管理工具与关键业绩指标.ppt

管理工具与关键业绩指标 2005.1.18 1 我们的工作内容是什么？ 2 营销管理的特性 非现场控制 绩效的差异性 市场的敏感性 营销体制与社会文化的冲突 正确策略实施的难度 3 营销管理的3M问题 期初MEI问题 期中MEI关系 期末MEI办法 4 KPI定义 KPI管理系统是借鉴国外先进的经营管理经验，针对寿险公司的 实际情况而建立的一套包括经营业绩、关键指标、内部经营流程和学习与 成长等评价指标的KPI指标体系和管理系统。通过围绕KPI指标的分析、 指导、评估和考核，帮助营业单位建立以价值最大化为导向的经营理念， 贯彻执行公司经营战略，加强基础建设，加强核心技能培养，不断改善短 期经营绩效，逐步建立长期竞争优势。 考核、预警、分析、指导的关键指 标体系 5 引导公司长期、持续地创造价值并能够衡量公司长 期竞争能力的关键指标体系； 制订正确的战略决策，并将战略贯彻执行到位，是 企业赢得市场竞争优势，持续稳定发展的关键。 KPI 是什么？ 6 主要作用在于反映业绩发展趋势、衡量 核心技能强弱、检验基础工作质量和评 估改革推广成效； 应用于对各层级贯彻执行公司战略的分 析、指导、评估和考核。 KPI 能干什么？ 7 提 高 组 织 活 动 率 拉升业绩 加强团队凝聚力 提高团队稳定性 KPI 指标改善的意义 ： 拉升业绩 增加人气 团队发展 提 高 增 员 率 Eg1. Eg2. 8 绩效分析的步骤 描述绩效表现与既定目标的差异 这些差异真的很重要？ 是因为缺乏技巧或技巧不足才造成的？ 造成差异的原因是技巧上还是心态上？ 提出解决方案 拟订行动方案 追踪与修正评估 9 进行绩效评估时的其他影响因素 工作计划 职场环境 企业文化 管理风格 人际关系 报表系统 会报活动 10 业绩来源公式 保费=人力人均产能活动率企图心 产能的基本指标：人均件数 件均保费 11 KPI 指标的根本意义： 分析问题，解决问题！ 保费 （FYP） 人均保费 人力 拜访量 促成能力 意愿 能力 认同度 个性 家庭 条款 推销流程 转介绍 活动率 人均产能 人效人均件数 件均保费 促成概率 拜访量 市场状况 拜访对象 个人组合 家庭组合 高额保单 战斗力 增加 维护 清退 12 人力发展公式 人力=新人留存率+老人留存率 人力的基本指标：增员率 脱落率 转正率 13 案例一： 研讨：（20分钟） 如何提高增员率？ 如何有效增员？ 14 增员率偏低的原因 1、增员活动量不足1意愿组织利益增员创伤辅导意愿低 2能力增员选择能力辅导能力 2、销售与增员习惯不平衡 3、主管本身产能低，无吸引力 4、人员素质低，人均收入低 5、缺乏单位内部在职训练 15 提高增员率的方法 不推销，即死亡增员是推销的延伸 不增员，即死亡增员是寿险经营的命脉 运用基本法组织利益，高效率，高报酬 各种增员方法，来源，面谈技巧 运用各项选择流程，工具与概念 主管以身作则，单位举办增员活动 拟订人力发展计划 改善职场布置，气氛，提升士气 提高转正率，降低脱落率 优化队伍结构 16 将增员利益宣导到各级员工 如：海报，工资公布，基本法有奖问答，预警 策划目标市场增员 针对性的增员培训 加强衔接培训提高转正率 建立营业部、组的增员档案 消灭10人组 每月举行见习主管养成班 方法举例：（一） 17 增员对抗赛的组织 建立增员功能小组（公司简介、增员资料、职场） 自发性组织招聘说明会 （A+B）计划的实施 A：推荐人业绩 B：增员业绩 开发各类增员工具 如：增员卡 分析当前营业单位状况，确定增员标准 榜样的表率力量，成功范例的宣导 将有效增员折合成标准保费 方法举例：（二） 18 欲擒故纵法，取消增员资格 营业单位中的层级面谈 对脱落人员进行分析 增员者的增员、转正情况上墙 增员工作围绕重点人物进行 1+1增员方案的执行 增员高手必然是拜访高手 方法举例：（三） 19 人均件数偏低的原因 增员选择不当，人员素质低 工作习惯不佳 未建立计划与活动表 主顾开拓能力差 未拥有市场 销售流程不清晰，技巧不足 销售拜访量不足 辅导，训练力度不足 商品组合能力差 售后服务不佳 主管业绩差，未能带头示范 未认同寿险意义与功能 20 提升人均件数方法 销售拜访规律10：3：1 落实活动量管理，过程管控 研讨主顾开拓方法 至少拥有100名准主顾 落实件数责任额目标管理 单位落实推销演练，在职训练，衔接教育 建立特定目标市场开拓，建立综合开拓，职团开拓 举办件数竞赛，商品组合研讨 提升主管推销辅导能力 落实基本法晋升，考核要求件数 建立单位各项报表分析，追踪管理 21 件均保费偏低原因 市场因素 经济消费能力 销售心理观念 推销技巧不足 单一险种销售 销售易于销售的险种 缺乏在职训练 业务员自身素质低，层次低 偏重拜访中，低收入层客户群 22 提高件均保费的方法 建立正确的销售观念寿险的意义与功能 研讨各型不同客户对象的商品组合 训练销售高保费，高保额的观念与技能 积极售后服务，理解服务行销 积极参加社区，社团活动，扩大人际关系接触 面 包装专业形象 提高拜访量，运用介绍法，引伸市场 加大资深业务员数量 23 案例二： 研讨：（20分钟） 如何提高组织活动率？ 24 活动率偏低原因 增员选择不当 训练辅导不足 销售流程不清晰 未拥有市场 主顾开拓技能差 准主顾量太少 未落实活动量管理 差勤管理未积极执行 早会，二早未到位 缺乏主管陪同辅导 主管自身销售技能不足，业绩差 25 提高活动率的方法 有效增员运作 强化主顾开拓技巧 研讨开拓方法 贯彻活动量管理 差勤管理，基本管理，过程管理 落实件数，保费责任额目标管理 市场陪同辅导，观察 经常执行角色扮演，案例研讨 加强报表分析 执行会报活动 改善职场气氛，团队士气 落实考核，适时表扬，激励 积极优化人员，组织结构 26 提高组织活动率的方法（1）： 差勤管理 q能见到人，才能够谈得上辅导、管理； q早夕会是辅导绩差人员的最好时机； q利用部门士气带动绩差人员展业意愿； q清退长期不出勤人员。 严格考勤，活动率约等于出勤率 27 提高组织活动率的方法（2）： 基本法 q正式业务员维持条件：月均2件单； q试用业务员连续两个月FYC挂零则清退； q营业单位工作考核的内容之一活动率80%。 基本法是我们最有力的管理工具 28 提高组织活动率的方法（3）： 目标市场开拓 q绩差人员要找出适合自己的目标市场； q利用影响力中心及业务来源中心； 有好的目标市场，才能永续经营 29 提高组织活动率的方法（4）： 早夕会辅导 q辅导与传承：K、A、S、H； q活动量管理工具的辅导； q让绩差同仁受到心灵的抚慰，重新振作! q推销实演，案例研讨。 早夕会是教育和训练的最佳场所与时机 30 提高组织活动率的方法（5）： 零业绩培训 q意志是克服惰性的一种力量零业绩人员 恳谈会的召开； q心态调整与技巧辅导并重原则； q在月中召开，出业绩后脱离。 胡萝卜与大棒的管理方法 31 提高组织活动率的方法（6）： 激励方案 q红色周一开单奖，月初开单奖； q就营业部组的活动率指标给予集体奖励； 激励方案是检验团队体能的体温计 32 提高组织活动率的方法（7）： 陪同展业、家访 q陪同展业是对你组员的最大帮助； q陪同展业是辅导组员的最佳时机； q零业绩人员或许有难言之隐； q关心你组员的家庭就是关心你的组员。 让我们真正关心我们的组员 33 提高组织活动率的方法（8）： 展业辅导工具 q准主顾卡的运用可以积累准主顾； q积累好的展业资料，分享给组员； 好的展业工具是我们有力的武器 34 提高组织活动率的方法（9）： 结对子，一帮一 q绩优带动绩差（搭伴展业）； q业绩捆绑争先竞赛，激励方案“一盯一”； 一支独秀不是春，百花齐放春满园 35 提高组织活动率的方法（10）： 活动量管理工具 q可以提高业务员拜访效率和签单成功率； q有利于主管的业务追踪和辅导； q积累客户，可以保持稳定的业绩平台。 活动量管理工具贯穿整个推销流程 36 提高组织活动率的方法（11）： 客户资料整理、回访表 q客户资源就是我们的财源； q回访客户是我们寻找客户的最便利方式； q向老客户介绍公司的新产品、新规定，寻求 加保。 客户就在我们身边 37 是稳定队伍的唯一途径 是一个持续的过程 是组织持续发展的关键工作； 是营销管理工作的重心 是一种有效的营销管理方法； 是优秀经营机构经验总结； 38 活动管理是一种方法： 对业务队伍的销售活动进行有效管理的方法 活动管理是一个过程： 对业务队伍的工作进行全过程跟踪管理的管理 过程 活动管理是一个系统： 包含了管理工具、会议的操作方法和管理方法 活动管理是一种思想： 自始至终贯穿了分析、计划、执行、控制的营 销思想 39 业务员层面存在的问题; 主任层面存在的问题; 经理层面存在的问题. 40 不出勤员工无法填写工具; 部分员工固有的工作习惯; 对活动量管理持怀疑态度; 填写工具的弄虚作假行为; 拜访难以达标而不愿被发现; 认为又是和原先一样走形式; 公司没有固定薪水,凭什么要求我们; 认为填写工具及参加会议耽误时间; 对主管不认同,认为没有帮助; 只要有业绩,填不填工作日志没关系. 41 业务员的问题在一些主任层面同样存在; 自己不填写工具不敢去要求属员; 怕麻烦,不愿意认真检查员工的工作日志; 碍于面子,不好意思去检查员工的工作; 检查以后发现不了问题,认为没有用; 不知道如何去辅导员工出现的问题; 以前推行过活动量管理,认为落实不了; 遇到难缠员工,不知道如何处理; 只停留于形式,没有追踪/督导及相应的训练; 对于活动量管理没有主动性与积极性; 42 前两个层面的问题部分存在于经理层面; 各部门没有形成统一的管理制度; 制度执行的公平公正性不够; 推行的力度及执行的持续力不够; 认为推行过程中和其它工作相冲突; 对 活动量管理的作用认识不足; 停留于经验管理,难以进行活动量的有效管控; 自身的训练辅导能力不足,不能提供有效的帮助; 对于推行过程中的各种障碍,不能及时有效处理; 对于活动量管理的启动配套支援不足,难以形成氛围. 43 对业务员的好处 对主管(主任/经理)的好处 44 便于回忆，有得于客户资料的收集、整理、分析 学会总结，检讨自己的不足； 给自己找动力，找压力的源泉； 能获得有效的帮助； 展业中展示工作的作用； 做成功父母、成功家长，给自己孩子做榜样； 为未来晋升打基础； 积累财富的依据； 45 便于计划书设计与制作 总结个人拜访客户周期的经验与频率； 使工作有计划性、目标性； 给自己树立一种信心； 分析活动量是否有效，客户质量的状况； 便于分析个人客户群的特征； 拓展社交圈，提升社交能力； 延续寿险生涯 46 稳定组织架构，收入提升 为辅导员工工作架起一座好的桥梁； 了解员工的工作态度与状态； 了解员工展业的困难与需求； 提升辅导工作效率，反而减少了工作量； 增加员工收入，增强主管威信与凝聚力； 提升自身管理能力，发现自身的不足与欠缺； 容易形成自己团队特有的风格 47 让员工有一种归宿感； 了解团队中拥有的社会资源，以便相互帮助； 有效拟订工作计划的依据； 建立自己工作的信心； 能得到营业部、营业区乃至支公司的有效支援； 这也是拿管理津贴应付出的努力； 高素质的人喜欢这样的管理，能吸引成功人士加盟， 促进组织发展； 容易发现骨干，培养骨干； 48 思 想 观 念 方 法 行 动 绩 效 控 制 团队目标 49 差勤管理 活动管理 发现问题 找出原因 确定对策 教育与训练辅导与激励 技巧意愿 RST 50 意愿启动 能力培养 活动量管理 制度约束 会报管控 沟通启动/激励启动 会议启动/训练启动 工具使用/分析辅导 员工弱势应式训练 考勤管理制度/活动量管理制度 早夕会管理制度 活动量管理报表/周检讨会 日检查/辅导/沟通/督导 51 研讨1:如何启动各层级的意愿? 研讨2:制作激励方案? 研讨3:制作及运用活动量管理工具? 研讨4:解决员工的问题主要应式课程的开发? 研讨5:统一管理制度的制定? 研讨6:辅导及管控主要采取那些形式? 研讨7:围绕活动量管理各层级应做的工作有那些? 研讨8:围绕活动量管理的工作行事历? 52 意愿启动 分层面沟通启动意愿 激励方案启动意愿 宣导会启动意愿 技能训练启动意愿 思想统一 观念认同 个别沟通启动意愿 53 活动管理工具 业务员活动管理工具 主任活动管理工具 经理活动管理工具 支办经理活动管理工具 工具的内容 工具的使用 工具的管控 54 业务员活动 管理工具 主任活动 管理工具 部经理活动 管理工具 日记录日记录日记录 周追踪周追踪 月计划月计划 季目标 周计划 与小结 55 业务员活动 管理工具 主任活动 管理工具 部经理活动 管理工具 工作日志 1、准主顾卡 2、增员卡 3、保户卡 工作日志 1、业务员营销活 动量日追踪表 2、部门晨会、二 次早会辅导表 工作日志 3、主任早会记录表 4、营业组每周活动 情况检讨表 1、周例会 2、营业部每周活动 情况统计表 5、月目标和计划 达标记录表 6、主任月行事历备 忘录 7、营业组每月活动 情况检讨表 （总结） 3、部经理月度业务 指标计划表 4、部经理业务改 善措施计划 5、月早会计划表 6、营业部每月业务 情况总结表 7、增员选择活动记录表 8、部经理季度目标 及主题设定表 9、对业务主任技能 评估与辅导表 周计划与小结 56 部经理 季目标 月计划 周追踪 日记录 主任 月计划 周追踪 日记录 业务员 周计划 与小结 日记录 各职级计划执行与追踪流程图 57 部经理、主任、业务员活动工具间关系 业务员 主任 部经理 增员卡 保户卡 月计划 活动量 追踪 月检讨 季目标 周统计 月总结 周例会 周检讨 主任评估 与辅导 月计划 月早会 月行 事历 二次 早会 主任 早会 业绩 收入 组织 收入 业务 改善 增员 记录 工作 日志 收入 准主 顾卡 58 业务员 活动管理工具说明 59 业务员活动管理工具使用流程图 拜 访 工作日志 计划 选择 分类 （承保出单时打印） 签单有增员意向 准主顾卡 增员卡保户卡 60 目标与达成 季度目标（ 年 月 至 月） FYC： 增员： 晋升目标： 晋升条件： 月份业绩业绩增员员 目标标达成目标标达成 月 月 月 季度合计计 61 客户资源库 序号日期姓名地址电话拜访记录备注 62 人才资源库 序号日期姓名电话地址备注 63 月 日 星期 天气 晨会记录： 当日计划 拜访要点记录： 主管检查记录及评语： 序 号 姓名接触说明促成回访险种增员备 忘 1 2 3 4 5 6 64 周 小 结 本周计划 实际收入 周拜访量 成交件数 新增准主顾 增 员 元 元 人 件 人 人 本周心得： 训练记录： 主管评语： 65 本 月 总 结 本月计划 实际收入 成交件数 增 员 元 元 件 人 本月心得： 训练记录： 荣誉记录： 主管评语： 考核结果： 66 客户 姓名 出生日期 客 户 来 源 缘故介绍陌生 增员 对象 可否 身份证号其它： 保险 观念 地 址 住 宅 电 话 邮编 保险潜 在需求 公 司 夫妻感 情 职业 工作 及 职位 内容 家庭 疾病 家庭收 入与支 出 理财 方式 嗜好 及喜 欢的 话题 得意的成就最疼爱的人最感恩的人最佳 拜访 时间 住宅 公司 家 属 亲 友 姓名称谓生日 是否参加保险及意 识 备注（单位、电话 ）身份证号码 已投保寿险公司被保险人险种日期期限金额保险费保 单 号 码 转账银 行账号 准主顾卡（正面） 年 月 日 编号： 67 时间拜访记录时间拜访记录 备注 拜访记录 包括：面谈内容、需解决问题 等。 拜访记录表（背面） 68 姓名性别年龄学历 户籍所在地工龄 婚姻 状况 特长 爱好 行业收入职位 单位 住址 电话 传 呼 手机 配偶/恋人 姓名 行 业 收入 对保险和 公司态度 认同 不认同 与配偶/恋人关系 很好 好 一般 紧张 与自己的关系 同学 旧同事 亲戚 朋友 客户 人脉广，潜在客户群大 增员理由 人品好，亲和力强，容易建立信任感 特别认 同寿险业 和本公司 有相关工作经历 踏实勤奋，吃苦耐劳 家人支持 学习能力强 对目前薪资、工作不满意 增员卡（1） 69 增员卡（2） 现 存 障 碍 不认同寿险业 或本公司 对现职 、薪水很满意 文化程度不高 无准客户基础 家庭不支持 主管意见 预计 促 成时间 主 管 陪 同 面 谈 第1次 时间 内容 对方 反应 第2次 时间 内容 对方 反应 促成时间 未促成原因 70 保户资料卡（正面） 部门 业务员 业务号 卡号 投 保 人 资 料 姓名性别生日 身份证 单位 联系地址 职业承保日期 邮编联系电话 家庭住址 邮编家庭电话 投 保 事 项 被保险人性别生日 身份证 生存受益人身份证 身故受益人身份证 保单号 缴别缴费 期 主险险 种及代码保额保费 附加险 险种 保额保费 保额保费 保额保费 保额保费 约定领取年龄合计保费 保险起期日 开户银 行 帐号 备注 71 访问日（次）服务活动记录交费实收日 / （ ） / （ ） / （ ） / （ ） / （ ） / （ ） / （ ） / （ ） / （ ） / （ ） / （ ） 保户卡移交人