江苏捷宏工程咨询公司员工自我管理与培育手册.docx

第一章 工作的基本准则1 指示 接收命令的正确态度 上司呼叫自己时，应以对方能清晰听见的声音回答：是，然后携带备忘用纸和文具，迅速走向上司。站在上司办公桌前，轻轻点头后，再移向距离上司一步的左侧，挺直背脊站立。接受指示时应一面记录，直到最后。指示内容应彻底理解。上司指示完毕后才能发问。离开前需将指示内容复诵一次。当指示内容无法和现在的工作配合或如期完成时，不可擅自判断，应请示，以免出错。若非直属上司的指示，需向直属上司报告，获其同意。2 汇报 汇报宜趁早、简洁、正确要亲自向下达指示的上司报告；不可由他人代劳，那是错误的态度。汇报必须争取时效。应依结论理由经过的顺序报告。事实与意见必须清楚区别。内容较复杂时，需添加适切的资料，使上司易于理解。配合汇报内容的紧急度、难易度、重要度等，选择作口头报告或书面报告。3 记录工作时应随身携带记事本 【应记录的事项】出席会议时，会议中讨论的过程及决定、指示的事项，都必须记录下来。在自己部门里，若有商议或研讨，其内容亦需做成记录。审计对账时，应翻开记事本，写下讨论或争执的内容。因公外出或前往拜访客户时，也应将过程的重点摘录下来。有客人来访时，需将对谈的内容简单记下。看文件时，记事本应摆在手边。遇到行业的报导或价格的动态消息，应随手记录或剪报。【5w2h】时间（when）勘查日期、对账日期、定案日期、开始日期、期限等，都应正确记录。地点(where)开标场所、洽谈会场等，必须记录清楚。对象(who)无论传达者或接受者，只要是主词都需记载。原因(why)原因、理由等。目的(what)文件的目的。手段(how)方法、做法。数量(how much)预算、中标价等。4 时间观念守时是工作的基本准则【提前上班】一天的工作是从早晨上班开始，应该于规定时间五分钟前抵达公司，迅速做好工作前的准备。提前抵达公司，不但时间上比较充裕，心情也较轻松，工作起来自然就顺利多了。坐下后，应先看看erp待办。对于会议、访客、联络等事项所约定的时间，尤需遵守。【应等下班时间到了后再准备下班】桌上必须整理干净再下班。重要文件应收放于规定的保管场所。先确认好翌日的预定业务。翌日需外出或出差时，应先向上司报告，然后在erp日程登记板上写下外出地点。最后一个离开公司时，需检查电灯、火源、水龙头、各种机械的电源、锁等，已否切断电源或上锁。5 休假 请假 外出【休假 请假】事前需征得部门领导的同意（需考虑工作的繁忙状况）。事出突然无法上班时，应于开始上班的时间，打电话向上级报告，上级不在则与同事联络。有时（清晨或紧急时）亦可打电话报告。长期休假时，应向上级说明自己的连络地点、电话。【直接在外洽谈公务】应先向部门领导报告。前一天并需在erp日程登记板上，载明洽公地点及预定返回公司的时间。【洽公后直接返家】应先向上司报告。要在日程登记板上载明洽公地点及直接返家理由。业务办好后，应和公司联络。【外出时】纵使外出办理的事，上司早已知晓，但仍应向上司报告：为商量，必须到，并在erp日程登记板上载明洽公地点和预定返回公司的时间。同时也要告诉同事。外出后，最迟半天要与公司联络一次。变更预定行程时，必须与公司连络，并托同事代为修改erp流程日程登记板上的登记事项。6 公私分明公私分际不可混淆【绝对禁止因私事外出】有事要请事假【友人突然来访时】要引至不影响他人的地方开始简短交谈，叙旧不可占用工作时间【不能打私人电话】私人电话应该在休息时间到办公以外区域去打。不管有多紧急，若是私人电话，也要离开位子，到不影响他人的区域去打。即使对象是公司内的同事，只要是私事，也应在休息时间联络。【不必要的私人物品不可带至办公室】【禁止闲谈或耳语】7 工作环境的整理开始工作前应先整理环境【办公桌】工作忙碌时，桌上容易显得凌乱，所以，工作中最好随时保持桌面的整齐。抽屉内也要整理。认为看不见的地方就不必整理，是个大错特错的想法。离开座位或下班时尤需注意。即使是离席片刻，桌面也要略作整理。太散乱容易被认为邋遢。下班时，桌上不可残留任何无用物品。离开座位时，椅子要放进桌面下。【文具】文具应整理好，以便利使用。文具使用完毕，应放回原位。不可认为文具既便宜又多，就随意浪费。【公司内物品】公司内物品应放置在能方便使用的地方。使用后应放回原位、恢复原来状态。无论物品多廉价，均属公司成本的一部分，因此，不可作无谓的浪费。8 工作的基础从设定目标至结果的评价（评核）目标：应先了解工作的目的，明了工作进度、完成日期等，以利逐步达成目标。计划：在erp流程中填写有效达成目标（内容、目的、完成日期）的方法。执行： 依据计划，正确、迅速的加以执行。 应如期完成。如果无法按预定进行，不得不变更计划时，必须报告，避免擅自决定。中途遇有重要问题，应与上司商量。评价（评核）确认有无按计划进行？有无达成目标？无法顺利完成时，应检讨其原因。顺利完成后，也要确认成功的理由。9 先后顺序 工作要依先后顺序进行工作并不是从任一件开始都无所谓，应有轻重缓急之分。决定先后顺序的要素如下：期限（完成日期）。重要度（工作的重要程度）。性质（能独立完成或需与他人配合）。应该拟定缜密而实际可行的计划，按部就班推展工作。10 工作的流程工作的顺序和相同方法一般说来，工作的进行步骤如下：接受工作的指示 命令搜集相关资料 情报思考工作的顺序、方法决定顺序、方法拟好日程表执行11 问题意识工作时应秉持问题意识【对自己的工作产生质疑】【问题的种类】障碍的问题：即令人感觉因扰的问题。不符基准的问题：指咨询报告质量无法达到基准、有客户抱怨，错误增加等问题课题的问题：为达成目标所需解决的改善问题等。创造的问题指业务部门或开发新业务等的问题。眼光若能放远，肯以积极的态度向更上一层挑战时，自然会产生这种形态健全的问题意识。12 顾客意识工作时要具有顾客意识【有顾客才有工作】没有设定顾客的存在而进行的工作，或只考虑自己的希望，欲求所做的工作，必然不会成功。有许多事实可以证明，唯有肯为顾客设想的公司才会生意兴隆，不考虑客户需要的企业则会逐渐衰微。【任何部门的员工都必须要有顾客意识】需经常接触顾客的业务员工，当然会热心学习接待顾客与服务顾客的方法，但这并不表示，管理部门或其他事务部门，罕与顾客接触的员工，便不需有顾客意识。其实，所有部门的员工都要有顾客意识去工作才对。13 成本意识公司不是摇钱树【利益是由每位员工创造的】公司不是摇钱树，每位员工都得努力工作，获取利益。【不做牵强、浪费的工作】 所谓牵强，是指工作付出与实质不配合。另一种所谓的浪费，正好与牵强的情形相反，意味与工作的目的相较，企业能无力胜任。【检讨自己的行动】进行工作之前，先要考虑整体的目的，再选择最适于目的的方法或手段，这是有效工作的要诀。14 品质意识应满足要求和期望【何谓品质】品质原有高级品之意，或表示事物价值的相对性，如品质好坏等。【如何提高品质】工作的进行方法必须正确。先完成指示部份的工作，是为先决条件。先做上司指示、命令的事，固然没错，但动手进行之前，先明确了解工作的目的，找出能使工作更迅速、顺利完成的方法，更为重要。15 文件归档要经常整理文书和报告业务文件在资讯传达方面，应必须注意以下几项基本原则：正确 完整 易查询 符合行业规范【文稿要点】宜使用平易的文字。应以配合各方立场和知识的方式说明。先叙述结论，再写理由、说明和参考事项。详细内容则以附注方式说明。依重要度的顺序书写。要点需分段书写。先写标题，内容方能一目了然。文书宜简短。宜采条列式书写。16 跟踪审计周报、月报、年度报告内容宜简洁，结论要清楚宜简洁。结论必须清楚。格式以容易阅读为上。 注意数字有无错误。【写报告的15项检查要点】文句是否简洁？文字表现是否浅显易懂？是否有容易被误解的表达？标题的内容是否一致？传述的内容是否整理妥当？文体有无混乱或矛盾？是否采条列式说明较容易理解？专门术语或外语是否使用过多？数字和专有名词是否有误？标点符号或分段是否恰当？有无错别字、漏字或简体字？有无使用俗语、流行语、差别语或失体的词语？资料来源有无明确记载？17 信函 不能让能力或品格受到怀疑文章语气要恳切，不可有失礼之处。避免使用难字或古语，以平易、简洁的现代式表现为佳。有错别字或漏字是最不礼貌的事，所以，信函写好后应再检查几次。不仅文章要注意，以下几点也很重要。印刷品质； 用纸种类； 决定用手写文书处理要或打字机书写；体裁及格调。要及时，不可延误时机。文件的处理文件是可搜集经验、价格、案例等的宝贵资产【文件的整理要点】文件不要积压，应当天处理。待处理的文件要让有关的人知道。要仔细处理。应根据公司规定的档案制度，将文件归档。也要让每个人都便于利用。要以每个人都容易看见、容易使用的方式归档。不要的即废弃。18 传真有效使用可提高工作效率【传真的优点】操作简单，可迅速送达文书（或图样）。不是口头叙述，因此可正确传达。复杂的内容亦可传达。可同时向很多对象传达讯息，所以能提高业务效率。【基本的注意事项】 传真文件宜简洁扼要，太长或张数过多，不仅本身不利，对方也会因而困扰。应以容易判读的文字书写。应考虑对方也需负担传真纸张的费用，适于以传真方式传送的内容才利用传真传送。机密性高的文件不宜传送，以免机密外泄。不得不传送机密性高的文件时，应先打电话给对方，请对方待传送完毕立即取走。传送后，需打电话给对方，确认是否送达，以及传送的情形。传送完毕，注意文件是否遗忘在传真机旁。一有传真到达，应立刻交给当事人。不要忘了补充传真用纸。最后下班的人，应检查纸张是否够用。19 特性要因图使用于问题的发现或分析的技术特性要因图是用于发现或分析问题的一种技术。作特性要因图的顺序如下：选出问题的特性（结果、状况、问题点等）。特性要清楚的以是问题的形式表现。以资料容易取得的特性为优先。列举特别有影响的要因。频频出现的要因先作大致分类，作成大骨的要因。根据大骨的要因，再列举较小的要因（中骨、小骨）整理特性要因图。与解决问题无关的先除去。 尽量分析到可以实施的程度。按要因的重要程序排列。20 会议的礼节要遵守时间、专心聆听他人说话参加会议时应遵守下列的礼节。会前分发的资料一定要看。会议开始前要坐定。互相寒喧后再落座。别人讲话要适时作笔记。不要窃窃私语或随意离席。先举手再扼要发言。会议桌上不可脏乱。第二章 公司的基本准则21 公司正确地了解公司公司的共同目的：公司都有其独自的目的，并以经营理念或社训的形态明示员工。所有人都要分担任务：公司的目的必须藉由多数人负责多种多样的工作，方得以达成。切实地完成自己的工作：不可以自己讨厌或情绪不好为由，拒绝或排斥工作。公司是行动的场所：在公司里，只知道或只开口把知道的说出，并不表示已完成工作。22 由学生转为社会人 应有转为社会人的意识，并采取适切之行动【学生与社会人的主要差异】经营理念 经营方针 对公司的目标、达成的目标之看法 【经营理念】公司必有表示经营理念的事物存在，这也就是所谓的公司宗旨。这有如公司的宪法，是所有员工的精神支柱。【经营方针】所谓方针，就是为达成目标，所需遵守的条件或应加强之处，加上，方针也是组织成员共有的，因此，在进行工作之前，应先确认好方针再着手。23 自我考评制度让每位员工得偿宿愿的方法员工考评表上记载的项目如下： 对目前的工作的胜任程度。目前的工作是否能充分发挥自己的能力？今后展望：想负责什么样的工作？想在什么部门工作？今后打算如何发挥能力？如何运用自己的专长或资格？现在下什么功夫作自我启发？24 奖励与惩罚可提高公司的声誉和信用【奖励】对工作有帮助的论文研究，或获得奖励。完成工作优秀者。在社会上有善行，足以提高公司声誉者。一年内从不迟到、早退、请假，工作勤奋者。服务年资特长者（十年、二十年、三十年的服务奖励）。【惩罚】成为惩罚对象的行为一般如下：以假经历蒙混进入公司。经常违反工作规则。扰乱公司内的秩序、风纪。因业务上的怠慢而致事故发生。未经许可，擅将公物带出公司。显著毁损公司声誉或信用。泄露公司秘密，造成公司损失。不服上司的命令或指挥。25 新进人员教育学习公司生活的基本规则许多新进人员参加新进人员研习会时，都会为不知学习内容或害怕出洋相而紧张、不安，陷入强烈的被害者意识中。入职培训内容大致如下：公司的组织、制度、活动内容大纲、人事结构和劳动条件。工作的基本知识、技能，或礼节、心理准备、态度。团队精神、人际关系。工作的基本原则。入职培训多半是利用学员共同生活的方式，来锻炼团队精神，加深彼此的了解。第三章 自我启发的基本准则向他人学习如何向他人学习将可决定自己前途 【向他人学习的要点】要以向别人学习才能促进自己成长的谦虚态度，去接触他人。不要有依赖心，自己的事应以自己的立场接受别人适度的帮助即可。自己所拥有的，应不吝惜的分予他人。也要注意收集情报、交换情报的内容，并互相学习、彼此激励。26 工作环境的活泼化 工作环境必须有开朗的气氛和活力【什么样的工作环境或组织才具有活泼性？】工作环境的气氛明朗，同仁早上见面都能精神抖擞的互相打招呼。很少有人迟到或无故缺席依人事安定度判断议论与讨论避免争论，应讨论出双方都能接受的意见 【议论的形态】 议论可分两种形态，一为争论，一为讨论。争论是彼此竭尽所能的驳倒对方，以取得优势。讨论则是互相交换意见或知识，以达成协调、相互了解为目的。困惑 在人的一生中，必会遭遇多次困惑每个人在其一生当中，必会遭遇好几次的困惑，甚至可说困惑不断。困惑的心理状态有时固然会刺激学习，可是，无法克服障碍时，却反而害了自己。只不过年轻就是本钱，应大胆向难题挑战才是。27 低潮工作上的低潮应以工作来解决每个人对这种空虚感的感受和表现方法都不尽相同，不过大致的情形如下：每天都觉得很忧愁。每天都感觉无聊。对公司、公事不感兴趣。无心工作。以上所有现象，通过加班加点努力工作，都可以消除掉。28 钻牛角尖 失败时想太多并无助益【对应失败的要点】遇有失败时，毋需独自伤心难过，应和知心友人谈谈，互相安慰、激励，如此才能松懈心情、消除心结。参加团体活动或交际时，宜扩大行动范围，并以宽阔的心胸与人来往。需有坚强的意志。俗话说：失败为成功之母，所以最重要的是，积极的汲取教训，防止错误再犯。遭上司指责时，切勿耿耿于怀。29 在人前的表现 应多作准备和练习一般人大都在什么场合下会怯场呢？ 领导召见时，很多人常会不由自主的全身僵硬，说不出话来。 在会议上或众人面前说话时，也常会紧张得脑中一片空白，并影响判断力。多做准备和联系，就不会怯场了。30 下班后 别忘了明天也要准时上班工作结束后（下班），时间如何打发？假日又如何安排？这是每个人的自由，他人无权干涉，但是绝不要忘了，明天还是要准时上班。闲暇时间的安排社会人应负的责任明天也要上班31 团体旅行 宜利用旅行机会扩大交际圈为慰劳员工和增进员工感情，捷宏公司会举行旅游活动，一般是5-7天的行程。白天即游览观光胜地，晚上则办余兴节目。还有每年两次的全体员工大会。有的人兴致高，会高歌一曲，有的人散会后，还会相邀至ktv，继续畅饮、玩乐。当然也有些人正好相反，因情续过于亢奋，而于旅行和集体活动中出现脱轨行为，这必须特别注意，以免让人留下恶劣的印象。32 对事物的看法尽量以正面的心情来看事物笑口常开的人，必然会给公司带来无限的活力。进一步而言，可说每个人对于同一个现实，都不会有相同的看法或感受，所以，每个人对现实的认知也必定有所差异。不要以为性格天成，若能经常以正面的感受性作自我训练，即可根除忧愁的心理，澈底的改头换面。假如常以悲观的想法观看各种事物，当然心情会日渐忧愁，永远无法开朗。【除了自重之外，也要尊重他人、虚心接纳他人的意见或建议，这便是率直的第一要件。】【有问题时绝不要躲在自己的壳中，应坦诚的找一位可以倾诉的对象谈谈，才是解决之道。】【平时要作发掘他人长处，少注意短处的训练。】第四章 工作礼节的基本准则33 打招呼 圆满的人际关系从打招呼开始 【从打招呼这个单纯的动作里，可以互相感觉出彼此的感情，且依此情感来维系双方的人际关系。】要主动打招呼，应由自己主动而开朗的和对方打招呼。打招呼时声音要清朗不分对象34 下班时 要说我先走了【上班 下班时】 到公司上班时，要以今天得请大家多帮忙的心态，用充满活力的声音向同事问好道早安。 比其他同事先下班时，需对留下来加班的人说一声：辛苦啦！我先走了，才合乎礼貌。 应对先下班的同事说：再见。【外出 回公司时】外出或回公司时，要知会大家一声。对打算外出的上司或同事，应以关怀的口气说：辛苦了， 再见。对方回公司时，则回应一声：哦，回来啦！【在走廊或通道上】在走廊或通道上，和访客、上司、同事擦身而过时，需点头为礼。35 形 象应保有开朗、敏捷、神清气爽的形象【良好的姿势】展现良好的姿势和他人接触，以敏捷的动作工作， 不仅能使工作场所的气氛舒畅，也能留给客户或周遭的人良好的印象，使工作顺利进行。36 服装 仪容 是自我介绍函【基本的注意事项】服装要以工作安全为第一。清洁最重要。不可穿着会破坏工作场所气氛的服装。厂牌或职员标识应别在上衣的左胸上。假日必须加班时，亦需注意服装。37 名片 进入公司的规则名片的礼节 使用名片是当企业人的第一步，交换名片是促进人际关系的第一步：外出时必须携带名片名片应收藏于名片夹内交换名片时必须起立地位较低或拜访他人者先递名片以对方能看清楚的方式递出名片要两手拿着确认名字和头衔要放在面前名片要慎重处理38 说话的态度 应适于企业活动人的形象【要舍弃学生用语】 哇噻！少来！门儿都没有。等等。【说话要得体】 在商业界里，无论和谁说话，都要注意得体。39 商业上使用敬语需特别留意商业上的敬语【基本原则】 对来客、公司外的人一律使用敬语。和公司外的人说话时，提到公司内的人，即使是上司也不使用敬语，只称呼先生。在公司内，对上司或资深同事说话，应使用敬语。对他人提到自己亲人时，不使用敬语。谈到客人或其他公司时，都需使用敬语。【实例】 称呼客人时公司 贵公司 贵宝号 您们 贵部 贵行 贵单位个人 经理 科长不知姓名的客人 您向公司外的人称自己公司的人时公司 本公司 敝公司公司内的个人 经理、科长、负责人【实例】 在公司内称呼同事对上司时称经理、主任即可。或称先生亦可。对同事时称先生原则上，称自己为我。40 电话的礼节 您好，这里是捷宏公司电话铃声一响，就需立刻接听。然后报出公司名称和所属单位。确认对方身份。记录电话内容。传言需正确转达。不可比对方先挂电话。*各种电话的处理方式 宜迅速、诚恳、正确【在电话中的人的电话】 对不起，xx正在接电话，谈完后，请他回电好吗？【在会议中的人的电话】 除急事以外，原则上不接所有电话。很对不起，xx正在开会，请问有急事吗？确实有急电时，应写在便条纸上，送进会议室。【在会客中的人的电话】 由于访客优先，因此，除紧急情况外，其余电话一律不接。如有紧急事件，应在不打断会谈的前提下，写在便条纸上，交给受话人。【对方询问的事，自己正好不知道时】 对不起，这件事我不了解，我请负责人直接和你谈，好吗？【内容有关公司的秘密时】不可立刻回答，应先询问对方的姓名、电话号码，暂时挂断电话，商量后，再拨电话回答。【电话的记录必须准备记事本和文具】 假如电话内容是要转达给上司或资深同事，必须注意下列各点： 什么时候打来？ 是谁打来？ 为什么事打来？ 需不需要回电话？（这时要记下对方的电话号码）或者对方会再打来？ 是谁接的电话？【电话的用语 正确的电话用语】 【不好的用语】 【正确的用语】俺、咱们 我、我们是谁？ 对不起，请问您是哪位？等一等 对不起，请稍候。对不起，请等一等。他不在 您是找xxx? 哦，他现在不在位子上。什么事？ 请问您有急事吗？跟我说吧。 如果方便的话，请告诉我。想想办法嘛！ 请多帮忙。不行。 对不起，无法照您的希望去做？电话接过来了。 久等了，我是你的住址和姓名 。 对不起，能否告诉我您的贵姓？我会告诉他。 我一定会传达给。41 待客的准备 准备应充分 【客人来临前的准备】必须先和柜台、负责接待的人连络好。如果突然变更日程，无法与客人见面，应事先和对方连络。【会客室的准备】会客室应随时保持可接待客人的状态。在客人来访前，需将会客室整个检查一遍。【接待柜台的准备】 客人来到时，应立刻起身迎接，绝不能让对方等候。 以愉悦的笑脸说：欢迎光临，然后确认对方姓名，并说：我们一直在等候您的大驾光临。 把客人带往会客室。通知负责接待访客的人。 准备茶水。【名片的接法】名片应以两手接过。接到名片的手不能立刻放下，要仔细看一看。【不速之客到来时】 亲切的说：欢迎光临后，再客气的询问对方的姓名、公司名称、以及想会见的人。 原则上，只需请来客进会议室或大厅等待。 然后联络对方指名的人，确认是否接见或改由他人接待。 对方指名的人不在时，据实禀明对方，并衷心致歉。【在通道上】 请从这边走，嘴里这么说着，人要站在客人两三步前的左侧，慢慢在前引导。 在通道上遇有转弯或上下阶梯时，应轻轻提示一声，不要让客人有无所适从之感。 尤其是通过工厂内等较危险地区时，要特别注意安全。【搭乘电梯时】 自己先进电梯内，按下楼别钮，电梯抵达后，让客人先出，自己再随后出来。 若有电梯服务员时，进出电梯都以客人或上司优先。【到达会客室时】 为避免客人不知落座何处，应先说：先生，请坐这里，而让客人坐上座。 客人落座后，确定屋内设备有否周全，再对客人说：请稍候，然后退下。 要让客人等候较久时，应准备杂志或报纸；同时，也要向客人报告所要找的人现在的状况。 在会议中若有访客等候，本人或代理者应先出面向访客致歉，再请客人稍候。【送客的方法】 在通道上时，应走在客人的斜后方。但有必要指示方向或在门口，电梯前等地方时和带路时的要领相同。 送至电梯口时，要等电梯门关上；送到车旁时，要等汽车驶出大门，方可点头致意，并目送离去。 客人坐车来访时，必要时接待人应先和停车场连络好。 留意客人寄存的物品或其他物品有无遗忘。【善后处理】 来客若有物