汽车保险业务-学员手册.ppt

30 汽车金融信贷汽车金融信贷 20 保险案例研修保险案例研修 24 25 27 28 29 21 22 19 9 2 3 4 5 6 承保流转图 投保单 投保单的填写 出险理赔流程 车辆保险赔款计算方式 保险办理的流程和方法 客户类型分析及对应攻略 新车主投保对应技巧 保险销售应对技巧 保险业绩评价保险业绩评价 ftms保险业务标准ftms保险业务标准 汽车保险产品介绍 汽车保险险种分类简介 保险的意义 经销店价值链的构筑 ftms的支援工作 保险销售的意义 目 录 2 汽车保险可以分为主险和附加险两种，其中主险种分为“车辆损失险”和“第三者责任险”两种。 附加险分为：盗抢险 、玻璃单独破碎险、 自然损失险、新增加设备损失险 、车上责任险(驾驶员 意外伤害责任险/乘客意外伤害责任险) 、车载货物掉落责任险 、车上货物责任险 、不计免赔险等 。 汽车保险产品介绍 保险销售的意义 车辆损失险 第三者责任险 盗抢险 玻璃单独破碎险 自燃损失险 新增加设备损失险 车上责任险 驾驶员意外伤害责任险 乘客意外伤害责任险 车载货物掉落责任险 车上货物责任险 不计免赔险 主险 附加险 其中，第三者责任险是必须投保的险种，是国家规定的强制保险。在验车、新车领牌照等方 面都要检验是否投保第三者责任险，其它险种都是自愿投保的险种。全车盗抢险、车载货物掉落 责任险、风档玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险是车辆损失险 的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险种。 车上责任险（指车上人员，即司 机乘客）是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保车上责任险（指车上人 员，即司机乘客）。投保不计免赔特约险，必须首先同时投保车辆损失险和第三者责任险。 3 汽车保险险种分类简介 保险销售的意义 险种承保范围注意事项 主 险 车损险 （家庭自用） 碰撞、倾覆、坠落、火灾、爆炸、自燃 外界物体坠落、倒塌 暴风、龙卷风 雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸 地陷、冰陷、崖崩、泥石流、滑坡等原因 造成的车辆损 失 玻璃单独破碎 以上保险公司负责赔偿 。 自然磨损、朽蚀、故障、轮胎单独损坏、地震等 原因； 驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后 使用保险车辆 出现事故； 无证驾驶 或无有效驾驶证驾驶 等情况 以上原因引起的事故保险公司免责。 第三者责任险 被保险人或其允许的驾驶人员在使用车辆过 程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤 亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承 担经济赔偿责 任，保险公司负责赔偿 。 驾驶人员、家庭成员以及车上人员的人身伤亡、 所有或代管的财产损 失； 对第三者造成的间接损失； 驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后 使用车辆出现事故； 被保险人故意造成的损失； 精神损害赔偿等 以上原因引起的事故保险公司免责。 （一）主险 （二）附加险 车辆自燃和玻璃单独破碎在不同保险公司或是同一保险公司的不同条款中也可能作为单独的附加险出现 第三者责任险在绝大部分地区已经成为新车上牌、车辆年检的前提条件 险种承保范围注意事项 附 加 险 盗抢特约险 保险车辆 被盗窃经出险当地县级以上公 安刑侦部门立案证明满60天未查明下落 的全车损失 保险车辆 全车被盗窃后受到损坏或车上 零部件、附属设备丢 失需要修复的合理 费用 保险车辆 在被盗窃、抢夺的过程中，受 到损坏需要修复的合理费用 非全车遭盗窃仅车上零部件或附属设备被盗窃或损 坏被诈骗、罚没等造成的损失； 因民事、经济纠纷 造成的车辆被盗窃、抢夺等 以上属于保险公司免责范围。 车上人员 责任险 发生意外事故，造成保险车辆 上人员的人身 伤亡，依法应该由被保险人承担的经济赔偿 责任，保险公司负责赔偿 。 违章搭乘人员的人身伤亡； 车上人员因疾病、分娩、自残、殴斗、自杀、犯罪 行为造成的自身伤亡或在下车时遭受的人身伤亡 以上属于保险公司免责范围。 不计免赔 特约险 经特别约定，保险事故发生后，按应对的投 保险种，应由被保险人自行承担的免赔金额 ，保险公司负责赔偿 。 车损险 中应有第三方负责而确实无法找到第三方的 ，同一保险年度内多次出险，每次增加的； 非约定驾驶人员使用保险车辆发 生保险事故增加 的； 附加险种约定的内容等。 以上属于保险公司免责范围。 这里所提到的仅为一部分附加险，此外还有其他附加险可供选择 4 保险的意义 保险销售的意义 保险的意义何在？保险除了可以预防突发事故，减轻受害者、加害者的经济负担之外，更是 ftms经销店的社会使命之一，因为我们经销店的义务就是为客户提供丰富舒适的汽车生涯。 车辆销售 金融 保险 用品销售 换购 服务入库 维修、保险 事故 客户的 汽车生涯 保险为客户的汽车生涯提供完全的支持， 是在客户有任何需求特别是遇到困难时候的应 对，是提高客户满意度的绝好时机。保险符合 ftms的经营理念。保险作为客户汽车生涯的 必备品，可以为客户提供“最高的品质”和“放心” ，获得“永久信任”的使命感。在客户购买车辆 的同时，作为保险专家为其提供保险方案，一 旦发生事故帮助客户办理手续，通过提供经销 店高品质的维修服务，可以为客户作贡献。 保险可以实现客户与经销店双赢的局面： 保险对 于客户的好处 合同事项、保险维 修可以一起完成，不需要繁琐的手续 能够接受适合的合同内容，发生事故时可以得到恰当的建议 可享受到高品质的维修服务 可了解到关于保险的最新信息 保险对 于经销 店的好处 在店内投保的客户，回到店内入场维 修的比率很高，能确保售后 服务恒定的收益 可借助保险创 造与客户长 久的关系。由于保险是一年签一次的合 同，因此为定期检查 客户需求创造机会 可长期确保每年的收益。即使在车辆销 售不景气的时期，仍可依 靠续保维持稳定的收入 确保保险代理店手续费 ，稳定的经营 因bp入库台数增加带来的收入增加 cs应对 机会的增加，带来客户的信任 5 经销店价值链的构筑 保险销售的意义 经销店价值链的构筑请见下表。 经销店通过一站式服务，向客户提供更多的便利。保险代理店化以及经销店内保险组织的形 成，可引起保险销售增加，进而增加手续费收入和入库数量。经销店通过与保险公司签订总括性修 理费协定，可增加入库数量。导入合理而透明的修理费基准，可实现全额修理、扩大cs、提高作 业效率和质量。通过续保和事故应对活动，为客户提供高质量的服务，可提高客户满意度，而通过 强化信息管理能力，可以提高换购率和增购率。 通过一站式服务向客户提供更多的 便利（保险代理店化、店内出单系 统的导入） 通过续保和事故应对活动，向客户 提供高质量的服务，提高客户满意 度。通过强化信息管理能力，提高 换购率和增购率。 保险代理店化、经销店内保险组织 的形成，引起保险销售增加，进而 增加手续费收入和入库数量。 通过与保险公司签订总括性修理费 协定，增加入库数量。 （关于纯正零部件的使用和工时表 事先达成一致。） 导入合理而透明的修理费基准，实 现全额修理、扩大cs、提高作业 效率和质量。 start 1. 用一站式服务吸引客户 2. 收入增加 3. 经营稳定 4. 提高cs 6 ftms的支援工作 保险销售的意义 自2005年1月份以来，ftms不断加大保险的销售力度，主要做了如下工作： 邀请最有实力的保险公司合作 2004年3月，一汽丰田与picc、cpic签制订框架协议 2005年3月，与picc、cpic共同开发皇冠专用保险项目 2005年8月，与picc、cpic探讨锐志专用保险的开发 2005年8月，bp修理标准制作完成 加大保险销售理财培训及奖惩措施 设立专班，服务客户 服务为主，利润为辅，提高客户满意度 邀请最有实力的保险公司合作 深圳保险营销市场呈现从卖方市场向买方市场、销售渠道由单一化向多元化方向 的发展格局，应该实行全方位、多层次的立体营销策略 经多方联系，邀请了深圳人保、深圳平安保险、深圳太平洋保险等深圳地区三家 最有实力的保险公司与ftms进行合作。各保险公司均委派保险顾问专人驻场直 接向客户进行保险销售解释工作 按照ftms要求，不断加大皇冠专用险及锐志专用险的宣传工作，并与深圳人保 及深圳太平洋保险等专项险承保公司联合开展户外宣传活动。将保险销售从坐店 推向行销 协调各店分别与人保和太保制定保险理赔价格标准，为维修利润以及维修质量提 供保证 7 保险销售的意义 加大保险销售理财培训及奖惩措施 借助各保险公司均委派保险顾问专人驻场的优势，体现客户个性需求的差异化营 销，协助购车客户最佳理财，从客户角度分析“一次性付款”与“分期付款”的优惠比 较。开展客户贴身关怀的优质服务 每月由保险公司派人前来公司进行保险业务知识培训、考核。增强ftms销售顾 问的保险业务知识，提高保险销售业务技能 从2005年1月份后，持续贯彻交车投保率的理念，并设立奖惩激励措施，从各销 售小组团队奖到各销售顾问的单项奖等，不断加大销售人员保险销售的重要性及 必要性。每台车力争要求在本店购买保险 设立专班，服务客户 设立保险理赔专班，24小时应对客户出险，接受客户来电求助。发生重大险情时 在规定时间内到车险现场协助客户应对，进行现场勘察指导。增强客户在一汽丰 田经销店购买保险的信心，提高保险销售的增值服务 设立保险服务专班，对购买车辆客户持续跟踪，对保险到期客户介绍保险续保知 识及保险销售服务，避免客户产生不必要的损失。同时提供车辆年审、驾照年审 、违章代办、黄绿标等附加服务，增强用户对保险业务的信心 8 保险销售的意义 服务为主，利润为辅，提高客户满意度 转变经营理念，针对保险市场的价格波动，适时调整价格，放弃部分保险利润， 直接让利保险购买客户。做到保险金打折，服务不打折 经与保险公司多次谈判，达成服务协议 成立保险绿色通道；我公司购买保险客户出险后享受绿色通道服务，即 凭保险公司现场勘察理赔单直接进服务部维修，无需客户支付维修款， 维修完毕，客户直接开走事故车辆。由ftms代客户到保险公司索赔结算 维修款项。节约客户的索赔时间，减少客户索赔工作步骤，提高客户满 意度 打破各保险公司惯例，凡我司购买保险客户，由一年三次“零免赔”（ 1000元以下免赔）变更为一年多次“零免赔” 达到的效果 通过保险服务，提高了一汽丰田品牌形象和影响力，提升品牌竞争力 通过保险增值服务，积累了一批忠诚客户，提高了客户满意度。促进实施ftms 的“以老带新”活动 通过保险服务，提高了维修产值 9 ftms保险业务标准 ftms保险业务标准 ftms为实现cs no.1的目标，针对售后服务领域中与客户接触密切的保险业务，制作ftms 保险业务标准。希望借此标准增加经销店的应对能力。其中共有13项业务标准，包括： 1.代理店资格 2.保险专员 3.投保率目标设定 4.新车投保率 5.续保率 6.他店转换率 7.各种工具资料 8.店头出单 9.店内保险业绩评价 10.事故支援体制 11.工时协定 12.零部件协定 13.bp维修体制 ftms保险业务标准是指在汽车保险方面的客户应对能力的总称。包括成为保险代理店、设 置保险专员、办理新车保险、续保手续、提供事故建议、与保险公司就维修费进行协定等必要项目。 （一）代理店资格 经销店拥有保险兼代理店资格，就可在店头为客户提供与保险相关的支持，将保险置于重要的关 联业务收益位置，以保险业务为本开展工作。 经销店要获得代理店资格，要经过三个步骤： 兼业代理资格申请 兼业代理店资格获得 兼业代理店委托 1 2 3 10 1. 兼业代理资格申请 经销店向当地的保险监督管理委员会（简称circ）申请兼业代理资格。通常，决定合作的保 险公司会代办相关手续。申请兼业代理资格，须具备下列条件：具有工商行政管理机构颁发 的营业许可证；经营的主业可以带来一定规模的保险销售业务；有固定的营业场所；其营业 场所具备直接代办保险业务的便利条件。 2. 兼业代理店资格获得 通常，取得代理店批准需要一个月左右时间。若批准顺利的话，会由circ颁发保险兼业代 理许可证。保险兼业代理许可证的有效期为3年（3年后更新）。 3. 兼业代理店委托 经销店可与一家或几家保险公司签定保险兼业代理委托书。决定业务范围、经营商品（ 许可与本业有关的商品。汽车保险、财产保险等）、业务地区（原则上允许与合作的保险公 司支公司地区内经营，在覆盖多数地区时，需要与多数地区的支公司 签定代理店合同）、代理手续费、保费支付、保管方法等。参加保险公司举办的代理店研修 （业务知识、商品知识），代理店可以开业。 （二）保险专员 经销店在店内任命保险专员，为客户提供专门性强的高品质应对。保险专员作为与保险公司应对 的窗口，积极推进店内保险工作。 保险专员的工作包括三个方面： 保险合同手续 保险公司应对 保险业务推进 ftms保险业务标准 11 （三）投保率目标设定 投保率目标作为经销店经营指标之一，每年应设定“新车保险”、“续保”等销售目标，并对设定的目 标，分析月度达成率，制定改善计划。 1. 新车投保率（模拟） 1. 保险合同手续 保险专员以签定保险合同为主业，为客户办理新车投保及续保手续、向客户说明专门的保险 知识、合同业务、理赔申请流程等事宜。 2. 保险公司应对（合同、事故） 保险专员是经销店与保险公司相关的一切窗口，包括合同交涉、报险、代办理赔、保险业务 研修等。 3. 保险业务推进 保险专员还是经销店内销售员的培训者，召开店内保险业务、知识研修，统计、分析各担当 的投保率等数据，管理保险业绩等。 前提条件 ftms车辆平均保费 7,000 rmb 平均销售手续费每台平均保险手续费 （1）保监会规定 8手续费/台 560 rmb （2）ftms平均 12.5手续费/台 875 rmb 每家经销店一年的销售台数 700台 人工费假定为月工资14个月的年收入 假定车辆平均销售价格为20万元，销售手续费为7 ftms保险业务标准 12 2. 续保+新车投保（模拟） 3. 年度计划、实绩表（模拟） ftms保险业务标准 前提条件 ftms车辆平均 保费 7,000 rmb 销售手续费每台平均保险手续费 保监会规定 8%手续费/台 560 rmb 每家经销店一年的销售台数 700台 人工费假定为月工资14个月的年收入 假定车辆平均销售价格为20万元，销售手续费为7% 前提条件 目标销售台数 700台 新车保投保率 70% 续保到期数 600台 续保率 80% 他店转换台数 120台 保险手续费收入单价 600元/台 13 （四）新车投保率 经销店通过掌握保险销售能力、管理业务能力来提高“新车投保率”，积极销售与bp服务相关的车 辆保险、特约保险。 为了让客户能在经销店内购买保险，我们将销售人员及保险专员的应对分为三个步骤。 各步骤的应对请见下表。 客户来店时 与客户进行商谈时 车辆成交 交车时 step 2 step 3 step 1 客户来店时销售人员向来店客户发 保险单页 ，争取客人店内投保 与客户进 行商谈时 销售人员和保险专员 向客户说 明专用保险手册，提示保费报 价 （保险报 价单） 车辆 成交 交车时 车辆 成交时，销售人员协 助客户填写投保单，让客户签 字， 并缴纳 保费。经销 店向保险公司递交投保单和保费，保险公 司核保并发行保单 交车时 ，在文件交付的时候销售人员出具保单并将之交付客 户 ftms保险业务标准 14 （五）续保率 如果经销店平时服务得好，客户基本上就会很依赖，进而会在店里续保，但是另一方面，在保 险方面的竞争非常激烈，因此，经销店应定期管理店内的到期合同，在店内单独实施续保，并掌握 保险销售、管理业务，以提高续保率。 为提高续保率，经销店应参考执行以下标准： 1. 客户管理：将新的保险合同用每月的到期管理表来全部记载。 2. 到期介绍时：到期前两个月与客户联系续保，尝试收集信息。 3. 续保介绍时：到期一个月前向客户进行续保介绍，提供最适合的保险方案，说明折扣等 制度。 4. 续保手续时：到期一周前完成续保手续，记得要留出些时间。 （六）他店转换率 签定保险合同的机会，并不是只在新车销售的时候。经销店除了本店销售车辆时向客户推荐保险 以外，当在其他店购车（或购保险）的客户来本店维修入库时，也应该向其积极推荐保险，使客户从 他店转向在本店购买保险。 具体的执行方法是： 1. 信息收集时期：销售人员向维修入库车辆的所有客户询问购买保险地点、到期时间以及保 险相关的一些问题和信息，并告诉客户店内也可以履行保险手续。在入库接待表中增设保 险信息记入栏，以增加信息收集的频度。 2. 信息管理：经销店针对收集来的信息，制作每月的他店到期管理表。 3. 到期介绍、合同争取：针对他店转换客户之后的续保也一样，尽早开展活动。 经销店应尽早开展续保，降低客户流向其他店的可能性。 有必要指出的是，他店转换的活动，不光是经销店的销售人员的工作，同时也需要服务部门的 员工协助。为将信息收集纳入日常的工作，经销店需要提高员工的意识，增加信息收集量。 ftms保险业务标准 15 （七）各种工具资料 销售人员应事先整理、准备与客户洽谈所需资料（保费表、保险商品说明手册、单页、条款等 ），为确保随时能够向客户清晰地说明，日常工作中需要进行销售研修和训练。 经销店内，销售资料通常放在客户容易看见的地方（资料台、前台）。各担当手头要常备培训 研修资料。 此外在培训方面，经销店可委托合作保险公司的负责人，定期进行保险培训（商品培训、销售 话术、保险业务研修等）。 出单系统 为使客户更加方便的购买 ，要在店头实现发 行报价单、保单的体制。注意 要保留保单（编号）、数据印章，为从保险公司获得发行保单的权利，是 需要销售人员具备一定的业务 能力和信用度的。经销 店要与合作保险公司 确认必要的手续。 保险业务 系统 对保险客户实 行合同管理。灵活运用销售软件或excel来管理客户信息。 ftms预计 开发客户信息管理、保险到期管理以及每月销售报告的软件。 （八）店头出单 经销店应构建由保险公司提供保险业务系统以及在店头及时出单的体制。引进保险业务系统可以 实现客户管理系统化，提高保险业务办理效率。 ftms保险业务标准 16 （九）店内保险业绩评价 经销店为提高投保率，应该以销售员等保险人员为对象，设置销售目标，在店内建立公平的 评价制度。 建议经销店实行店内鼓励制度，针对销售员个人的目标，在店内建立公平的评价制度。对于 销售人员来说，看到自己所受的评价，会大大提高其保险意识。 （十）事故支援体制 当客户车辆发生事故时，经销店可在店内受理，也可以提供适当的建议。对于申请理赔，经销店 可在店内构建提供建议、代办的体制。 事故应对是经销店保险销售的重要环节，在这个环节做得好的话，可争取到他店转换至本店，取 得客户信任，争取续保及换购的利益；如果做不好的话，就会流失上述利益，销售人员应检讨为何无 法提供客户满意的事故支援服务。 事故支援的具体方法请见下表。 事故应对 在客户车辆发 生事故时，经销 店不仅要修理破损车辆 ，还要通 过保险手续提议等亲身应对 方式，博取客户的信任。 事故受理 销售人员进 行事故受理时，须对 客户的车辆 事故进行报告，如 报告所述告知客户，切实保证回到店内bp维修。 理赔申请手续支援 对于客户申请理赔，要提供合适的建议，增强便利性，使客户得 到更高的满意。 ftms保险业务标准 17 （十一）工时协定 经销店事先与合作的保险公司就维修工时标准进行协定，设定类似于ftms维修费基准（标准作 业时间）的共通算式，计算出统一标准的维修费。 协定工时可以削减维修费交涉时间，得到更高的客户满意度，增加维修入库台数，增多bp收益 。借此，经销店能与保险公司构筑起双赢的合作关系。 工时协定 工时总括协定 一定要指定事故车辆推荐回购买经销 店入库 及早获得维修开工认可，提高客户满意度 尽早获得保险公司的付款，保证经销 店经营的稳定 工时个别协定 无论是否在店内投保，几乎得不到保险公司的入库推荐 事故车辆会预先给客户保险公司单方面的报价，此外维修费 要由经销店或客户负担，会对客户满意度带来负面影响 维修费协定延迟，造成修理延迟，影响客户满意度 保险公司付款延迟，影响经销店经营 维修费基准协定 进行标准作业时间 ，不仅对合作保险公司协议有帮助，对店 内作业效率提高也有帮助。由于标准是按照各项作业的时间 计算出来的，员工可以据此对作业时间进 行有效管理。 注： ftms标准作业时间 是根据各项bp作业实际 需要的作业时间 ，算出合适的时间数，基于一汽丰田汽车制作的作业时间 制 作而成的。 （十二）零部件协定 经销店预先与合作保险公司就维修中使用纯正零部件以及价格进行协定。与保险公司就ftms各 车型的纯正零部件使用情况进行交涉，达成100使用纯正零部件的一致，争取事先在零部件价格上 达成协议。 零部件价格 协定 零部件价格 总括协定 事故车辆一定要使用经销店销售的纯正的零部件，这样有利于 经销店的经营 零部件价格可以在srp价格上给予一定折扣，以确保车辆100 入库 零部件价格 个别协定 保险公司不认可经销店的srp价格，需要每次交涉。对经销 店 的经营产 生不好影响，容易产生下列结果： 无法达成维修协定，案件搁置 单方面大幅度强制要求零部件打折 保险公司将事故车推荐到合作工厂（签定协议的工厂） ftms保险业务标准 18 （十三）bp维修体制 经销店如果与保险公司关系良好，则可以要求保险公司给予一定的定损权限及维修费的直接 结算等，以更好地提高维修水平。 bp维修体制是为了让经销店可以尽早实现交车，从保险公司获得尽早开工和定损权限，如果 合作的保险公司能够直接将维修费支付给经销店，无需客户垫付，为客户提供方便，提高客户满 意度。 定损权 限 若与保险公司就维修费基准达成协定，就能够实现 尽早获得修理 认可，这样 才能实现 尽早交车。为了更加方便，应让 合作保险公 司给予一定金额范围的维修定损权 限。通常从合作保险公司取得 定损权 限时，保险公司会指导传输 照片报价以及使用画面传输 系 统。 维修费直接支付 与合作保险公司就维修费达成协议 ，不光可以尽早获得开工认可 ，有时经销 店也能够直接获得维修费的支付。如果合作保险公司 能够直接将维修费支付给经销 店，就不需要客户垫 付维修费，这 样会为客户满 意度带来正面影响。若双方在事先确定了支付日期 ，则会减少未付金额给经营带 来的负面影响。 维修费： 按照车辆损失保险按照投保人的事故责任比例进行支付。目前需要全额支付维修费。 ftms保险业务标准 19 保险业绩评价 保险业绩评价 经销店设定保险销售目标时，主要考虑以下因素： 销售员对保险销售技巧的熟悉程度 新车销售台数 售后接待专员对保险销售技巧的熟悉程度 自销、他店保有客户保险到期数 保险业绩评价的方法有数量法和积分法。 数量法是指按销售目标台数订一百分比，算出每月须完成的新车投保台数。 积分法是指按车型销售难易度分出不同分数，销售难度高的分数多，反之亦然，订出每月须完 成的分数。下表举一例子： 车型abcd新车蜜月期 车价高中等低低不限 库存天数短短短1年以上短 销售难易度判断难中易难易 分数高中低高低 设定保险业务目标，为提高重视程度，须设立必要条件。例如：须达到每月保险 业务目标的一半台数（或一半分数）以上才能参与奖金提成。 20 保险案例研修 保险案例研修 广州南菱丰田在车辆保险方面有明确的认知。他们认为车辆保险的销售不仅能拓宽价值链，提高 盈利能力，为客户提供一站式增值服务；而且可以为售后车辆回厂维修奠定基础，提高客户满意度， 建立与客户之间的纽带，从而使保险销售成为自身服务价值的标准之一。在保险销售中，南菱丰田的 考虑重点是：站在客户的立场，消除客户顾虑；设计合理的服务项目；加强客户对保险的认知；强化 推销方法；建立健全内部激励和考核机制。还将2006年设定为”南菱丰田保险年“。所以，从2005年12 月开始，公司保险业绩大幅提升，至今保持广州地区新车投保率100%，并且续保也在陆续跟进，与 之对应的售后保险理赔业务产值也有了明显提高。 南菱丰田在车辆保险方面的经验主要有： 强化各层对保险的决心、信心和重视程度。投保率是客户满意度的重要指标，从总经理 、销售部到售后服务和财务部门，全员重视。 选择合作伙伴，理顺与保险公司的关系，确保客户和公司利益不受损失。 销售和售后服务协同作战。特别是保险理赔时，服务部要确保客户理赔服务的高质量， 为客户分忧，提高客户满意度。 营造保险大环境。一方面与主体保险公司共同应对保险的销售和理赔市场，创造新的配 套保险产品和协作条件；另一方面让客户明白在南菱购买保险更优惠、更便捷、更周到 、更安心、更能保证车主的权益。 保险专业知识和技巧的普及培训。建立销售人员的信心，全面培训保险专业知识，并进 行经验交流，制作保险销售话术、困难客户的应对方法等。 建立信任和配套政策。信任主要体现在让客户认识到在经销店投保的优越性并形成老客 户良好的口碑推荐。配套政策例如：建立中保拆检定损中心、平安直赔中心，免费代办 保险理赔等措施。 售前售后五星级服务享受。 21 客户类型分析及应对攻略 价格取向高 价格取向低 理性导向感性导向 a型客户 粗枝大叶型 d型客户 廉价导向型 b型客户 理性思考型 c型客户 谨慎行事型 客户 类型 性格特征应对 攻略 a型 根据对实物的感觉做出决定的人。只要符合 本人的价值观，不拘泥于细节而立即决策。 即使决策最终失败，由于是自己做出的选择 ，所以不会忧心忡忡、闷闷不乐。 准备“全风险型解决方案套餐”，告知客户保费的合计金额后再提出方 案。只需向客户解释商品的要点而不需做详细的内容说明，关键是要 将“完全赔付”的安全感根植于客户的头脑中。 b型 仔细鉴别实 物的价值，并在本人认同的基础 上付费。属于注重投资效果的类型。 准备“全风险型解决方案套餐”，需注意的是一定要向客户详细说 明保 费的构成、即每项保险内容的费用明细。在明确解释每项赔偿 事宜 之后，最后告知客户保费的合计金额。关于特约，必须向客户说明 该部分可根据客户本人的希望进行增减调整。此外，关于第三者赔偿 责任险，需唤起客户“防范于未然”的意识，向客户说明对应于重大事 故的高额赔偿 并劝导客户购买 ，或许会意外获得客户的理解和认同 。因此有必要准备赔偿 金额在50万元以上的方案以供客户自主选择。 c型 无论对任何事，都在进行反复比较之后采取 行动的人。 准备几种方案，包括万全型的“最佳方案”和普通型的“一般方案”。如果 客户与多家财险公司有往来，则需准备与其它财险公司的保费情况比 较方面的资料。如果客户认定各保险公司赔付不相上下，则往往会选 择价格低廉的保险产品。 d型 最喜欢廉价商品，对昂贵商品概不接受的人 。这种类型的客户会禁不住低价的诱惑而立 即改变对保险公司的选择。 首先对主险进行说明，陈述第三者赔偿责 任险与机动车损 失险的必 要性，并告知保费。之后，对特约部分逐一解释，对各项保费的明细 逐一说明，即所谓“累积型”说明。另外，此类型客户通常倾向于选择 购买最低赔偿金额（即5万元）的第三者赔偿责 任险。针对此情况， 还需准备赔偿 金额为50万元、20万元和最低10万元的三种方案，并 向客户说明选择高额赔付的必要性，引导客户选择 第三者赔偿金额 在20万元以上的产品。 按照价格导向和性格导向，可以将客户分为以下四种类型： 保险销售应对技巧 22 新车主投保应对技巧 新车主是指刚刚拿到驾驶证、刚刚开始上路的新车主，他们往往驾驶技术较生疏，是易发生车祸 的高风险人群。针对这类客户，销售人员应建议车主应该根据自身的财务状况，决定自己的保险方案 ，选择性价比高的险种，使其感到“花最少的钱，得到最有利的保障”。 销售人员对新车主可以推荐的险种有：车辆损失险 第三者责任险 车上责任险 全车盗抢 险 (不计免赔特约险)等。其中，车辆损失险、第三者责任险、全车盗抢险和车上责任险是很多专家 建议的新车应保的四项保险，最好加上不计免赔特约险，因为是新手，小刮小蹭是难免的。 另外，对于粗枝大叶或理性思考型的客户，销售人员还可以建议选择：车辆损失险 第三者责 任险 车上责任险 全车盗抢险 不计免赔特约险 无过失责任险玻璃单独破碎险等。这样， 几乎与车有关的全部事故损失都能得到赔偿，投保的人不必因少保某一个险种而得不到某些赔偿。 保险销售应对技巧 客户应对话术 车险 真的有必要买吗 ？我 对保险不是很了解 据说现 在中国汽车的事故率达到50，甚至比这个数字还要高。所 以谁都可能成为汽车事故中的加害者和被害者。一旦事故发生，无论 是加害者还是被害者，都会面临巨大的经济负 担和心理压力。而汽 车保险在汽车发 生事故时可以在弥补经济损 失上起非常重要的作用 ，而且国家法律也规定购买 第三者赔偿责 任险是每个车主应尽的义 务 汽车保险难 道不应该 是从 保险公司购买 的吗？ 我们经销 店有兼业代理资格，也就是从保监会获得批准并受某某保 险公司的委托经销 保险产 品。我们的保险专员 有保险方面的专业 知 识，再配合汽车销 售和售后的维修环节 等能为您提供最佳的服务， 这点呢，保险公司就很难做到了，如果您在我们店投保，就可以： （适当说明店内服务的内容） 在保费上能不能有优惠？ 严格来讲，根据中国保险监 督管理委员会（circ）的规定，代理店 委托规定，随意对保费进 行打折是属于明令禁止的行为。当然，我非 常乐意告诉您怎样合理合法地削减保费开支，因为有的保险公司提 供风险 系数折扣 ，所以我们可以根据您的预算为您量体裁衣， 调整保费。希望我们能为您提供令您满意的服务。 （一）新车投保销售应对技巧话术列举 23 （二）续保销售应对技巧话术列举 客户应对话术 注：应在保险合同到期2个月前与 客户联 系，最迟要在1个月之前联 系客户并争取签定续保合同 您好，我是一汽丰田 经销 店的销售顾问 （或保险专员 ） 。承蒙您的惠顾，您去年在我们店买了汽车，也投 了保，对此我们深表谢意。今天致电给 您主要是因为您的 保险合同将在2个月之后到期，所以请您考虑办 理续保。 或许您会觉得时间 尚早，但是保险对 于车主来说是非常 重要的，所以请允许我们尽早与您商谈，尽早办理续保手 续，这样 也可以让您更安心地驾车 。 我的车已经不是新车了，偶尔的磕 磕碰碰或是小的划痕我也不太在意 ，所以啊，就不再需要保险了吧？ 您可能对小划痕不在意，但是您也要考虑发 生严重事故或 是自然灾害的可能性。万一发生了这些重大事故，您要负 担的修理费、零部件更换费 用就相当可观了。还有就是我 们公司在售后服务方面的体制是非常健全的，保证提供高 品质的维修服务，所以请您在我们公司续约 ！而且第三者 赔偿险 是必须上的。年检时 需要提交已投保的证明文书 。 保险销售应对技巧 24 承保流转图 填写投保单（盖章） 传真给保险公司 保险公司计算保费，并确认 险种需要修改，或者 对保险费有异议 传真给销售公司 签字确认，传真给保险公司 保险公司出具保单 递单给销售公司（快递） 收到保单 批改 退保 填写批改申请书并盖章 保险公司出具批单 递单给销售公司 出具对账单 重复投保车辆转籍、报废等车辆 将重复保单递送给 保险公司 将有关证明和保险单递送 保险公司 注销保单退保 出具对账单 保险办理的流程和方法 25 投保单（样表） 保险办理的流程和方法 正面 26 保险办理的流程和方法 反面 27 投保单的填写 1.投保人名称：投保单位或投保者个人的名称。公有车辆填写单位的全称，私有或个人承包运输 车辆填写个人的姓名。 2.厂牌型号：车辆的厂牌与车辆的型号。例如北京bj212。 3.牌照号码：公安交通管理部门核发的牌照号码。例如京a 12345。 4.发动机号：发动机生产厂在发动机缸体上打印的出厂号码。 5.车架号码：车辆出厂时车身编号。 6.吨位或座位：按公安交通管理部门核准的载货吨位、 载客座位（含驾驶员座位）。 7.使用性质：分别按营业运输或非营业运输划分确定。 投保车辆兼有两类性质，按营业运输性质 填写。例如，某投保车辆兼有“非营业运输”和“营业运输”两类性质，则应填“营业运输”。