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政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 1 政府信息化解决方案模板 中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司 2005 年 7 月 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 2 目目 录录 第一章第一章 政府现状与需求分析政府现状与需求分析4 1.1 政府信息化现状概述4 1.1.1 政府信息化总体情况4 1.1.2 “两网一站”情况介绍.5 1.1.3 助力政府信息化的意义5 1.2 政府典型组织架构6 1.3 政府业务特征描述6 1.4 政府内外通信需求和现状8 1.4.1 从政府信息化阶段看通信需求8 1.4.2 从提升电子政务水平角度看通信需求9 1.4.3 从满足政府工作需求角度看通信需求10 1.5 政府采购决策流程10 第二章第二章 政府解决方案政府解决方案13 2.1 政务网解决方案13 2.1.1 方案描述13 2.1.2 主要应用13 2.2 政府在线 365 解决方案（公众服务）14 2.2.1 市民邮箱17 2.2.2 政府门户网站-城市实时景观17 2.2.3 政务信息短信服务18 2.2.4 政务呼叫中心19 2.3 城市管理解决方案22 2.3.1 城管呼叫中心23 2.3.2 城管终端呼叫限制24 2.3.3 城管位置服务24 2.3.4 城市管理信息采集25 2.3.5 城市管理短信25 2.4 政府方案安全性25 第三章第三章 典型商务合作模式典型商务合作模式27 3.1 资费策略27 3.1.1 政务网、在线365解决方案资费策略27 3.1.2 城市管理解决方案资费策略27 3.2 商务合作模式28 3.2.1 政务网、在线365解决方案典型商务合作模式28 3.2.2 城市精细管理解决方案典型商务合作模式28 第四章第四章 方案实施流程方案实施流程31 4.1 方案实施流程31 4.2 方案营销建议32 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 3 4.2.1 移动领导重视并参与项目营销32 4.2.2 把握项目关键环节，掌控主动性32 4.2.3 在内部获得各部门的关键支持，使项目实施通畅32 第五章第五章 典型案例介绍典型案例介绍34 5.1 政务网、在线 365 解决方案典型案例介绍34 5.2 城市精细管理典型案例介绍35 5.3 电子政务典型案例介绍38 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 4 第第 1 1 章章 政政府府现现状状与与需需求求分分析析 1 1. .1 1 政政府府信信息息化化现现状状概概述述 1.1.11.1.1 政府信息化总体情况政府信息化总体情况 从政府行业信息化建设的内容和重点看，其总体结构可分为十二金工程和非十二金工 程（各级政府部门除十二金工程之外的信息化建设内容） 。2002 年 8 月 5 日，中办发 17 号 文件转发了国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指导意见明确表示，要继续 完善已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监管（含金卡）4 个工程， 促进业务协同、资源整合；启动和加快宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金 农、金水、金质等 8 个业务系统工程建设，相应构建标准化体系和安全保障体系，进一步 推进电子政务的发展。 根据 17 号文，十五期间中国电子政务建设主要围绕“两网一站四库十二金”重点展开。 其中， “一站” ，是政府门户网站；“两网” ，是指政务内网和政务外网；“四库” ，即建立 人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等四个基础数据库；“十二金” ，则是要 重点推进办公业务资源系统等十二个业务系统。这 12 个重点业务系统可分为三类，第一类 是对加强监管、提高效率和推进公共服务起到核心作用的办公业务资源系统、宏观经济管 理系统建设；第二类是增强政府收入能力、保证公共支出合理性的金税、金关、金财、金 融监管、金审等 5 个业务系统建设；第三类是保障社会秩序、为国民经济和社会发展打下 坚实基础的金盾、金保、金农、金水、金质等 5 个业务系统建设。 政府信息化总体可分为中央政府部门信息化和地方政府信息化。根据行政区划的不同， 地方政府信息化又可分为省级政府信息化、重点城市(省会与计划单列市)政府信息化、一 般地级市政府信息化和县级政府信息化。 综上所述，在分析十二金工程和十二金工程之外的其它政府信息化建设时，既要看到 中央政府部门，也要看到地方政府；而在分析不同层次的政府信息化时，也要兼顾十二金 工程和非十二金工程。 本解决方案模板主要围绕政府门户网站、政务内网、政务外网建设展开，不涉及十二 金工程。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 5 1.1.21.1.2 “两网一站两网一站”情况介绍情况介绍 “两网一站”指政府内网、外网和互联网三级网络构成的庞大的信息系统。各个网络 执行着不同的服务内容：内网是一个完整的政府办公自动化环境，外网担负着与公众间信 息沟通的任务，而互联网（政府网站）则负责政府与外部的信息交换。 政务内网为各副省级以上的政府机构内所构建的办公网络，而且这种网同其它网是物 理隔离的。 政务外网为政府部门之间(同级、上下级、副省级以下的政府机构之间)由于协同办公 的需要而建立的专用网络。它同政府内网物理隔离，同互联网逻辑隔离。 政府门户网站，指政府为发布各项信息而建立主页。它基于互联网技术，向公众、企 业提供各种服务的窗口，可以包含有：办事指南、表格下载、网上审报、网上投诉、网上 办证等一切可在网上为社会服务的功能 图表 1 政府内网、外网、门户网站运作流程 1.1.31.1.3 助力政府信息化的意义助力政府信息化的意义 中国信息化建设的一个突出特点是政府主导，政府负责信息化建设的规划部署、统筹 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 6 协调和督促指导的工作，只有取得政府的认可、支持和推动，才可能在信息化建设的总格 局中站据有利位置。 政府部门面向公众、企业和全社会，辐射力强，是中国移动最具有战略价值和社会价 值的集团客户，对政府的突破直接影响到对整个集团客户市场的推广工作。 电子政务是信息化建设的龙头，只有抓住政府及其主管部门，才能抓住移动助力行业 信息化的至高点，向其他行业扩散。 1 1. .2 2 政政府府典典型型组组织织架架构构 分为中央政府、省级政府、地（市）政府、县政府、乡镇政府五级，每级政府有多个 部门组成。各如下图： 图表 1典型组织结构 1 1. .3 3 政政府府业业务务特特征征描描述述 从政府办公模式来看，总体上看主要是以公文、审批为核心的流程控制方式。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 7 电子政务网络最基本的应用是政府自动化办公网络系统。电子政务自动化办公系统采 用统一的办公自动化软件，融合了行政办公、系统维护、信息采编等功能模块（如下图所 示） 。 从政府职能来看，不考虑政府各部门的个性化职能，可以把政府职能概括为监督、管 理、决策、服务四个方面。同时我们可以看到政府职能正逐步从管理向监督、服务转变。 1 1、政府监督职能主要表现为：、政府监督职能主要表现为： 1)监督国家政策贯彻、执行的执行情况 2)处理违法、违纪、违规行为 2 2、政府管理职能主要表现为：、政府管理职能主要表现为： 1)人事管理 2)办公管理 3)后勤管理 4)城市管理功能 3 3、政府决策职能主要表现为：、政府决策职能主要表现为： 1)政策、方针的制定 政政府府综综合合应应用用 政政府府综综合合应应用用 行政办公 个人办公 辅助办公 公众信息 信信息息 采采编编 系统维护 收文管理 发文管理 档案管理 政务督办 内部请示 电子邮件 待办事宜 名片管理 日程安排 口令维护 批示用语 会议管理 媒体管理 车辆管理 图书资料 报刊订阅 热点讨论 电子公告 法律法规 信息上报 期刊采编 期刊查询 评分统计 编码维护 系统配置 权限管理 注册管理 政政府府综综合合应应用用 政政府府综综合合应应用用 行政办公 个人办公 辅助办公 公众信息 信信息息 采采编编 系统维护 政政府府综综合合应应用用 政政府府综综合合应应用用 政政府府综综合合应应用用 政政府府综综合合应应用用 行政办公 个人办公 辅助办公 公众信息 信信息息 采采编编 系统维护 收文管理 发文管理 档案管理 政务督办 内部请示 电子邮件 待办事宜 名片管理 日程安排 口令维护 批示用语 会议管理 媒体管理 车辆管理 图书资料 报刊订阅 热点讨论 电子公告 法律法规 信息上报 期刊采编 期刊查询 评分统计 编码维护 系统配置 权限管理 注册管理 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 8 2)法律法规的制定 3)重大项目的规划、审定 4 4、政府服务职能主要表现为：、政府服务职能主要表现为： 1)对内服务 2)对外服务 （1）公众服务 （2）企业服务 （3）团体服务 总体上，目前为政府提供的解决方案要针对政府监督（政务的上通下达） 、管理（城市 管理）服务（公众服务）展开。 1 1. .4 4 政政府府内内外外通通信信需需求求和和现现状状 1.4.11.4.1 从政府信息化阶段看通信需求从政府信息化阶段看通信需求 不同层级、区域的政府信息化阶段有较大的差异，可以将其分成五个阶段，每个阶段 对通信需求有较大的差异。 第一阶段：单机应用，电脑普及阶段。第一阶段：单机应用，电脑普及阶段。 该阶段主要通信需求体现在移动和固定语音需求。 第二阶段：简单的单向信息发布阶段。第二阶段：简单的单向信息发布阶段。 政府公开政务信息，提供政务内容、法规、方式、监督 程序、求助、法律责任等的网 上服务。 该阶段主要通信需求体现在固定和移动语音通信、门户网站建设等应用服务。 第三阶段：政府社会间的简单信息互动阶段。第三阶段：政府社会间的简单信息互动阶段。 政府提供表格下载、简单的事物处理与互动功能；市民能够通过网络反映问题、表达 意见。 就是说政府是主动的，用户是被动的。政府在网上发布某种形式的动态信息同时提供 某种程度的政府公文。比方说下载政府表格，如：报税表。居民也可以在网上向政府发出 询问，但是政府不一定能够回答。 该阶段主要通信需求体现在固定和移动语音通信、短信通知、门户网站建设等应用服 务。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 9 第四阶段：政务服务阶段。第四阶段：政务服务阶段。 进一步扩展门户网站、丰富网上共享资源和基础数据库，实现较为复杂的事物处理和 互动，实现政府部门业务协同。 （政务内网+外网+门户网站） 在这个阶段中政府和用户可以在网上完成互动，比如：在网上下载报税表，填完后可 以通过网络将表送回到国税局。同时，企业和居民可以跟政府在网上沟通。比方说政府有 什么公共工程项目需要征求居民的意见，它可以在网上发布信息，让居民进行各种意见的 反馈。这就已经进入了一个比较高级的阶段双向互动。 该阶段主要通信需求体现在政府短信通知系统、手机邮箱、移动会议电话、视频会议 电话呼叫中心服务、idc 服务、门户网站建设等基于政府功能的各种移动应用服务。 第五阶段：政务互动阶段。第五阶段：政务互动阶段。 建立具有适应能力的政务处理系统，实现政府机构之间、政府部门内部、政府与用户、 政府与公众的双向互动。 （政务内网+外网+门户网站） 以报税为例，国税局在网上收到报税表后，它可以做出评阅，如果需要补税，或者需 要退税都可以在网上通过电子支付的手段来完成。这样，就报税而言，整个事务处理的全 过程就都在网上完成了。电子政务在事务处理上进入了一个成熟的阶段。 应该指出来政府重构是电子政务成熟阶段的一个非常重要的特征，因为政府的文件电 子化，必然导致政府公文处理和业务流的重新申请和机构改造（机构重组） 。同时，政府和 用户的接口从办公室、从窗口、从柜台挪到了计算机屏幕，政府的运行方式必然发生改变， 机构也必然需要重新组织。所以说，电子政务不仅仅是将现有政府业务电子化，而是对现 有政府业务进行信息化的改造。 该阶段主要通信需求体现在政府短信通知系统、手机邮箱、移动会议电话、视频会议 电话、掌上移动电子政务办公、呼叫中心服务、idc 服务、门户网站建设等基于政府功能 的各种移动应用服务。 1.4.21.4.2 从提升电子政务水平角度看通信需求从提升电子政务水平角度看通信需求 1、提升政府内部管理水平需要（政务内网）、提升政府内部管理水平需要（政务内网） 政府在加强内部管理，提高工作效率方面，需求增长较快。而移动应用如集团短信、 gprs 应用、wap 应用等可以有效提高政府的内部管理水平和工作效率。 2、促进政务公开和廉政建设需要（门户网站等）、促进政务公开和廉政建设需要（门户网站等） 门户网站、集团短信等信息技术为政府开展的政务公开与廉政建设提供了平台，政府 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 10 和群众可以通过短信、门户网站等方式来沟通和交流，保证一个公开、公正、公平的环境。 3、密切政府与群众关系需要（门户网站等）、密切政府与群众关系需要（门户网站等） 政府通过搭建短信平台、热线电话、市长邮箱等方式与群众沟通，了解群众最关心的 问题和反映的情况，以及时解决这些问题，密切与群众的关系。 4、提高政府公共服务水平需要（城市管理解决方案）、提高政府公共服务水平需要（城市管理解决方案） 通过综合应用现代通信各项技术，改进方式和方法，提高政府服务于人民群众的水平 和能力，是人民政府和信息化建设的目的和归宿。 5、电子政务带动电子商务和企业信息化的发展需要、电子政务带动电子商务和企业信息化的发展需要 中国的信息化建设的一个突出特点是政府主导，发挥政府信息化的示范和影响作用， 带动全社会信息化的发展，是中国政府信息化的一项重要内容。 1.4.31.4.3 从满足政府工作需求角度看通信需求从满足政府工作需求角度看通信需求 1、政府内部沟通、政府内部沟通 （1）内部通话 市政府各部门工作人员在日常工作中需要语音通信，同时需降低成本开支。 （2）对属下部门的信息传达 政府需要给属下各部门发送各种行政指示、工作信息。 （3）当政府工作人员在外出差或进行现场办公时，移动办公系统支持。 2、对外公众服务、对外公众服务 向社会发布行政命令、政策法规。 了解公众意见，加强与公众的沟通，体察民意。 3、城市管理、城市管理 对城市环境、绿化、建筑、人口进行监督和管理。 可以采用集团短信、门户网站建设等 1 1. .5 5 政政府府采采购购决决策策流流程程 中央政府部门信息化的投资主要以中央财政为支撑，而地方政府信息化的投资则主要 来自地方财政。 政府行业用户的 it 采购中主要有四种参与角色：上级主管、本单位主管、本单位 it 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 11 部门和业务部门。而 it 采购流程一般包括以下五个主要步骤：需求提出立项申请立项 审批设备选型采购执行。 在需求提出阶段，上级主管、本单位主管、本单位业务部门和 it 部门都可能参与，其 中一个明显的变化是业务部门的参与程度提高，一半以上的政府部门的 it 项目与采购需求 由本单位业务部门提出，而 it 部门在需求提出阶段的参与程度列在第二位。业务部门开始 主动提出和把握需求，也印证了目前政府信息化已经逐步进入 it 与业务的整合阶段。 图表 2政府行业用户采购的决策流程 立项申请阶段，仍是以 it 部门为主，但业务部门的参与程度也在提高。立项审批中上 级主管已经占据主导地位，其次是本单位主管。这表明目前政府信息化的统筹规划程度明 显提高。 进入设备选型阶段，设备选型推荐中本单位 it 部门将发挥主要作用；而在选型批准中， 仍是以本单位主管和上级主管为主。最后的采购执行阶段，it 部门将是主要角色，而上级 主管单位也通过统一采购发挥重要作用。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 12 图表 3政府行业用户采购渠道选择 40.1% 35.4% 6.8% 52.4% 0%10%20%30%40%50%60%70%80% 系系统统集集成成商商 原原厂厂商商 分分销销商商 isv/方 方案案供供应应商商 数数据据来来源源：ccw research, 2004/11 由于产品采购与 it 项目的结合越来越紧密，系统集成商成为政府行业用户产品采购的 主要渠道，而随着原厂商对系统集成业务的介入和直销方式的广泛采用，原厂商也成为用 户产品采购的重要渠道。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 13 第第 2 2 章章 政政府府解解决决方方案案 2 2. .1 1 政政务务网网解解决决方方案案 2.1.12.1.1 方案描述方案描述 政务服务解决方案主要满足政府提高电子政务水平的需要，通过实施政务服务解决方 案，满足客户政务内网、外网通信需求，增强移动办公能力，扩展门户网站功能。更好地 满足政府内部办公需求。 2.1.22.1.2 主要应用主要应用 vpmnvpmn 政府内部移动用户组成一个专用通信网，实现工作人员间便捷、安全、智能的移动语 音沟通。 综合综合 vpmnvpmn 实现政府桌面办公电话与移动手机的互通。业务使用方便，无需改变拨号习惯，在固 定分机上如同手机一样拨打移动虚拟网。对于不具备 pbx 专线接入的政府部门，通过提供 移动商务 ip 电话，组建广义的综合虚拟网。 集团短信集团短信/ /办公短信办公短信 作为日常办公的辅助手段，方便政府的日常工作。主要被市政府的相关部门用来发送 日常的会议、工作情况的相应信息、邮件公文提醒、会议服务等。 移动会议电话移动会议电话 移动会议电话业务使政府开会无需面对面，相比较电话会议系统而言，进一步打破了 空间的障碍，为工作人员提供多用途、高效的指挥、调度、会议等通信服务，降低了政府 运行成本，又提高了办公效率。 无线宽带随无线宽带随 e e 行行 无线局域网是最新的移动无线网络接入技术，它有四大优点：一是安装便捷；二是使 用灵活；三是经济节约；四是易于扩展。 在政府主要的会议室、洽谈室安装 wlan 无线上网系统。只要有移动终端或笔记本电脑， 领导和办公人员都可以在网络范围的任何地方通过 wlan 随时查阅资料、获取信息。充分满 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 14 足了市政府公务员随时随地进行通讯、工作和沟通的需求。另外在超出 wlan 覆盖范围时， 公务员还可以通过随 e 行 gprs 上网。 政务专网和门户网站政务专网和门户网站 电子政务的实现，网络是基础。政府专网的建设是通过基础网络连接各县、市、区政 府机构，实现各类政府信息登记、交换、发布功能和资源共享。 随着政府信息化的发展，许多政府机关都建立了自己的网站。移动公司充分利用自身 资源，建设网站托管工程。政府单位的主机可以托管在移动的 idc 机房，享用高质量的网 络服务（如高速带宽、高性能服务器） 。 实现方案实现方案 通过 mpls vpn、sdh 为客户提供办公机构安全、可靠的互联。同时提供高质量、高可 靠性的网站托管或者代维服务，满足公众的上网访问政府门户网站的需求。 以浙江金华政府为例： 图表 4政务信息网络平台网络拓扑图 公众信 息服务 平台 金金华华市市人人民民政政府府 金金华华移移动动城城域域骨骨干干网网 c cm mn ne et t 公公安安局局 工工商商局局 财财政政局局 金金东东区区政政 府府 婺婺城城区区政政 府府 义义乌乌市市政政府府 兰兰溪溪市市政政府府 浦浦江江县县政政府府 东东阳阳市市政政府府 武武义义县县政政府府 磐磐安安县县政政府府 永永康康市市政政府府 土土管管局局 开开发发区区管管委委 会会 金金华华日日报报社社 公众信 息服务 平台 金金华华市市人人民民政政府府 公众信 息服务 平台 金金华华市市人人民民政政府府 金金华华移移动动城城域域骨骨干干网网金金华华移移动动城城域域骨骨干干网网 c cm mn ne et tc cm mn ne et t 公公安安局局 工工商商局局 财财政政局局 金金东东区区政政 府府 婺婺城城区区政政 府府 义义乌乌市市政政府府 兰兰溪溪市市政政府府 浦浦江江县县政政府府 东东阳阳市市政政府府 武武义义县县政政府府 磐磐安安县县政政府府 永永康康市市政政府府 土土管管局局 开开发发区区管管委委 会会 金金华华日日报报社社 公公安安局局 工工商商局局 财财政政局局 金金东东区区政政 府府 婺婺城城区区政政 府府 义义乌乌市市政政府府 兰兰溪溪市市政政府府 浦浦江江县县政政府府 东东阳阳市市政政府府 武武义义县县政政府府 磐磐安安县县政政府府 永永康康市市政政府府 土土管管局局 开开发发区区管管委委 会会 金金华华日日报报社社 政府专网通过移动城域网实现与各互联单位 48 个县处级单位，专网方式为 sdh 的 2m 电路，外网和内网、专网为物理隔离，外网速率为 10mbps。为保证网络安全，每个联网单 位均通过硬件防火墙与电子政务专网相连。 2 2. .2 2 政政府府在在线线 3 36 65 5 解解决决方方案案（公公众众服服务务） 执政为民是政府的宗旨。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 15 政府现有的办事大厅、便民窗口、行政服务中心是一个集行政审批、政务公开、便民 服务的有形平台，客户需要到指定地点。随着信息时代的到来，有形的平台不可避免地出 现了一些不足和限制，不能满足群众更新、更高办事服务需求。为此，建立一个数字化的 平台-政府在线 365，不仅是对有形服务的补充和完善，更是进一步推动政府效能建设、提 升整个城市信息化建设水平的重要着力点。 政府拥有丰富的信息资源，除了日常的政务办公信息外，还有教育、社保、医疗卫生、 工商税务、司法公证、社会信用、政府监管等 多方面的信息资源。在政府在线统一办事平 台上，将逐步整合各块政府部门资源，面向公众提供包括文化教育、法律、社会保障、信 用等级等信息，充分发挥统一平台的效能。 系统平台包括了当今普遍的通讯和交流方式，不再局限于传统的电话方式以及简单的 网络受理平台，在这里，各种通讯方式进行了有机的结合，仅就一个公民的工商登记为例， 他可以通过电话了解到办事的具体流程，并进行电话登记，同时他还可以从网上查询到业 务的受理情况，系统也会自动的发短信通知业务进展，详细的受理信息还会通过电子邮件 发送到市民信箱当中，整个业务受理涉及到以上所有的通讯方式，因此，平台不再是一个 简单的联系平台，而是一个跨媒体的政务沟通系统。 主要功能：主要功能： 1)资助信息查询：办事项目、办事流程、办件状态等 2)办事咨询服务：咨询、投诉、项目申报报 3)权威信息发布：政府通知公告、应急预案、社会救助 4)服务资源整合：办公资源、办事资源、数据资源、热线资源 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 16 特点：特点： 服务手段多样化：网站、短信、语音、信箱、传真等。 服务职能集中化：整合部门办事职能和服务职能，形成统一核心办事门户。 服务方式主动化：提供短信、电话呼叫、邮件等主动服务。 服务对象平民化：降低电子政务使用的技术、环境等先决条件，提供自动和人工服务， 使普通百姓可以享受政府服务。 实现方案实现方案 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 17 总结起来就是：建设四种访问手段、一个业务集成平台、一个数据资源管理平台。 2.2.12.2.1 市民邮箱市民邮箱 应用描述应用描述 市民信箱就是一个实名制的邮箱系统，每个市民均可以凭个人身份证申请一个 50m 容 量的电子邮箱，该邮箱可以作为公民的个人邮箱使用，亦可作为与政府沟通的工具，政府 可以通过该邮箱系统向公民发送有关政务信息或办事信息的电子邮件，视同告知该公民本 人。 功能描述功能描述 除邮箱的基础功能外，市民邮箱系统还具备以下功能特征： （1）权威可信，既代表市政府形象又体现其真实可靠。 （2）市民信箱与系统结合，可以通过邮箱处理各项政务。 （3）方便易用，支持短信到达通知和 web、pop3、smtp 等多种方式和协议。 （4）支持手机收发电子邮件。 （5）支持统一消息服务（即可以把邮件发送到传真或发送语音邮件等功能） 。 实现方案实现方案 网络方案如下： 2.2.22.2.2 政府门户网站政府门户网站- -城市实时景观城市实时景观 业务描述业务描述 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 18 政府为适应新形势下城市宣传的需求，以多项先进的网络化、数字化技术为支撑，通 过 internet 网络，以全新的方式向世界各地的人们展示城市独特的投资环境和城市风貌。 通过“政府门户网站”系统，人们能够突破时间和空间的限制，方便、快捷、真实、同步 地欣赏城市风光、考察城市的投资环境。 功能描述功能描述 点击政府门户网站，就可以看到实时的城市。而且还可以随鼠标位置的变换，转变角 度。可分为“实时实景” 、 “精彩视频” 、 “漫步城市”和“招商引资”四部分。 实现方案实现方案 政府门户网站的城市景观工程是政府与移动联手完成的电子政务应用。主要内容就是 将通过数字摄像技术实时拍摄的主要城市景观，利用移动的传输网络传送到城市门户网站， 让全世界的人都可以通过互联网真实地了解城市。具体实现网络图如下: 如上图所示， “政府门户网站”的实时景观是利用移动传输技术、数字摄像技术和门户 网站结合的一项电子政府系统应用，更多的是实现电子政府为公众服务，为经济发展服务 的功能。 2.2.32.2.3 政务信息政务信息短信服务短信服务 业务描述业务描述 市民可以通过手机发短信到特服号码就能随时随地联系政府，向政府咨询，提建议。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 19 每个政府机关都有指定统一的短信接入号码，市民可通过移动手机发短信代码到特服号码 要求提供信息服务，这就是政务信息短信服务。 功能描述功能描述 为每一个政府职能部门都分配一个特定的短信接入号。各相关单位可以通过专线或拨 号的方式通过互联网接入移动的信息特服号系统，提供政策信息或者是获取市民的反馈意 见和建议。 实现方案 政务信息服务系统示意图政务信息服务系统示意图 如上图信息特服号的系统示意图，网络平台为在互联网上的一套计算机系统，该系统 存储了大量的信息和数据，并负责运行应用系统软件。各有关单位可以通过宽带互联网或 者拨号处理、更新系统信息。该平台通过移动光纤专线与移动的短信网关相连，移动手机 用户可以通过发送特殊的短信息接入号，从平台中自动获取相应单位的政务信息。 2.2.42.2.4 政务呼叫中心政务呼叫中心 业务描述：业务描述： 呼叫中心是通过语音方式为公众提供政务信息、与政府沟通的手段和方式。 业务功能描述：业务功能描述： 基本功能为： 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 20 （1 1）座席功能）座席功能 通话应答、通话保持、通话转接、呼出、录入用户信息等基本操作功能； 实时显示来话的用户信息，包括主叫号码等； 全程录音：提供实时录音方式。可同时对多个座席员进行录音，采用可读写光盘 备份和回放录音文件。 自动语音应答：客户能够在自动语音引导下，进行相应的选择操作。通过这种方 式客户可以进行查询、咨询、转接电话等操作。 三方会议 转移呼叫 语音信箱 （2 2）管理功能）管理功能 监听：管理台可以随时对座席员进行监听； 强制插入：座席员和用户正在通话时，能强行与话务员通话，形成三方通话； 强制拆除：话务员和用户正在通话时，管理员可以强制释放此次呼叫连接； 内部呼叫：可以在管理台呼叫任何一个在岗座席员； 坐席状态查询：班长可以查看本组成员的工作状态； 同时提供 api 编程接口，用户或第三方开发商可利用 api 编程接口独立地开发业务子 系统。 根据各地的情况不同，有以下两个方案建议：根据各地的情况不同，有以下两个方案建议： 方案一：利用现有呼叫中心平台，适当扩容 利用现有呼叫中心平台，扩容部分远端模块，放到政府中，满足政府提供客户服务业 务的需求。 特点：节省投资，可快速实施。 方案二：新建外包呼叫中心 与现有平台分离，单独建设外包呼叫中心，满足政府客服需求。同时可满足其他政府 部门、企事业单位等提供客服业务的需求。 特点：资源相对独立，安全性高。可满足对政府等其他客服系统的要求，保护长期投 资。 两个方案的比较：两个方案的比较： 方案一：利用原有接入排队机、客服平台，作适当扩容 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 21 本方案拟在移动公司原有客服平台上承载政府客服业务，座席采用远端模块的方式， 远端模块同原有客服平台的排队机相连。由原客服平台厂商提供系统接入、系统平台，业 务由第三方公司提供。 本方案中平台和业务设备全部集中，统一由专业人员进行维护管理。新增远端模块也 可以由中心系统统一管理。 方案特点：利用现有设备节省硬件投资，能够快速实施，满足业务经济快速开展的需 要；缺点是各政府业务同现有移动公司客服业务共用平台资源，耦合性较强，重点业务过 于集中，系统安全性要求对远端座席进行隔离，确保系统的安全性。 方案二：新建外包呼叫中心 呼叫中心厂家提供新建外包呼叫中心的系统业务接入、支撑解决方案，同时可提供自 动业务生成环境、人工业务开发的 api 等二次开发工具供用户使用；业务的二次开发由第 三方完成。 新建外包呼叫中心平台，其中，新增接入设备排队机一套；新增支撑平台设备一套， 各政府节点共用。座席采用远端模块的方式实现，每个政府一套。 本方案中平台和业务设备全部集中，统一由专业人员进行维护管理。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 22 方案特点：独立建设专用外包呼叫中心，不影响原有重点业务。在此平台上，分别为 各政府开展客服业务，可同时满足其他企事业单位客服业务需求，保护长期投资。 2 2. .3 3 城城市市管管理理解解决决方方案案 城市精细管理解决方案主要满足城市管理精细、高效的需求，通过实施该方案提高城 市管理水平和效率。 图表 6方案流程 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 23 城市管理涉及的主要应用如下： 2.3.12.3.1 城管呼叫中心城管呼叫中心 同公众服务部分呼叫中心建设。 业务功能描述：业务功能描述： 基本功能为： 一、座席功能 通话应答、通话保持、通话转接、呼出、录入用户信息等基本操作功能； 实时显示来话的用户信息，包括主叫号码等； 全程录音：提供实时录音方式。可同时对多个座席员进行录音，采用可读写光盘 备份和回放录音文件。 自动语音应答：客户能够在自动语音引导下，进行相应的选择操作。通过这种方 式客户可以进行查询、咨询、转接电话等操作。 1、发现城市问题，拨 打城管呼叫中心举报 2、分析后，通过呼 叫中心派遣城管员核 查； 城管员到现场核查， 拍摄图片，通过 gprs 上报监督中心 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 24 传真：收发、存储传真 三方会议 转移呼叫 语音信箱 二、管理功能 监听：管理台可以随时对座席员进行监听； 强制插入：座席员和用户正在通话时，能强行与话务员通话，形成三方通话； 强制拆除：话务员和用户正在通话时，管理员可以强制释放此次呼叫连接； 内部呼叫：可以在管理台呼叫任何一个在岗座席员； 坐席状态查询：班长可以查看本组成员的工作状态； 同时提供 api 编程接口，用户或第三方开发商可利用 api 编程接口独立地开发业 务子系统。 2.3.22.3.2 城管终端呼叫限制城管终端呼叫限制 功能描述：功能描述： 为了规范对监督员的管理，保障线路的畅通，同时控制成本，可以将监督员的“信息 采集终端”做部分呼叫限制，具体如下： 1、 “信息采集终端”只能呼叫和接听监督中心的电话和其他紧急号码； 2、 “信息采集终端”只能接收短信不能发送短信； 3、 “信息采集终端”只能通过专有 apn 登陆 gprs 网络，不能登陆互联网。 功能设定：功能设定： 通过智能网的呼叫限制功能完成。 2.3.32.3.3 城管位置服务城管位置服务 目前主要用来进行城管人员定位。初期不需要精度太高，因而选择了 cell-id 定位方 式。根据不同的精准度需要，可以采用 a-gps 和 gps 等方式实现定位功能。 gsm 网 lsp 定位平 台 位置服务 应用平台 gis 系 统 专线 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 25 2.3.42.3.4 城市管理信息采集城市管理信息采集 城管核心应用之一。 “信息采集终端”通过专有 apn 接入到 gprs 网络中，访问监督中 心数据库，完成报送表格等工作。 城管通终端 城城管管通通监监控控 中中心心 接接入入 平平台台 专专线线 领导手持终端 短信/彩信平台 gprs ggsn 网络定位 平台 会议通平 台 gprs /gsm gprs /sms gprs 防防火火墙墙防防火火墙墙 政政府府电电子子政政 务务内内网网 2.3.52.3.5 城市管理短信城市管理短信 监督中心通过企信通业务给城管员发送短信进行分派任务，发布信息等工作。 对于市民上报的事件，市民也可以选择让监督中心将反馈结果发送到市民手机上。 internet 企业服务器企业服务器 短信中心短信中心 企业个人用户企业个人用户 企业个人用户企业个人用户 企业个人用户企业个人用户 移动终端移动终端 移动终端移动终端 移动终端移动终端 短信网关短信网关 企业短信平台企业短信平台 2 2. .4 4 政政府府方方案案安安全全性性 建设政府解决方案要有信息安全支撑设施来保证。通常要满足以下五方面的安全要求， 要通过政府安全认证。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 26 （1）物理安全：按照国家规范、标准进行设计建设了区电子政务中心机房，提供了配 电、不间断电源、空调、门禁、监控、消防等可靠的运行环境；采用双机热备、磁带备份 恢复等技术手段保证数据的安全性。 （2）网络安全：合理划分安全域，确定各安全域的物理边界和逻辑边界，对网络的边 界实施了严格的访问控制策略，对不同的安全域采取了不同的安全措施。 （3）系统安全：对操作系统和数据库系统进行漏洞扫描和安全加固；对重要的服务器 建立了严格的审计措施。 （4）应用安全：在身份认证、权限控制、信息保密、数据完整性、不可否认性等几个 方面采用相应策略。 （5）安全管理：建立有效的责任机制、应急响应机制、人才培训机制，完善安全管理 制度。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 27 第第 3 3 章章 典典型型商商务务合合作作模模式式 3 3. .1 1 资资费费策策略略 3.1.13.1.1 政务网、在线政务网、在线 365365 解决方案资费策略解决方案资费策略 原则上所有终端用户使用平台各项功能所产生的通信费收益均归移动公司所有。遵照 相应的集团短信资费标准、无线 ddn 资费标准、业务资费标准、梦网合作模式。 3.1.23.1.2 城市管理解决方案资费策略城市管理解决方案资费策略 以北京公司为例。 1）标准资费列表 1、 全球通资费： a)月租 50 元/sim 卡； b)通话费区内 0.4 元/分钟；长途 0.7 元/分钟； 2、 短信费用：0.1 元/条； 3、 彩信费用：0.5 元/条； 4、 企业 gprs 流量费用： 5、 gprs 专用 apn 端口费：800 元/月 6、 网络定位费用：0.1 元/次/号码 7、 网络定位端口费：400 元/月 8、 呼叫中心外呼费用：0.4 元/分钟 月基本费（元）包含的流量数（mb）超出部分的流量费（元 /kb） 企业套餐一2010.01 企业套餐二5050.01 企业套餐三80100.01 企业套餐四100200.01 企业套餐五2005000.01 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 28 9、 呼叫中心呼入费用：0.4 元/分钟 2）定价建议和策略： 按照用户应用的行为模型估算费用： 1.手机终端的基本行为模型： b)平均每天 x 次通话，每次持续时间 x 分钟； c)平均每天发送 x 次图片/表单信息，每次流量 xk； d)平均每天接受的网络定位为 x 次； e)平均每天接收和发送的短信量为 x 条； f)平均每天接收和发送的彩信量为 x 条； 2.呼叫中心的行为模型： a)平均每天发送给一个手机终端的短信量为 x 条； b)平均每天发送给一个手机终端的彩信量为 x 条； c)估计每月召开 x 人次会议 x 次，每次 x 分钟，共计 x 分钟； d)平均每人每月 x 次的网络定位查询。 e) 平均每月接收到电话 x 次，每次通话时间 x 分钟。 从应用的角度和用户商谈打包价格，以前期估算的价格为心里底线，保持整体可 接受。 3 3. .2 2 商商务务合合作作模模式式 3.2.13.2.1 政务网、在线政务网、在线 365365 解决方案典型商务合作模式解决方案典型商务合作模式 在项目的实施中，移动利用第三方公司的技术和资源，采取了多种合作模式，由移动， 集成商和最终用户形成一个紧密的合作关系。 1、市政府提供和审核项目建设需求，组织业务审核工作；承担业务系统使用和信 息维护管理；系统平台使用、推广。 2、移动公司提供资金保障和配套实施环境；承担项目实施过程管理和协调沟通工 作；承担平台运行管理维护工作；促进和配合系统宣传与推广工作。 3、系统集成商按照项目建设目标，制定项目实施方案，组织完成项目实施工作， 提供系统运行技术支持服务。 3.2.23.2.2 城市精细管理解决方案典型商务合作模式城市精细管理解决方案典型商务合作模式 1、价值链中主要构成环节和职责 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 29 在项目中，移动不再仅仅是一个网络提供商，而且成为政府信息化建设的咨询顾问， 提供了包括需求分析、系统方案设计、招投标咨询、硬件设备协助采购、租用、合作伙伴 引进与管理等一揽子的服务，形成了与客户的战略合作伙伴关系，使客户对移动产生了高 度的信任，实现了长期的客户捆绑目标。 在项目建设上，通过推荐和引进自己的优秀合作伙伴介入该项目的呼叫中心系统、信 息采集终端系统、终端选型等，更好地实现了对项目的掌控和对客户的服务。同时在项目 中移动公司也起到了一个很好的协调组织的作用，最终实现移动公司，集成商和最终用户 形成紧密的合作关系，保障了项目的顺利实施，成功地在集团业务领域尝试了以“联合舰 队”形式推进集团客户工作、打造集团业务综合竞争力的整合价值链的新方式。 在新的商务合作模式中，包括如何为客户提供网络服务和业务、提供咨询顾问服务、 提供呼叫中心的投资建设、提供集成商合作以及终端合作等模式。 终端合作模式终端合作模式 为了更加紧密地捆绑客户，移动采取了推介终端提供商，协助终端选型等活动，并赠 送部分比例终端的合作模式。如 xx 公司对于政府所需要的 600 部终端，移动经过成本测算， 购买 100 部终端赠送给政府，剩下的 500 部终端由用户自行购买。通过这样的终端合作模 式，移动既团结了终端商，也提高了对客户的影响力，并对用户在业务资费和签约时间上 提出了一定的要求。 集成商合作模式集成商合作模式 集成商合作模式分为两种，一是普通的集成商合作伙伴；另一种是紧密的集成商合作 伙伴。 对于终端信息采集终端软件的开发商以及政府内部协同系统集成商，移动采用了较为 松散的合作模式，在项目开发过程中主要做协调的工作，支持其完成项目。这种合作伙伴 由客户引进，与客户关系比较密切，移动非常小心地处理这种合作伙伴，让各方均感到移 动的贡献。 对于呼叫中心的集成商，移动采用的是一种紧密型的合作伙伴关系。呼叫中心号码采 用全球通号码，移动参与呼叫中心投资建设，然后通过出租的方式提供给政府，使客户的 呼叫中心作为移动呼叫中心的一个分支。同时在呼叫中心的开发需求上，合作伙伴以客户 需求为准进行系统开发集成。 这种合作方式，既照顾到客户的现实情况，又尽可能地引入移动公司把控力度大的集 成商，进而深度影响客户。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 30 咨询服务和业务服务的合作模式咨询服务和业务服务的合作模式 在传统意义上，政府是移动的集团客户，两者之间的关系和合作模式是一种服务提供 者和客户的关系。为了更加深度地捆绑客户，移动把原来单纯的对政府的客户服务转变成 和东城区政府签署战略合作协议，建立双方的战略合作关系，为客户提供项目咨询服务， 实现了和客户更深度的利益捆绑和业务的互相渗透。 业务分成考虑： 2、价值链收益分配 在收益分配方面，合作伙伴主要在硬件设备、软件开发、平台建设等地方获取收益， 因而不建议分享移动公司的通信费收入。 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 31 第第 4 4 章章 方方案案实实施施流流程程 4 4. .1 1 方方案案实实施施流流程程 开始 方案确认、商务谈判 销售部门、支撑部门 p3.0 合同签署、方案实施 支撑部门、网络部门 p4.0 结束 售后服务 销售部门、支撑部门 p6.0 需求确认，方案设计测试 支撑部门、网络部门 p2.0 客户数据录入、业务开通 销售部门、支撑部门 p5.0 商机确认，客户需求细化 支撑部门、销售部门 输出：客户需求明晰 输出：客户需求技术方案 、定 价方案以及技术成本分析 输出 ：项目实施局数据、参 数、路由等数据以及测试报告 输出：相关客户数据机配置信 息详表 输出：商务合同 p1.0 输入：支撑联系单 输入：客户需求单 输出：售后服务故障解决列表 输入：客户最终方 案和实施确认单 输入：客户谈判策 略和客户方案 输入：方案实施完 毕通知单 输入：所有流程输 入、输出文档 政府信息化解决方案模板政府信息化解决方案模板 32 4 4. .2 2 方方案案营营销销建建议议 4.2.14.2.1 移动领导重视并参与项目营销移动领导重视并参与项目营销 政府解决方案项目通常都需要政府领导决策，同时政府非常看重把自己作为大客户对 待，所以方案营销中需要移动领导给予充分的支持。 这样就可以从双方战略合作的角度明确了合作关系，同时建立从上到下的客户关系能 更迅速的推进项目开展。 4.2.24.2.2 把握项目关键环节，掌控主动性把握项目关键环节，掌控主动性 政府方案需要集成商、终端设备厂商的参与，一定要控制项目关键环节，才能在项目 中处于主动的地位。 首先要尽早的介入了项目：首先要尽早的介入了项目： 较早的接入了项目组当中，争取了时间和信息，可以更有力地把握项目的进展和方向。 要介入到路口环节：要介入到路口环节： 在需求落地环节，就是基于自身的网络和业务细化需求的实现，使得用户在最后实现 应用使顺其自然的使用移动的网络和业务。 要介入到关键集成商的选择：要介入到关键集成商的选择： 通过引入以前与移动有过合作的集成商来进一步把握项目的方向。 要介入到关键设备的选择环节：要介入到关键设备的选择环节： 推荐经过测试的终端设备，一方面可以通过优惠的价格贴补捆绑住用户，另一方面也 在终端方面更有控制力。 4.2.34.2.3 在内部获得各部门的关键支持，使项