物业突发事件处置预案.doc

突发事件处理预案目 录1 火灾处理的应急方案2 台风/处理的应急预案3 电梯故障/困人处理的应急预案4 气体泄漏处理的应急预案5 大面积停电处理的应急预案6 溢水处理的应急预案7 交通意外处理的应急预案8 盗窃、匪警应急处理程序9 自杀或企图自杀处理的应急预案10 炸弹恐吓处理的应急预案11 高空坠物处理的应急预案12 停车场事故处理预案13 公共卫生突发事件应急处理预案突发事件应急处理方案火灾处理的应急方案（1）报警与处警人员a） 大厦各楼层设有烟感探测器和报警按钮，一旦发生火警，通过烟感信号和手动按钮向中央控制室发出火警信号。b） 监控室值班人员接到报警，应迅速确定报警位置，用对讲机通知当值领班和巡逻人员去现场确认。c） 领班和巡逻人员到现场后，了解起火部位和燃烧物，利用大厦现有设备尽可能将火扑灭。但切勿把自己置于危险之中，同时回报监控室。d） 监控室值班人员接报后，立即通知秩维部经理、工程部经理和管理处负责人，同时保证消防联动系统处于临战状态。（2）救火指挥预案a） 救火指挥一旦火势不能控制，由当时单位最高负责人和秩维、工程负责人在监控室组成救火指挥组，负责人为总指挥，同时拨打119，并向公司领导报告。总指挥主要负责： 根据火情确定疏散人员的区域。 联络秩维部、工程部、义务消防人员（以秩维和工程在岗人员为主）执行应急方案，并根据火势，及时调集力量，明确布置救火、疏散物资、灭火、警戒、设备保障等任务。 公安消防队到场后，及时汇报情况，服从专业消防队火场总指挥的统一指挥。b） 通报与通讯联络根据指挥部命令向需要疏散的人员发出通知。通报方式有播放预录语音磁带和直接用消防指挥话简二种（视情况紧急程度，也可以两种方法同时使用）。通报区域为着火层和着火层上下层。通报内容为火警地点，逃生通道和救生办法。同时，警铃自动在相应的区域鸣响。通过对讲机保持对秩维、工程人员的联络，接收火警信息。通过电话，必要时通过背景音响广播召集、指挥有关人员各就各位。指定联络员负责口语通讯联络。c） 疏散本大厦安全避难区域为 一层地面车场 ，然后根据实际情况向其他地方撤离。一旦接到疏散命令，由大厦管理处各部门员工负责在楼梯口接应，引导疏散人员有秩序地撤到安全区。秩维部负责人带领本部门员工逐房检查疏散人员是否安全撤离现场，然后负责对疏散物资的看管。d） 灭火与救护义务义务消防队由当值经理、领班、管理员、工程部除配电、水泵、空调值班以外全体人员组成，秩维部负责现场灭火指挥。义务消防队员主要使用干粉灭火器实施扑救，使用水枪时，需在现场切断电源的情况下进行；现场的电源，应由专业的工程部人员负责切断，同时，停止电梯运行。发现伤员应采取一切办法，把伤员撤离现场。公安消防队到场后，义务消防队员退出转为警戒，维持现场秩序。e） 设备保障火灾发生时，消防泵、喷淋泵自动启动配合灭火，如果控制线路烧坏，自动控制失灵，中控室手动启动钮强行启动。火灾所在区域，电梯自动迫降到最底层，送风机（空调）自动关闭，防火卷帘门自动隔断。配电房、水泵房、控制室由工程部专职人员坚守岗位，保证消防用水、消防用电不间断，执行切断火层电源和燃气的命令f） 安全警戒秩维部于外围车场组成外围警戒，有必要时可以阶段性封闭进、出口。消除路障，直到无关车辆撤离现场，劝阻无关人员进入现场。接应消防队、消防车进入火场，指明火场区域、现场指挥部位置、消防栓位置以及燃烧物等，为消防队灭火创造条件。g） 火灾扑灭后，所有秩序维护人员和工程人员在警戒区警卫，配合公安消防部门调查火灾原因。（3）应急处理完毕，主管填写突发事件应急处理报告单，并呈报物业总经理或公司主要负责人。台风处理的应急预案(1) 预知台风暴雨来临，应急小组通过客服部发出公告，负责提醒客户关闭门、窗，确保电器的使用安全。(2) 应急小组必须指定专人每天听取天气预报（秩维与客服为主），根据天气预报提前落实台风、暴雨期间当值表及负责人。(3) 秩维部负责防风防雨措施的协助检查，查看各公共区域下水道，落水管、雨水渠等，并及时通知保洁部或协助工程部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙等杂物；检查大厦四周门、窗、玻璃是否关闭。(4) 检查地势较低的门口是否放置好沙袋，检查绿化区域内管道，阀门是否正常，有无堵塞、渗漏。(5) 保洁部配合各部门准备防汛物资，并协助有关部门对下水道、防洪沟等进行清淤疏通工作，保障大雨来临时能够顺利泄水。(6) 秩维部、工程部准备好相应的雨衣、安全帽、水靴、绳索、后备照明、潜水泵、沙包、医药箱等紧急抢险物资以备随时应用。(7) 台风、暴雨来临时，秩序维护人员应加强与工程部的联系、加强巡视力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。风雨过大时，原则上不到危险区域去，以确保人身安全。(8) 台风、暴雨后：a) 秩序维护部、工程部检查损失情况，并予于记录上报，如有需要，拍照备报保险公司索赔之用。b) 观察台风消息及预防余风。c) 照顾受伤人员。d) 清理受损范围并注意避免受伤。e) 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用品。(9) 当值人员填写应急事件报告呈报物业总经理，报告中须详细报告财产损失，人员伤亡等情况，经验总结等等电梯故障/困人处理的应急预案(1) 员工发现电梯发生故障，应立即通知工程部或电梯公司维修人员。(2) 工程部、秩维部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服务”的警告牌并及时通知公司领导，并了解修复工作大约需要时间。(3) 如修理时间较长，在8小时以上，前台必须在客服经理的同意下，向客户发出公告说明情况。(4) 当电梯困人时，客服部应立即通知各个部门启动应急计划，秩维部负责人、工程部经理及应急小组成员则必须赶赴现场，指挥解困工作，并随时向公司领导汇报。(5) 未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困者。(6) 秩维部在发生困人的第一时间及时跟进。a) 监控员可通过监控电视，利用轿厢对讲电话尽量不间断地对被困人员进行安慰，并告知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇外籍人士则请客服协助，用英文保持对话。b) 随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、配合。询问电梯内情况，切勿让被困人自己设法离开电梯轿厢。c) 同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30分钟未到现场，应立即采取措施，报部门主管人员批准后，报120或110待消防人员、医务人员到场处理。d) 救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适应者及时送往医院。e) 记录下被困人员姓名、地址、电话以便下一步工作，如被困人员不愿合作自行离开，亦需要记录备案。(7) 填写突发事件报告呈报物业总经理。气体泄漏处理的应急预案1) 各部门巡查人员应熟知大厦内使用何种气体燃料及气体管道的走向，阀门开关等正确位置，巡检时应提高警惕。2) 发现或接到气体泄漏或异味报告时，工程部员工迅速赶往现场，一旦确认立即通知相关人员关闭气体总阀。3) 秩维人员到达现场后，设法打开门窗，以疏导气体。4) 禁止任何人使用明火，包括电筒、对讲机、手机等。切勿触动任何电器及开关，不能开灯，以免发生爆炸。5) 如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，在得到物业经理同意后报警及通知煤气公司报修；。6) 封锁现场，禁止任何无关人员进入。在得到物业经理同意后，客服部牵头各部门配合及时通知大厦内的业主或客户撤离。7) 如发现伤员、中毒者，先转移到空旷、开阔、空气流通、新鲜地带。同时拨打救护电话等待救护人员及警务人员抵达，外围岗确保救护车辆进出畅通。8) 填写突发事件报告呈报物业总经理。大面积停电处理的应急预案（1） 一旦发生大面积停电事故，监控室当值员工发现或接到通知后应立即通知强电当值电工、客服部和当值保安领班，并在当班记录上记录事件发生时间、经过及受理人姓名。（2） 监控室当值员工调查升降梯是否受到停电影响，察看升降梯内有无困人，如发生困人，立即按照电梯困人应急处理程序处理。（3） 当值电工应在第一时间内巡检供电设备状况，同时通知上级主管领导。（4） 当值秩维和客服部人员应在第一时间内赶至停电现场，检查停电区域是否影响到办公客户，了解后作好书面记录。（5） 当值电工及时赶到停电现场，检查停电区域的配电箱，查出停电原因，按操作规程进行修复并做好停电原因记录。（6） 恢复正常供电后值班电工应对主要设备进行巡视检查，作好相关记录，并及时通知其它部门当值人员。（7） 如果是外部原因或电业局有停电通知，客服部应及时张贴紧急通知争取让大厦所有业主和客户得知详细信息，以免影响大家正常工作。（8） 当值电工应急处理完毕，填写突发事件报告呈报物业总经理。溢水处理的应急预案(1) 各部门巡检人员如发现大厦范围内有溢水现象，立即通知工程部进行应急操作。(2) 工程部员工须第一时间赶到现场查看，经核实情况后积极组织现有人力、物力展开抢险工作。(3) 秩维部值班人员应及时将附近的电梯升至顶层及暂停使用，并利用沙包拦截、引水等方式防止电梯进水。(4) 秩维部相关人员在积极跟进工程部抢修外，应及时保障对客户的服务。a) 事故处理过程中，秩维部应维持好大厦内的秩序。必要时改变人流方向并耐心做好客户的安慰解释工作，尽力为客户解决因溢水所带来的困难，维护好公司的形象。对自己不清楚的情况不要胡乱作答。b) 如有单位受浸而客户当时不在现场，应报于客服部尽快通知有关客户返回处理。必要时在得到客户同意后破门。c) 如有任何公共设施的日常使用受到影响，应在大厦各主要入口显著位置设置告示牌，知会客户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围内设置警示标志或警告牌。d) 通知保洁部利用吸水工具及时清理现场，迅速恢复原状。e) 现场拍照，以备索赔之用。(5) 事后记录一切详细情况，填写突发事件报告呈报物业总经理。交通意外处理的应急预案1） 本物业区域发生交通事故时，秩维人员到达交通事故发生现场，首先要防止交通事故随后的意外发生，排除恶性的连锁反应。2） 如意外事件中可能危及其他人员，应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥交通，给予尾随车辆警示并请驾驶员绕行。3) 通知秩维部负责人到场，如有需要立即报警。4) 协助警方将伤者移离危险区域，需急救伤者送医院治疗。5) 及时记录现场情况，进行拍照取证。6) 如造成我方设备、设施损坏，详细记录被撞坏之详情，通知工程部到现场采 取补救措施并估价，要求驾驶员签赔偿承诺书。7) 如有需要，阻止肇事车辆离开现场。8) 事后记录一切详细情况，填写突发事件报告呈报物业总经理。盗窃、匪警应急处理程序（1） 接报(或遇到)a） 监控室接到报警电话，当值人员应立即用对讲机报告领班或部门经理，领班以最快速度布置本部门在岗人员把守出口，并带领当班秩序维护员第一时间赶至现场进行应急处理。b） 当班人员值勤中遇有公开使用暴力或其他手段，如打、砸、抢、偷等，强行索取或 毁坏公司、业主财物或威胁业主人身安全时，通知监控室报“110”并迅速用对讲机呼叫救援，同时要沉着、机智与罪犯周旋，尽最大可能防止罪犯逃脱，等待增援一到，设法制服罪犯。c） 当监控室收到威胁报告时，应于第一时间内，求助其它“保安”力量和警察。d） 重大突发事件发生应尽快向上级主管领导汇报，必要时及时拨打“110”报警。（2） 现场处理a） 抓获罪犯后，主管或领班应派人把罪犯扭送公安机关，若罪犯逃脱，主管或领班应及时记录罪犯衣着、相貌、身体特征、所用交通工具或作案工具等并及时报警。b） 在公安人员勘查完毕之前，主管或领班应安排保安人员保护现场，避免随意移动东西，不得让外人进入现场，切不可将管理人员、秩维人员或其他路过人员的指纹等痕迹误留在遗留物上。c） 现场如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救。（3）应急处理完毕，填写突发事件报告呈报物业总经理。自杀或企图自杀处理的应急预案大厦的各处屋顶天台门因有各类重要设施且防止坠楼自杀案件的发生，故各处天台门应处于锁闭状态。工程部人员如需进入天台维修、保养必须征得工程经理的同意，其他人员则要得到客服部或公司领导的同意方可进入。外部人员必须得到公司领导同意并在我方工程人员的陪同下方可进入屋顶或天台。无论是谁如发现大厦内有自杀或企图自杀的案件，可视具体情况采取下列步骤：(1) 尽快报警请谈判专家立即抵达现场及报告总部，并与秩维部门联系，派人到现场与之对话，稳定其情绪。(2) 大厦秩维人员及时封锁现场，禁止无关人员围观，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用器械、药物等。(3) 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。(4) 如自杀者利用煤气自杀，应按气体泄漏事件予以处理。(5) 当警方调查完毕后，应通知相关部门清理现场，并尽量事先做好记录、拍照存档。(6) 事件发生过程中，任何人必须保持沉默，并以不妨碍警方处理为理由，避免多作无谓的猜测。在事情得到解决后也应由物业经理同意后通过物业客服部统一对外宣布，其他人不得到处宣传和散播未经许可的解释和流言，如被发现，应严重处理或立即解雇。(7) 应急处理完毕，填写突发事件报告呈报物业总经理。炸弹恐吓处理的应急预案(1) 接到恐吓电话时，不管真假，必须以假当真，严肃对待，慎密处理（俗话说：“宁可信其有、不可信其无”），以防贻误战机。a) 不能用语言刺激对方。b) 拖延与对方通话时间，注意背景、动静，估计对方人数，年龄等情况，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。c) 记录所有对话内容，现场情况等。d) 用其它方法和书写、手势、动作通知其他员工报警。(2) 立即通知警方和物业经理及秩维部主管。(3) 立即通知车场进出口，除警方、消防人员外，任何人员和车辆只出不进。(4) 确保所有电梯暂停使用。(5) 在警方人员未到达前，当发现可疑物件时，应立即利用绳索警戒，禁止任何人接近。(6) 根据警方要求，按照火警撤离路线，协助疏散大厦的人员。(7) 协助警方搜索时，应由外而内，由公共区域到单元房内，或严格按警方要求执行（如警方要求我方人员暂时撤离，我们必须马上撤到安全区域）。注意：a) 开启任何单元门、房间门或其他门时，要留心可疑点。b) 切勿自行接触或处理可疑物。c) 切勿在现场使用无线电通讯机器或开关电器。d) 切勿移挪遮盖的可疑物体。(8) 应急处理完毕，填写突发事件报告呈报物业总经理。高空坠物处理的应急预案高空坠物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉、必须采取下列行动。(1) 秩维部组织人员进行调查，设法寻找作恶者。向作恶者发出严重警告，引起后果时须向警方报案。(2) 如未查明作恶者，如有需要，经物业经理批准后由秩维部发文通知所有业主、租户，指出该行为的危害性与违法性。(3) 如高空坠物已引起人员伤害，秩维部应当：a) 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序，切不可随意搬动受伤人员。b) 通知警方，并协助警方开展侦查，设法查明肇事人。c) 如有需要拨打120救护电话，派员在路口引导以保证救护车辆的出入畅通。(4) 将一切详细情况填写突发事件报告呈管理处总经理。停车场事故处理预案(1) 事故发生后，秩维人员在接到通知下，须立即赶到现场，需将肇事者拦下，与此同时，立即通知秩维部经理。(2) 秩维部当班领班携带照相机至现场拍照取证，并初步判断事故原因。如有人员受伤或车辆起火，应立即通知秩维部经理，请求外部支援。(3) 秩维人员必须检视设备受损之状况，并请厂商提供相关之报价(4) 秩维人员须维持现场秩序，指挥疏导交通，尽可能确保车辆畅通和安全，避免更多的意外的发生。(5) 秩维经理同相关人员勘查现场，界定责任之归属，协调赔偿事宜，并请肇事者签认赔偿承诺书及复印相关证件。(6) 事件被处理后，将一切详细情况填写突发事件报告呈管理处总经理。公共卫生突发事件应急处理预案(1) 客户服务部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识，增强客户的防范意识和预防保护能力。 (2) 秩维部和客服部密切注意掌握大厦内人员的健康状况，建立