服务项目管理特点与分析.ppt

服务项目管理特点与分析 目录 服务项目管理特点和方法 服务项目管理内容和流程 服务项目管理过程与模版 常见服务项目管理实务 一、服务项目管理特点 服务项目管理是指针对特定目标，在一定 进度和时间范围内，通过预算、投资、方 案、管理、实施等手段提供一次性高智能 劳务的过程，主要包括范围、组织结构、 质量、费用和时间进度五个要素。 服务项目管理的环境是相对变化的。 服务项目管理属于“探索创新”。 服务项目管理的风险大。 服务项目管理方法 项目系统思想的应用 服务项目管理方法的应用 服务项目 管理方法 项目系统思想的应用 项目是由要素组成的系统，项目管理必须从项目系统的 整体出发，研究系统内部各要素、各子系统之间的关系 ，以及项目与外界环境之间的关系。咨询服务企业要根 据客户具体需求的内容确定服务项目。服务项目是一个 完整的系统，依据系统论之“整体一分解一综合”的原理 ，将整个服务项目的任务分解为多个责任单元，再结合 企业与项目相关部门与人员的分工，将任务落实到每一 个部门与人员，由责任者分别按要求完成任务。在完成 任务的过程中，各个责任者应着眼于整个项目的目标， 不能仅仅局限于自身任务完成，要发挥团队精神，相互 配合、相互协调，共同完成整个服务项目。 服务项目管理方法 项目生命周期理论的应用 项目管理知识领域的应用 服务项 目管理 方法的应用 项目过程管理的应用 项目管理工具的应用 项目生命周期理论的应用 根据项目生命周期理论，服务企业面向客 户设立的服务项目均应具有明确的起点和 终点，要从服务企业接受客户的委托洽商 开始，到完成客户的委托任务结束。在从 起点到终点的过程中，在时间上分为不同 的阶段，各个阶段的工作重点不同。因此 ，在项目实施的过程中，项目管理团队应 密切关注客户的需求状况，并在各个实施 阶段采取相应的管理策略和技能推动工作 的开展。 项目过程管理的应用 项目的实施过程主要分为开始启动过程、计划过程、执 行和控制过程、结束过程。其中，在开始启动过程中主 要是提出项目概念，进行项目界定、成立项目基本组织 ，在计划过程中，主要工作是制定项目实施方案，进行 研究和规划，包括时间安排、费用估算等。在执行和控 制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度 管理、项目质量管理、项目风险管理等。在结束过程中 ，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息 ，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的 开展打下更好的基础。 项目管理知识领域的应用 与一般项目管理相同或相似，服务项目管理主 要涉及9个知识与职能领域，即综合管理、范 围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人 力资源管理、风险管理、沟通管理和采购管理 ，此外还要根据不同类型服务项目的特殊性， 分析是否存在其他的特别管理任务。因此，服 务企业在实施服务项目之前，需要对9个知识 与职能领域进行详细、周密的策划，对特定服 务项目所具有的特别知识也要纳入识别，做到 “全面考虑、留有余地”。 项目管理工具应用 项目管理工具应用项目管理工具应用 项目管理工具应用 项目管理工具应用 服务工作分解 结构（WBS） 服务组织分解 结构（OBS） 服务工作分解结构 服务工作分解结构(WBS)。是项目管理知识体系推 荐的一种基本方法，主要应用于项目范围管理，通 过运用WBS方法，可在项目全范围内分解和定义各 层次工作包。它按照项目发展的规律，依据一定的 原则和规定，进行系统化的、相互关联和协调的层 次分解。结构层次越往下层则项目组成部分的定义 越详细。WBS最后形成一份层次清晰、可以具体作 为组织项目实施的工作依据。通过运用WBS，对项 目具体的管理工作任务进行细化、分解，并结合下 述OBS落实到相关部门与人员。 服务组织分解结构 服务组织分解结构(OBS)是项目管理中由WBS演化而来的 一种方法，它是一个在组织范围内分解各层次人员的方 法。在OBS图中，可以比较清晰地看到项目团队人员的 构成以及明确个人在团队中的位置。结合责任矩阵，每 一名团队成员可以明确自己在实施项目中的任务，并了 解其他人员在实施项目中的任务与职责。当遇到问题时 ，根据责任矩阵和OBS，可以很快知道应与哪个部门及 人员进行沟通与协调。服务企业在实施项目的过程中， 根据客户的需求内容，从相关的部门抽调人员，并明确 每个人在团队中的职责。 目录 服务项目管理特点和方法 服务项目管理内容和流程 服务项目管理过程与模版 常见服务项目管理实务 二、服务项目管理内容和流程 服务项目策划 确定提供服务的程序 确定提供咨询服务的方法 编制服务计划 服务计划的编 制 服务项目实施内容 保证正常的客户关系 服务项目反馈 服务合同管理 服务计划的实施 服务项目计划的编制 服务计划的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管 理工作，相当于项目的启动与定义，需要具有如下条件 和内容： (1)服务项目策划。规划是实施项目的首要步骤，也是 编制服务计划的基础工作。项目规划的内容主要包括时 间计划、人员组成、工作安排、经费预算、风险防范等 内容。 （2）确定提供服务的程序。 1）确定咨询服务企业向客户提供服务的范围。 2）正确掌握决策的程序，有助于确定适当的服务范围，避 免相关风险的发生。 服务项目计划的编制 3）确定提供咨询服务的方法。解决客户企业存在问题 的方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征： 1）方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发 展； 2）要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展 同步； 3）方法是实战型的，而不应是纯理论的； 4）由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不 是作出鉴定和审定； 5）决定性的成果是为客户带来实在的收益。 编制服务计划 编制服务计划。服务计划一般为两个阶段编制 并提供： 1）服务项目的初步计划。是咨询服务企业在客户 产生服务需求、咨询服务单位对此需求有了初步了 解后，由咨询服务单位根据自己的理解与服务设想 编拟并提交给业主的工作规划。 2）服务项目的正式计划。一般是在客户与咨询服 务单位签署委托服务的合同后，由咨询服务单位根 据合同的相关约定及所掌握的新的项目信息编拟的 详尽工作计划。 服务项目计划的实施 包含三个部分 服务项目实施内容 保持正常的客户关系 服务项目反馈 服务项目实施内容 (1)服务项目实施内容。在项目策划书的指 导下，组建项目团队，组织物流项目的实 施。在实施的过程中，加强质量管理、费 用管理、人力资源管理、风险管理、时间 管理，有效控制项目进度，提高效率，并 根据实际情况，适时调整项目计划。 保持正常的客户关系 (2)保持正常的客户关系。咨询服务企业在 项目中发挥良好的作用，往往离不开与客 户保持正常的工作关系，那么它就必须注 意如下各点： 1）客户应派人参加咨询服务 的工作；2)提供咨询服务意见不能脱离客户 的历史和现实情况；3)建议的解决方案与客 户领导与团队的能力相协调；4)解决方案不 但能与客户领导，也要与客户中层意见一 致。 服务项目反馈 (3)服务项目反馈，当服务项目实施结束后 ，既要注重客户意见的反馈与收集，也要 注重项目团队成员意见的收集，对项目规 划与实施进行总结，找出存在的不足，以 便进行改进。 服务合同管理 咨询服务合同是咨询服务企业与客户之间 带有法律约束力的文件，应引起咨询服务 企业与客户双方的重视。 主要包含两个部分： 服务项目采购 服务合同的执行与争议解决 服务项目采购 1）服务项目合同的采购方式。在咨询服务的采购 方式上，目前除工程监理、勘察、设计等服务的采 购被招标投标法明确界定为应采用招标方式完成外 ，国家对多数咨询服务并未限制必须通过招标方式 ，即我们可以这样理解：对多数服务项目的采购， 不论项目规模大小、管理费用多少，均可通过包括 招标在内的多种采购方式来选择服务单位。 2）服务合同的商签。采购服务项目更多的是用约 谈沟通的方法进行，通过对拟派项目管理团队的直 接了解确定咨询服务单位，并可直接谈好服务取费 并商定合同条款。 服务合同的执行与争议解决 咨询服务合同执行过程中容易引起争议之 处多在于服务产生的效果达不到客户的满 意，但满意的标准只应是在约定时间是否 最终实现了服务合同规定的管理目标，而 不应是一时的个人关系和感受；合同规定 服务范围的不清晰也会引起争议，多数应 按合理的推论通过友好协商解决，调增的 服务范围宜以附加服务或额外服务的方式 纳入合同的修改与补充。 目录 服务项目管理特点和方法 服务项目管理内容和流程 服务项目管理过程与模版 服务项目管理实务 三、服务项目管理过程 服务组织管理 服务项目管理 服务进度管理 服务质量管理 三个重要管理 服务项目组织管理 项目制管理形式要求团队成员工作目标单一、管理 层次简单、项目经理全权负责、项目组内部沟通顺 畅 服务项目进度管理 包括：工作定义、工作顺序安排 、时间估计、进 度计划制定和进度控制。由于受到种种因素的干扰 ，经常造成实际进度与计划进度的偏差。为了不影 响进度目标的实现，必须采取系统的控制措施，及 时发现偏差，及时采取纠偏措施。 服务项目质量管理 服务成果必须符合国家要求(包括宏观经济 政策、产业发展政策、可持续发展政策、 投资金融方面的政策以及国家法律法规) 要符合国民经济和社会发展的利益 必须符合业主的要求 要满足项目相关方 模板 见附件 目录 服务项目管理特点和方法 服务项目管理内容和流程 服务项目管理过程与模版 常见服务项目管理实务 四、常见服务项目管理实务 科技研发咨询服务项目管理 物流服务项目管理 IT服务项目各要素管理 投融资服务的主要工作内容 科技研发咨询服务项目管理 科技研究开发与 咨询服务项目决策管理 科技研究开发和 咨询服务项目 计划管理 23 项目实务 科技研发开发 和咨询服务项目 1 科技研发开发和咨询服务项目 1）科技研究开发项目。科技研究开发项目是 在既定的资源和要求的约束下，为实现技术开 发目标而相互联系的一次性技术经济活动，其 核心是当事人就新技术、新产品、新工艺和新 材料及其系统的研究开发，可分为委托开发和 合作开发项目。 2）科技咨询服务项目。科技咨询服务项目是 在既定的资源和要求的约束下，为实现技术咨 询和技术服务目标而相互联系的一次性技术经 济活动，可分为技术咨询、技术服务项目。 科技研究开发与咨询服务项目决策 管理 一般的项目评估与决策分析包括可行性研 究、不确定性分析、财务、经济评价以及 投资决策的宏观分析与微观分析，科技项 目的评价与决策管理则主要从技术评价和 技术选择来考虑。 科技研究开发和咨询服务项目计划 管理 项目计划可以降低项目目标实现的不确定 性，为项目的实施提供可行的标准路线和 明确的工作程序；还可以提高工作效率和 避免项目实施中的混乱，为项目实际执行 提供参考标准。 1)科技研究开发和咨询服务项目计划编制 2)科技研究开发和咨询服务项目过程控制。 科技研究开发和咨询服务项目计划 管理 1)科技研究开发和咨询服务项目计划编制。科技研究开 发和咨询服务项目计划的制订是科技研究开发和咨询服 务项目管理的起点。项目计划要服从企业的总体目标， 项目计划的制订要综合考虑企业的近期目标(如增加当 前利润)、中期目标(如改善企业竞争地位)和远期目标(如 提高创新能力)，通过深入分析企业的外部环境和内部 条件，选择正确的项目方向和路径，明确具体的项目目 标，确定切实可行的实施计划。 2)科技研究开发和咨询服务项目过程控制。对于科技研 究开发和咨询服务项目来说，过程控制的重点是构思的 评价和扩展，目标是产生有开发价值的创新构思。 物流服务项目管理 物流服务项目 计划管理和质量管理 项目计划的内容 物流服务制订和实施 项目质量计划的编制 项目质量保障与控制 物流服务项目计划管理 物流服务项目计划管理是物流服务项目组 织为保证物流服务项目计划的实现，对物 流服务项目计划的编制、分配、检查、分 析、调整等一系列活动的综合管理过程。 物流服务项目计划管理是物流服务项目管 理的首要工作，它为物流服务项目的其他 管理指明方向。 1)物流服务项目计划的内容 2)物流服务项目计划的制订和实施 物流服务项目计划的内容 物流服务项目计划的内容。物流服务项目 计划是关于物流服务项目的目标以及实现 目标的方法及活动的设计。物流服务项目 计划主要包括以下内容：物流服务项目的 范围计划、工作计划、人力资源计划、物 料及设备资源计划、进度计划、质量计划 、成本计划、变更控制计划、文件管理计 划、风险管理计划以及相应支持计划等。 物流服务项目计划的制订和实施 物流服务项目计划的制订和实施。物流服务项目计划制 定前的准备工作包括：物流服务项目计划小组的建立、 环境调查、资源需求分析以及物流服务项目结构分析等 。物流服务项目计划的制订应遵循目的性、科学性、挑 战性、系统性、社会性、经济性以及动态性的原则，使 物流服务项目计划真正成为物流服务项目的指导性文件 。 物流服务项目计划制定的步骤包括：物流服务内容和范 围的界定、物流服务项目各项任务的确定、各项任务逻 辑关系图的绘制以及各项支持性工作的确定。 物流服务项目计划通过分层次的交底和沟通实施落实。 物流服务项目质量管理 物流服务项目质量管理是指物流服务项目 实施过程中为确保物流服务的质量所开展 的全过程管理工作。 （1）物流服务项目质量计划的编制 （2）物流服务项目质量保障与控制 物流服务项目质量计划的编制 物流服务项目质量计划规定了物流服务项目应 达到的质量标准和实现质量标准的具体方法和 途径，主要包括三方面内容： A.物流服务项目质量管理计划，主要包括物流服务 项目的描述、质量目标体系、质量管理组织机构的 设立、质量控制依据的标准、规范和文件以及质量 控制程序等。 B.物流服务项目质量工作的说明。是对物流服务项 目质量管理工作的描述和对于质量控制方法的具体 说明。 C.物流服务项目质量检查清单。 物流服务项目质量保障与控制 物流服务项目质量保障是对物流服务项目 质量计划的执行情况所进行的评估、核查 与改进工作。物流服务项目质量保障工作 包括： A.制定科学可行的物流服务质量标准。 B.建立和完善物流服务项目质量管理体系。 物流服务项目及其多要素集成管理 原理与方法 物流服务项目的定义和特性 物流服务项目与物流服务运营的不同 物流服务项目的不确定性与多要素集成管 理 物流服务项目多要素集成管理的基本内容 物流服务项目的定义和特性 对于物流服务项目的定义可以借鉴现代项目管理的研究 成果，根据有关“项目是组织为实现既定目标，在一定 的时间、人员和其它资源的约束条件下所开展的一种独 特性和一次性的工作”的定义，由此给出物流服务项目 定义为：它是一种为创造和提供特定物流服务作业而在 既定资源约束下所开展的一次性和独特性的物流服务工 作。因此凡人们为实现特定目的而开展的这种物流服务 活动都应该属于物流服务项目的范畴，不管它是为谁提 供的，也不管它涉及多少人的努力和其时间的长短，只 要它具有独特性和一次性等特性就应该属于物流服务项 目的范畴。 物流服务项目与物流服务运营的不同 由于物流服务项目具有上述这些特性，所 以它在很多方面与物流服务运营是完全不 同的，这两类物流服务作业最主要的不同 之处包括下述几个方面。 活动的性质与内容不同 作业的环境与方式不同 组织与管理的方法不同 物流服务项目的不确定性与多要素 集成管理 物流服务项目最主要的特性之一是它的不确定性或叫风 险性，这也是物流服务项目不同于物流服务运营的主要 标志之一，所以物流服务项目最重要的分类方法之一是 根据其不确定性或风险性的分类。借助于现代管理原理 ，将其分为四类。这种分类可以使人们更深入地认识物 流服务项目，同时使人们能分门别类地去开展物流服务 项目的多要素集成管理工作。这四种物流服务项目的说 明如下： 开放性物流服务项目 半开放性物流服务项目 半封闭性物流服务项目 封闭性的物流服务项目 物流服务项目多要素集成管理的基 本内容 物流服务项目的管理包括专项管理和集成管理 两大类。其中，物流服务项目专项管理是对物 流服务项目的范围、成本、工期、质量、资源 等各要素的专门管理，物流服务项目集成管理 是对物流服务项目的综合管理。 物流服务项目多要素集成计划的编制 物流服务项目多要素集成计划实施控制 物流服务项目多要素集成计划和目标的变更管理 小结 上述三个方面的物流服务项目多要素集 成管理的基本内容中，最根本的内容是在 物流服务项目计划制定和变更方案设计中 按照全面协调和综合平衡的方法去做好物 流服务项目四大要素的计划安排。 IT服务项目各要素管理 项目管理有四个要素，工作范围、时间、 质量、成本。对一个项目来说当然最理想 的情况就是“多、快、好、省”。“多”指工作 范围大，“快”指时间短、“好”指质量高，“ 省”指成本低。但是，这4者之间是相互关联 的，提高一个指标的同时会降低另一个指 标，所以实际上这种理想的情况很难达到 。 采用措施 措施一：原来厨房是自己做框架，买贴塑门面 ，现改为买整体厨房；显然代价是成本提高了。 措施二：原来墙面要刷4遍立邦漆，这非常耗费 时间，现在刷2遍就算了；但代价是质量降低了。 措施三：先不铺木地板，灯具以后再安装；注 意，这时您已经改变工作范围了。 从这个例子可以看出，在项目中很难保证每个 目标同时达到最佳。在实际工作中往往只能均 衡多种因素做出取舍，使最终的方案对项目的 目标的影响最小。 项目中“人”的因素 在项目管理的成功要素中，有一个要素非 常重要，却往往被忽略那就是“人”。是“ 人”在确定项目目标、推动项目进程，使用 项目成果创造价值；在IT项目中，人力成本 决定了项目是否赢利。 项目过程中就要动态监控人力投入 情况 IT服务经营的就是“人”。 例如，假设一个开发人员一年的平均成本要12 万（包括工薪和分摊成本），那么一个月的人 力成本就是1万元，如果一个项目需要10人月， 那么保本的签约额至少10万。假设签约15万， 预算10万成本（假设全是人力成本），发现已 经投入16个人月的人力仍未结束项目，则单人 力成本就是16万，项目至少已经亏了1万元。 项目的目标是“人”确定的 项目的目标是“人”确定的 项目的目标是衡量成败的标准，如果开始时目标不 清，或者组织中各个方面对目标没有达成共识，会 使项目从一开始就蕴涵危机。在前一种情况下，项 目可能为了遵从“上级”的意图而不断反复，甚至即 使按要求完成了项目，但用户也无法使用项目的结 果实现利益；在后一种情况下，一旦发生人事变动 则目标就可能被修改，甚至直接被终止，从而前功 尽弃。还有一些有“政治”因素的项目，可能提出无 法达到的目标（一般是过高的时间要求），最后不 得不牺牲质量造成最终项目失败。 项目承担者的能力对项目成败有直 接影响 项目承担者的能力对项目成败有直接影响 在大型或复杂的项目中，仅仅技术不能决定项 目的成败。事实上，项目很少因为技术原因失 败，更多是因为管理和人际关系等方面的原因 。有的项目经理虽然是一个技术专家，但缺乏 必要管理能力，就会使计划成为废纸，项目工 期和成本大大超出预期。一些IT项目需要客户 的参与和支持，推动客户的能力就非常重要， 如果项目经理缺乏必要的沟通协调能力，就无 法获得客户的支持导致项目延期。 团队分裂和骨干流失是项目的一个 重大风险 团队分裂和骨干流失是项目的一个重大风险， 会给我们带来惨痛的损失，这是大家可能都有 体会的。 有的项目经理虽然有专业技能，也具备一定的管理 知识，但恰恰缺乏团队建设能力，会使团队人际紧 张，甚至分裂，从而造成项目动荡和失败。事实上 ， “找一些优秀的球员并不难，但让他们一起打球 就困难了”，光有专家还不能保证项目成功，必须 让他们能团结协作，有时项目困难之处也正在于此 。 小结 对于以“项目”为基本运作单位的IT服务公司 来说，目标是“客户满意、公司获利”，而项 目管理是达成这个目标的重要因素。项目 成功应该在开始前 “了解什么是客户的成功 ”；执行中“担负客户成功的责任”，结束后“ 帮助客户实现价值”。项目执行中的管理要 素包括工作范围、时间、质量、成本，这 四者相互制约，我们只能作出制衡。 投融资服务的主要工作内容 为了更好地理解投融资项目，必须把它放 在工程项目的整个周期中来考察。一般把 工程项目的项目周期划分为四个阶段：策 划阶段、准备阶段、实施阶段和完工阶段 ，在每个阶段都会涉及不同的工作内容， 而投资决策和融资主要贯穿于