浙江传化化学集团人力资源部陈捷2000年9月.ppt

绍兴文理学院经济与管理学院绍兴文理学院经济与管理学院 周鸿勇周鸿勇 20022002年年7 7月月 绩效评价及绩效管理绩效评价及绩效管理 绩效管理涉及的主要内容绩效管理涉及的主要内容 一、一、 组织绩效评价的框架组织绩效评价的框架 二、个人业绩评价的思路二、个人业绩评价的思路 三、三、 绩效测量的设计绩效测量的设计 四、职务分析四、职务分析 我想达到的目的 介绍一个大的框架 介绍框架的思路 介绍思路下的操作原理 讨论这些框架、思路、原理 给您思考的空间 如果这一次培训能给您今后的工作在 思路或框架上有所帮助，就是我最大 的满意 一种决策理论的思想 西蒙：有限理性理论 工作绩效管理过程 目 标 指 标 评 价 改 进 一、组织层面的工作绩效管理一、组织层面的工作绩效管理 组织绩效评价组织绩效评价 企业自我评估/评估子公司 过去取向的评估 目标管理评估 与过去数据的比较 发展取向的评估 战略分析 横向比较 综合记分卡 企业评估内部部门 流程评估 流程综合考核 流程计误法 目标管理评估 相关部门考核 “360度”评估 组织或部门绩效的评价体系组织或部门绩效的评价体系 过去取向的指标 财务数据：产量、销售额、利润、货款回 笼、资产收益等 工作品质：效率、成本、速度、配合、信 誉与质量等 将来取向的指标 公司发展指标：目标达成、市场与服务增 长率、持续发展特征等 客户（含内部客户）满意度 员工满意度 其他指标 财务比率 部门预算、开销占整个组织的百分比 净利润 销售增长率 资产回报率 资产负债表 资金的来源和使用 现金流量 成本分析 按人头摊销 按任务摊销 按阶段分析 财务指标财务指标 【例】 频次型效率评价： 医务室接待病人次数与上门服务情况 每人每月提供服务次数 接线员每人处理的电话数量 付款部门员工每人经手的发票数量 时间型效率评价： 某项计划或专案所花时间 单位时间内的工作量大小（如打字、出单、编 写程序） Deadline统计 效率指标 信誉： 一个组织对所做承诺的 履行情况 按期交货 及时服务 投诉量 质量： 达到甚至超过客户期望 的程度，并能兼顾成本 市场占有率数据 品质优势 任务的一次性成功率 信誉与质量指标信誉与质量指标 完成一个流程或专项任 务所花费的时间 最短时间 最长时间 平均时间 耽误（浪费）时间 同时进行任务品质及 差错率分析 工作速度指标工作速度指标 浪费- 不必要的工作或资源耗费 返工的成本分析 纠错的耗时情况 超支分析 超时分析 耗工分析 “浪费”指标 公司发展指标公司发展指标 目标达成 市场与服务增长率 公司产品的市场占有率 实际提供的产品 / 服务增长率 持续发展特征 公司产业发展空间分析 产品与技术的成熟度 核心技术能力与市场竞争 人力资源潜力 满意度指标满意度指标 客户满意度 对接受本公司服务的 客户进行调查 员工/管理层满意度 对员工以及管理层的 满意度进行调查 评估客户的满意程 度 对产品性能、质量的 满意度 对技术支持与服务水 平的满意度 对公司广告支持的满 意度 对公司整体形象的满 意度 客户抱怨跟踪 评估员工/管理层的 满意程度 对工作本身的满意度 对薪资福利的满意度 对工作环境和条件的满 意度 对发展（如培训设计） 的满意度 对公司政策、氛围的满 意度 员工流动率：离职率 满意度指标满意度指标 灵活性： 产品、服务的数量、质量、交付条件等 能否及时调整，以适应客户和利益相关群体的要求 决策时间 产品与服务改进上的反应速度 公司创新或模仿更新速度 事先计划 与紧急弥补速率 新产品/服务上市速度 产品/服务的模块化程度 满足客户需求的速率 灵活性指标灵活性指标 人力的利用程度: 1）流程各环节上的人 职匹配程度 2）员工现有知识与技 能的利用和提高 3）员工工作积极性的 调动、团队特征 信息利用程度： 1）是否可以及时准确地 得到流程各环节所需 信息 2）各环节之间的信息沟 通、支持与共享 人力与信息有效利用度指标人力与信息有效利用度指标 评估标准的产生框架评估标准的产生框架 战略定位 价值取向 战术目标 评估标准 评估标准是对具体的战术目标完成程度 的标识，不能太空泛 战术目标来源于组织的战略定位与价值 取向 综 合 平 衡 记 分 卡 （The Balanced ScorecardBSC） 使命 与 战略 客户 财务 内部经营流程 学习与成长 BSC 提供了一个把战略变成可操作内容的框架 综合记分卡所重视的几个主要评价因素综合记分卡所重视的几个主要评价因素 财务因素：尤其是将评价从传统的指标领域拓展到 对无形资产和智力资产等领域，如：优质服务、研 发与工艺能力、员工技能、干劲与灵活性、顾客忠 诚度、企业知名度等 客户因素：对客户的感情投资、客户需求与期望、 对客户价值观的了解、客户留住率等 内部经营过程：围绕成本、质量、生产能力和流程 时间的改良与创新等进行评估 学习与成长：员工能力、组织信息系统的能力、企 业活力（凝聚力、沟通速度、创新与应用速度） 综合记分卡四个方面的内容综合记分卡四个方面的内容 财务财务 使命 与 战略 客户 财务 内部经营流程 学习与成长 财务 业务成长必须关注的 四个财务主题： 股东价值的增长 收入的增长和混合 降低成本/提高生产率 资产的利用/投资战略 综合记分卡四个方面的内容综合记分卡四个方面的内容 客户客户 使命 与 战略 客户 财务 内部经营流程 学习与成长 客户 客户方面的核心衡量 包括以下五项： 市场份额 客户留存率 客户获得率 客户满意度 客户处获得的利润率 衡量业务不满在一个给定市场上的销售额相对这个市场总销售 额的比例（如以客户数量、销售金额或销售的单位量来计算） 衡量业务部门吸引或赢得新客户的比例（如以新客户的数量、 实际成为新客户的人数在准客户中所占的比例来计算） 客户方面五项核心衡量的具体描述 衡量业务部门保留或维持同客户现有关系的比例（如以客户重 复交易的比例、客户的数量来计算） 在给定的价值范围内，根据特定标准衡量客户的满意程度（如 以时间、质量、服务、成本为标准） 在扣除服务某一客户所需的特殊开支外，衡量与一个特定客户 或客户群的净利润 市场份额 客户获得率 客户留存率 客户满意度 从客户处获 得的利润率 综合记分卡四个方面的内容综合记分卡四个方面的内容 内部经营流程内部经营流程 使命 与 战略 客户 财务 内部经营流程 学习与成长 企业内部经营流程 创新 经营 售后服务 企业内部经营流程可以划分为三个不同的方面： 确定 目标市场 制造产品 与服务 服务客户 开发产品 提供产品 与服务 创新流程 经营流程 售后服务 流程 综合记分卡四个方面的内容综合记分卡四个方面的内容 学习与成长学习与成长 使命 与 战略 客户 财务 内部经营流程 学习与成长 学习与成长 企业的学习与成长包 括三大内容： 员工的能力 信息系统的能力 激发积极性、授权 与联合 综合平衡记分卡四个方面的因果联系示意图 财务 客户 内部经营过程 学习与成长 员工技能 流程质量流程周期 按时交付 使用率 客户满意度 投资回报率 示例：示例： 某保险公司某保险公司 对综合平衡记分卡的运用对综合平衡记分卡的运用 见胶片 综合记分卡的主要特征及评价综合记分卡的主要特征及评价 1）评价渗透于管理的各个环节，从而构成了以评 价和改进为中心的管理系统 2）致力于将层面的战略与计划转化为可以直接操 作的目标、任务及衡量方法。因此，它是一个直接服 务于公司日常管理的操作系统 3）它所强调的评价除了内部关系的操作外，更强 调指向于公司未来战略和适应外部环境需求及客户满 意感的评价。因此，它既是一种全新的管理思想，又 是一个具有战略意义的管理系统 4）追求一种平衡或一体化，即短期与长期目标、 “硬指标”与“软指标”的综合考虑 部门绩效的评价部门绩效的评价 部门-流程关系图 Input Output 部 门 I 部 门 II 部 门 III 部 门 IV 部 门 V Process 流程绩效的评估需要部门间的协作流程绩效的评估需要部门间的协作 流程绩效的评估流程绩效的评估 要跨越部门界限来进行 示例： 招聘流程： 包括需求分析、广告、 招聘组织、面试、录用、人事调查 等等。 可使用的指标：成本、时间点控制 、招聘人数、协作等等。 把流程视作穿越部门的一系列步骤 计划审批广告制作 招聘组织 与面试 录用与人 事调查 提出需求 计划 流程的描述流程的描述 传化集团的考核体系传化集团的考核体系 集团考核子公司 依据：目标管理、成本管理 指标：利润、销售收入 公司考核部门 依据：目标管理、成本管理、相互配合 指标：利润、销售收入、产量、支持度 部门考核个人 依据：目标管理、职务分析 指标：任务完成、工作表现、出勤 公司考核部门（包括主管）公司考核部门（包括主管） 方法：360度评价 考核者：各相关部门 考核时间：每月及年终 权重：关联度越大，权重越高 某产品组 （产品经理） 各销售部 共30% 质检部 10% 技术推广 10% 技术部 10% 生产部 10% 部门经理 30% 注：注：总经理、办公室及部门经理有宏观调控权 二、个人层面的工作绩效管理二、个人层面的工作绩效管理 绩效评价体系建立的基础绩效评价体系建立的基础职务职务 分析分析 绩效评估体系绩效评估体系 绩效评估的方法绩效评估的方法 反馈反馈 1、绩效评估的主要目的及用途绩效评估的主要目的及用途 行政目的 发展目的 薪酬管理 绩效改进 奖 励 反 馈 监督控制 培 训 调 动 沟 通 晋 升 HR 规 划 档案记录 激 励 辞 退 职业发展 2 2、绩效评估指标划分思路的变化绩效评估指标划分思路的变化 传统思路 硬指标 软指标 现代思路 任务绩效 周边绩效 潜在绩效 国际流行的绩效考评指标系统国际流行的绩效考评指标系统 考核维度 界 定 绩效考核指标 任务绩效 与工作任务有关 产量、质量、报废率、出勤率、销 的部分 售额、利润、回款率、成本控制、 计划达成等 周边绩效 与工作行为表现 责任心、合群性、工作动机、态度 、 有关的部分 忠诚、主动性、创新、遵守规范、 认同组织目标、合作、维护组织利 益等 潜在绩效 与工作结果有关 能力、知识结构、个性、抱负水平 、 的个人因素 发展潜质等 奖金核定 薪酬管理 任务绩效 加薪 工作过程 过程监控 辞退 人事决策 周边绩效 人事调配 培训需求分析 职业发展规划 HR发展 潜在绩效 晋升 个人绩效评价体系建立的基础 职务分析 职务分析的构成之一 职务描述职务描述了解特定职务的具体内容，形成各职 务的“任务集” 职务名称、职务属性 工作活动与程序：所要完成的工作任务、工作职责、工作 流程、机械设备与材料、工作中与其他员工的关系及上下 关系等 工作条件和物理环境：照明、温度、空气、安全、工作的 地理位置等 工作权限：决策权限、监督权限、经费预算及使用权限等 职业条件：工资报酬、奖金制度、工作时间、工作的季节 性、晋级机会、进修和提高技能的机会、该职务的地位及 与其他职务的关系（工作关系）等 职务分析的构成之二 职务要求职务要求确定担任该职务所需的技能 、心理与行为要求 文化程度、工作经验、生活经历、健康状况 有关工作程序和技术的要求、工作技能、独 立判断与思考能力、记忆力、注意力、知觉 能力、警觉性、操作能力（速度、准确性和 协调等） 工作态度、个性特征以及各种特殊能力要求 等 职务分析的主要作用 根据职务分析确立的标准，选拔和任用合格人员。 为制定有效的定员标准、人事预测方案和人事计划提供依据 。 职务分析明确了从事某项工作应具备的知识技能和各种心理 条件，有助于通过人职匹配分析设计合理的人员培训方案。 能据此建立工作的作业标准和考核依据，并可作为职务提升 和工作调配的条件和要求。 在此基础上，可以建立公平合理的工作定额和报酬制度。 有助于检查工作中不利于发挥人的积极性和能力的方面，如 工作安全、工作负荷、工作疲劳与紧张等，从而帮助改善工作 设计和环境。 有助于加强企业的职业咨询和职业指导。如为企业工作场所 和工作流程的设计提供依据，对员工如何提高能力和取得职业 成就给予定期职业指导，等等。 职务分析职务分析 职务描述 职务要求 知识技能能力 任务责任职责 公 平 就 业 人力资源计划 招 聘 选 拔 与 任 用 人力资源开发 绩 效 评 价 报 酬 与 福 利 安 全 与 健 康 职业咨询与指导 人力资源研究 职务分析的方法 问卷测量 访谈法 职务元素法 关键事件法 文献分析、工作日志分析 职务分析的动态特征 职务分析的主要方法问卷测量法 结构化问卷：标出项目适用性、重要性、 频次 开放式问卷：要求员工描述主要工作职责 优点：在岗位数较多的情况下，问卷法是获取信 息既快又有效的方式 缺点：问卷设计时间较长；测试中不能保证员工 正确理解 职务分析的主要方法访谈法 半结构化访谈与结构化访谈 单独访谈、小组访谈 员工访谈与主管访谈相结合 优点：详细深入了解工作活动和行为；发现事先没 有注意到的问题；简单迅速的信息收集方式 缺点：员工容易把职务分析看成是决定报酬水平的 绩效评价，从而夸大工作职责；成本高；时间长 职务分析的主要方法关键事件法 关键事件法是一种常用的行为定位方法 关键事件： 围绕关键职责任务（重要性程度、发生频次） 以工作行为为基础 与工作绩效高度关联 关键事件不是一种独立的方法，它通过访谈 或问卷等获得 缺点：技术要求高，关键事件识别难度大 系统性的职务分析问卷 测量、岗位要求评价 见胶片 基于职务分析建立绩效评估体系 维度指标项目 案 例 分 析 1、考 核 维 度 任务绩效：具体工作目标与计划达成 周边绩效：集团公共指标 潜在绩效：集团与部门共同制定 以传化集团今日传化主编为例 传化职务分析的具体步骤传化职务分析的具体步骤 “双清双定”与“业务流程分析”文本的分析 查阅工作日志（一稿） 访谈主管及责任人、问卷调查（二稿） 引进战略规划职责（三稿） 主管修订文本并形成评价问卷（四稿） 形成职务分析文本（定稿，形成职务说明书） 主管及责任人填写评价问卷 形成以关键事件为主、含权重系数的评价体系 2 2、评价维度的分解、评价维度的分解 维度及权重的分配： 内刊编印的整体工作（权重： ） 撰写重要的新闻稿件（权重： ） 通讯员网络建设（权重： ） 厂区环境宣传（权重： ） 维度维度-1-1分解为指标分解为指标 “内刊编印的整体工作”的评价指 标及其权重（分配） 内刊的整体规划（权重： ） 稿件组织与撰写（权重： ） 编辑过程组织（权重： ） 出刊后期工作（权重： ） 3 3、项目反映指标、项目反映指标 内刊的整体规划：选择代表性事件 a1 通过思考宣传主题、方式及内容等，拟定当期的 内刊编辑整体计划。 a2 主持召开编前会，讨论当期内刊整体编辑方案。 a3 主持召开主创人员编辑会，讨论并分配具体任务 ，制定工作的日程表。 a4 准确设置栏目，并结合组织发展需要在栏目上给 予创新。 a5 结合当期宣传主题，对卷首语进行创意和撰写。 附附1 1： 今日传化主编今日传化主编 职务说明书职务说明书 另见word文档 模拟练习 请根据经验写出人力资源部经理人力资源部经理 的工作说明书的基本框架、主要 指标及具体的工作内容 绩效评估的方法绩效评估的方法 按操作形式来分，主要包括指标量化类 评估和模糊判别类评估 量化类：问卷式评价指标体系、行为定位评定量表 模糊类：比较判别式的评价办法，如等级顺序法（ 排序法）、成对比较法、强迫分布法 按评价者来分，主要包括主管评估、自 我评估和360度评估反馈 360度评估反馈 个人绩效的测量方法 数据测量法 百分数表示法 简单等点量表 行为定位量表 模糊测量的方法 排序法 强迫分布法 成对比较法、社会矩阵测量法 百分数测量的设计 摘 要 幻 灯 片 例：满意感的自我测量 1、与部门内的同事相比，您觉得您目前的工作成绩良好吗？ A、直接用数字表示。 如：75% 优点在于表达灵活 B、用等级数字表示。 如下 优点在于好比较 非常不好 非常良好 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2、与部门内的同事相比，您的出勤状况良好吗？ 非常不好 非常良好 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3、总的来说，您对您目前的工作效果是否完全满意？ 简单等点量表的设计 等点量表的种类：5点量表、7点量表、11点量表 设计的一般格式：等级性的文字描述，经常再加上等点数字 格式1：时间管理（7点量表、主管评定） 完全 完全不 是这样 是这样 1、他时常利用一些空闲时间来规划下一步的工作。 1 2 3 4 5 6 7 2、他做一件事情时能综合考虑到其它工作的进程。 1 2 3 4 5 6 7 格式2：差误管理（5点量表、自我比较式评定） 1.如果工作发生差错，我会全面 不会 偶尔 想得不多 经常这 全面 地想为什么发生这种差错 去想 会想 但也不少 样去想 地想 A、我自己 1 - 2 - 3 - 4 - 5 B、部门其他人的总体情况 1 - 2 - 3 - 4 - 5 行为定位量表的设计 行为定位法：是用比较详细的语言对各等点所处的位置进行描述 优点：有助于作出更加准确的评价，对周边绩效的考核比较有利 缺点：量表的制作比较复杂 例：员工工作创新评价 思考：量表设计中会遇到什么技术上的问题？ 模糊评价：排序法的设计 排序法：就是根据评价的每一项内容分别将所有人员从高到 低依次排列，然后综合成名次 优点：简单易行，实用于难以量化评价的情景或问题 缺点：不能确定评价对象之间的相对距离 思考：使用中可不可以根据各项内容的重要性进行加权处理，然后得出名 次？技术上有什么问题？怎样解决？ 模糊评价：强迫分布法的设计 40% 20% 20% 10% 10% 很差 较差 中等 优良 优秀 强迫分布：就是按照一定的比例将评价对象强行归类并 作出相对的评价。 优点：打破主管评价中的集中趋势 缺点：人为性突出 *思考： 这种设计的缺点在哪里？怎么解决？ 解决办法之一：偏态切段分布 切段数据（比例）根据部门情况决定 如下图： 20% 30% 50% 一般 中等 优秀 解决办法之二：两头精细，中间模糊 找到最优秀者的评价理由；记载末尾者的行为差误。 做到两头评价准确，以两头带中间。 适用情景：反馈、奖励与淘汰。 模糊评价：成对比较法的设计 成对比较：就是将评价对象强行作一对一的比较，找出优劣并 进行综合排序 优点：在不便于整体排序的情况下，可以作出强迫比较（迫选） 缺点：评价复杂，缺乏整体性 人际关系测量：图解法 工作表现测量：图表法 绩效评价中的测量差误 来自测量目的的差误 来自评价工具的差误 来自评价者的差误 来自被评价者的差误 差误源-1：来自测量本身 测量目的对测量的影响 如：行政目的使评价更加敏感 测量结果与绩效管理的关联程度 关联度越高，对测量过程的控制和测量精细 化程度的追求越严格，改进与完善速度越快 ，差误越少 文化氛围对测量的影响 如：开放的文化氛围对360度评估有支持作 用，而关系氛围厚重则起负面作用 高层领导重视程度对测量的影响 差误源-2：来自评价工具 评价工具的信度与效度 怎样增强工具的可靠性？ 评估标准统一吗？威胁：内容模糊与主观性发挥 工具是不是测到了想测的东西（有效性）？ 内容效度与表面效度如何？字面上是否便于理解？ 评价体系的完整性与项目分析 构思是否完整？单个评价体系之间的差异化及可比性？ 项目是否准确反映指标？ 项目区分度及项目数 工具的污染性 工具是否反复被使用（练习效应）？是否具备了动态特征？ 差误源-3：来自评价者 宽严效应：顶层效应与底层效应 趋中效应 晕轮（月晕）效应 评价者本身对绩效评价技术的