认 为呢？ （）例：我还想考虑一下，与老公商量对啦！ 跟老公商量是应该的。陈小姐，你实在很难得，如 此能干还如此尊重先生，真不简单，那目前 考虑那方面的问题呢？ （）例：这套系算我便宜一点我就订？可以呀 ，你预算多少？（双方都想探底价，所以显得没 诚意）唉你真有眼光，这套系是我们公司的顶级 套系即然妳如此喜欢这套，妳把预算告诉我，如可 以我帮你争取 40 销售第4步骤 产品说明 n永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的 提问方式做记录。不要发出声音（倾听对方的表情 ）。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复 述一遍给对方听。 n信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人， 或喜欢他希望见到的人。 n沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致） n 文字 n 声调语气 n 肢体语言。 为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语 言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%， 肢体语言占55%。 41 销售第4步骤 产品说明 一定要说的话： n讲故事 n举“第三人”证 n关键字眼（关键按钮）：销售额增加30%以 上，国际形象，16年历史、28万新人、全新 数码、一生最重要、最幸福，珍藏价值、一 生美好回忆、亲朋好友都会看的，都会十分 羡慕。 n不要讲“价格”，讲“投资”，不要讲“购 买”，讲“拥有”，不要讲“发票”，讲“ 确认单”。 n凡涉及到数字，均写到纸上，或板上。 42 销售第4步骤 产品说明 为客户寻找购买的理由 n1、商品给他的整体印象 n2、安全、安心 n3、人际关系 n4、便利 n5、价格 n6、服务 n7. 精彩的示范 43 销售第4步骤 产品说明 举例 提早预约拍照的好处 有利于订婚散播喜讯: n1) 早点拍,照片可附于喜帖上寄给亲戚朋友,更显别 出心裁,独特创意. n 2) 既然订婚日期已订了,拍完照可以把“谢卡”印 成订婚卡贴于饼上，很别致、很精心特殊。 n3) 可先询问婚后住哪里，早拍早选可以布置新房。 n4) 早点拍，更可以在出嫁前，将娘家本赠给父母亲 ，更显示出您俩的孝心。 44 销售第4步骤 产品说明 举例 提早预约拍照的好处 n天气、季节、花、排棚、品质等都有较充给的时间加以准备： n 1) 最近拍照天气很稳定，您看到的样本都是在去年这个时候 拍的，像我们经理的结婚照也是在这个时候拍的喔！ n 2) 以客户沟通卡为利器可说：您喜欢海芋最近正好是花季， 再过下个月就没了。或说：您喜欢去的外景，等人潮一多，拥 挤不堪，徒增困扰。 n 3) 提早预约下订金，我可以安排您最喜欢的摄影大师为您拍 照，品质也更加。 n 4) 早点预约拍照，慢工出细活，我也可以帮您俩安排更多更 美的造型化妆。 45 销售第4步骤 产品说明 举例 提早预约拍照的好处 时间、避免大月（匆匆忙忙）： n等结婚日期近，或像XXX临时订出婚期、杂事较多，早 日拍可以更妥善安排。 n 结婚日愈接近，杂务愈多，例如：宴客、餐厅、喜帖 、家具、礼车、迎聚习俗等，都会令您俩更忙的。 n 目前小月摄影师比较好安排、大月时结婚的人太多了 ，连摄影棚都排不上，遇下雨更不可能延。 n 临时预约会太赶时间，况且对客户的选择概率也因此 较会过于马虎 46 销售第5步 处理异议的技巧 面对异议之基本态度 n 是自然现象不必刻意回避 n 不是阻碍而是“需要” n 常是认识不足而产生 n 处理应与共同解决问题作为道向 n 某些不一定要处理而是容许存在的 47 异议处理步骤（一） 尊重与认同 1、对话的原则-先处理心情，再处理事 情 2、认同法-是处理心情不二法则，不仅让 对方心情好而且快速让对方心理撤防。 3、认同不等于同意 48 异议处理步骤（二） n确认与复述 n四句认同语句- n：那没关系。 n：那很好。 n：你说得很有道理。（太贵了-当然如果我买东西当 你说的真对然希望价格越低越好。事实这套原价 元现在促销打折才而已，如有真的喜欢 n：你这个问题问得很好-能再打折吗？是这样的。这 套系原价是元现在促销价已经打折又去尾数了 ，真的很便宜了啦！ 49 异议处理步骤（三） 沟通与协调 n对产品不满？ n对价格不满？：便宜无好货：越贵的也是越便宜的。 n对服务不满？ n对我个人不满？ n对公司不信任？ n拒绝马上购买（货比三家不吃亏） 50 异议处理步骤（四） 缔结与感谢 n销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的 方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客 户内心未被满足的需要、不满或兴趣所 在的良方，您可将它视为购买的信息。 51 销售第5步 处理异议的技巧 处理异议的态度 n1、挺得住、耐得久 n2、说明要慢、失望要望、降价要慢: 。 n3、产品有兴趣了，才会有问题 52 销售第5步 处理异议的技巧 处理异议的策略 （1）转折处理法 （2）以优补劣法 （3）委婉处理法 （4）合并意见法 （5）反驳处理法 （6）冷处理法 53 销售第6步 缔结 缔结杀手 A态度错误 B不适当的产品介绍 （1）按即定顺序介绍产品 （2）不断问客户问题 54 销售第6步 缔结 n缔结杀手 C、4个缔结信号的遗漏 n价格（预算）-杀价、打折、达共识成交 n数量（组数、赠品、放大尺寸数量、礼服件数）多