《医学住院医师授》PPT课件.ppt

良言一句三良言一句三 冬暖冬暖 沟通的技巧沟通的技巧 *1 医学的殿堂（19212005） Date2 满意吗？对医院的总体评价 v总体评分： v对“您是否会再来，或介绍其他人来协和”的回答： 平均分90分以上8090分6080分60分以下 85分48%29%19%4% 会不一定不会 68.9%23.4%7.7% Date3 医疗行为评价的满意度 医生 项目 倾听隐私查体询问解释 是89.9%92.4%86.6%81.6%73.7% 不清2.6%4.6%4.2%4.4%7.6% 否 7.5%3.0%9.2%14.0%18.7% Date4 对服务态度的评价 挂号人员 态度 收费人员 态度 医师 态度 检验人员 态度 抽血人员 态度药师态度 是 68.1%74.1%88.1%74.3%74.4%70.3% 不清或5.6%7.4%4.8%12.2%10.5%17.2% 否 26.3%18.5%7.1%13.5%15.1%12.4% Date5 什么是沟通 v大英百科全书：“沟通”定 义为“用任何方法，彼此交换 信息即指一个人与其他 人之间用视觉、符号、电话 、电报、收音机、电视或其 他工具为媒介，所从事的消 息交换的方法。” v韦氏大辞典：“沟通”是“ 文字、文句或消息的交通， 思想或意见的交换。” v 拉氏韦尔：“沟通”就是“什么 人说什么，由什么路线传至 什么人，达到什么结果 Date6 医院内沟通基本概念 所谓医院内沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把 与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给医 院内特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础 上达成共同协议的的过程。 医患沟通：是医院工作人员于工作对象病人或病人家属 只见的沟通 员工沟通：是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的 沟通。 Date7 基本概念 v交流对象 医患沟通 医院员工沟通 v医疗团队-医生、护士、治疗师、药剂师、实验室人员 v非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护 v交流的级别 团队间与团队内 纵向的与横向 v交流的方法 口头的 书面的 Date8 为什么要沟通？ 增加改善患者的预后 -患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 -提高诊断的准确性 -提高患者的满意度 -降低因医疗差错造成诉讼的可能性 增进同事之间的合作 -实现更好的医疗质量 -达到更高的工作满意度提高医疗效率 降低工作环境的压力 Date9 沟通存在问题吗？ 良好的沟通对于病人的安全 而言至关重要 v美国的一份调查发现，将近 3/4的医疗失误都是由与人际交 流相关的人的因素引起的1 v在美国，团队沟通不良是发生 无法预料的威胁生命的事件的首 位因素2 v在美国的医院里，医生和护士 之间的交流和沟通的质量似乎对 死亡率有重要的影响3 1. Schaefer, et al. 1994. Resuscitation. 2. The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics. 3. Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410. Date10 沟通有意义吗？ 沟通对于成功的合作而言至关重要。 -美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现 ：沟通是合作的关键因素1 -唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1 -医生-医生的交流可以使复杂的临床问题清晰化2 1. Abramson & Mizrahi. 1996. Soc Work 41: 270. 2. Coiera, et al. 1998. BMJ. Date11 医患沟通的问题来源 v病人来医院的目的 求医问药 v医护人员是“白衣天使” v医护人员的责任是“救 死扶伤” v病人是“上帝” Date12 病人关注什么？ 医生关注什么？ v方便 医院的事 v关爱 我给你看了 v疗效 病情变化我没办法 v费用 国家定的价格 Date13 告知沟通 Date14 沟的两端沟通的两个主体 医患沟通 v医护人员 v病人及家属 院内沟通 医护人员 其他医护人员及行政管理人员 -医生间沟通 -医护间沟通 -其他专业间沟通 -药剂师 -技术员 -档案室及预约登记人员 - 与院行政管理人员沟通 - 与医院后勤服务人员沟通 - 其他沟通：如媒体 Date15 沟通载体 v口头：交谈、会议、电话 v书面：信件、报告、便条 v表情 v动作 v服装 Date16 沟通过程八大要素 v信息1 v编码 v通道 v译码 v信息2 v噪音 v反馈 v环境 授者 受者 成功的沟通 信息1=信息2 对称 Date17 沟通的关键四环节模式 需求表达 倾听感受 授 受 Date18 倾听 主动倾听 v坐姿与表情 v鼓励沟通对象 v注意言语和非言语沟通 v确保理解（应用镜像反馈法） 使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解 v“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？” v“那你一定承受了很大的压力吧。” Date19 感受 感同身受 v注意对方的言语和非言语沟通 v寻找对方言语背后的感受和信息 v对方的语速和语调意味着什么？ v对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？ Date20 需要你想说明什么？ v明确你需要获得什么 v确定对方需要从你这里获得什么 Date21 请求提出具体请求或做出反应 清楚且简明 “我希望你这样准备 手术设备。” 友善 避免责备或者消极的 语气 请求 不是要求 使用镜像反馈法 确保你被对方理解 Date22 沟通中的技巧 l承认沟通存在问题 l明确沟通的目的和对象 l为良好的沟通创造条件 -合适的时机 -合适的地点 -合适的渠道 l客观的观察 l培养你倾听的能力 l恰当的幽默 l l 表示感谢表示感谢 Date23 病人及家属思维特点 v关注自我 v情绪不佳 v感情脆弱 v多疑焦虑 Date24 医患沟通中的问题与禁忌 v使用不文明或刺激的语言 v先入为主 v不集中注意力 v思维封闭 v忽视背景差别 Date25 医院员工沟通概论沟通方式 v团队 完成一项工作所需要的人员 v正式沟通 是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信 息传递与交流。 v非正式沟通 是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非 正式的方式,自由选择场所和方式进行沟通。 Date26 沟通方向 纵向沟通 指的是沟通主体与上级机 关和院领导间的沟通,或 与下级机关、处室、科室 及员工的沟通 横向沟通 指的是院领导间、行政处 室间、兄弟科室和同级别 个人的沟通 Date27 纵向沟通管理者/医务人员 问题：不同的关注点 -医院管理者：运营，财务等 -医务人员：医疗服务 解决方法：通过改进双向沟通增强合作 -从上而下 = 管理者向医务人员 -从下而上 = 医务人员向管理者 双向沟通： 将业务问题、工作重点告知医务人员；向医务人员征求 意见 医务人员将结果、问题、成果告知管理者 Date28 横向沟通 谁？交叉学科 v参与为病人提供医疗服务的所有人- 直接的或者 间接的(支持作用) v医生，护士，药剂师，实验室技术人员，物 理治疗师，行政人员，维护人员，财务人员 v医疗护理是很复杂的，任何单一学科都不能 满足病人的所有需要1 沟通的重要性2 v病人安全 v工作满意度 Date29 横向沟通的问题 v 地位的差别-说出来合适吗? v 角色的重叠 应该由谁说出来? v 信任 如果我说出来会发生什么 v 需要对工作流程的相互支持，而不是破坏 v 频繁的病人交接 -有一半的沟通在这里出问题1 Date30 横向沟通为了改善沟通 团队和同级同事1 -认识到彼此的差别和互相的依赖 -典型例证: 护士和医生 -对所有人进行关于沟通、解决冲突的培训 -表现出尊敬 -感谢别人作出的贡献 Date31 化解矛盾技巧 有时你有问题要问 仔细观察 目标 不带评论的客观 观察 有时你要倾听别人的抱怨 积极的倾听 听出言语之外的感受和需 要 Date32 医院员工沟通技巧化解矛盾技巧 尊重事实 v只观察不评价 v有针对性陈述 (“你总是”) -“上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。” 而不是 “实验 室从不按时回报结果。” -“李平不知道如何使用新的注射仪器” 而不是 “李平不知道她在做 什么” -“上个星期二你没有在急诊室帮忙” 而不是 “你从不提供帮助” v沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达 -“你愿意告诉我你听到我说什么了吗” Date33 医院员工沟通技巧化解矛盾技 巧 尊重对方 主动倾听 v 揣摩语言背后感受和需要 v 避免分心 v 注意言语和非言语线索 使用镜像反馈法 v “我知道你最近压力很大。” v “看得出来你很关心同事。” v “我们一起来解决吧。” Date34 医院员工沟通医院员工沟通技巧技巧 化解矛