别克客户关怀.ppt

客户关怀与联系 课程目的 理解客户满意的理念与客户关怀的重要性 认知客户关怀系统具体行动与实施方式 掌握客户关怀与联系技巧 通过本次学习，学员能够: 2 课程内容 1 1 客户满意的概述 3 3 客户关怀体系的具体实施 2 2 客户关怀与联系 4 4 客户联系沟通技巧 3 客户满意的概述 引言 Q1: 请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？ S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户关系的好与坏，实际上 就是我们与客户交往过程中所呈现的结果 预约准备 / 维修接待 / 登记 / 诊断 / 维修调度派工 / 维修项目 解释说明 / 车辆交付与结算 / 维修后交车 / 保养提醒 / 建立登入 客户档案 了解客户需求 / 处理客户抱怨 / 满意度的调查 / 客户服务活动 协助其他项目(如保险、紧急救援等)办理 4 J D Power 5 市场营销趋势的演变 客户满意的概述 生产导向行销导向服务导向客户需求导向 市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部 因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意与客户关系的 维系是提高公司营销效益的重要手段 6 客户满意的概述 客户关系的影响 美国Fortune 500财经杂志调查结果显示，大企业五年内平均流失 50% 的客户 争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍 由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来 时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时，更应注意 如何关怀与拉拢现有的老客户 。 企业 70% 的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户)是 企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格比较认同，企业容易保有利润， 并且会带来新客户。 7 客户满意的重要性 使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受 客户满意度就会提高 维持售后服务的保持率（客户忠诚度） 提高售后服务利润 提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客 户口碑） 扩展客户基础 客户满意的概述 8 我们不但能保持现有的客户群，而且会增加客户, 如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益. 客户满意的概述 购买 满意的客户 忠诚客户 未购买-其他经销商 不满意的客户 其他ASC 来自广告 宣传的 来自满意 客户推荐的 忠诚客户 售后服务 体验 新客户 其他 经销商 其他ASC流失的客户 9 售后服务的职责 售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率 服务职责 提高维修利润 提高维修服务 的保持率 扩展客户基础 提高客户再次 购买的欲望 真心关怀的 满意服务 确实信赖的 维修品质 CS （客户满意度） 产品质量 品牌形象 客户满意的概述 10 客户的需求与期待是什么？ 理性需求 稳定的新车产品质量 专业的故障诊断与可信赖的维修品质 合理透明的维修价格 及时维修与准时交车 感性需求 受欢迎 受重视 被理解 舒适感受 客户关怀与联系 11 分组讨论 除了新车购买与售后维修的接触服务, 我们还能提供客户其 他什么样的关怀服务以满足客户的需求? 客户关怀与联系 12 客户的需求与期待是什么？ 关怀问候 / 服务活动 / 车主俱乐部 保养提醒 / 应急服务 投诉问题的应对处理 购车接待/维修接待 客户关怀与联系 13 客户关怀与联系的策略步骤 实施体现 策略方针 客户关怀 组织协作 客户至上的 服务理念 检核修正 管理机制 客户关怀与联系 14 客户至上的服务理念 针对客户需求，制定关怀客户有关的服务活动 提供满足客户需求的产品与服务，并符合行业的竞争 征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求 提出改善建议与修正服务标准，以提升服务水平 倡导优质关怀服务，增进与客户的关系，以强化企业竞争力 【客户关系的维系是需要长期、不断提升的重要工作】 客户关怀与联系 15 客户关怀的组织协作 ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活 动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/ 改善等活动 客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理） 销售部门、市场部门 售后服务部门 其他业务相关部门 客户关怀与联系 16 客户关怀的组织协作 l 潜在/意向客户 l 购车中客户 销售部门/市场部 客户服务部门 售后服务部门 l 潜在/意向客户 l 售后车主 l 购车中客户 l 售后车主 客户关怀与联系 17 客户关怀与联系的内容 销售前的 客户 销售中的 客户 购车后的 客户 客户关怀活动（概述）参与部门 小组讨论: 针对客户群区别，列举客户关怀活动与参与部门 客户关怀与联系 18 客户关怀与维系的内容 售后服务新车销售中新车销售前 销售部门 新客户开发 客户联系追踪 销售流程（接待） 交车程序 基盘客户维系 市场部门 促销活动的客户联系 企业/产品信息的传达 售后服务部承接新车客户 服务流程（接待） 客户问题/投诉处理 服务活动 / 营销促进 售后车主信息档案更新 客户服务部潜在客户信息建档销售满意度调查分析 客户分类及分析 预约联系/跟踪回访 售后满意度调查分析 客户投诉处理 保养提醒/应急服务 关怀问候/ 服务活动 车主俱乐部 客户关怀与联系 19 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 客户 信息收集 1 客户分析 与分类 客户关怀 动态 数据库 2345 客户 档案整理 20 车主基本资料 车辆信息与维修记录 过去过去 车主特性，背景信息 客户消费习性 预约信息 维修后回访信息 满意度调查信息 现在现在 服务活动记录 客户投诉记录 客户关怀联系（访问）记录 其他 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 21 固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式 车辆信息车辆信息 车型、车色、年份、款式、车身号 码（VIN）、牌照号码、车辆注册地 点、领牌日期、购车日期、购车方 式、购车价款、车装精品信息、保 险信息、首保日期、销售人员 车主信息车主信息 姓名、性别、出生日期、身份证号 、住址、公司、职称、联系地址（ 家庭/公司）、联系电话（手机、家 庭/办公室、E-mail、传真机）、适 当联系时间 新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资 料力求完整，客户关系部应核实确认。 收集方式收集方式 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 22 动态的客户信息 / 采用动态的管理方式 车辆信息车辆信息 保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期 保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装 饰精品/紧急救援） 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间 隔 消费累计（年度计） 车险续保记录 / 代办年审、车检记录 预约记录、维修后回访信息记录 参与服务活动记录 车主信息车主信息 车主车辆使用情形与个人消费习性 客户对满意度调查的评价 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉记录 客户参与营销活动记录 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 车辆在售后服务过程中，服务部应负责输入车辆各项服务信息；客户关系部 亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。 收集方式收集方式 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 23 常用的客户分类方法： 1、按消费金额/保养维修次数（免费保养、索赔、保险除外） 2、按客户关系分类 3、按会员俱乐部级别分类 4、按客户身份、背景分类 忠诚客户的重要特征流失客户的判别依据 按时间/按里程进行保养 每次保养/维修都在ASC进行 消费金额/维修次数排名靠前 经常推荐朋友来保养/维修 在回访调查时打高分 主动联系ASC进行预约 经常咨询一些问题 6个月以上不来保养/维修 2次以上没来保养 预约保养时借故不来 询问不来原因时以借口推脱 客户分类及分析 客户关怀体系具体实施 24 市场调研 / 满意度调查分析 调研目的：了解客户需求以及对我们服务内容的评价 进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈） 问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀内容等 调研评价与分析结果：定期调研分析的结果，作为部门整改与发展的方向 客户关怀体系具体实施 25 满意的维修服务 预约：服务专员/质量跟踪员执行预约服务，展现主动服务的特色 维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善 服务接待精致化： 服务人员的仪容、仪表与专业素质 标准化的接待作业程序 维修内容的说明与透明的收费 舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务 维修期间保持与客户联系并知会维修进度 准时交车与保持车辆在最佳的清洁状况 客户关怀体系具体实施 26 客户抱怨与投诉处理 制定投诉处理机制：处理人员 / 处理流程 / 作业表单 处理后跟踪：确认客户对投诉处理是否满意 投诉处理的意义： 展现积极的服务态度 安抚客户不满的情绪，争取客户成为忠诚客户 防微杜渐，防范与化解可能发生的危机 了解客户需求，提升客户满意度 客户投诉是客户对我们服务评价的重要指标 客户关怀体系具体实施 27 保养、车辆事务提醒 / 应急服务 定期保养提醒 / 保修到期提醒 车辆保险、年检与证照年审提醒 久未回厂的追踪联系 紧急救援服务、代用车服务 客户关怀体系具体实施 28 关怀问候联系 节假日问候、生日祝福 （信函、短信息） 重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息） 公司促销活动、服务活动的信息传递 企业品牌定期刊物信息传递 拜访客户进行现场调研访问 访问调查员 访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术） 调研统计分析与问题处理 客户关怀体系具体实施 29 客户服务活动 年内主要服务活动推广 夏季空调检查、年终安全检查等 车主活动： 安全驾驶讲堂、DIY维修讲堂 车主自驾游、节油竞赛、旅游活动 重要节日车主联欢活动 新车发布会、周年庆活动、VIP车主 年终联欢活动 VIP客户、大客户、流失客户的巡回访问活动 公益活动 客户关怀体系具体实施 30 客户关怀体系具体实施 车主俱乐部的定义 俱乐部是人与人之间进行沟通的媒介，为的是能够定期与 车主接触并提供车主专属的优惠与利益 车主俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系，提高 车主忠诚度 31 收集俱乐部会员兴趣与喜好信息 运动:高尔夫球、篮球、网球、羽毛球、社交舞、瑜伽 艺文活动:古典、流行、舞台剧、国乐、画展、唱歌、古玩 旅游行态:渡假休闲之旅、深度体验之旅、购物美食之旅 知性活动:理财讲座、读书会、电影欣赏、摄影 流行信息:名牌精品发表、购物 汽车相关:新车信息、维休修站活动、附件信息 美食相关:美食、品酒、品茗、烹饪 客户关怀体系具体实施 32 车主俱乐部服务内容 定期举办车主俱乐部活动 车主自驾游、会员定期聚会 会员专属活动空间 经销店设有车主俱乐部会员专属活动空间 发行会员月刊 定期发布车主俱乐部活动信息 对会员提供优惠服务： 免费拖车服务 享受车主俱乐部专属活动空间的设施 享受与车主俱乐部结合的消费商店商品折扣 维修服务给与折扣 每年享有一定项目的免费服务 四轮定位、车身美容、日常洗车 服务等 客户关怀体系具体实施 33 客户关怀一览表 5000 公里 首次保养 逾 3.5 月 未 回 厂 久未回厂 客户 销售部门 关怀 当日 介绍 售后 定保回厂 客户 逾 15 天 未 回 厂 维修后3日 客户关怀 会员 活动 不定 期 逾 30 天 未 回 厂 新车 7日 关怀 感谢 俱 乐 部 会 员 卡 首 到 厂 前 沟 通 首 保 回 厂 提 醒 车 主 课 堂 每 月 业 务 提 醒 重 大 节 日 祝 贺 车 主 生 日 祝 贺 每 季 推 广 活 动 逾 6 个 月 逾 9 个 月 逾 12 个 月 修 后 3 日 回 访 修 后 7 日 解 决 对车辆按日期个性化关怀 客户关怀体系具体实施 34 分组讨论，设计客户关怀活动内容 (每组针对一项目) 车主关怀联系 车主车辆问题处理 车主服务活动 俱乐部活动 客户关怀体系具体实施 各组讨论后分别发表，讲师点评说明 35 服务活动案例 【2009 别克夏日冷检活动】由别克专业售后服务团队为车主的爱车层层把 关，进行空调、除雾、过滤、循环等19项巨细靡遗的免费冷气系统检查； 秉承美国原厂严密谨慎的检验程序，让爱车的空调无惧于烈日考验，提供 别克车主一整个夏天的清新舒畅！车主于活动期间预约回厂冷检，即可享 有限量精美回厂赠礼。 别克同时提供意大利PIRELLI及德国Continental顶级进口轮胎之优惠项目 ，给车主最高规格的安全保障。于活动期间，凡一次购买2条以上（含）的 意大利PIRELLI或德国Continental进口轮胎，每条可获赠￥100元优惠券一 张，于下次回维修站时轻松抵用任何消费。而为省去车主携带不便的困扰 ，活动期间维修站更提供轮胎购买寄存的贴心服务 36 车主自驾游案例 2008 第三届 Lexus IS250 全国大会师 活动地点与时间: 2008/11/09 (周日) 10:00-15:00 西湖渡假村 活动流程: 10:00 报到。(排车形、领名牌、领选票、购买家族徽章、铝牌，缴交交换礼物 ，现场报名车友缴交报名费。) 交换礼物的准备须知与说明: 以车为单位，每一车参加会师车主，请准备一份价值人民币一百元以上的礼物，与 大家以抽奖方式交换。(准备礼物请用心，勿以现金当礼物喔。) 11:00 拍照与领 IS250 美车选拔活动。以及IS250 我最速，活力小I GOGOGO 活动选票。 12:00 用餐，颁奖，募款，交换礼物以及自我介绍。 14:00 IS250 美车选拔活动。以及IS250 我最速，活力小I GOGOGO 比赛。 15:00 颁发最速 & 最美 IS250 奖项。 15:30 快乐赋归，大合照 明年见 缴款方式: 大会师车主参加费订为：1200 元= 600元(游园与午餐费) + 350元场地费 + 250元爱心捐款(帮 助偏远学校孩童之餐费募款)。 车主友人参加费为：600元(游园与午餐费)。8 岁以下，不占位置的小朋友不收费。 当场才报名的车主，须缴交一千五百元的活动费用，友人参加费则相同 37 为什么需要沟通 沟通的重要性 50%原则：现今社会大部分工作中至少有50%的时间用于沟通 你碰到过吗？ v 我不是告诉你了吗？ v 我当时和客户说了！ v 啊！你说了吗？ 客户联系沟通技巧 38 影响沟通的障碍 隐藏的动机和目的 缺乏自信，准备不足，没 有慎重思考就发表意见 判断错误 表述不清：对于重点强调 不足或条理不清楚 客户联系沟通技巧 内部障碍 情绪不好 文化背景/语言障碍 口齿不清，或语言不通，或用语 模棱两可 不能做到积极聆听 年龄/性别/性格/经验/地位 由于以上的差异，使得在态度、 观念、思想，处理问题的方法及 情绪等方面，均具有个别差异 忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 39 影响沟通的障碍 外部障碍 环境（是否吵杂、高温炎热、冷风刺骨） 性别 地理距离（距離減少了面對面的溝通 ） 实际外貌模样（看不到表情） 时间（美国与中国） 语气、语调（语温、抑扬顿挫、站着、躺着） 客户联系沟通技巧 40 沟通要点 l视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见 l尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则 l视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对 l对于客户的问题，要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情， 认真处理客户的问题 l真诚、公开、清楚地阐明你的看法，与客户进行真情交流 l情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理 l客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持 客户联系沟通技巧 41 不应做的事 l面对客户时表情冷漠、缺乏笑容、没有感性交流 l言谈随意，不重视客户的谈话，未能体现对客户的尊重与关怀 l随便问客户“为什么？”、“怎样？”或“什么？”这样的问题 l对于客户提出的质疑与问题，总是淡化或虚与尾蛇 l与客户交流应对，过于肤浅表面，缺乏实质沟通内容与建议 l不要使用不相称、不适时的幽默言语或笑话 客户联系沟通技巧 42 有效的沟通技巧 总结总结法法同感同感法法重复重复法法 展开展开法法 沟通技巧有助于增进我们与客户的情感交流 以下四种有效技巧是： 客户联系沟通技巧 43 有效的沟通技巧 展开法 展开法就是持续提问，弄清处客户关心的问题，以表示对客户的重视。 根据情况，在追问时有几种不同的提问方式： 开放式提问开放式提问 可以帮助你： 得到更多的信息 鼓励客户反馈意见 加深理解与关心 封闭式提问封闭式提问 可以帮助你： 确认信息 加深理解或结束谈话 引导式提问引导式提问 可以帮助你： 引导客户作出正确表达 加深理解与体谅 客户联系沟通技巧 44 有效的沟通技巧 重复法 将客户说的话组织一遍，用自己的言语表达出来，以便与客户确认你的理 解是否正确。例如： l“听上去你是说” l“让我来确认一下我理解的” l“换句话说，” 重复法重复法 可以帮助你： 确定问题 理解问题 显示关心与重视 客户联系沟通技巧 45 有效的沟通技巧 同感法 用体谅客户的话来显示你理解客户的感受，以取得客户的信任。 例如： l“我知道没有车对你是多么 不方便” l“这样长时间的噪音，对你 来说肯定是一种痛苦” 同感法同感法 可以帮助你： 肯定客户的感觉 理解客户，让客户放心 鼓励客户反馈意见 表示关心与理解 客户联系沟通技巧 46 有效的沟通技巧 总结法 用简明扼要的陈述来重申要点，向客户显示你是认真倾听的一种技巧。 总结时，一些有用的短语如： l“所以，你” l“如果我没理解错的话，那就 ” l“你是在说” l“我听你说” l“我明白你说的是” l“我想，你的意思是” 总结法总结法 可以帮助你： 明确所述的内容 鼓励客户反馈意见 表示重视和后续处理 客户联系沟通技巧 47 1.听到电话铃响，应尽快在第一声就接听。 （ ） 2.在电话中，客户无法知道我们表情和肢体语言。 （ ） 3.如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方回拨。 （ ） 4.应将电话内容维持在商务范围之内。 （ ） 5.听对方讲话时，应保持安静。 （ ） 6.当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。 （ ） 7.在电话中介绍产品时应适可而止。 （ ） 8.在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。 （ ） 9.即使在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。 （ ） 10. 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。 （ ） 单元一 电话沟通测评 48 单元二 打电话前先排除周围杂音 电话四周勿放置易打翻的物品 打电话时应保持愉快的笑容 切勿边吃东西边讲话 如果拨错电话请务必道歉 电话机旁应备记事本和笔，小镜子 电话轻放，勿摔话筒 由长辈、上司、客户先挂电话 电话沟通的基本礼仪 49 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 重要内容要复述并得到确认。 不要随意打断对方说话。 有目的地将你感兴趣的话题引导深入。 抓住重点，留心细节。 聆听的技巧 50 主动报出自己的姓名，并表达乐于服务 询问客户的称谓（说出老客户的称谓） 微笑 概述解决客户问题的过程 单元四 建立良好的印象 51 你应该、你必须我建议、您/你所需要作的只是 我告诉你我跟您解释 这就是我为什么说像我刚才提到的 我不能除非如果您我会 我会试一下我会尽力去作 它的价格是它只要 不行，不可能我能作的是 你是谁请问您贵姓 我尽快答复你我会在（具体时间）前答复您 单元二 礼貌用语 52 我现在没空 你们上次的问题都还没解决 你们车的质量太差了 你什么时候有空，我请你吃饭 你们的车油耗太高了 电话回访常见问题处理 53 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知客户解决方案并记录 征求意见，达成共识” 全面否定型1 单元三 各种电话类型客户及应对 54 喋喋不休型2 特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出并尽快解决 单元三 各种电话类型客户及应对 55 特点：对问题的解决报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强客户信任 表示对客户的重视 确认客户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 缺乏信任型3 单元三 各种电话类型客户及应对 56 特点：急性子客户 如何应付立竿见影型的打电话者： 强调对客户急迫心情的理解 让客户了解我们的作业程序 讲明时限 达成共识 立竿见影型4 单元三 各种电话类型客户及应对 57 特点：掩盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者： 确认事实真相（告知客户处里程序） 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 推卸责任型5 单元三 各种电话类型客户及应对 58 特点：不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者： 聆听 抚平客户情绪 表示理解客户的心情及感受 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢客户 发泄情绪型6 单元三 各种电话类型客户及应对 59 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容， 更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出客户所叙述内容要点进行提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到否定句 迷惑犹豫型7 单元三 各种电话类型客户及应对 60 总 结 客户是企业重要的资源，需要长期的维系与关怀 客户关怀在于信息的掌握、管理与分类运用 客户满意与关怀是提升客户忠诚度的重要实施作为 强化客户关怀与维系并开展客户活动，不仅可以提升品牌 形象与客户满意度，并能再创新车与售后服务的业绩与成 长 61 附页: 质量跟踪员业务 预约 接待 预约确认 迎接客户 环车检查 客户资料确认 倾听故障描述 预检，开委托书 确认维修项目 预估维修费用及时间 开维修委托书 客户确认维修委托书，并签 字 引导客户至休息区 维修作业 查看委托书 派工 进行车辆维修 交车 陪同客户验车 解释相关维修项目 付款并送客 后续跟踪 维修后3日内回访客户 客诉的受理 预约客户 质检 车辆检查 试车 （遵循ASC试车规定） 支持 配件供应 客诉处理客诉处理 客诉处理 客诉处理 客 户 别克售后服务流程图 63 服务质量跟踪员和客户关系专员工作职责 服务质量跟踪员工作职责 整理和完善车辆维修档案资料 负责交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访，并做好相 应的跟踪记录 负责交车两周后的后续跟踪服务 跟踪信息每周汇总并上报客服经理和站长 客户关系专员工作职责 负责客户的日常维系 邀请客户参加别克售后服务市场活动 客户信息档案的汇总及整理 必要时的上门拜访客户活动 64 服务质量跟踪员和客户关系专员工作内容 跟踪回访 预约、保养提醒 客户关怀、联系 客户资料整理 客户信息反馈、投诉处理 65 后续跟踪回访 后续跟踪前准备 后续跟踪标准 后续跟踪细节说明 话术演练 跟踪表格 66 后续跟踪前准备 安静的电话回访环境 三天前交车的结算单与维修工单 齐全的客户档案 经销商电话跟踪回访统计表 依照客户方便的时间进行电话回访 67 概述、开场白 询问客户满意度 - 维修质量、整体服务、交车时间及交车解释 倾听客户对问题的描述或抱怨 记录并对客户相关信息反馈处理 询问客户其它建议及咨询 保养提醒 感谢顾客 后续跟踪话术演练 68 开场白 你好！请问是 先生/女士吗？我是上海通用别克 售后 服务中心的回访员 ，我想对您做回访，大约占用您2、3分 钟时间，您看可以吗？ 客户可以。 问题请问您的现在使用情况如何