管理学精品PPT课程第十七章 控制过程与技术.ppt

管理学 第十七章 控制过程与技术 学习目标 1.掌握控制的概念和类型 2.理解控制的原则与系统 3.重点掌握控制过程 4.重点掌握控制技术与方法 5.理解信息管理与信息系统 实施中的管理与探究实施中的管理与探究 教学内容教学内容 管理学 案例阅读某集团公司的内部控制 在某集团公司，检查监督和管理工作是紧密结合在一 起的。公司管理层深刻认识到检查监督对于发现隐藏问题 、改进工作的价值。一项新的流程只有包括了检查监督环 节才被认为是完整的、闭环的，才可能被审批通过。管理 层对使用公司资源部门的要求是资源使用有规范、规范执 行有检查，力求做到“该花的一分不能少花，不该花的一 分不能多花”的效益最大化。为此，管理层建立了严格的 控制制度： 首先，制度或流程的负责人首先要检查监督。控制活 动在设计时就考虑检查监督的要求。每一项制度或流程都 有明确的责任部门和责任人对制度的执行和改进负责。制 度或流程如果存在不合理或未有效执行，直接责任人及部 门负责人将要被追究。在检查过程中发现有违规现象，公 司人力资源部将按相关规定进行通报处罚。 【实施中的管理与探究】 管理学 其次，实施内部审计。内部审计对内部控制有着独立 评价的关键作用，必须要敢查、会查，才能发挥出其独立 评价作用。在该集团公司，内审部门被要求必须要审计出 问题，因为最高管理层认为：“审计不出问题就是审计部 门有问题”。最后，开展控制的自我评估。由于各级部门 负责人同时对业务范围内的内部控制有效性负责，因而有 动力开展控制自我评估，公司也有鼓励，自查出问题的从 轻或免于处罚。 问题探究 1.该公司为什么要求控制活动在设计时就考虑检查监督的 要求？ 2.你如何理解“审计不出问题就是审计部门有问题”？ 3.该公司既然实施内部审计，为什么还进行控制的自我评 估？ 管理学 17.1 控制职能概述 17.2 控制过程 17.3 控制技术与方法 17.4 信息管理与信息系统 学生论坛学生论坛 案例分析案例分析 实践训练实践训练 教学内容 管理学 17.1.1 控制及其作用 17.1.2 控制的类型 17.1.3 有效控制的原则 17.1.4 控制系统 17.1 控制职能概述 管理学 控制的概念 管理控制是指组织在动态的环境中，管理者 或工作人员为了有效实现组织的目标而从事的致 力于实际工作与计划或标准相一致的活动过程。 17.1.1 控制及其作用 管理学 控制的作用 1.控制是完成计划、实现组织目标的基本手 段。 2.控制是企业标准实施的重要保证。 3.控制是组织授权管理的基本途径。 管理学 17.1.2 控制的类型 按控制的时间分类 1.预先控制 也叫前馈控制或事先控制，是指在工作正式开始前对 可能产生的偏差进行预测和估计，并采取预防措施。 2.现场控制 也叫实时控制，即在工作中进行控制。 3.事后控制 又称为反馈控制，是管理者对工作结果进行测量、分 析和评价，然后采取纠正措施的活动。 管理学 【小案例】 事后控制的代价 一位管理者到某公司参观，工厂的管理人员自 豪地宣称，他们的产品质量没有任何问题，百分之 百符合质量要求。但当这位顾问参观工厂时，却发 现高达百分之三十的员工在做产成品的质量检查工 作，并且有一再重复返工的现象。企业投入了大量 的人力物力在检查、返工或修补、再检查或再返工 的怪圈中。 管理学 按控制的途径分类 1.间接控制 通过发现工作中出现的偏差并分析问题产生的原因， 甚至追究当事人的责任，以获得工作的改进. 2.直接控制 通过提高工作人员的素质来保证工作的质量. 按控制的主体分类 1.自我控制 是指工作人员在工作当中对偏差进行自我分析和校正 的控制方式。 2.外部控制 相对于自我控制而言，外部控制是由其他部门和人员 对工作人员实施的控制。 管理学 17.1.3 有效控制的原则 及时性原则 及时性原则也叫控制效率原则。控制讲究时间效率， 无论是衡量绩效，分析原因，还是采取纠正措施，都要及 时果断，这样才能避免问题和缺陷进一步漫延和恶化。 制度性原则 控制工作必须事先制定完善的规章制度，目的是对控 制工作自身进行控制。 管理学 【小资料】 coso组织的内部控制系统检查监督指南 2007年9月，coso组织专门发布了内部控制系统检查监督 指南讨论稿(guidance on monitoring internal control system)，旨在提高对有效检查监督的理解，用以改进内部控制 系统的有效性。指南提出“有效检查监督”概念，指出有 效的检查监督帮助保证内部控制体系的持续有效运行。影响检 查监督有效性的主要因素有控制环境、根据风险水平采用有效 检查监督程序和分配检查监督资源的能力、以及向适当人员及 时报告包括控制缺乏在内的检查监督结果的能力。指南对 上述三方面内容进行了展开，详细阐述了为保证检查监督有效 各个方面应达到的标准，并提供了一些具体方法和原则，如根 据风险水平选择相应检查监督程序的方法原则等。 管理学 灵活性原则 定量化原则 关键点原则 经济性原则 管理学 17.1.4 控制系统 控制主体 控制主体是指执行控制活动的各级管理者及各相关职 能部门，以及实施自我控制的基层工作人员。 控制客体 控制客体是控制主体采用控制机制作用的对象，包括 组织的所有活动。 控制目标 实施控制活动必须要有明确的目标，它是控制主体通 过控制机制作用于控制客体的努力方向。 控制机制 管理控制机制是控制主体驱动控制客体的属性特征符 合控制标准的同态调节过程。 管理学 【名家经典】 wgouchi认为，有三种不同的方法来设计控制系统 ：市场、官僚和小集团。 市场控制，使用外在市场机制，如价格竞争和相对市场 份额，在系统中建立使用标准，适用于产品或服务非常明确 或确定及市场竞争激烈的公司。 官僚控制，强调组织的权威。依靠管理及等级森严的制 度，如规章、制度、过程、政策、行为规范、良好的工作描 述和预算等来保证员工举止适当并且符合行为标准。 小集团控制，依靠共同的价值、规范、传统、仪式、信 念及其他组织文化方面的东西来调节员工的行为。适用于团 体合作频繁且技术变化剧烈的公司。 管理学 17.2 控制过程 17.2.1 确立绩效目标和标准 17.2.2 衡量实际绩效 17.2.3 分析绩效偏差原因 17.2.4 纠正偏差 管理学 17.2.1 确立绩效目标和标准 观点质疑 有的学者认为，标准化管理是泰罗时 代的产物，它违背了以人为本原则，标准 多了会限制员工的积极性和创造性，束缚 企业的活力。对此观点，你如何评价？在 市场经济条件下，标准化管理应该如何定 位呢？ 管理学 常见的控制标准类型 1.时间标准 2.数量标准 3.质量标准 4.价值标准 5.无形标准 6.程序标准 制定标准的过程和方法 1.基本原则 2.制定过程 3.方法 管理学 17.2.2 衡量实际绩效 衡量的要求 1.明确衡量的对象 2.选择衡量的主体 3.确定衡量的频度 衡量的方法 1.亲自观察 2.统计图表 3.工作汇报 4.调查研究 管理学 【学生讲台】 “衡量实际绩效”由学生在课 堂上讲解（教师不再讲）。学生课 前要认真阅读本教材，并鼓励学生 自查资料，做好充分准备。在课堂 上按进度讲解。 管理学 17.2.3 分析绩效偏差原因 基本思路 1.计划或标准有问题 2.工作的过程有问题 分析方法 1.定性分析方法 归纳分析法、演绎分析法、比较分析法和结构分析法 2.定量分析方法 统计方法、实验法和质量管理工具法等 管理学 17.2.4 纠正偏差 改进工作 1.员工的努力程度不够 2.设备设施问题 3.使用材料有问题 4.工作方法不当 5.环境条件影响 6.测量不准 修订标准 1.调高 2.调低 管理学 17.3 控制技术与方法(学生自学 ) 17.3.1 预算控制 17.3.2 非预算控制 管理学 17.3.1 预算控制 预算及其形式 1.预算的概念 所谓预算，就是预先规定组织、部门或项目 的的收入与支出标准，形成数字化的表格或资料 ，然后由控制者监督和检查其执行情况，以保证 相关责任者在规定的目标框架内活动，从而实现 组织的整体目标。预算的实质就是计划。 2.预算的形式 数字形式 表格形式 管理学 3.预算的分类 预算控制的力度不同： 刚性预算 弹性预算 预算控制的内容不同： 经营预算 投资预算 财务预算 预算控制的范围不同： 总预算 部门预算 预算的依据不同： 增量预算 零基预算 管理学 4.预算的内容 收入预算 支出预算 利润预算 投资预算 现金预算 资产负责预算 5.预算控制的缺陷 应用范围有限 本位主义倾向 环境适应性差 管理学 【问题探讨】 针对预算控制的上述缺陷，如 果你是主管财务预算控制的领导者 ，如何才能使预算最大限度地发挥 其控制作用？ 管理学 17.3.2 非预算控制 比率控制 比率控制，即财务比率控制，是通过对财务 比率的计算、对比、分析和纠正来实现企业经营 活动控制的方法。 审计控制 外部审计 国家审计 社会审计 内部审计 管理学 【课堂互动】 学生讲台 实地调查当地的一个企业，撰 写调查报告，说明该企业是如何通 审计实现管理控制的？请你走上讲 台，将你调查的结果介绍给老师和 同学们。 管理学 体系控制 1.管理体系的含义 管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标 的体系。 2.质量管理体系控制的模式和方法 （1）质量管理体系控制的基本模式 （2）质量管理体系控制的主要方法 内部审核 管理评审 质量管理体系认证 管理学 其他方法 观察控制 沟通控制 奖惩控制 pdca循环 计划评审技术 管理信息系统 管理学 17.4 信息管理与信息系统 17.4.1 信息与信息管理 17.4.2 信息系统 17.4.3 现代信息技术的应用 管理学 17.4.1 信息与信息管理 信息 1.信息的含义 【名家经典】 （1）控制论的创始人维纳的定义：信息是人和外界相 互作用的过程中互相交换的内容的名称。 （2）信息论的奠基申农的定义：信息是“用来消除不 确定性的东西”。 管理学 从一般认识角度定义：信息是认知主体对物质运动的本 质特征、运动方式、运动状态以及运动的有序性的反映 和揭示，是事物之间的相互联系、相互作用的状态的描 述。 从信息管理角度定义：信息是按照用户决策的需要，经 过加工处理的数据。数据和信息的关系是原料和成品的 关系。 从企业管理角度定义：信息（information）指管理活 动的特征及其发展情况的情报、资料等的统称。根据组 织的管理层次信息包括战略信息、战术信息、作业信息 。 管理学 【问题探讨】 通过对上述五个信息定义的分 析，你能概括出你的信息定义吗？ 管理学 2.信息的特点 （1）普遍性与客观性 （2）寄载性（依附性） （3）可塑性 （4）共享性 （5）使用价值的相对性 管理学 【小案例】 鞋业公司的市场调研 20世纪初期，一家鞋业公司派出两名业务人员到非洲某地区 进行市场调研。两名业务人员调研回来后根据该地区的市场情况 各自写了一份调研报告并上交个公司。 其中一个业务员在报告中说到：“该地区不适合我们鞋业公 司进入，原因是在这里人们没有穿鞋的习惯，所有的人都是不穿 鞋的”；第二个业务员在报告中说：“该地区适合我们公司开展 销售活动，原因是这么多人没有鞋，而且还没有其他鞋业公司进 入该地区”。 结果，鞋业公司依据第二个业务员的报告进入了该地区，进 行了一系列的产品广告和宣传，最终取得了成功同时也获得了高 额的利润。 管理学 信息管理 1.信息管理的含义 所谓信息管理是指个人、组织、社会为了有效 地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段， 对信息资源实施组织和控制的社会活动。 2.信息管理的内容 （1）技术角度 （2）经济角度 （3）行政和法律角度 （4）人文角度 3.信息管理的任务 （1）宏观 （2）微观 管理学 【小案例】 日本人对信息的处理 日本人在20世纪60年代，根据中国的媒体公开报道，分析判 断出大庆油田开发的重要信息，从而与中国谈成了产品设计买卖 。 日本人对大庆油田早有耳闻，但始终得不到准确信息。1964 年4月人民日报写到“大庆精神大庆人”，于是判断“中国 确有大庆油田”。 1966年7月中国画报封面有一张照片，铁人王进喜身穿 大棉袄、头顶鹅毛大雪，猜测到“大庆油田在冬季零下30度的东 北地区”。 管理学 1966年10月，日本人又从人民中国找到了王进喜的 先进事迹，从事迹介绍分析得知 “最早钻井地点是在北安东 北部的马家窑”。日本人又从伪满州地图上查到“马家窑是 黑龙江省海伦县东面的一个小村”。这就找到了大庆油田的 准确地理位置。 1966年7月，从中国画报上的一张大庆炼油厂反映塔 的照片上，日本人根据反映塔上的扶手栏杆和反映塔的直径 ，推算出大庆炼油厂的规模，其年产量为1000000 kl。根据 这个油田的出油能力和炼油厂规模，日本人得出结论：中国 将在最近几年出现炼油设备不足，买日本的轻油裂解设备是 完全可能的。于是就按他们估计的大庆油田要求进行产品设 计。最后等待中国人去购买。 管理学 17.4.2 信息系统 信息的收集 1.信息收集的原则 （1）针对性 （2）系统性 （3）预见性 （4）科学性 （5）计划性 管理学 2.信息收集的方法或途径 （1）采购 （2）调查 （3）交换 （4）索取 （5）检索 管理学 【小案例】 某企业的客户调研 在2006年，某企业为了更好的建立客户关系 ，同时推销自己的新产品，该企业的销售部门通 过电子邮件的方式给其客户发送了新产品的介绍 和说明宣传文件和产品调查问卷。但是，由于问 卷内容设计不完善，同时言语也比较生硬，引起 了不少客户的反感。许多客户联合起来一起向该 企业提出批评；同时向该企业的企业邮箱发送了 大量的垃圾邮件，最终使得该企业的邮件服务器 瘫痪近三天的时间。 管理学 信息的加工 1.信息加工的要求 （1）系统性 （2）准确性 （3）及时性 2.信息加工的基本过程 （1）信息的筛选和判别 （2）信息的分类和排序 （3）信息的计算和研究 （4）信息的著录和标引 （5）信息的编目和组织 管理学 【小案例】 “啤酒”和“尿布” 几年前，美国东海岸一家零售商店的经理收 到一些有趣的信息：周五晚上尿布销量在一周尿 布销售总量中占很大比例。在这种情况下，大多 数人商家决定要确保尿布在周五有充足的库存， 或实行特价，以便在那段时间促销。但该商店经 理并没有决定这样做，她首先观察信息，并确认 这并不是全面、完整的信息。也就是说，在她采 取行动之前还需要更多的信息。 管理学 她确定她所需要的信息是为什么在那段时间会 出现尿布销量的突升，以及都是哪些人在购买它 们。这类信息在系统中并没有保存，于是她安排 一个雇员周五晚专门了解卖尿布的通道上记录与 该情况有关的信息。商店经理了解到，周五晚上 大多数尿布是被一些年轻的男士买走了。很明显 ，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需要 的尿布。这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的 国产和进口啤酒。从此，每个周五不仅是卖尿布 的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的有奖 销售高峰。 管理学 信息存储 1.信息存储的含义 是将加工后的信息记录在载体上，并将这些载体进行 科学有序的排放和保管。 2.信息存储的原则 （1）确保信息安全。要保证存贮的信息不被破坏、篡改、 丢失；要对某些信息保密。 （2）有利于信息更新。确保信息更新的方便性和灵活性。 （3）便于信息检索，保证有较高的检索效率。 （4）便于扩充信息容量，能存贮尽可能多的相关信息。 管理学 信息传递 1.信息传递的含义 信息传递是指由信息的发送源，通过传递信号的通 道，将信息传递给信息接受者的过程。 2.信息传递的特点 （1）目的具体 （2）控制严密 （3）实效强烈 3.信息传递的有效性 （1）传播主体的干扰 （2）传播渠道的干扰 （3）客观传播障碍的存在 管理学 【小故事】 观测哈雷彗星的传话！ 据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能 在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所 有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见 的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将 在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队 前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 管理学 连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗 星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另 一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。 排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出 现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿 上野战服到操场上去。 班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的76岁哈雷将 军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操 场前往礼堂。 以上故事是否真实我们无法考证，但它所反映出来的问题 ，即信息在传递过程中会失真的问题，确实值得我们深入研究。 管理学 17.4.3