中银协文明规范服务考核评价标准CBS1000 2.0.xls

第 1 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 第第一一模模块块：环环境境管管理理（9090分分） 项项目目：1.11.1 室室外外环环境境维维护护 1515分分 1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制 作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。 2 设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一（1.5）； 保持清洁、无污渍、无破损（0.5）；发现其他不规范现 象可酌情扣0.1-0.2分。 v 2 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间 牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁 ，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时 间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业 务。 3 机构名称牌醒目（0.5）、营业时间牌（0.5）、外币兑换 标识（0.5），制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破 损（0.5），中英文对照（0.5）；其中营业时间牌区分工 作日和节假日、对公业务和对私业务（0.5）；发现其他 不规范现象可酌情扣0.2-0.5分。 v 3 对外设置电子显示屏或宣传橱窗，营业时间正 常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规 及监管规定，无过期宣传内容。 2 对外设置电子显示屏或宣传橱窗（1);营业时间正常显示 且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过 期宣传内容（1）。发现其他不规范现象可酌情扣0.1- 0.2分。 v 4 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患 、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗 、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴， 无污渍。 3 环境整洁（1），无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放 （1），网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁（0.5），无 乱喷涂、无乱张贴、无污渍（0.5）。发现其他不规范现 象可酌情扣0.2-0.5分。 v 5 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况 设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位； 标识醒目，门前车辆停放有序。 2 为客户提供机动车停车位，设置非机动车专用停车区域或 无障碍停车位（1.5）；标识醒目、门前车辆停放有序（ 0.5）。发现其他不规范现象可酌情扣0.1-0.2分。 v 6 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施 ，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目 ，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒 适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼 叫按钮响应及时。 3 设置无障碍通道等相当功能服务设施（1），并公示求助 电话或设置呼叫按钮、畅通（1），标识醒目、无安全隐 患，通行顺畅（0.5）；无障碍通道坡度小于30度（0.5 ）。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分。 v 项项目目：1.21.2 室室内内环环境境维维护护 2020分分 7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱 张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁 。 5 营业厅内环境干净整洁（1），客户视线范围内无乱张贴 现象（1），无杂物摆放（1），无灰尘、污渍、损毁（2 ）。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分。 v 第 2 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明 亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无 刺伤危险。 5 营业厅温度适宜、空气清新、光线明亮（3），合理摆放 绿色植物、花卉、常绿常新、无刺伤危险（2）。 发现有 其他安全隐患及不规范现象可酌情扣0.2-0.5分。 v 9 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播 放音量适中，无嘈杂现象。 2 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中 （1分，近距离不超60分贝），无嘈杂现象（1）。发现其 他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分。 v 10 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标， 制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人 性化。 5 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标（2），制作 统一规范（2），在恰当位置醒目提示（0.5），且具人性 化（0.5）。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分。 v 11 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安 全、隐蔽、整齐，无安全隐患。 3 营业厅内各类物品定位管理（1），营业厅内设备机具布 线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患（2）；包括营业厅空 调、电风扇、网络体验机、饮水机、自助设备等所有电器 具，发现不规范现象可酌情扣0.2-0.5分。 v 项项目目：1.31.3 便便民民服服务务 2020分分 12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等 候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或 区域。 2 配备数量充足（站立等候人数不超过10人）（1），整齐 干净、舒适宜用（0.2)的客户等候休息椅，进出通道畅通 (0.3)，并明示爱心专席或区域(0.5)。发现坐席破损、 数量不足、摆放不合理及其他不规范现象可酌情扣0.2- 0.5分。 v 13 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆 放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查 。 2 配备供客户使用的点验钞机，正常使用（1)；且摆放在录 像监控范围内，点验钞全过程清晰可查(1)。 vv 14 设置排队叫号机或相当设施，运行正常，实现 身份识别。 2 设置排队叫号机或相当设施，运行正常（1）；实现身份 识别（1）。发现其他不规范现象可酌情扣0.1-0.3分。 v 15 配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适 当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全 隐患。 4 配备6种（含）以上常用便民服务设施（饮水机、老花镜 、伞、药箱、婴儿车、轮椅等不限，少一种扣0.5，等于 或多于6种得3分）;放置适当，摆放有序，方便使用，保 持整洁（1）。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分 。 v 16 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用 具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注 “小心烫伤”提示标识。 2 配备便于客户使用的饮水设施（0.5）、一次性饮水用具 （0.5），干净卫生，数量充足（0.5）；加热饮水设施标 注“小心烫伤”提示标识（0.5）。发现其他不规范现象 可酌情扣0.1-0.3分。 v 第 3 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 17 适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒 、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户 信息安全。 2 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒）（1），及时 清理（0.5），方便客户使用（0.5）。发现泄漏客户信息 安全隐患的，一次扣除本项全部分值。 v 18 在营业厅内为客户提供无线上网（wifi）服务 ，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密 保护措施到位。 2 在营业厅内为客户提供无线上网（wifi）服务（0.5）； 标识醒目，操作便捷（0.5）;风险提示及客户私密保护措 施到位（1）。发现其他不规范现象可酌情扣0.1-0.3分 。 v 19 适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保 护）电话号码；以公告栏或客户提示卡等方式 ，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地 址和联系电话。 2 适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号 码（1）；以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边 区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话（1）。 v 20 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容 包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要 手续提示。 2 向客户供常办业务（存、贷款，开、销户，挂失，大额取 款，提前支取、开本票、存款证明、外币兑换等）简介、 风险提示等（1），内容包括所需证件（0.3）、办理渠道 （0.2）、流程和范围（0.5）等必要手续提示；提示方式 可以是宣传栏、纸质简介、显示屏滚动提示等，发现其他 不规范现象可酌情扣0.1-0.3分。 v 项项目目：1.41.4 营营业业环环境境设设置置 3535分分 21在营业网点内公示营业执照及金融许可证2在营业网点内公示营业执照及金融许可证（2）。v 22 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足 业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口； 未使用的窗口设置遮挡帘。 4 现金区、非现金服务区、贵宾服务区，各设置满足业务需 要的营业窗口（各1分，共3分），并设置弹性服务窗口（ 0.5）；未使用的窗口设置遮挡帘（0.5）。每个窗口排队 20分钟以上或超过5人的，应启动弹性窗口，未做到可酌 情扣0.5-1分。 vv 23 设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗 口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。 3 设置快速业务办理营业窗口（通道）(1.5)、爱心窗口（ 0.5）及涉外服务窗口（0.5），标识醒目、便于引导（ 0.5）。 v 24 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相 当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区 域。 3 营业窗口、柜台之间设置遮挡板（1）、一米线（1）等相 当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域（1）。 私密性保护以两个客户操作设备时，互相看不到键入密码 为限。发现其他不规范现象可酌情扣0.1-0.3分。 v 第 4 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 25 营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、 无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发 布信息资讯。 2 营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮（1），无污渍、无乱 张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯（1 ）。 v 26 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽 、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内 无私人物品。 4 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全（2）、隐蔽、整 齐（0.5）；各类物品定位管理（1分），客户视线范围内 无私人物品（0.5）。 v 27营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。2 营业窗口配备客户座椅（1），客户使用体验舒适（1）， 发现破损、不清洁及其他不规范现象可酌情扣0.1-0.3分 。 v 28 营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适 中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。 4 营业窗口语音对讲装置工作正常（1），通话音量适中（1 ），柜员点钞机显示清晰（1）、无遮挡（1），发现对讲 语音无声、嘈杂及其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分。 v 29 设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒 适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全 ，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单 格的1/3以上，便于取用。 3 设置填单台及电子填单设备（2）；客户使用体验舒适、 并设置常用业务填单模板（0.5），空白凭条齐全（0.2） ，业务用途明确（0.2），摆放有序（0.3），数量达到储 存单格的1/3以上（0.1），便于取用（0.1）。 v 30 营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见 簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客 户意见簿实现少数民族文字对照。 3 明显位置摆放意见薄，格式规范，页码连续（2）；有中 英文对照（或少数民族地区民族文字对照）（1）。 v 31 营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识 醒目，中英双语服务，明示操作流程图。 3 营业厅明显位置设置免拔直通客服电话，实现免拔直通（ 1）；标识醒目（0.5），中英双语服务（1），明示操作 流程图（0.5）。 v 32 营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配 备灭火器等消防设施，符合消防要求。 2 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患（各0.5） ，配备灭火器等消防设施（0.5），符合消防要求（0.5） 。 v 第第二二模模块块：服服务务功功能能（140140分分） 项项目目：2.12.1 服服务务功功能能分分区区 2525分分 33 营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等 候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服 务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（ 理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服 务区，且分区合理。 15 营业厅实现分区服务（2），包括咨询引导、客户等候、 现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行 服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教 育等相当功能的服务区（各1.5），且分区合理（1），发 现分区不明确、不合理及其他不规范现象可酌情扣0.5-1 分。 v 第 5 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 34 设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范 统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各 区域相对应，且各区域位置明确、易于识别， 少数民族地区设置少数民族语言标识指引。 8 设置功能分区引导牌或平面分布图（3）；制作规范统一 、标识明显（2）；指示方位、名称、功能与各区域相对 应，且各区域位置明确、易于识别（3）。少数民族地区 设置少数民族语言标识指引（1）。 v 35 非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区 共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。 2 非对外营业区域有明显标识（1），办公楼与营业区共享 大厅的，与办公区互通处有明显提示（1）。 v 项项目目：2.22.2 业业务务功功能能 3535分分 36 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务 。 7缺1项扣2分，本项分值扣完为止。vv 37 可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑 换、外币汇划等业务。 7缺1项扣2分，本项分值扣完为止。vv 38 可受理存单、存折、信用卡、借记卡、ic卡（ 芯片卡）等业务。 7缺1项扣2分，本项分值扣完为止。vv 39 可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证 券、代收代付等业务。 7缺1项扣2分，本项分值扣完为止。vv 40 可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子 银行业务。 7缺1项扣2分，本项分值扣完为止。vv 项项目目：2.2. 智智能能银银行行服服务务 2525分分 41 在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网 上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示 及客户私密保护措施到位。 5 在电子银行服务区（1）及贵宾服务区（1）为客户提供网 上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示（2）及客 户私密保护措施（1）到位。 v 42 为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、 远程银行（vtm/ttm)、智能互动桌面、人脸识 别、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换等 至少一种智能化服务。 10 有其中一种智能化服务即得10分。v 43 为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、 社交营销等至少一种互联网金融服务。 10 有其中一种互联网金融服务即得10分。v 项项目目：2.2. 自自助助银银行行服服务务 5555分分 第 6 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 44 自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服 务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照 。 5 自助服务区与营业厅内部连通（2），实现24小时服务（1 ），外部标识醒目、规范、清洁（1），中英文对照（1） ，发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分。 v 45 自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能 的自助机具，1台（含）以上具有缴费、补登折 、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，摆 放合理。 10 自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机 具（每台2），1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发 票或自动发卡等功能的自助机具（3），摆放合理（1）。 v 46 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外 卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的 标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。 5 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡（2）、外卡业 务（1），显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识（1） ，并有中英文显示界面或双语操作提示（1）。 v 47 自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目 ，中英双语服务，明示操作流程图。 5 自助服务区设置免拨直通（1）客服电话（1），标识醒目 （1），中英双语服务（1），明示操作流程图（1）。发 现临时故障、通话不清晰及其他不规范现象可酌情扣0.5- 1分。 v 48 客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过 屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示 。 5 客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音 （2）适时进行安全（1）、免责（1）及风险（1）等提示 ，发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分。 v 49 自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡 板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安 全区域。 5 自助服务区设置一米线（2），各机具之间设置遮挡板， 或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域（3）。 未实现私密性保护不能得分。私密性保护以两个客户操作 设备时，互相看不到键入密码为限。 v 50 自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进 入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围 内。 5 自助服务区设置在录像监控范围内（3），且客户进入自 助服务区（1）、使用自助机具（1）等均在监控范围内， 发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分。 v 51 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能 的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮） ，位置合理，标识醒目，响应及时。 5 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具 都设置业务应急呼叫装置（按钮）（2分，缺1个扣1分， 扣完为止），标识醒目（1分，一个不醒目扣0.5分，扣完 为止），响应及时（2分，现场测试，响应速度和服务态 度各1分）。 v 第 7 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 52 自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时 设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障 。 5 自助机具完好率达到100%（1台设备故障扣1）；不能供客 户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障（ 没有设置提示牌每台扣1分；查看记录，有故障未及时报 修、或超过48小时未修复的每次/台扣1分，检查时间范围 内5分扣完为止）。 vv 53 有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、 响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。 5 有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时（3）、响应 客户应急需求（吞卡、钞）及时（2分，查看档案、意见 簿或有关记录，2小时内到场）。 vv 第第三三模模块块：信信息息管管理理（4545分分） 项项目目：3.13.1 服服务务价价格格公公示示 2525分分 54 在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区 显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常 用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中 英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏 显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。 6 在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通 过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务 项目表（每个区域缺1项扣0.5分），标识醒目（0.5）、 中英文对照（1），字体清晰（1），便于查阅（0.5）； 通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时（1）。 v 55 在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格 目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目 、免费项目，及时更新，客户查阅方便。 6 在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包 括对私服务（1）、对公服务（1）、收费项目（1）、免 费项目（1），及时更新（1），客户查阅方便（1）。 v 56 及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息 ，明确生效日期。 4 及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息（3）,明确 生效日期（1）。 v 57 在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服 务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实 际收取的服务价格与公告情况相符。 5 在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收 费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公 告情况相符 （现场调查客户或调看监控，发现1人1次未 告知扣1分，发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分，本项 分值扣完为止。）。 vv 58 客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强 制客户接受服务，充分尊重客户选择权。 4 客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受 服务，充分尊重客户选择权 （现场观察、查看意见簿、 调看监控，发现1次服务不到位扣1分，本项分值扣完为止 。）。 v 项项目目：3.23.2 服服务务资资讯讯发发布布与与产产品品营营销销宣宣传传 2020分分 第 8 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 59 以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分 析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款 利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信 息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯 或时事、财经新闻，设备运行正常、滚动翻页 及时。 6 以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询 等形式，向客户提供本外币存贷款利率（1）、外汇牌价 （1）、基金净值（0.5）、贵金属价格（0.5）等信息， 电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新 闻（1），设备运行正常（1）、滚动翻页及时（1）（滚 动播放一次3分钟内）。 v 60 在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务 区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询 系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提 示，标识醒目。 5 在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用 公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的 投资、理财业务风险提示(各区域2)，标识醒目（1），发 现风险提示不全面、不明确及其他不规范现象可酌情扣 0.5-1分。 v 61 营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷 角翘边现象，依次摆放，展示有序。 3 营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐（2），无卷角翘 边现象（0.5），依次摆放，展示有序（0.5）。 v 62 营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放 赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象 ，更新及时，明示清晰。 6 营业厅内产品宣传内容符合有关规定（2），无摆放赠送 物品（1），无诋毁、贬低同业、误导客户现象（2），更 新及时，明示清晰（1），发现其他不规范现象可酌情扣 0.5-1分。 v 第第四四模模块块：大大堂堂管管理理（140140分分） 项项目目：4.14.1 大大堂堂服服务务 6060分分 63 规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁 ，提示牌等相关物品摆放有序，有专人负责， 便于引导、分流、观察与识别客户。 5 规范设置大堂经理（咨询引导）台（2），台面整洁（0.5 ）、提示牌等相关物品摆放有序（0.5），有专人负责（1 ），便于引导、分流、观察与识别客户（1）。 v 64 大堂服务人员热情主动接待客户，微笑示意并 问候，询问需求，引导取号、有效分流。 10 现场观察、测试、调看监控，发现1人1项不规范扣1分， 本项分值扣完为止。 vv 65 大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及 自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动 提供帮助。 10 现场观察、测试、调看监控，发现1人1次不到位扣1分， 本项分值扣完为止。 vv 66 大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理 流程等，并准确熟练向客户介绍产品或营销推 介至相关工作人员。 5 大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等（3 分，现场测试本行普通业务种类、产品特性及办理流程， 发现1人1次不了解扣0.5分），并准确熟练向客户介绍产 品或营销推介至相关工作人员（有营销或转介动作得2分 ）。 v 第 9 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 67 大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必 要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐 私。 5 大堂服务人员主动指导客户填写业务单据（2），必要时 帮助客户复印相关证件（1），注意保护客户隐私（2）。 vv 68 大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方 ，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。 5 现场观察、调看监控，发现1次不到位扣1分，本项分值扣 完为止。 vv 69 大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并 解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投 诉发生。 10 现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣 1分，本项分值扣完为止。 vvv 70 大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服 务，积极协助特殊群体客户办理业务。 8 现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣 1分，本项分值扣完为止。 vvv 71 客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示 意。 2 现场观察、调看监控，发现1人1次不到位扣0.2分，本项 分值扣完为止。 vv 项项目目：4.24.2 大大堂堂管管理理 6060分分 72按照公示的时间营业，保证满时点服务。10 调看3-5个工作日监控，发现晚开门、早关门1次扣2分， 以1分钟为计量单位，本项分值扣完为止。 v 73 大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协 调服务资源。 10 现场观察、调看监控、了解客户等，发现排长队引导不及 时、营业厅秩序混乱及其他不规范现象可酌情扣1-2分。 vv 74 大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范 服务行为进行监督，主动提示。 5 现场观察、调看监控、查阅巡检表或大堂经理工作日志， 发现1次管理失职或管理不到位情况扣1分。 vvv 75 大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使 用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解 决方法，知晓相应的工作流程及预案。 10 大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用（4）； 熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法（3）， 知晓相应的工作流程及预案（3）。现场观察、调阅监控 、询问了解、调阅巡查记录、设备维护记录等。 vvv 76 大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务 区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。 5 现场观察、调阅监控、查阅巡检表等，发现1次管理不到 位扣0.5分，本项分值扣完为止。 vv 77 客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、 避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、 等候行为（同行人员需征得客户同意），有效 保护客户隐私，维护营业秩序。 10 现场观察、调看监控，发现1次管理不到位扣2分，本项分 值扣完为止。 vv 第 10 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 78 营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时 值机设备电源。 5 调阅3个工作日监控，发现1次管理不到位扣1分，本项分 值扣完为止。 vvv 79 大堂服务人员做好大堂经理日志（电子或 纸质）记录工作，详细记录当天服务情况，整 理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 5 抽查3-5个工作日大堂经理日志，发现1项不规范扣1 分，本项分值扣完为止。 v 项项目目：4.34.3 安安保保、保保洁洁与与第第三三方方驻驻点点人人员员管管理理 2020分分 80 安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装， 仪容仪表符合上岗规范。 3 现场观察、调看监控，发现1人1次不符合规范扣1分，本 项分值扣完为止。 vv 81 安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连 续在岗，履行职责，交接班记录完整，规范携 带安保器械设备。 3 安保人员站姿挺拔（0.5），行姿稳健、手势自然（0.5） ，连续在岗、履行职责（0.5），交接班记录完整（1）， 规范携带安保器械设备（0.5），现场观察、调看监控， 发现1人1次不规范即扣完该小项分值。 v vv 82 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营 业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水 渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。 2 现场观察、调看监控，发现1项不规范扣0.5分，本项分值 扣完为止。 vv 83 安保、保洁人员与第三方驻点人员不得履行大 堂经理职责，如遇客户咨询业务，主动友好示 意，引导至大堂服务人员。 3 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 84 安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、 代取号、提供业务咨询等现象。 3 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 85 第三方驻点人员若使用营业网点内机具及台面 的，需明确提示所属单位，不得冒用银行名义 进行产品宣传和营销行为。 3现场观察、调看监控，发现1次不规范即扣完本项分值。vv 86 第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别， 佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行 礼仪基本要求。 3现场观察、调看监控，发现1次不规范即扣完本项分值。vv 第第五五模模块块：柜柜面面服服务务与与效效率率（160160分分） 项项目目：5.15.1 柜柜面面服服务务 4040分分 87 客户走近柜台时柜员行举手礼或站立迎接，微 笑示意，热情接待，主动问候。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 第 11 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 88 柜员态度亲切自然，友善真诚，大方得体，用 语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 89 需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上 的交易信息，并对签字位置予以必要提示。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 90 办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对， 提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性 。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 91 办理业务过程中如需复核、授权、现金调拔等 内部操作行为，相关人员应知会客户。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 92 办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会 客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的 耐心等待致谢。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 93柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。5 现场观察、调看监控，离开时需摆放“暂停服务牌”或拉 下窗帘，发现1人1次未执行扣1分，本项分值扣完为止。 vv 94 业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有 其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品 、保管好财物，向客户礼貌告别。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 项项目目：5.25.2 个个人人理理财财与与贵贵宾宾服服务务 6060分分 95 贵宾（理财）服务区温馨舒适，格调优雅，客 户体验良好，设有贵宾专属通道，专人接待、 引导。 5 贵宾（理财）服务区温馨舒适，格调优雅，客户体验良好 （2），设有贵宾专属通道（2），专人接待、引导（1） 。 vv 96 贵宾（理财）服务区分区合理、功能齐全，服 务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护 措施到位。 5 贵宾（理财）服务区分区合理、功能齐全（2），服务区 域内实现一对一专属服务（1），客户私密保护措施到位 （2）。 v 97 贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实 现独立、封闭、遮挡操作，有效保护客户隐私 。 4 贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口（2），且实现独 立、封闭、遮挡操作（1），有效保护客户隐私（1）。 v 98 贵宾（理财）服务区配备至少2种饮品，工作人 员主动询问客户饮品需求。 3 贵宾（理财）服务区配备至少2种饮品（2分，缺1种扣1分 ），工作人员主动询问客户饮品需求（1）。 v 第 12 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 99 客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、 明示身份，使用尊称。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次服务不规范扣2分，本 项分值扣完为止。 vv 100 客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认 证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公 示。 4 客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证的个人理 财上岗资格证书（3），并在显著位置公示（1）。 v 101 客户（理财）经理业务熟练，熟悉本行理财产 品，可通过电子屏显设备等辅助手段，准确熟 练向客户介绍。 3 现场观察、调看监控，发现1人1次服务不到位扣1分，本 项分值扣完为止。 vv 102 客户（理财）经理主动问询客户需求，耐心了 解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问 ，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次服务不到位扣1分，本 项分值扣完为止。 vv 103 按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分 告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误 导、诱导客户现象，严禁私售产品。 6 现场观察、调看监控，发现1人1次违规现象扣完本项分值 。 vv 104 合规诚信销售产品，符合监管要求，将风险提 示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗 易懂。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不合规或风险揭示不到 位扣3分，本项分值扣完为止。 vv 105 客户表达购买意向时，客户（理财）经理按规 定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测 试，并得到客户本人书面确认，充分尊重客户 的知情权、选择权。 5 现场观察、调看监控，发现1人1次不合规扣1分，本项分 值扣完为止。 vv 106 客户（理财）经理熟悉所负责贵宾客户群体的 整体情况，定期联系客户，提供专属服务，推 荐本行金融产品。 5 现场观察、抽查35天的工作日志和cfe系统短信记 录，有一天未联系客户扣2分，本项分值扣完为止。 vv 107不定期举办针对贵宾客户的专题活动。5 每半年至少1次，有相关记录，缺少1次扣1分，本项分值 扣完为止。 v 项项目目：5.35.3 对对公公服服务务 3030分分 第 13 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 108 客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动问 候，使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其 姓氏或职务。 2 现场观察、询问、调阅监控，发现1人1次不符扣0.2分， 本项分值扣完为止。 vv 109 对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基 本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推 荐相应的产品和服务。 2 现场观察、询问、调阅监控，发现1人1次不符扣0.5分， 本项分值扣完为止。 vv 110 对公业务人员熟悉本行产品和服务，对客户的 疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业 的回答。 2 现场观察、询问、调阅监控，发现1人1次不符扣0.5分， 本项分值扣完为止。 vv 111 对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联 系及服务监督电话。 2 对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联系（1）及 服务监督电话（1）,发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1 分。 v 112 业务处理流程公开透明，使客户详尽知晓具体 路径和方法，诚信践诺、高效履约。 2 业务处理流程公开透明（1），使客户详尽知晓具体路径 和方法（1），诚信践诺、高效履约，发现其他不规范现 象可酌情扣0.5-1分。 v 113 严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定 为客户办理。 2查看制度和开销户登记簿，发现1次本项分值扣完为止。vv 114 严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效 率，不得出现故意压票、退票。 2 现场观察、查看相关制度、意见簿，发现1次扣1分，本项 分值扣完为止。 vv 115 加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转 存、以贷收费、借贷搭售等不规范收费行为。 5 询问客户、查看意见簿，有一次相关的有效投诉此项不得 ；抽查5笔中间业务收费，一笔不符合本项分值扣完为止 。 vv 116 在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得 强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品 。 5 查看相关制度、意见簿，发现1次服务不到位扣1分，如有 恶性投诉，本项不得分。 v 117 对公业务人员按规定时限处理业务，在答复期 限内，及时给予明确的答复。 2查看相关制度、意见簿，发现1次服务不到位扣1分。v 118 设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具 ；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露 或者披露客户信息资料，保护客户隐私权。 2 设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具（1）；妥 善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信 息资料，保护客户隐私权（1），发现其他不规范现象可 酌情扣0.5-1分。 vv 第 14 页，共 257 页 附附件件1 1中中国国银银行行业业营营业业网网点点文文明明规规范范服服务务考考核核评评价价标标准准(cbs1000(cbs1000 2.0)2.0) 序序号号标标准准 分分 值值 标标准准包包含含项项目目及及分分值值分分解解 检检查查方方式式扣扣 减减 分分 值值 扣扣分分说说明明得得分分备备注注现现 场场 录录 像像 档档 案案 119 对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及 对账率符合监管部门和上级行的要求。 2 对公业务人员定期向客户进行对账，发放率（1）及对账 率（1）符合监管部门和上级行的要求。 v 项项目目：5.45.4 服服务务效效率率 3030分分 120 优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立 弹性服务制度，实行弹性排班。 5 优化整合操作流程，提高业务办理效率（2）；建立弹性 服务制度（1），实行弹性排班（2）。查看相关制度、记 录进行验证。 v 121 柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。 5 现场观察、随机询问2个客户，有1人1次达不到标准扣1分 。 v 122 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网 点业务办理高低峰时段信息。 5无本网点业务办理高低峰时段信息提示的扣完本项分值。v 123 无因客户排长队而投诉的现象。 5 现场观察、调阅监控、查阅意见薄，发现1次扣1分，本项 分值扣完为止。 vvv 124 加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口 的畅通。 5 查看相关制度、记录进行验证，发现1次拥堵现象（快速 窗口排队超过3人）扣1分，本项分值扣完为止。 vvv 125 营业厅各岗位建立联动响应服务机制，通过配 置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服 务环节的互动交流、联动协作服务。 5 营业厅各岗位建立联动响应服务机制（3），通过配置呼 叫设备（1）、使用管理手语（1）等方式，实现各服务环 节的互动交流、联动协作服务。 vvv 第第六六模模块块：员员工工管管理理（110110分分） 项项目目：6.16.1 人人员员配配备备 2020分分 126按功能区域与岗位分工，人员配备充足。5 现场观察、调查监控，每个功能区域、岗位人员配备不到 位扣1分，本项分值扣完为止。 vv