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4s店运营计划书 创业背景创业背景 什么是什么是 4s4s店店 以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件 （sparepart）、 售后服务（service）、 信息反馈等（survey）。 它拥有统一的外 观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。汽车 4s店是 一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4s 店在提升汽 车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4s店是上世纪末（98 年以 后）才逐步由欧洲传入中国的舶来品。 由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销 关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4s4s店的优势店的优势 1 1、信誉度方面 、信誉度方面 4s 店有一系列的客户投诉、 意见、 索赔的管理模式，能给车主留下良好的印 象，而普通维修改装店虽说价格便宜、但由于人员素质、管理等问题，经常是出 了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的影响和不 良后果。以前 4s 店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去维修改装店， 现在 4s店有经营这方面业务，客户肯定不会舍近求远的，4s店将是他们的第一 选择。 2 2、专业方面 、专业方面 由于 4s 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对 车的性能、 技术参数、 使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。 而汽 车维修改装店接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂 而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。 所以在改装一些需要技术支 持和售后服务的产品时，4s店是有很大的优势。 3 3、售后服务保障方面、售后服务保障方面 随着竞争的加大，4s店商家越发注重服务品牌的建立，加之 4s店的后盾是 汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 特别是汽车电子产品和汽车 影音产品在改装时有可能要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。 我曾经看到一家维修改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结 果着车三秒就熄火了（can 线让防盗锁止），因为没有专业的技术人才和服务 保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。 有的汽车制造商甚至严厉规定：不允 许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在 4s店改装的车 能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之 一，在 4s 店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与维修 改装店直接的价格竞争。 4 4、人性化方面 、人性化方面 在 4s 店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水 （果汁、茶水、咖啡等）喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网(电脑或无线网 络）、 打牌、 打麻将、 打台球，如果急着用车还有备用车供其使用，整个流程有专 门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。 而汽车维修改装店这些 方面根本做不到。 5 5、4s4s 店获利模式店获利模式 国外4s品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、 二手车销售、 银行贷款返回利润、 汽车内饰、 汽车维修、 批发和零售零部件、 销售汽车额外产品 的利润。 而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、 保险返利、 汽车维修和汽 车内饰。 随着轿车的普及，车主们自己修理汽车或改装的势头将要开始，到经销 商购买标准的厂家制定的零件或许将成为未来中国经销商的利润来源之一。 和其他所有的买方市场一样，如何激发潜在客户的购买欲望，使他们的能 量得到充分发挥，是汽车销售面临的难题之一。 因此，对经销商而言，能否利用 有效的营销策略来吸引顾客的注意，如何提高销售人员的素质，是否拥有完善 的售后服务是终端能否成功的关键因素。 （一）形象传播 如今，酒好也怕巷子深已经成为了商家的共识，为了向消费者传递的产品 信息、 服务信息和企业形象得到消费者的接受和认可，进而促进销售，公司可以 综合运用广告、促销、提高知名度等手段，以树立良好的形象。 1、广告 有针对性的综合运用各种形式， 在汽车越来越普及的今天，一定要从企业、 产品、 消费者的实际出发，在媒体的选择上要有所取舍，在风格的制作上要有所 改变，在与竞争对手的比较中突出自己的优势，以适应变化越来越快的消费环 境、 吸引更多的眼球。 我们的轿车品牌主要是高档轿车，相对价格较高，很适合 政府官员、商界精英、高校领导；由于我们准备企业集团化，知名度还较低，所 以我们在投于媒体广告的同时，我们的业务人员也可在各个高档住宅小区及高 档商业区发放宣传资料、车辆巡展、利用周六及周日在繁华的商业地段举办车展 等以尽快的的时间让公众了解我们的企业及其品牌。 2、促销 促销本质上是一种沟通活动，它可以针对消费者、 经销商以及公司本身的推 销队伍而进行，公司除了针对一些特别情况下，如新店开张、 库存压力或节假日 开展一些直接针对消费者的促销活动之外，更重要的是在日常管理过程中做好 针对老客户的促销，如添购折让、销货折让、推销竞赛等活动，以充分地调动其 积极性，构建一个流畅、高效、良性的渠道；而对于推销队伍把奖金等物质奖励 和提供培训机会、 内部刊物表彰等精神奖励相结合旨在提高士气的做法，充分发 挥其主人翁精神，为企业的发展、壮大培养后备军。 3、提高知名度 知名度是企业为了改善与社会公众的关系，促进公众对企业的认识、 理解及 支持，达到树立良好组织形象，促进商品销售的目的的一系列活动。 我们可以通 过建立和谐的内部关系、向上的团队精神、均等的发展机会以及周全的关心制度 来打造良好的内部关系 ，同时通过媒体广告、 积极参加公益活动、 销售人员上门 拜访等建立起良好的企业及产品的知名度。 4、销售人员 营销队伍是销售车辆、 贯彻营销理念，提供优质服务的关键，是连接消费者 与销售企业之间的桥梁，甚至本身就是销售企业的招牌。 销售人员在汽车营销过 程中处于一个比较特殊的岗位，他们同时服务于公司和顾客，一方面代表公司 与顾客接触，将公司的汽车产品信息和服务信息传达给顾客，通过接近顾客介 绍产品、 回答顾客问题、 与顾客谈判价格、 最后达成交易售出汽车，之后还要为顾 客提供相关服务。 与此同时，还要为公司做市场研究和情报工作、 填写销售报告、 将顾客对产品的意见和建议传达给公司相关部门，与公司其他人员一起共同提 高顾客满意度。 销售人员不仅要关心产品销售，还要知道如何创造顾客满意和公 司 利润。 而在我国，随着汽车普及程度的提高，顾客的专业水平也在不断提升，汽 车消费者越来越理性，销售人员的专业水平要高于消费者，如果销售人员能向 顾客介绍所销售汽车发动机、 变速箱，适用的车型以及该款发动机在国内的使用 情况和各种手动换档，自动和无级变速器，还能知道售后服务、汽车贷款、汽车 保险及理赔等，从而更好地达成销售。 没有系统的培训体系，培训不能持续进行 而不能持续进行的培训，是难以发挥作用的.更为重要的也是真正的困难所在就 是在于培训应是一个使业务员专业化和职业化的过程。有计划、有目的的加强销 售人员的技术、销售技巧等方面的培训，从而为企业的发展奠定坚实的基础。 5、售后人员 汽车市场的竞争是一个综合性的竞争，除了要有优质的汽车产品，还要有 优质的售后服务。 汽车消费者越理智，消费者对于汽车产品的售后服务的要求就 越高，如今越来越多的整车生产厂家将提高自身售后服务质量(如：十一新出的 三包政策）作为维护品牌、发展客户的手段。良好的售后服务不仅获得丰厚的利 润，还可以有效带动销售辆的增加，从而在汽车生产、 销售、 售后服务、 提高顾客 品牌忠诚度等方面取得成就，形成购车、用车、再次购买同品牌汽车及介绍周围 朋友购买同品牌汽车的良性循环。 除此之外我们还要注重团队建设，公司是个整 体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能实现我们制订的目标。 建立健全了每 天的晨会，每周例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。 营销管理方面出现 的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。 在加强自身 管理的同时，借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。 进一步强化 全体员工的服务意识和理念。 同时建立起完善的客户档案（电子挡案），由业务 (或专业客服）人员定期回访维护，争取最大限度的从老客户身上发掘出新的客 户。我相信只要我们努力去做，就一定能把市场做好做大。 计划内容计划内容 ( (一）一）企业介绍企业介绍: : 义乌博奥、 东通、 美通、 君奥四店位于有“小商品海洋，购物者天堂，世界第 一大市场”之称的浙江省义乌市，几年来，在广大消费者的支持与信赖下，公 司高速发展，连续多年销量领先。 随着业务量的不断增加，目前公司正在筹备汽 车销售集团化运作。 博奥、 东通、 美通均位于浙江义乌市宗泽北路1155号，比邻汽车城，距火车 站约 1 公里，交通便利，位置优越。 公司始终遵循“客户至上”、“以人为本” 的经营理念，坚持“用心”原 则，坚持以优质的服务为基础，以快捷的效率为根本，推崇以人为本、 融会共赢 追求卓越、持续成长，突出以“服务”和“合作”为发展的两大基点。同时，集 团董事长特别注重企业和员工发展与成长的过程，让员工和企业在工作中得到 迅速崛起，让销售管理与售后服务的运作协调发展，为公司产销线的加速提供 动力源泉，让奥迪、 上海通用这个驰名的汽车品牌在义乌这片沃土上得到升华。 （二）行业（二）行业与与市场竞争分析市场竞争分析： 全国至少有七、八千家4s 店，具说浙江有400家左右。近年来每年以5%的 数量递增。 随着汽车市场的竞争日趋激烈，销售服务渠道的健全日益成为企业发 展壮大的必要因素，尽管初期投入较大，但汽车销售 4s店凭借其以销售、服务 为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服 务渠道主体。 随着国内汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者 的消费心理的逐渐成熟。汽车销售4s 店经过几年的辉煌之后，进入了调整期， 利润大幅减少，竞争更加激烈，甚至有的品牌 4s 店出现了危机（钓鱼岛事件 后、日系为主），作为汽车销售主流销售模式的 4s 店，前景不容乐观。具权威 报告或网络上报道目前全国的 4s店，只有三分之一盈利，三分之一处于亏损边 缘，另外有三分之一是负盈利运营。到 2012 年底，全国 4s 店已经达到 8000 多 家，仅资金占用就达2500个亿（rmb)。此数量在世界首屈一指，并且每年以 5% 的数量递增。 目前国内4s 店除benz、 bmw、 上海gm、 上海vw、 一汽audi和现代、 企 亚等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他 4s店正在艰难度日。2012年全 国的 3000多家品牌经销商中，具说盈利的只有 1300多家，400多家退出汽车市 场。目前浙江应该是全国 4s 店比较多的城市之一，这些散布在浙江各个地区的 4s 店各自独立又互相依存。 豪华车市场整体冲击较小，入门豪华车机遇大于挑战，豪华车市场整体上 会受到冲击，但受冲击程度预计较其他细分市场要小。 豪华车消费群体在经济上 的抗风险能力较强，且消费信心不会轻易波动。 入门级豪华车将有可能迎来“消 费转移”效应原本计划消费更高层次和中高档轿车的消费者，会因为消费 务实或品牌仰慕而转移到入门豪华车 “消费转移”效应，将使入门级豪华车的 市场竞争更为激烈。 （三）服务（三）服务介绍与内容介绍与内容： ： 售后服务 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续 或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档 案袋。 客户有关情况包括：客户名称、 地址、 电话、 送修或来访日期，送修车辆的 车型、 车号、 车种、 维修养护项目，保养周期、 下一次保养期，客户希望得到的服 务，在本公司维修、保养记录（或“客户档案xxx表”）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 服务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的 需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、 通知客户参与本公司 联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 4、客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服 务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （四）经营策略及思路：（四）经营策略及思路： 目前国内4s店存在问题 ： （1）、投入庞大：在中等以上的城市4s店的固定投资在1000 至5000万元。 （2）、回收期长：有的4s店可能要耗费515 年的时间才能回收投资。 （3）、名不副实：有些4s店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。 （4）、4s店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。 针对这些问题所做出的经营策略： 1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走， 这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面 服务好员工。汽车 4s 店只有树立“只有公司服务好自已的员工，员工才会服务 好公司的顾客”或“只有培养出忠实的员工、 才能培养出忠诚的客户”的理念来 打造服务团队的稳定性。 2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制 度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户尽量做到及时 有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。 3、成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指 标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与 员工的奖金建立必然的联系。 4、服务顾问团队的建设，服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要 从服务态度、 专业水平、 单车产值、 接车台次、 台数等方面制定相关的激励政策， 提高服务顾问的积极性和业务水平。 5、打造维修明星技师，一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒 介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直 处于冷落的地位，近几年针对汽车机电维修方面的投拆日趋增长，因此首先打 造 4s 店的维修明星技师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的 美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。 6、加强维修站相关管理制度的执行力，维修站的管理制度，厂家都有详尽的规 定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、 技 术水平，维修站必须将定置管理、 看板管理、 工艺流程、 质量监控、 工具及物料管 理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾 客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。（即现行的 6s 管 理） 7、打造自身的服务品牌，当前单个4s店要想突破厂家的限制，打造自已的 品牌形象确实很困难。 必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展战略角度考 虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式建立连锁店（如 二仟家、 中鑫之宝、 华胜、 新焦点、 小姆指、 国外的bosch等），在整个汽车产业链 中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。 企业要炼就和 拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。 这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不 败之地的关键点。 建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层 次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及 简单的汽车美容。 第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂 症”的维修专家会诊。 只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可 能确保企业的整车销售、零部件销售等业务的稳定发展。 （五）财务规划（五）财务规划： 1）企业经营计划 1.1）经营计划与全面预算管理 1.2）销售收入与利润预算（盈亏平衡）分析、预计财务报表预计利润表 2）企业内部财务控制 2.1）采购与付款制度 2.2）销售与收款制度 2.3）资金制度 2.4）实物资产制度 2.5）奖励与处罚制度 3）企业会计工作 3.1）会计要素与会计原则 （6 6）企业企业swotswot 分析：分析： 1、strength（优势） （1）、奥迪品牌作为中国汽车市场的一线品牌强大的号召力