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健康体检中心改造中的规划与设计 费强赵大庆 作者单位：北京华康盛道健检管理顾问有限公司 随着国内健康管理行业发展，健康体检成为健康管理行业发展最快、商业模式最成功的一个 行业。从2 0 0 3 年非典之后，专业体检中心在各地不断涌现，各方面资本开始流向这一朝阳产业。 其中有民间资本投入，筹建商业性的体检中心，也有地方各级医院的管理者也看好这一市场，纷 纷投资新建或改建体检中心。 在投资新建或改建体检中心的过程中，最常见的方法是参观其他成功体检中心，参照其它体 检中心，结合自身投资规模、市场定位及建筑模式等，自行设计体检中心。这种方式最大的优势 就是节约成本，但常见的错误一是在设计中参照医院门诊或宾馆的设计模式。二是照搬照抄其它 体检中心设计模式，由于不理解其他体检中心设计原意，在与自身条件相结合的过程中往往流于 表面模仿。在实际应用过程中出现场地使用率低、结构不合理的情况。最终结果就是影响体检接 待量，出现受检人员拥挤，体检现场秩序混乱的局面。 作为国内唯一一家体检行业的管理咨询公司，我们曾参与多家体检中心的设计与改造工作， 现将我们一些经验总结出来，供读者参考。 一、如何选址? 相对于医院来说，民营资本大多数建立独立的体检中心，在建立之初，首先面临的问题就是 选址。原则上，体检中心的选址应该尽量靠近自己的客户。一些体检中心的投资者在建立体检中 心的时候，单纯考虑体检面对的是中高收入人群，因此将体检中心建立在中高收入人群聚集居住 的小区附近。事实上目前国内体检市场还是以集团消费为主，大多数体检中心主要面对的是团体 客户，因此我们主张在选址时应尽量靠近客户的工作地，而不是居住地。而且在选址中，要注意 考察所选楼盘是否有双路供电、建筑设计是否能承受大型医疗设备( 如放射设备) 重量、是否有 噪音或电磁干扰体检等。还要根据当地医疗行政管理规定考察是否有医疗垃圾专用通道等项目。 很多医院的管理者认为医院内建立体检中心不存在选址的问题，而我们认为这医院内建立体 检中心，同样也要考虑应该如何选址。很多医院体检中心建在门诊楼内，这种选址导致的直接结 果就是不能做到真正的医检分离，而由于2 0 0 3 年的s a r s 事件及今年甲型h 1 n 1 流感传播，公众 越来越意识到医院本身就可能导致疾病传播。这也就是2 0 0 3 年s a r s 之后民营专业体检中心得到 迅猛发展的一个重要原因。因此我们建议医院在建立体检中心时，应顺应体检行业大的发展趋势， 使受检者尽可能拥有独立的体检场所、使用专用的体检设备、享有单独的体检通道。 二、体检中心内部功能区如何规划? 与医院日常门诊工作不同，体检工作的特点是客户到达时间比较集中，持续时间短，客户流 量大。而体检客户与一般求医患者相比，他们有较强的自我保护意识，对服务质量要求要远远高 于患者。因此体检中心功能区域如何划分，不仅直接影响体检中心的接待能力，同事也影响到体 检中心的服务质量和体检客户的舒适度。 1 、体检中心前台设计： 某些体检中心的投资者，在设计体检中心过程中，认为高档宾馆装修豪华，完全模仿宾馆格 局，在前台设计时强调舒适性，要求前台高度要适宜客户坐下填写表格，而忽略了体检客户到达 时间集中这一特点，导致前台接待能力降低。我们建议前台高度应设计成适宜客户站姿填写表格， 缩短客户在前台停留时间。针对某些医院体检中心与门诊一体，夜间无人值守的情况，在设计中 1 3 5 还应考虑前台设备的存放与安全。 2 、体检诊室与走廊的设计： 一些体检中心为节约建设成本，仅将老门诊楼简单装修粉刷，造成体检诊室比较大，走廊狭 窄的情况，在实际使用中才发现，由于体检客流量集中，大量客户在狭窄的走廊拥挤，增加导检 护士的工作量及工作难度，加之没有良好的等待环境，导致客户抱怨增多。 因此我们在设计体检中心的诊室过程中，特别强调除个别诊室的特殊需求外，大部分诊室设 计面积在1 0 一1 2 平方米，每个诊室一次只接待一名受检者，在加强受检者的私密感和安全感， 保护客户隐私的同时，把大部分空间留给等候区，使体检客户在等待过程中无拥挤嘈杂的感觉， 提高了体检中心的舒适度。 在诊室分布中，我们尽量将客户等候时间长的科室分离，并提供更大的等候区。在体检线布 局中，尽可能考虑到男女分线体检、不同科室的采光要求、放射屏蔽、电磁干扰、v i p 客户与普 通客户共用特殊检查设备时减少相互影响等因素，不仅降低了体检中心设备及人力的投入，同时 还提高了体检客户的满意度。 体检中心体检线的多少则取决于体检中心总面积、与医院共用科室及设备情况等因素。建议 在条件允许的情况下，尽量在设计中满足男女分线体检，普通客户与v i p 客户分离及一站式服务 等要求。在医院条件受限时，建议最低限度应将直接与客户接触的科室独立。 三、体检中心建材及家具的选择 1 、体检中心建材的选择： 某些体检中心的设计者，一味强调高档豪华，在建材选用中忽略了体检中心的功能。例如在 体检中心卫生间的设计中，全部使用坐便器，忽略了体检客户对其自身健康非常重视，难以接受 坐便器的心理。更有甚者在对某高档体检中心的考察中，我们惊讶地发现该体检中心卫生间全部 采用全自动冲水马桶，导致客户无法留取大便标本。 我们在参与体检中心设计过程中，一般要求与装修设计公司进行沟通，强调装修设计及选材 细节。使体检中心装修设计及选材不仅要体现体检中心的市场定位和文化理念，更要顾及体检中 心服务性质、安全要求及养护成本。 2 、体检中心家具的选择： 在体检中心家具选择过程中常见的错误就是过分强调美观及舒适性，未考虑体检中心客流量 及客户安全等重要方面。某些体检中心不考虑自身市场定位，在等候区安放真皮沙发，开业运营 后发现由于其市场定位为中低端，客流量大，客户修养水平参差不齐，导致等候沙发很快损毁， 后期养护困难，极大地影响了体检中心的整体形象。一些医院的体检中心，在采血室为客户提供 的医院中常用的可旋转升降的圆凳，完全没有考虑客户的安全。因此一定要考虑到客户的安全性， 防止客户出现晕针是摔伤。 四、体检中心体检管理系统的选择 专业体检中心的客户管理、流程管理、检后服务管理都是依靠体检管理软件来实现的。目前 市场上体检软件种类比较多，很多体检中心在选择软件的时候没有足够的经验来鉴别和选择符合 自己需求的软件。软件是管理思想的体现，选择软件最重要的标准就是软件适合自己的管理模式。 我们建议体检中心在选择软件时应着重注意以下几个方面： l 、考察软件公司对体检行业的了解程度： 从编写程序的角度来说，体检软件的技术门槛并不高。作为一个新兴行业的管理软件，其开 发水平实际上是体现了体检中心管理者自身对体检中心运营管理的理解和经验总结。某些体检软 件的研发者仅仅停留在程序员对体检行业和体检中心的认识水平，开发者不能全面了解体检中心 t h e 融hc h i n ai n c l u 蝌f o r u m 中国健康产业论坛 的情况，没有参与过体检中心的运营管理工作。在软件研发过程中完全依赖体检中心提出的需求， 而很多新建的体检中心提出的需求并不是很成熟的经验，因而导致软件反复修改，错误及漏洞层 出不穷，最终导致合作双方都不满意。 2 、选择适合自身条件和运作模式的软件： 软件对体检流程的管理也可以分为检前管理( 销售管理) 、检中管理( 客户登记体检至完成 体检报告) 和检后管理( 客服管理) 。在运营管理部分，还有涉及到财务管理、运营数据管理等 方面。不同的体检中心对于体检软件的需求是不同的。 我们建议，对于那些附属于大型医院的体检中心，已经拥有足够的客户资源，在购买体检软 件时，就无需考虑销售管理系统。对于那些知名度不高，处于创业阶段的体检中心，检前及检后 管理就十分重要。在民营体检中心，投资人或经理人对体检中心的管理更加细致全面，因此在财 务管理和运营数据管理上会提出更高的要求。 五、体检中心专业培训的意义 在大多数医务工作者眼中，体检的技术门槛不高，甚至认为只要招聘到医生护士就可以顺利 开展体检。事实上，体检应该被视为一个与医疗密切相关的服务性行业。多年来由于医疗资源的 稀缺和患者求医问药的心态，导致医疗行业整体的服务意识远远落后于其他服务行业。而且以往 那种医院的管理模式和门诊的服务模式也远远不能满足现代体检市场的需求。因此对于体检中心 工作人员的培训就显得尤为重要。在体检中心筹建和开业前期，体检中心的工作人员就应该全面 了解体检中心的运营管理模式、工作流程、服务理念、规章制度等。体检管理软件仅仅是个实现 管理思想和流程控制的工具，而专业的管理培训可以提高体检中心的管理水平、服务质量，使体 检中心尽快达到量化和流程化，最终尽快实现赢利的目的。 l 、管理模式培训： 由于专业体检行业还属于一个新行业，大部分体检中心面临着激烈的市场竞争，以往医院科 室在管理过程中，由于专业相对单一，往往行政管理者在其专业学术方面也是学科带头人，而体 检几乎融入了医院所有专业，体检中心的管理者的工作重点已经不可能仅仅停留在医疗专业上， 而是要及时了解行业发展动态，现代企业管理理念、现代服务理念和市场营销知识。因此参加企 业管理模式培训就成为体检中心各级管理人员的必修课。 2 、服务意识及服务礼仪培训： 体检行业的竞争归根结底是服务和品牌的竞争，体检中心工作人员是否具有良好的服务意识 和优雅的服务礼仪，决定了该体检中心在市场环境下核心竞争力的强弱。良好的培训可以尽快帮 助体检中心树立服务意识，尽快完成从为患者提供单纯医疗服务到为客户提供健康管理服务的转 变。 3 、服务流程培训： 体检中心的管理和服务水平，不仅通过所有工作人员的服务意识和服务礼仪体现，还通过体 检中心的服务流程体现出来。顺畅的体检服务流程不仅可以缩短客户等候时间，更可以预防体检 中心的差错，降低投诉率。因此，体检中心每个工作人员在上岗之前必须接受体检服务流程培训， 全面了解岗位服务流程细节。 总之，在协助和参与体检中心筹建和设计改造时，不仅要考虑体