橱柜行业门店销售话术手册.doc

门店销售话术(橱柜行业专用)前 言把一线优秀销售人员的实战销售经验与技能进行规律性的总结、归纳、分类，成为导购语言和技巧的手册。整理、汇编成这本精简的销售话术后，值得说明的是门店销售技巧和方法没有固定的公式和模式，在店面实战销售应用时它是十分灵活的；销售的原则是客观评说行业，不诋诽同行,赢得顾客的满意，都是值得我们去学习和借鉴的，而正所谓：“销售无定式，无招胜有招”。因此门店销售人员在掌握基本的方法和技巧的同时，更要善于在工作中结合实际情况，灵活运用这些销售话术，同时还需要不断地总结出一套适合自身的销售方法和销售话术。世界在不断地向前发展，每天都会有新的事情发生，每天都会有新的销售技巧出现，我们要与时俱进，善于在工作中学习与总结，成为专家型的销售顾问。在xx强大后盾下为xx集成厨房事业的发展释放出自己的能量，从而实现自我价值的提升。目 录第一章 公司简介 3第二章 品牌优势 3第三章 基础知识 7第一节 橱柜 7第二节 台面 17第三节 五金功能件 24第四章 销售实践技巧 35第一章 公司简介xx集成厨房有限公司是xx有限公司下属的控股公司，成立于2002年12月6日，专业从事生产和销售现代化集成厨房，并拥有世界一流技术和设备的高新技术企业。凭借品牌和技术的xx燃气灶连续十年蝉联“中国产销量第一”的桂冠；xx热水器被评为“中国名牌”产品；xx吸油烟机荣获“产品质量优势国家免检”称号。xx集成厨房发挥xx的品牌、品质与销售渠道的三大优势，并以超群的实力力争成为全国集成厨房的引导者。在2007年9月，在全国众多的橱柜品牌企业中被评为六大“中国名牌”橱柜之一。 xx集成厨房始终与世界同步，积极引进德国、意大利等欧美国家的高新技术和先进设备，生产出精致、高品质、满足消费都个性化需求的现代集成橱柜、灶具、吸油烟机、消毒柜等多功能性设施于一体的厨房产品。公司产品融环保、健康、安全于一体，简洁明快的超前卫设计，以欧美流行时尚结合中国传统审美视觉，将现代、人性、智能的生活方式演泽得淋漓尽致。xx集成厨房以“研究和满足人的需求”为经营准则，以“诚信、责任、创新、共赢”作为企业文化的核心；同时树立产品与品牌的“差异性”，实施观念、技术、管理、机制、营销的创新。不断延伸xx品牌优势，专注于“xx集成厨房”的品牌推广和管理，并致力于成为全国集成厨房文化的缔造者和传播者。第二章 品牌优势1、顾客问：你们xx不是做厨房家电的吗？怎么做起橱柜来了？答：xx小姐/先生，您对我们xx挺了解的，但是我们xx集成厨房有限公司是xx有限公司下属控股公司，成立于2002年12月，专业从事生产和销售现代化集成厨房、并拥有世界一流技术和设备的高新技术企业。凭借品牌和技术的优势，2002年，xx集成厨房成为建设部行业标准住宅厨房参编单位。2004年，xx在深圳证券交易所举行了隆重挂牌仪式，上市获得成功。2005年，xx凭借出色的表现，被认定为“中国驰名商标”。集成厨房进入行业三十强行列，并通过iso9001认证。xx集成厨房发挥xx的品牌、品质与销售渠道的三大优势，并以超群的实力力争成为全国集成厨房的引导者。2007年，xx橱柜获得中国首届被评为六大“中国名牌”的荣誉称号。2、顾客问: op橱柜做得早而且很专业，你们前身是做燃气灶，你们做橱柜有op专业吗？答：xx小姐/先生，op是做橱柜比xx做橱柜做得比较早，这是不可否认的；但是你有所不知的是op的前身是做保健器材（绿海治疗仪），而我们xx是一直在厨房领域专注做我们的厨房产品，您说谁更为专业呢？再说，xx最早是做灶具起家，而后延伸热水器、吸油烟机、消毒柜、浴霸、小家电、橱柜、太阳能等系列产品，xx品牌早已深入人心，我们xx是选择在橱柜行业起步最为恰当的时机进入市场的，我们的起点非常高，以当前的行业标准，聘请国内外专业设计师，用进口的德国豪迈机器，一流的生产管理和强势的销售团队，丝毫不逊于op。2007年，xx橱柜和op橱柜同时被评为首批“中国名牌”，这就是最好的证明，我认为专业化高标准才是最好的。xx专致力于厨房文化的缔造，相关产品都是以厨房为主的，橱电一体化的结合是对厨房文化最完美的解释。而xx是上市公司，至今已发展为厨卫电器和集成厨房等多元产业为一体的专业厨卫产品制造商。xx产品荣获了“中国名牌”和“国家免检”等荣誉称号，并为2008年北京奥运会燃气具独家供应商。在厨卫行业里，xx不论是从生产技术、规模还是整体实力都是当之无愧的专业领军品牌。3、顾客问：你们xx橱柜品牌知名度没有op响？答：xx小姐/先生，op橱柜确实不错，毕竟他们在橱柜行业起步比较早。op后期加大对橱柜的推广力度，而且还请了蒋雯丽代言在中央台做广告。但我们知道他做广告肯定是要花钱的，是计入到产品的成本当中的，说白了羊毛披在羊身上，最终还是要消费者来买单的。而xx做的是整个品牌的推广没有注重某个单一产品，xx品牌早以深入人心；再说xx是目前唯一一家厨房家电上市公司，整个品牌价值值三十多个亿，在外行看来是op强，因为外行只注重单一产品，但内行就知道op和xx没法比。xx橱柜是少有的中国名牌橱柜之一，没有在中央台做广告的不一定就不是大品牌、好产品啊。而且我相信您肯定希望能买到性价比较高的名牌产品吧？那我觉得我们xx品牌是比较适合您的。4、顾客问: op橱柜做得早，在中央电视台经常看到蒋雯丽给op代言的广告，xx橱柜怎么没有啊？答：xx小姐/先生，因为每个公司在市场营销和市场推广方面都有不同，xx橱柜目前没有单独做电视广告，我们主要通过顾客的口碑来进行推广宣传。op橱柜的广告多，其做法主要是为了提升品牌的知名度。但是我们xx做的品牌广告，你也在中央电视台看过xx的广告啊，只不过是我们xx股份推广的策略不一样。由于xx的品牌也家喻户晓，包括我们橱柜在内，更多的资源是放在提升品质、提高服务、中价高质受益于消费群体。您想啊，做广告、请代言人都要花钱，而这些费用最终是由消费者负担的；xx橱柜不做广告、不请代言人，正是为了让利于顾客。再者顾客是买产品，广告和名气并不能提高产品的质量。而xx橱柜和op一样也是中国名牌，在厨房领域更为专业。5、顾客问：xx的橱柜好，还是op的橱柜好？答：xx小姐/先生，op是因为电视广告所以知名度高，其实opxx都是橱柜行业的中国名牌，质量都是相当的，因为它做广告、请代言人，所以成本高，价格也相对较高。而xx就没有这些成本，因此性价比要高于op。而且xx还有电器配套的优势，在我们店买橱柜的同时，导购员能根据你的需求更专业为您选购合适的厨房电器，而且在同一家店购买同一品牌橱柜和电器，从而达到厨房的集成配套。6、顾客问：我们只听说过xx电器，不知道xx还有橱柜？答：xx小姐/先生，那是因为我们xx做电器已经有相当长的时间，产品质量、服务与品牌已经深入市场，消费者也非常认可我们电器产品，而xx橱柜店在当地才刚开，所以才有这种认知上的反差。实际上xx2002年就开始做橱柜了，依托于对厨房的专业了解及强大的研发能力，短短几年时间内，得到行业内的好评与消费者的认可，获得了众多荣誉。并且在2007年9月和op等知名品牌橱柜一样，xx橱柜也同样获得首批“中国名牌”的称号。7、顾客问：我朋友家买的xx知名品牌橱柜，我看还不错，不知道xx橱柜和他家的橱柜比怎么样？答：xx小姐/先生，现在市场上有很多国内知名橱柜品牌，同时也有很多杂牌存在于市场，鱼龙混杂。要想买一个自己心仪的橱柜一定要擦亮眼睛，了解橱柜的相关知识。xx橱柜从创立以来一直以满足顾客需求为首要目标，xx橱柜从500多家门店收集顾客反馈的信息，想客户所想，注重细节及实用性，不断提升产品品质。在同档次的橱柜中，xx的性价比是最高的。8、顾客问：中国名牌？只要花几百块钱就可以买到了？ 答：xx小姐/先生，看得出来，你是个很细心的人。的确一些民间组织评出的荣誉可以花钱买到，就像以前的“全国牙防组”对牙膏的认证。但是荣誉证书是否正规，以及荣誉证书的含金量和可信度要看是有哪个单位评选出来的，而 “中国名牌”是由国家质检局授权评出，有一套十分苛刻的评选条件，不收取任何费用，具有绝对的权威性，获得“中国名牌”就享有3年的免检。因此不是花几百块钱就能买得到的。9、顾客问：不知道你们xx的服务比op和hr的好在哪里？答：xx小姐/先生，做品牌的都注重服务，xx有xx的优势，hr有hr的特色，在这里我只强调我们xx橱柜服务方面不同的地方。为防止行业内做假现象的发生，100%保证是原厂家的出品，xx首家推出免费防伪查询电话xx橱柜在行业内首家推出“阳光服务”呼叫中心阳光服务热线：8009991311，也就是全国性的对客户进行阳光电话回访，并由用户评价来对加盟店的售后服务打分，并有奖罚来规范服务提升服务质量。我们的服务是受厂家的监控和指挥，你可以拨打一下试试，一定能让你满意。同时其他品牌能做到的服务我们也都能做到，甚至能做得更加完美。10、顾客问：xx橱柜品牌交货周期短和售后服务快，你们能做到吗？答：xx小姐/先生，任何品牌性的产品都十分注重服务。而且有一套规范化的订单、核价、解单、下单、生产、进仓、物流的流程，是根据产品不同材质也有不同的周期。同时为防止行业内很多的造假现象的发生（也就是很多品牌的加盟店图快和图利就在当地生产定制，品质就很难保证），我们100%保证是原厂家的出品，xx首家推出免费防伪查询电话：800xx橱柜在行业内首家推出“阳光服务”呼叫中心阳光服务热线：8009991311，也就是全国性的对客户进行阳光电话回访，并由用户评价来对加盟店的售后服务打分，并有奖罚来规范服务提升服务质量。我们的服务是受厂家的监控和指挥，你可以拨打一下试试，一定能让你满意。11、顾客问: hr比xx的名气响，hr橱柜好？答：xx小姐/先生，hr是比xx的名气大，但我们要单一的对比，试问hr的厨房电器有xx的市场占有率高、销量大吗？hr也做手机和电脑，还有生物医疗设备，做得太杂就会影响专业。我认为专业铸就卓越，xx橱柜和hr橱柜同属首批“中国名牌”，同是德国豪迈进口生产机器设备，同是高生产流程化；但xx橱柜加盟店的发展速度就比hr快，同品质而价格较低，受益于消费者，而且我们各自的市场定位也不一样。xx橱电结合集成一体化的配套模式，能更好的服务于消费者。12、顾客问: xx橱柜品牌在当地做的时间较长，xx橱柜没来之前就有？答：xx小姐/先生，这是完全不在一个级别上的对比。xx橱柜是首批“中国名牌”，采用进口生产设备，生产流程化，xx橱电集成一体化的厨房模式，能更好的服务于消费者。专业实力强，能长久服务于消费者，不至于像很多地方小厂家容易倒闭；xx是厨卫行业唯一一家上市公司（股票代码：002035）并牵手奥运、共享奥运稀缺资源。第三章 基础知识第一节 橱柜1、如何理解甲醛对人体的影响？答：甲醛，又称蚁醛，亚甲基氧化物，福尔马林；是一种化学气体，空气中含量达一定浓度时，就会对人体产生危害。它主要应用于复合材料的制造过程，起粘合作用。这样含在木板中的甲醛就不会立即挥发掉，而是因不同的温湿条件缓慢地挥发，挥发时间长达十年以上。长期居住在甲醛浓度超标的环境，甲醛就会对人的眼、鼻、呼吸系统造成明显伤害或使人患皮肤病。根据有关资料表明，甲醛释放量超标还会导致鼻癌及呼吸系统癌变。2、如何分辨防潮板？答：所谓防潮板就是在基材的生产过程中加入一定比例的防潮粒子，使板材遇水膨胀的程度大下降。将普通板材与防潮板同是放入水中浸泡两个小时以上，可以观察到防潮板和普通板的膨胀明显不同。一般正规的板材生产企业出品的防潮板都有明显的标记，以区别于普通板材。例如欧洲知名的爱格板就是在防潮板中掺入绿色和红色的色素，不同的颜色又表示不同的防潮性，防潮要求比较高的厨房台面板就可以选择防潮性更佳的红色板，橱柜的门板则选择绿色板材即可。防潮板家具在使用过程中应尽量避免用尖锐物体刻划、磨擦及重力冲击。遇水应及时清除、擦干，因为防潮板遇水并不是完全没有膨胀，只是膨胀率很小，如果长时间遭遇水气，也可能会造成膨胀变形。另外，板材的封边材料一旦脱落，一定要马上修复，以免受潮。3、橱柜柜身基材选用刨花板与密度板有什么区别？答：从防潮性能上说，密度板由于原材料全部是极细的粉末和纤维，遇水易膨胀，而刨花板更多地保留原木材的天然结构，符合国家标准的优质刨花板浸泡在水中膨胀率为8%10%；刨花板的内部结构呈颗粒状，中密度板呈粉末状，所以刨花板比密度板的握钉力强；密度板更适合做门板基材，比如烤漆门、吸塑门板。4、烤漆门板是用什么材料做的？有什么优缺点？答：烤漆橱柜门板以密度板为基材，表面经过六次喷烤进口油漆（三底、二面、一光）高温烤制而成。目前用于橱柜的“烤漆”仅说明了一种工艺，即喷漆后经过进烘房加温干燥的油漆处理基材门板，所以产品表面光泽度高、喷涂均匀、油漆无毒性、着色力强等特点。而一般低廉烤漆板是采用人造板为基材，喷涂劣质油漆，为了降低成本底漆只有两次，一次面漆。导致其板材甲醛含量高、表面光泽度、丰满度差、手工涂层不均匀等问题。烤漆门板的优点：色泽鲜艳，表面光亮，贵气十足，有很强的视觉冲击力，门板可做成丰富造型，在保证基材质量的前提下，防水性能也很好，门板表面易于清洗。烤漆门板的缺点：价格较高、怕磕碰，门板时间久了容易褪色，在不同的使用条件，阳光、灯光、油烟等外界条件会形成色差，门板有些问题后难于修补。5、烤漆板表面用的是什么类型的油漆？答：制作烤漆板的油漆用天那水调释，常用有pu漆和pe漆，pu漆是聚氨酯漆，主要用于面漆系列,色泽多样、装饰性强、漆膜硬度强，耐磨、耐用等；pe漆是不饱和聚酯漆，丰满度、光泽度好、透明度佳，主要用于底漆系列。6、xx公司烤漆门板的工艺流程？答：由于烤漆门板工艺较为复杂，工序比较多，而且生产周期比较长，所在市场价位相对较高；它具有亮丽剔透，质感如玉，高雅大气等特点，深受消费者喜爱。我司从国外引进一套非常先进标准的工艺流程：板材开料钻孔工艺造型原板打磨（120#干砂）喷底得宝防潮漆底磨（120#干砂）喷底漆底磨（240#干砂）清磨（320#干砂）水磨第一次面漆第二次面漆第三次面漆（清漆）烤房干燥打磨（600#干砂）水磨（1500#-2000#水砂）抛光洗底成品。为了确保烤漆门板产品的品质，至少20道的生产工序,在喷漆制作过程和每道关键工序均有专业人员进行质检。7、怎样比较烤漆门板的质量？答：在日光灯（60瓦）下，保持视角60度方向观察：门板主视面流平性好，平整、光滑，漆膜丰满且覆盖均匀，边角无流挂，无露底；造型到位，线条流畅，造型角位过渡自然无动痕，造型表面无凝漆；目光缓缓移动进无局部亮斑，无密集网纹或明显抛光痕迹；漆膜硬度和表面附着力达一定要求，主视面亮度平如镜。没有以上明显缺陷为优质烤漆门板。其中判断和检测表面硬度和附着力可采用破坏性实验。附着力检测划格法：用玻璃纸刀在检测表面划分1*1mm方格，用粗糙砂布摩擦，检测表面无脱落，表示性能合格；表面硬度冲击检测：用50克砝码悬挂在1米高度，水平拉紧后无外力释放合其钟摆状撞击门板表面；撞击后无露底，无漆膜下陷脱落；表面硬度铅笔检测法：用2b铅笔在检测表面正常用力划过，用碎棉擦拭后无明显痕迹，或无明显缺陷。8、顾客问：实木门板怎么样？有些什么优缺点？答：橱柜实木门板分为纯实木门板和实木复合门板（即我们通常所说的实木贴皮门板）。纯实木门因为加工技术的原因及温度湿度的影响，地区差异等，较容易变形及开裂，现已在市场上各品牌橱柜极少主推。实木复合门板源自于原装进口门板的技术，四边为实木门框，芯板为密度板贴1.0厚的实木皮，不容易变形开裂，市面上高档实木橱柜基本采用此工艺加工制作。实木门板用料高档的有樱桃木，胡桃木，橡木；中挡的有柞木；楸木，低挡的有桦木及泡桐木。 实木橱柜门板的优点：高档美观，纹路自然，给人返璞归真的感觉，环保泥沼无污染，质轻而硬，坚固耐用。缺点：实木橱柜因为原料价格高，实木本身的各向力不均匀，做工工艺复杂，所以价格昂贵，不适应国内市场的消费能力。另外实木门板不宜清洁，阻燃性能较差，不适合国内普通家庭环境。9、顾客问：吸塑门板是什么材料做的？有何优缺点？答：（1）概念：吸塑门板又称模压板，pvc门板，基材为中密度板真空压膜一次成型，不需要封边。吸塑又称为pvc，其膜一般分为高光、亚光、绒面三种，厚度0.3-0.8mm,国产的一般为0.3mm。德国的总体品质最好（如雷诺丽特），而且是其产品的发源地，其次为日本、韩国。日本的高光吸塑比较有名如理研。（2）制作工艺：基本工艺流程为下料铣型打磨砂光喷胶2次打磨覆膜吸塑修边清洁。（3）应用特点：门板可以做出多种造型（即镂铣图形）；因为一次性成型门板中的甲醛含量几乎为零，在欧洲吸塑门板占橱柜门板的七成以上，吸塑门板又被称为“无缺损门板”；又因为其抗划、耐高温、防潮、又可做浴室柜的门板，另外其抗光性高于其他同类产品。10、顾客问：xx吸塑门板质量怎么样啊？答：xx小姐/先生，xx吸塑板是由优质中纤板为基材，表面采用进口优质pvc经真空进口热压成型机加工而成。所使用优质进口pvc吸塑皮，厚度平均为0.5mm，德国的雷诺丽特的三维板是世界公认的行业高品质产品。只有采用这样的板材才能保证其防水、防潮性、而且质感强、手感好、便于打理、易于清洗。而中纤板是采用植物纤维为原料、施加胶粘剂经热压制成优质人造板。它强度高、表面光滑一般用于高档家具。很多低劣的吸塑板基材是采用人造板粘贴厚度低于0.3mm的pvc制成。所以成品性能将大大降低。11、顾客问：uv漆板是什么材料做的？有什么优缺点？答：xx小姐/先生，uv是紫外线光uitraviolet的缩写，uv光固化是通过吸收强紫外线光的能量，从而引发化学聚合，交联等反应，使液体在3至5秒内固化涂膜，达到不含任何有害化学物品的环保漆膜。uv漆板是以中纤板为基材，表面经透明环保的uv光固化漆淋涂，后经强紫外线光照射而迅速固化而成的环保饰面材料，形成坚硬、丰满、高亮的漆膜，uv漆的表面硬度是一般漆的两倍，而且uv漆不含有有机溶剂，是一种绝对环保的油漆。具有耐化学性、耐物理损伤性、耐黄变、耐高温，高硬度不爆裂、不蹦边、防火，靠紫外线光固化平面度高，可达到镜面效果的一种高品质材料，是比较环保的橱柜门板。优点：uv橱柜门板表面镜面高光，色彩明亮，不退色，不变色，耐高温，不变型，uv涂层硬度高，耐磨，耐酸碱 ，耐盐雾。uv橱柜门板有烤漆门的色泽，水晶门板的亮度，双饰面板的硬度，是橱柜门板的极佳选择。我们xx的uv漆是目前国内顶级的品牌，板材质量及花色是别的品牌很难比拟的。缺点：低价的超级板一般是采用的人造板做为基材，其表面使用的是普通油漆。所以达不到优质产品的硬度、光泽度、同时很容易被划伤。12、顾客问：三聚氰氨板是用什么材料做的？有些什么优缺点？答：xx小姐/先生，三聚氰氨板是现在市场上大多数橱柜的箱体板主要用料，也用于很多门板，我们通常说的双饰面板即三聚氰氨板。 三聚氰氨板全称是三聚氰氨浸渍胶膜纸饰面人造板，是将带有不同颜色或纹理的纸放入三聚氰氨树脂胶粘剂中浸泡，然后干燥到一定固化程度，将其铺装在刨花板、中密度纤维板或硬质纤维板表面，经热压而成。三聚氰氨板的优点：表面平整、因为板材双面膨胀系数相同而不易变形、颜色鲜艳、表面较耐磨、耐腐蚀，价格经济。国内生产的三聚氰氨饰面门板以露水河板为代表，各项指标也均达到了国际标准。缺点：档次低、封边易崩边、胶水痕迹较明显、颜色较少、不能锣花只能直封边。13、顾客问：怎样分鉴吸塑门板优劣？答：xx小姐/先生，合格的吸塑门板应满足以下几个特征：造型到位吸塑到位；可用目测和手感检测。检测时无刀口跳动，边角位置过度线条自然；造型处吸塑牢固贴底，用指尖适度指压，无松动下陷。吸塑面无颗粒状突起，边角无皱角，边角面烊无拉伸变形，不能变薄明显露底。覆膜纹理整体分布自然合理，背面无崩边，无污渍。优质的吸塑门板主要从两方面衡量：吸塑面料，pvc材质的好坏决定了加工技术的难度；一般来说，进口的pvc要求使用好的吸塑胶水，好的机器。比如高光吸塑（0.6mm厚）在有造型时一般的覆膜机就很难吸塑；造型效果，总体来说造型要求有棱有角。比如特殊造型要求做到表面棱角分明，很多时候就只能依靠专业的加工中心来完成，这样就要求公司具有一定的生产力。14、顾客问：uv漆板和水晶板有什么样的区别？答：xx小姐/先生，uv漆板：是光固化漆，uv为紫外光代号，是通过紫外光迅速固化的漆，uv漆橱柜门板基材一般采用密度板或防潮板，优点是：表面光滑高、漆膜丰厚、环保健康、不褪色、耐磨、耐酸碱抗腐蚀，其硬度为3-5h；缺点是：对灰尘较敏感，对加工环境要求高。 水晶板：也可叫亚克力门板，基材一般常用密度板，其面材是2mm厚的有机玻璃，底部喷漆使其表面亮丽、晶莹，通过粘合胶粘合而成，此类门板缺点是：容易出现门板胶水老化，表面的有机玻璃开裂、变形等现象，耐磨耐刮抗冲击等性能一般。15、顾客问：什么是爱格板？答：xx小姐/先生，爱格板（egger）集团是欧洲最大的装饰板材制造商之一，总部设在奥地利，在欧洲有十五家大型工厂，许多世界知名家具制造商都选用egger板材作为基材。是世界上第一个获得iso9001/en29001质量认证的板材制造商，甲醛含量极低，完全符合欧洲的最严格的板材检验标准。其基材是优质刨花板，刨花板是一种把优质天然原木经切剖、粉碎、高温高压制成的一种更适合家具生产和使用的板材。它具有丰富而逼真的色彩、不变形、色泽鲜艳、绿色环保、耐磨耐腐蚀的优点，而且价格适中。16、顾客问：什么是标准板？答：xx小姐/先生，标准板是一种以刨花板为基材，表面经“三聚氰氨”（melamine）专业加工处理，具有耐磨、抗刮花，变形小、耐高温、易清洁、耐酸碱、而且价格较经济等优点的复合型饰板。标准板材表层的三聚氰氨面纸，全部欧洲研制，纸厚0.1mm，三聚氰氨含量高，而其独有化学方程式令色泽和质量都大大优于国产纸。一般市面上的标准板是以人造板为基材，而人造板都使用大量的交合剂，而交合剂多以剧毒的甲醛为溶剂原料，所以价格低廉，但对人体造成极大的伤害，尤其是厨房用品因为都是要直接入口的，所以要注重它的环保性。17、顾客问：是不是防潮板就一定可以防水？答：xx小姐/先生，防潮和防水是不同的概念，防潮是板材在一定时间内，可以阻挡潮气的侵蚀；而防水，是指水直接作用于板材，不受影响。防潮板是指在一定范围内的膨胀率符合使用标准，好的板材的膨胀率都低于5.16%。这完全能够满足家庭的正常使用要求。但长时间浸泡，任何木质板材都会吸水的，只是膨胀系数不一样，到目前为止还没有绝对防潮的板材，关键是要看是否能满足家庭的正常使用。18、顾客问：是不是e0级的比e1级的板材要好？答：xx小姐/先生，从环保指标上将e0级的肯定会比e1级的要好，但主要是看你准备用在什么地方。e0级的是国家饮用水的甲醛含量标准。作为橱柜来说完全没有必要，除了会加大成本，其余的也没有什么用处了。因为e1级的板材完全满足橱柜、室内家具的使用需要，就好像使用飞机轮胎的橡胶做的脚踏车的轱辘，只能说是有些浪费了。而且e0级的板材中为了满足最佳的环保要求是不使用任何防潮剂和粘合剂的，反而韧性和强度都相对e1级的差。重要的是物尽其用，产品性价比要高，适合消费者需求。19、顾客问：xx橱柜的柜身板有什么样的的优势？答：xx小姐/先生，现如今市场上有16mm、18mm厚度规格的板材，厚度不同成本也不同，18厚的比16厚板材成本高出5%。如果用18mm厚板材同16mm厚板材做比较，18mm厚板材做出的橱柜比16mm厚板材做出的橱柜能延长一倍的使用寿命，18mm厚板材保证门板不变形，保护台面不开裂。所以在选购橱柜时，一定要认真了解材料的构成。不要被表面的现象所蒙蔽。而且柜身板占了整个橱柜的80%板材，它的优良才真正的决定了橱柜的耐用性和环保性。xx橱柜柜身板目前采用的是18mm无色无味防潮板。板材不易变形、甲醛含量极低、握钉力强、开料时不易崩边，延长了柜体的使用寿命，并且质量稳定同时全部达到了欧洲ei级的标准。20、顾客问：爱格板和市面上的爱家板有什么区别？答：xx小姐/先生，爱格（egger）集团是欧洲最大的装饰板材制造商之一，总部设在奥地利，在欧洲有十五家大型工厂，许多世界知名家具制造商都选用egger板材作为基材。为欧洲阿尔卑斯山长年优质落叶松材质，符合欧洲e1级环保标准，是市场主流中高档板材。在国内市场爱格板原称爱家板，后来因为爱家商标被国内板材厂商抢注，故现改称爱格板，注册商标为爱格。市场上除少数正规厂商沿用老的爱家板名称来称呼爱格板外，大部分爱家板实际上为普通的国产板材。许多厂商以此混淆视听，以次充好，赚取巨大的价格差额，敬请消费者选购相关产品时注意甑别，将商家的实力作为重要参考指标。厂商为欧洲著名跨国板材生产商爱格公司，注册商标为 egger 。21、顾客问：日常生活中应该怎样合理使用橱柜？应该注意哪些事项？答：xx小姐/先生，选购橱柜应注意合理使用及维护保养：厨房应经常保持良好的通风状态，避免厨房过于潮湿。台面上禁止操作，切忌用力过猛，禁止将台面直接做切菜板用；人造石和防火板台面应避免光照，以免引起色差；人造石台面不宜长时间猛火烹饪（最好不要超过2小时）；同时禁止高温烹饪的炊具直接置于台面上，以免造成台面局部损坏；台面使用后务必及时擦拭干净。天然石和防火板台面接驳处的玻璃胶如老化，应及时粘玻璃胶，以防止渗水。柜身和门板遇有水迹要及时擦拭干净，且定期清洁，禁止用可刮花性硬质物体清洁板材，以免磨花和刮伤，清洁时忌用湿布；水盆不能积水，如有漏水，应停止使用并及时修理。22、顾客问：为什么xx没有生产不锈钢橱柜？答：xx小姐/先生，xx没有做不锈钢橱柜，主要因为不锈钢橱柜虽然比较耐用，新的时候也较美观，但价位售比较高，市场需求量也低，最重要的是售后问题较为复杂，一不小心被利器划伤就很难修补，就影响了最初的美观效果，而且不绣钢橱柜视觉上给人比较“硬”和 “冷”的感觉，在橱柜的各转脚部位及结合部位缺乏合理的有效的处理方式，不能做到无缝拼接。目前国内几家知名品牌都不主推或极少做不锈钢橱柜。23、顾客问：xx有做op那种水晶板橱柜吗？答：xx小姐/先生，我们没有做水晶面板橱柜，同行业大品牌都没有做那种板材。目前，只有op在做水晶板材，因为op最初就是靠水晶板起家，卖的很火但后期发现水晶板质量不是很稳定，经常出现面板开裂现象，产品售后也比较困难；但也不可能把水晶板材给马上淘汰，需要一个逐步淘汰的过程，因为op还要面对前期已经销售的那些客户的售后遗留问题，现在op也不主推这产品。24、顾客问：xx橱柜的生产周期为什么需要这么长？答：您知道吗，橱柜不比其它电器产品或成品家具（床、沙发等），橱柜是根据你厨房空间及用户个性化需求由专业设计师为您量身订做，然后下单到公司统一生产，xx对产品质量要求非常严格，xx橱柜的门板、箱体板、台面、五金件全部是从广东总部制作好发过来，任何一个部件都需要一定的周期，决不能马虎。这也是我们xx必须对每一位消费者负责，能确保您购买的xx橱柜是xx厂家生产的正品。和有些当地加工的橱柜相比我们的周期确实是要长些，再加上从厂家到我们这里的物流时间差不多要这么长时间了。说句玩笑话，有的好轿车交货要半年甚至一年时间，就是这个道理。25、顾客问：一套橱柜一般能用多少年？答：xx小姐/先生，此类问题不要正面明确回答。比如说“十年、八年”等等。建议回答“这要看不同的使用情况，每天多次使用的，肯定要比每天只使用一次的寿命要短些，环境过于潮湿、暴晒或保养不善的肯定要比条件好、保养好的寿命要短些，一般来说是5-10年”，大多数的情况是还没有等橱柜坏，由于不断的更新，顾客又要选择新的柜子了。比如一部手机正常情况下可以用5年，但现在有多少人的手机用过三年以上。26、顾客问：xx橱柜的保修期是多长？现在很多橱柜都说是终身保修了？答: xx小姐/先生，xx橱柜系列产品保修一年，终身保养维护，在保修期内享有免费维修服务。一年以后如果还需要维修的，只收取零件的更换费用，不收取服务费用的。任何厂家和品牌的承诺最终要看他的可实现性，有的小品牌可能做上一、两年就转行不做了，那就是承诺一百年也不过是一句空话。而我们xx就是确确实实做品牌，扎扎实实做服务的持久品牌。27、顾客问：烤漆门板长期在阳光下照射下会不会变色？答：xx小姐/先生，我们的烤漆产品是喷漆后经过进烘房加温干燥的油漆处理基材门板，现在市场上有不法商家喷漆后自然晾干，您一定要注意。区别是，因为烤漆是在烤漆房中高温烘烤而成，所以表面硬度大，不会像晾干后一样发软，而且平整度好，不会有漆流层痕迹，而且，晾干的门板容易变色，门板棱角处经常出现透色现象。28、整体橱柜常用板材有什么区别？答：（1）实木：实木橱柜的风格多为欧洲古典风格的，其颜色主要以樱桃木色、橡木色、胡桃木色等为主，能够产生自然、稳重的视觉效果。一般来说，橱柜门板的门框为实木，门芯为贴实木皮的中密度板。板木结合的组合可以保证门板的强度。 适合人群：偏爱纯木质地，进行高档装修的中年消费者。（2）三聚氰氨板：三聚氢氨板是一种人造板材。它表面光滑平整、不容易变形，并且色彩鲜艳，还有耐磨、耐腐蚀等特性。这种板材的橱柜一般款式比较时尚、简约，颜色亮丽，并且价格适中。适合人群：喜欢时尚、现代、简约风格，并不追求奢华、高档的消费者。（3）烤漆板：这种橱柜采用一种以密度板为基材的烤漆板，其表面经过高温喷烤而成。这种橱柜的特点是颜色非常鲜艳美丽，装饰性很强，视觉效果非常好。它的防水性能很好，抗污能力也很强，清洁起来很方便。由于工艺水平高，因此价格并不便宜。另外，这种橱柜的表面比较怕磕碰和划痕，所以使用的时候要注意呵护。 适合人群：对橱柜外形要求比较高，追求高品质，喜欢时尚，经济实力较强的消费者。相信我的解答，对您选购橱柜有一个比较好的参考，您可以根据您个人的实际情况来选购合适的产品。29、顾客问：你们的橱柜环保性如何？有些橱柜公司说达到了e0级环保标准。答：橱柜的生产是一个系统的工程，在这个过程中有很多因素都会影响到橱柜的环保品质。板材只是橱柜加工过程中所用到的一种基材而已，在加工的过程中要大量使用封边粘胶、门板烤漆等原料。甲醛作为一种溶剂，广泛存在这些原料中，即使进口的高档封边粘胶、油漆也存在甲醛释放，更不必说一些低品质的原料。同时，橱柜除了板材外，还有台面、脚踢线和其他配件等，这些材料是否环保也会影响到橱柜的环保品质。因此，并不是用了e0级环保标准的板材的橱柜就能达到e0级环保标准。同时，加工工艺也是决定橱柜是否环保的一个因素。橱柜的门板、柜体板、背板需要经过封边、系统钻孔等工艺，如果封边不紧、系统孔封闭不严，门板中所含的甲醛就会从封边不严的门板、系统孔中慢慢渗出来。这对于橱柜生产企业提出非常高的要求，也需要先进的生产设备和熟练的工人作保障，这不是一般小企业所能做到的。所以，板材环保并不等同于橱柜环保，更不可能达到0甲醛释放。xx橱柜作为国内专业的橱柜生产厂家，我们的产品完全达到了欧洲e1级标准。30、顾客问：xx橱柜应当如何进行保养？答：（1）台面保养：无论是哪种材质都怕高温的侵蚀，使用应注意。a、 应该避免热锅、热水壶直接与橱柜台面接触，最好能置于锅架或者垫子上。b、 操作中应尽量避免用尖锐的物品触击台面、门板，以免产生划痕。无论现在何种台面都应该在砧板上切菜料理事物，除了可以避免留下刀痕之外，还能做到更好的清洁。c、化学物质的侵蚀对于很多材质来说是不允许的。例如，不锈钢台面沾到盐份就有可能生锈，因此平时还应注意避免将酱油瓶等物品直接放在台面上。d、注意保持台面整洁、干净、清洁。 （2）台面清洁：台面有人造石、不锈钢，不同的材质有不同的清洁方法。a、人造石和不锈钢材质的橱柜切忌用硬质百洁布、钢丝球、化学剂擦拭或钢刷磨洗，要用软毛巾、软百洁布带水擦或用光亮剂，否则会造成刮痕或侵蚀。b、清洁盆或煤气灶等台面处应避免敲击或受撞击，两块台面相接处应避免水的长期侵泡。 （3）门板保养：a、避免台面上的水流下来侵泡到门板，否则长久会产生变形。所以台面前面有滴水线b、门板合页及拉手出现松动或产生异响，应及时调整。c、实木门板可使用家具水蜡清洗保养。 （4）门板清洁：a 、所有苯类溶剂和树脂类溶剂不宜做面板清洁剂。 （5）柜体保养：a、上柜的承载力一般不如下柜，所以上柜内适合放置较轻的物品，如调味罐及玻璃杯等，重物最好放在下柜里。b、放入柜内的器皿应该清洗干净后放入，特别要注意把器皿擦拭干净。c、橱柜中的五金件用干布擦拭，避免水滴流在表面造成锈痕。d、料理台的水槽可以事先用细丝兜住内部滤盒，防止菜屑及小残渣堵住水管。 （6）柜体清洁：a、每次清洗水槽时，要记得把滤盒后的管部颈端一并清洗，以免长期堆积的油垢愈积愈多。b、如果油垢长期堆积在水槽管道内，不易清洗，可以试试在水槽内倒一些厨房去油渍的清洁剂，然后用热水冲，再以冷水冲。我们xx公司会定期派专人为您做橱柜保养清洁，同时也希望您自己爱护自己的橱柜。第二节 台面1、顾客问：人造石台面开裂应该如何处理？答：xx小姐/先生，橱柜人造石台面尽量用台面同色胶修补，天然石和防火板台面用玻璃胶修补，导致台面开裂的主要原因有：台面与地柜有些地方未完全接触，操作过程中经常受力，没有受到平衡支撑；直接用台面作切菜板使用，用来砍东西（尤其是人造石台面）；台面制作过程引起的内应力不平衡，导致因环境温湿度变化（反差大），容易造成台面开裂和变形；另外，台面开裂和变形也不排除材料（特别是人造石台面）本身质量原因。2、顾客问：xx人造石台面会渗色吗？人造石台面渗油污迹怎样处理？答：xx小姐/先生，好的东西也要有正确的使用方法，每次您做完饭肯定会对台面进行清洁，对吧？这样是不会发生渗色现象的。日常的一般污迹，用湿布沾肥皂水或家用氨水清洁剂清洗；较为顽固的污渍，可用清洁液配合3m百洁布擦洗（圆圈式运动且用力均匀），表面污渍即可轻易清除，然后用干净软布擦干即可。务必注意：避免接触强酸（如去漆剂、去光水）等强烈的清洁剂，强碱性及腐蚀性液体，万一沾上应立即抹干净并用清水冲洗。3、顾客问：人造石台面和人造石水盆褪色是什么原因？应该怎样处理？答：人造石在受到强烈光照或热烤会使颜色色浆发生变化而导致变色、褪色现象，也有板材在本身未完全固化时，使用时在持续固化过程中发生轻微颜色变化。针对这些变色原因，采用性能较好的树脂并同时加少量的防紫外线处光剂，变色现象反应出来的问题就没有那么明显。目前，市场上销售的人造石板材都有不同程度地存在这种现象，只是轻重问题，因为这是人造石板材本身的原材料特性所致。那么应如何避免这种现象呢？应尽量避免人造石长时间受到阳光直照，切忌台面上、水盆内长期积水，使用完后应及时将台面和水盆擦拭干净，且要定期清洁台面和水盆。4、顾客问：从人造石进入中国市场先后来说，目前市场上主要分哪三代人造石？其特点如何？答：第一代人造石为高分子矿物填充型复合材料，是美国杜邦公司70年代发明的专利技术，主要由甲基丙烯酸甲酯（mma）、天然矿石粉、天然颜料等原料聚合而成，其产品具有无毒性、无放射性、不粘油、不渗污、抗菌防霉、耐冲击、易保养、拼接无缝、任意造型等优点。随着后期发展，人造石生产厂家不断增多，人造石的种类也不断增多，其中有亚克力人造石(mma)、树脂板人造石（以不饱和树脂和氢氧化铝或氧化钙填充料为主材的高分子实心板）和a类板（以mma、树脂混合体的人造石），款式多且价格实惠。 氢氧化铝：白色粉末状，在人造石加工过程中加入氢氧化铝，固化速度快，板材韧性好，具有阻燃、消烟、无毒、绝缘等性能，常温下性能稳定。 碳酸钙：白色粉末状，同样具有阻燃、消烟、无毒、绝缘等性能，但在加工过程中加入氧化钙的人造石板，对比加氢氧化铝的人造石板，市面价格比较便宜，板材韧性较差，以及比较容易发生板材断裂现象。第二代人造石是微晶石，微晶石是在与花岗岩形成条件相似的高温状态下，通过特殊的工艺烧结而成，质地均匀，密度大、硬度高、抗压、抗弯、耐冲击等性能优于天然石材，经久耐用，不易受损，更没有天然石材常见的细碎裂纹。微晶石既有微晶结构，又有玻璃基质结构，耐酸碱度佳，耐候性能优良，质地细腻，板面晶莹亮丽，对光线扩散漫反射效果好。微晶石的制作工艺，可以按要求生产出弧形板材，同时，又能弥补天然石材色差较大的缺陷，但微晶石在加工制作时难度较高。微晶石常为公共建筑工程选用。 第三代人造石是人造石英石，是一种超硬环保复合板材，由天然石英和矿物颜料、树脂以其它添加剂组成，表面经过多道复杂的抛光处理工艺，板材表面含云母，光滑、亮丽、星光闪闪,装饰效果华丽，板材不易刮伤、不渗透、不会变色、无毒、无副射，硬度从莫氏3度到莫氏7度不等，价格较贵，价格在20004500元/米之间。钻石(金刚石)莫氏硬度为10，刚玉为9，石英(sio2)为7。石英是一种物理性质和化学性质十分稳定的矿产资源，用于玻璃、陶瓷、热瓶胆、耐火、建材、通讯等行业主要材料。云母特性绝缘、隔热、耐高温，物理和化学性能稳定，具有良好的弹性和韧性。市场上高档橱柜配套石英石台面的首选品牌是西班牙赛丽石,它是由93%天然石英和7%矿物颜料、树脂以及其它添加剂组成，表面经过30道复杂的抛光处理工艺，不易刮伤、不渗透、不会变色、无毒、无副射，拼接是自然接缝工艺，拼接胶的颜色选用专用配方，接近原材料颜色。5、顾客问：我喜欢天然石台面，价格便宜、耐用，人造石的台面价格又贵，又不耐用？答：xx小姐/先生，天然石台面是很耐用、便宜，但不美观拼接有缝而且对人体危害很大，天然石材中的放射性危害主要有两个方面，即体内辐射与体外辐射。体内辐射主要来自于放射性元素在空气中的衰变，而形成的一种放射性物质氡及其子体。进入人的呼吸系统造成辐射损伤，诱发肺癌。 另外，氡还对人体脂肪有很高的亲和力，从而影响人的神经系统，使人精神不振，昏昏欲睡。体外辐射主要是指天然石材中的辐射体直接照射人体后产生一种生物效果，会对人体内的造血器官、神经系统、生殖系统和消化系统造成损伤。而人造石是采用纯聚甲基丙烯甲酯或优质树脂及氢养化铝为原材料，无毒无味，加工性好，不易断裂和变形，目视颜色清纯，品质稳定，色泽均匀一致，材质颗粒细腻，手感好，耐紫外线好，长期使用不易褪色。这就是天然石与人造石的区别。6、顾客问：人造石台面怎么维护和保养啊？答：xx小姐/先生，不要直接从灶台中取下来的热锅，或将高温物体直接或长久搁放在台面上。热壶或者其他温度过高的用具都会给台面带来损害。请使用带橡皮脚的锅支座，或在台面放一块隔热垫； 切菜时应垫上切菜板，否则会留下不美观的划痕。对于台面留下刀痕，灼痕及刮伤，如果台面光洁度要求是亚光，可用400-600目砂纸磨光直到刀痕等消失。再用清洁剂和百洁布擦拭来恢复原状。如果台面光洁度是镜面，先用800-1200目砂纸磨光，然后再用干净的棉布蘸少许植物油轻擦表面即可；不要让过重或尖锐物体直接冲击台面表面。超大或超重器皿不可长时间置于台面之上。也不要用冷水冲洗后就立即用开水烫；台面表面尽量保持干燥，避免长期浸水，以防止台面开胶变形。人造石台面要防止水中漂白剂和水垢使台面颜色变浅，影响美观；严防烈性化学品接触台面，如去油剂，炉灶清洗剂，丙酮（去指甲油剂），强酸清洗剂等。若不慎与以上物品接触，立即用大量肥皂水冲洗表面，若沾上指甲油请用不含丙酮的清洗剂（如酒精）擦拭，再用水冲洗； 由于不同原因使台面划痕较多，或使用时间较长（1-2年）影响美观，可请专业技术人员进行专业处理。7、顾客问：能在台面上剁骨头吗？能耐高温吗（比如刚炖好的汤）？答：我们的人造石台面都是能耐高温抗冲击的。但是再好的东西也要看您怎么用，台面上很多底下是悬空的部位，您要在那象猪肉摊上砍骨头，再好的材料也会有断的时候。建议您剁骨头的时候不要在没有支撑的部位上进行，最好垫上一层板使它受力均匀。刚炖好的汤也一样，炖汤的锅具有时温度达到几百度，建议您炖好汤后先放在灶具上，或者在锅具底部垫上一层湿布。8、顾客问：人造石台面为什么会有那么大的价格差别？答：人造石的使用性能是由其原料的成份比例，以及生产设备、工艺等多种条件决定的。其中原料是决定其质量的基础，也是决定产品成本的主要因素。家庭厨房常用质量较好的人造石台面是由聚酯树脂为基础材料加上氢氧化铝作为填料，配上环保颜料。所以表面质感很强，大型进口设备流水线生产，品质稳定，批次色差较小，材质颗粒细腻，手摸有丝绸感，耐紫外线性能好，使用不褪色。而质量较差的人造石是用滑石粉、石膏粉等较为低廉的材料做填料，而且颜料的毒性也无法保证。这些很难用眼睛来进行识别的，所以品牌、企业信誉和实力就成为消费者最直观的保证。9、顾客问：如何分辨人造石的优劣？ 答：简单的眼睛识别法只能作为基础验证，而它对人体的毒性伤害只能就只能靠品牌信誉来保证了。一看：目视样品颜色清纯不混浊，表面无类似塑料胶质感、板材反面无细小气孔。二闻：鼻闻无刺鼻化学气味。三摸：手摸样品表面有丝绸感、无涩感、无明显高低不平感。四划：用指甲划板材表面，无明显划痕。五碰：相同两块样品互相敲击，不易破碎。六查：检查产品有无iso质量体系认证、质检报告，有无产品质保卡及相关防伪标志。10、顾客问：人造石台面会不会开裂？答：像这样的问题也不要直接予以回答,因为你回答“会”或“不会”都不可以。首先要说明，任何产品，任何材质都会有开裂的可能性。就是大理石也会有开裂的现象，但大理石一旦开裂整块板材将全部作废，而人造石台面可以在开裂后修复如新。任何的产品都会有一定的优、缺点的，没有什么产品是完美无缺的，如果哪个厂家告诉您人造石永远不会开裂，请您千万不要相信，