终端门店6s管理手册.doc

目录第一章 6s管理活动的内容第二章 6s管理的目的第三章 6s管理的作用第四章 6s管理对店长的责任第五章 6s管理对店员的要求第六章 6s要求标准 第一章 6s管理活动的内容6s活动的内容：包括对现场的整理、整顿、清扫、清洁、 安全和素养。 1s 整理（seiri）： 把工作场地内边边角角的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常用的东西放在作业区内。 目的：腾出空间，提高工作效率。2s 整顿（seiton）： 即定置存放，把需要的东西擦拭干净，清扫样板和工作场地。 目的：排出寻找物品或工具所占用时间的浪费。3s 清扫（seiso）： 彻底清除污垢，用的东西要擦干净，清扫设备和工作场地。 目的：使不足、缺点显现出来。4s 清洁（setketsu）： 任何时候都要维持高水准的整洁，其要点是不搞突击，贵在坚持和保持，清洁就是美观，让人舒服。5s 安全（safe）： 即遵守作业指导书和操作规程，其要点是不违章操作。6s 素养（shitsuke）： 训练员工追求良好的门店整洁，有自律精神，要求员工严守作业规则，保持良好的工作习惯，职工自觉动手，创造一个整齐、清洁、明亮、方便的工作现场。加强个人修养从而提升公司的形象和知名度。第二章 6s管理的目的实施6s活动最终要达到的目的：1、改善和提高企业形象 整齐，清洁的工作环境，容易吸引顾客，让顾客有信心；同时，由于口碑相传，会成为其他公司的学习对象，从而提高企业的知名度和美誉度。2、提高工作效率 良好的工作环境和工作气氛，物品摆放有序，效率自然会提高。3、改善员工精神面貌 打造终端专业、职业、敬业的团队，有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识（可以实施合理化提案改善活动），增加组织的战斗力。4、保障安全。第三章 6s管理的作用6s管理的作用：一、品牌形象的护航者1行业内被称赞为最干净，整洁的门店；2无缺陷，无不良，配合度好的声誉在对方之间口碑相传，忠实的客户越来越多；3顾客满意门店，增强下单信心；4很多人来门店参观学习，提升公司的知名度；5大家争着来公司工作，以公司为荣；6清洁明朗的工作环境，能留住优秀员工。7整理，整顿，清扫，清洁，安全和修养维持良好，并且成为习惯，以整洁为基础的门店有更大的发展空间。二、节约专家提高工作效率，降低成本。节省消耗品、工具、物料成本，节省工作变换时间及作业时间，客户满意有保证。1能减少库存量，避免物料、半成品、成品在库过多；2避免购置不必要的物品；3避免“寻找、等待、避让”等动作引起的浪费； 4消除“拿起、放下、清点、搬运”等无附加值动作。三、标准化的推动者1人们能正确地执行各项规章制度；2谁都明白工作该怎样做，怎样做才算做好了；3工作方便又舒适；4服务更有保障，达到客户满意。四、愉快的工作环境1一目了然的工作场所，没有浪费、免强、不均衡等蔽端；2岗位明亮、干净，无灰尘无垃圾的工作场所让人工作愉快，不会让人厌倦和疲劳；3工作也成为一种乐趣，员工不会无故缺勤旷工；4能给人一种“只要大家肯努力，什么都做得到”的信念，让大家都亲自动手进行改善；5在有活力的一流门店场所，员工都由衷感到自豪和骄傲；6工作环境清爽舒适，员工有被尊重的感觉；7员工凝聚力增强，工作更愉快。五 工作效率的保证1终端门店无尘化；2样品陈列无缺陷；3设备使用正常，人员效率稳定，综合效益可把握性高；4设备、样板每天进行点检，防范于未然。5整洁规范的工作流程与服务标准，效率大幅上升；6彻底的6s让新员工一看就能立即上岗工作。六、安全的软设备1整理、整顿之后通道等休息场所不会被占用；2物品放置、产品陈列等考虑了安全因素；3工作场所明亮，宽敞使物流一目了然；4“危险”，“注意”等警示明确；5员工正确使用产品实验设备，不会违规操作；6所有的设备都进行清洁，检修，能预先发现存在的问题，从而及时消除隐患；7消防设施齐备，灭火器放置位置，逃生路线明确，万一发生火灾或地震时员工生命安全有保障。第四章 6s管理对店长的责任一、结合公司的工作目标；二、负责本门店的6s宣传，教育；三、对本门店内的工作区域进行划分；四、监督本部门物料摆放及产品陈列；五、帮助部属解决活动中的困难点；六、分析和改善工作中的问题；七 、督促部属的清扫点检工作；八、检查员工服装仪容，行为规范；九、上班之后点名与服装仪容清查，下班之前安全检查与巡视。十、做好各种工作记录。第五章 6s对店员的要求6s对店员的要求：一、整理1每周确定一天作为整理日；2店面整洁舒适；3工作场所的设备、物料为日内需用物品，且整理好，其余物品置于储藏室，不再使用的物品或已废弃物品按废弃处理；4现场工具摆放整齐，下班及时归入原位；5办公桌上下及抽屉内物品均为当日使用的物品，且干净整齐；6仓库有定位且在管理状态，任何人均易了解，退还也简单方便；7产品陈列区用明显标志区分，不得互相混合；8个人生活用品专区摆放，不能让顾客看见。二、整顿1物料、试验仪器等摆放整齐，干净，保养好，均处于最佳运行状态；2辅料、配件有保养，有定位放置，且各工具均一目了然；3产品陈列每日检查，不得有破损、划痕、崩漆、安全隐患等；4、产品标价签统一设计，若手写，要求字迹工整，一个笔体，价签位置高度统一，粘贴牢固、美观；4、店内宣传物料及时检查，有破损，及时更换。4文件档案明确定位，易检索，任何人均可随时使用； ；5报告、日报单据即日上交，且数据准确；6、店内灯光要保证产品展示效果、音乐内容与音量选择控制好、气味宜人。三、清扫1店内必须随时清扫，干净整齐；2工柜、桌柜、休息区、茶几，椅子及四周均干净亮丽; 3窗、墙、天花板做到干净整洁，很是舒爽；4样板、辅料、实验仪器需保持干净，并随时清理。四、清洁1店内产品陈列区划线清楚，地面有清扫，感觉舒畅；2地面随时清扫，无污物，干净亮丽；3产品展示区、桌、柜、休息区及四周环境必须随时清理，令人感觉舒服；4洗手间应经常清理，无异味，干净清爽；5储存室若在店内，必须有门并且处于关闭状态，不得影响正体店内装饰效果。五、素养1日常6s活动均积极参加，工作热情、主动；2着好工装，工牌佩戴正确，干净整洁；3仪表整洁，精神饱满，感觉有活力；4讲究卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，便后冲水，不在店区内吸烟、上班时间内不得喝酒、不得与顾客争吵；5时间观念强，约定的时间尽量提前做好；6接待顾客专业、职业、敬业；7尊重长辈，服从上司领导，不可出言顶撞六、安全1认真学习领会安全知识；2遵守各种公司工作流程与规章制度；3随时检查工作过程中存在的各种安全隐患并及时排除。第六章 6s要求标准6s要求标准：包括店面标准、前台办公标准、员工礼仪标准第一节 店面标准建议工作方法1建立责任区（室内外）（1） 利用平面图，标识各责任区及负责人；（2） 各责任区应细化成各自的定置图。2执行例行清洁（1） 规定例行扫除的内容，每日，每周的清扫时间和内容；（2） 清扫过程中发现不良之处，应加以改善；（3） 清扫应细心，具备不容许污秽存在的观念；（4） 清扫用品本身保持清洁归位。3建立清洁基准，作为规范 建立清扫基准：清扫对象，清扫方法，重点，要求标准，周期，时机，使用的清扫工具，使用时间，负责人。一、门头门头1vi形象符合公司vi标准，颜色不能明显退色。2卫生清洁干净、明亮、不得有透明胶布或污迹。二、地面地面3日常垃圾之存放，垃圾桶之归位公用垃圾桶须定位放置，垃圾不可满出桶外，桶内之垃圾须使用人及时清理，垃圾桶不得放置在明显位置。4地面保持干净，无垃圾干净整洁，无积水、无污渍、无纸屑、无堆积物品、没有放置拖鞋，地贴位置合理、呈新、不翘边、不破损。5地面样板展厅地板铺设完美，无明显缺陷。三、天花天花6吊旗摆放整齐、有序，不得有破损，更换要及时。7灯光有序整体灯光明亮，无损坏，局部射灯要明亮，完好，突出展区效果。8卫生1无与工作无关的悬挂物；2无破损脱落现象；3无灰尘，蜘蛛网等；四、产品陈列区产品陈列9样板及边框所有系列产品，展示要齐全，展板码放整齐，标签明显清晰，无明显缺陷；不得有较大色差、拼接缝隙过大、表面划痕、表面开裂、表面崩漆、地板及边框破损等；样板不得随意散片放到地上展示，随意踩踏。10样板卫生不得有灰尘、水印、污迹等出现11样板标签板式、大小、颜色、字体及贴放位置要一致，得有在上面随意涂改或勾画，不得有破损出现，粘贴高度一致、整体美观。12样板摆放安全样板摆放一定要安全13地台样板摆放要安全，整体干净，不得有灰尘，台上不得有其他杂物，如水杯、画册、宣传单面、板头等14体验区不得破损、表面清洁、不得有其他 杂物五、宣传品及辅料宣传品及辅料15宣传册宣传单页统一摆放指定位置，客人翻阅后马上归位，破损要及时更换，不得随意在上面写字或乱画。16形象画面x展架或易拉宝清洁、干净，表面不得有涂画污迹、不得破损，退色要及进更换。17辅料摆放合理位置，表面要清洁、不得有破损，向顾客展示后要及进归位，18板头摆放合理位置，表面要清洁、向顾客展示后要及进归位六、促销礼品促销礼品19促销礼品的摆放干净、整齐、美观、合理的摆放进行展示。七、休息区休息区20沙发或洽谈椅保持清洁、干净、靠背垫要摆放整齐，表面不可放其他杂物，洽谈椅在无顾客使用时要及时归位。21茶几或洽谈桌表面清洁、干净、明亮，不得放置杂物，如水杯、笔、纸张、画册、单页、单据等，顾客离开后立即整理。22烟灰缸若有一定要及时保持清洁、干净、明亮。摆于茶几上，不要置于别处。八、墙面与玻璃墙面与玻璃23墙面1、室内墙面不得有灰尘、水痕、用毛涂画污迹、墙面开裂、脱皮，壁纸翘边、随意打钉并裸露在外，不得随意用透明胶布等在墙面粘贴物品；2、室外墙面要整洁、卫生、美观，不得乱图画、堆积杂物等3、无过时老旧的标语，墙报，及标示牌等。4、无灰尘，蜘蛛网，鞋印，手印等；24玻璃店内一切玻璃及其制品要每天清洁，不得有灰尘、水痕、污迹或破损等25气球不得有灰尘、大小要一致，颜色与布置要与店内协调九、软装软装26饰品要及时清洁，表面不得有灰尘27绿植盆栽容器本身干净、植物表面要干净，不得有灰尘、无枯死、必要时要进行检修、时间浇水，盆内不得有杂物、烟头等。十、设备设备28饮水机、咖啡机及水杯表面清洁、卫生，水杯放到指定合理位置。29空调及遥控器及时清洁表面灰尘，遥控器放在指定位置，不得随意乱放。30负离子检测表面清洁、明亮、不得放置其他物品。31三超实验台表面清洁、干净、表面不得放置其他物品，时要及时断开电源。32电视、dvd表面清洁、干净、上面不得放置其他物品。十一、储物间杂物间或小仓库33卫生干净、清洁，平时注意要保持门要关闭或上琐，不得影响店面整体装饰。34摆放物品摆放整齐、有序，便于及时取到，节省时间，提高工作效率。十二、洗手间洗手间35卫生一定要卫生、干净、清洁、卫生纸、洗手液等相关物品齐全、摆放整齐，出现状况及时维修。36味道要通风、不得有不良味道出现，影响顾客使用用后的心情与店面购物环境。十三、气味与音乐气味37店内气味不得有刺鼻、怪味、难闻、使人厌烦、恶心的味道出现，若使用芳香剂或空气清新剂，要选择品质较好，大众喜欢的香型。音乐38内容及音量以轻音乐及流行音乐为主，音量要适中，不得干扰与顾客的沟通。十四、工作素养人员39着装穿工作服，戴工作牌、纽扣扣好；不可有拖（脱）鞋，卷裤筒之行为，并着装干净整洁。40行为无喧哗、聊天、上网聊天、睡觉、看小说、吃零食、办公区抽烟、食刺激气味食品；倒卧、追戏、开窗开冷气、强光开灯光、无人开电器，举止恶劣，语言粗疏、态度粗鲁。41精神面貌无沮丧、懒散、呆滞、拖拉、躲避、睡觉（状）愤怒现象。十五、安全其他42消防安全防范灭火器应放在指定位置， 消防栓的周边畅顺，状况良好。43电气安全防范1、电话线及电源线不可凌乱须捆扎。2、电线，水管安装整齐有序且固定好，不应有零乱，杂乱现象；3、电源、线路、开关、插座无裸露隐患，定期检查、修整记录/申请；4、水管无漏水，漏料现象；5、配电柜，配电箱周围应设置区域线且不得放置物品；6、配电柜，配电箱旁应备有消防解救措施。44工具、物料架摆放与标识工具柜、物料架物品分类摆放整齐，标识清楚。第二节 前台办公标准一、文件夹 1、所有文件应分类分夹管理，每一类文件应附有文件登录表，格式可根据其性质、用途自行设计，有明确的文件标识大小、字体、颜色统一，以便于索引查询，做到能够在最短时间内查询到所需文件。 2、采取形迹管理法，便于随时了解文件的动向，固定文件的放置顺序。二、资料柜、文件柜1、资料柜上应有明确的标识，标识上明确注明所放物品类别，责任人。2、资料柜里面公私物品分类堆放，物品摆放整齐，干净有序。三、办公台面1、办公台面无多余的物品（工作所需物品除外），桌面干净整齐，名片盒、文件等统一放到指定位置。2、电脑应与办公正面成45度角放置，主机应放到办公桌下面并表面不得放置任何物品。3、办公桌下面物品不能堆放太多，更不能堆放私人物品，随时保持办公桌下面清洁卫生。4、电脑、电话、收银机、验钞机用电缆、电线应根据其性质进行分类固定。四、公告看板1、版面标题明确，有责任人维护2、无过期张贴物 3、内容充实，及时更新五、电脑管理1、应保持干净，卫生。2、电脑资料应按照类别进行随时整理，多余过时无用的资料及时删除过滤。对重要资料要及时用软盘或优盘备份存档，以防病毒入侵使电脑资料被破坏。3、开机等待时间不得超过10秒。4、屏幕保护色为蓝色。5、应用软件使用规定：a、通用软件，所有电脑只能安装world,excel,杀毒软件；b、专业软件，根据其业务性质可使用其他软件。c、所有娱乐性（如qq聊天，腾讯tt,腾讯tm,纸牌，扑克等娱乐游戏）软件不得安装到电脑上，上班时间更不得玩游戏、搞娱乐。六、电话管理1、电话要保持干净卫生.2、随时保持通话状态，不可出现故障、断线 等情况。3、要放在前台左边，并按规定放在指定位置。4、不可用公司电话打私人电话，更不可煲电话粥。第三节 员工礼仪标准一、生活礼仪1、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求为：（1）头发：头发要经常清洗，梳理整齐，男性员工头发不宜太长。（2）指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。（3）胡子：胡子不能太长，应经常修剪。（4）女性职员化妆不能浓妆艳抹，不宜使用气味刺激的香水。（5）上班前不能喝酒或吃有异味的食品。2、工作的服装应清洁、整齐。具体要求为：（1）黑色西装，白色衬衫，红色领带，黑色皮鞋(夏季为黑色西裤，长袖或半袖白色衬衫，男士必须打领带)。（2）衬衫：纯白色衬衫，其领子与袖口不能脏污。（3）领带：世康专用领带或纯红色领带，领带不得肮脏或歪斜松驰。（4）鞋子应保持清洁，以黑色为宜，鞋根不宜过高。（5）工作时不宜穿过分臃肿的服装。3、在门店内应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：（1）站姿：两脚跟着地，脚尖分开成45度，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在上级面前，不得把手交叉抱在胸前。（2）坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平放好，不得把腿向前向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。（3）店内见顾客或同事应主动点头行礼表示致意。（4）握手：应先向地位低的或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。二、日常工作礼仪1、正确使用公司的物品和设备提高工作效率。2、公司物品不能私自占用。3、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。4、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。5、工作台上不能摆放与工作无关的物品。6、及时清理、整理文件，对印章盒等盖子使用后及时关闭。7、正确迅速地打/接电话。8、工作时间内一般不得打私人电话。9、接听电话时，至少在第三铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。10、通话筒明扼要，不得在电话中聊天。11、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。三、电话接听礼仪1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公司名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8重复来电要点 9最后道谢 10让对方先收线 以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！性别：女民族：现居地：广东省出生年份：198*9政治面貌：党员身高：164 cm教育经历2006-092008-07广州医学院所学专业：护理学类获得学历：大专工作/实习经历2008-072009-07广州市第一人民医院单位规模：1000人以上 单位性质：国营 助理护士工作地点：广州市盘福路 下属人数：1 工作内容：在护士长和护师的指导下工作，主要负责病人的基础护理和付治疗，协助医生护士抢救，完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教，根据医嘱完成病人的输血工作，病人进行化疗时要负责心