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文档简介

第一题：传统营销模式与电商营销模式的区别 传统营销模式 整个过程是令人非常沮丧的，传 统营销漏斗，是将大量的客户吸 引到漏斗中，最后成交的客户， 我们称之为“剩余价值客户”。 关注或了解的渠道有哪些？ 通过何种方式引起人们兴趣？ 消费者是因为什么原因而渴望购买？ 有哪些记忆影响了人们？ 决定行动的原因有哪些？ 电商营销模式 与传统营销模式相似。 价值突然放大。 购买不再是营销的结束，而 是新一轮营销的开始，通过 客户使用体验，进行分享传 播营销。 与传统营销模式不同之处：行动。 分享与 传播的 平台有 哪些？ 是什么因素 促使消费者 行动？ 第二题：什么是营销的FABE法则 产品的属性 产品的特点与功能 使用产品对客户的利益与好处 证明产品利益的证据 请用FABE编写一段产品推 荐话述脚本。 第三题：客户投诉的一般处理流程 倾听客户意见 记录投诉要点， 判断客户投诉是否成立 提出可行的解决方案 跟踪服务 策略：降低客户期望的技巧 案例分析： 张先生要到广州出差，他去买机票，售票员发现张先生的期 望值包括四点： 1、晚上六点钟之前到达广州因为在广州有很多朋友等着晚上给 他接风； 2、希望机票打六折因为他的公司只能按六折报销机票； 3、机型是大飞机因为大的飞机比较安全、舒适； 4、是南方航空的飞机因为他觉得南航的飞机比较安全。 会投诉的客户，67%会回头，是因为： 1、客户暂时不想放弃你； 2、客户暂时没有替代品； 3、客户期待有补偿。 第四题：什么是RFM客户分析法 RFM分析法 R、最近一次购买（间隔） F、购买频率 M、购买金额 案例：如果你是一个超市、餐馆、电影院、美容美发店 你将如果应用RFM法。 第五题：客户关系营销理念的升级，什么是从4P-4C-4R 4P营销组合是指：产品、价格、渠道、促销。 4C营销理念升级为：顾客、成本、便捷、沟通。 4R营销理念更关注：关联、反映、关系、回报。 第六题：客户关系管理的三部曲 1、开发新客户； 2、留住老客户； 3、提升老客户的成交量。 开发新客户的途径有哪些？ 留住老客户的方法有哪些？ 提升成交量的方法有哪些？ 第七题：客户需求与客户关系图 客户需求个人需求 组织需求 合作伙伴供应商 私人朋友外人 当你认为你是客户的私人 朋友，而对方会不会也是 这样认为，你如何评判？ 第八题：客户满意度公式 客户满意度的衡量公式： c=b/a a 客户对产品或服务的期望值 b 客户对产品或服务的实际体验 c 客户满意度 1、核心产品（服务） 2、服务支持 3、企业与客户的情感 第九题：客户个性化管理 案例分析：戴尔公司为什么只有12天的库存？ 1、什么是JIT （准时化生产/准时化管理） 2、最早提出JIT的人是谁？
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