卓越项目-组织架构.ppt

柜面管理部、柜面管理室 、柜面管理岗设置标准 柜面管理部（营运中心）设置标准、 架构、岗位描述 柜面管理室设置标准、岗位描述 柜面管理岗设置标准、岗位描述 柜面管理部的职能和设置标准 作为客户服务 部的窗口,直接 面对客户,完成 客户的咨询,保 全,二次核保, 续期收费,理赔 受理,现金出纳 等柜面工作. 客户服务中心业务员服务中心 服务对象以业务 员为主,完成契约 初审、首期收费 、单证管理、问 题件下发、保全 、续收、理赔受 理、现金出纳、 附加值服务等工 作. 柜面管理部 部门职能 负责本机构及下属机构的客户服务中心、业 务员服务中心服务柜面的统一管理，柜面员 工的培训、指导。对柜面服务的满意度负责 。 设置标准 设立柜面管理部必须： 1、柜面个数10个 2、累积有效契约量80万或者年新契约 量15万 3、下属三级机构客户服务中心10个 满足以上标准之一，二级机构可设 立柜面管理部。 满足设立运营中心的16个机构： 北京北京、上海、上海、哈尔滨、杭州、宁波、南京、青岛、石家庄、沈阳、天津天津、武汉、广州、合肥、大连大连、西西 安、安、长沙 说明： 条件一都满足、条件二为_、条件三暂无法判断，北京北京等为目前已经是营运中心的架构 客户服务中心（N1-n） 引导岗出纳岗一柜通岗绿色通道岗申诉岗 （单独房间） 组织架构柜面管理部的室、 岗位设置 柜 面 导 询 岗 室 主 任 岗 保 全 续 收 岗 营运中心 柜面出纳、理赔岗 的编制、考核权限及行政管理隶属于运营中心、业务指导隶属于财务部、理赔部。 柜 面 出 纳 岗 室 主 任 岗 综 合 受 理 岗 客户服务中心业务员服务中心 柜 面 理 赔 岗 营运中心 柜面管理室 客户服务部 保全室咨询投诉室档案室综合室 柜面管理室的职能、设置标准 职能设置标准 负责本机构及下属 机构的客户服务中 心、业务员服务中 心服务柜面的统一 管理，柜面员工的 培训、指导。对柜 面服务的满意度负 责。 设立运营中心必须 ： 1、柜面个数5个 2、累积有效契约量 30万或者年新契约 量10万 3、下属三级机构客 户服务中心5个 满足以上标准之一 ，二级机构可设立 柜面管理室（室建 制）。 满足设立柜面管理室的6个机构： 佛山、昆明、南宁、长春、重庆、成都 说明： 条件一都满足、条件二为_、条件三暂无法 判断 客户服务中心业务员服务中心1 业务员服务中心2 业务员服务中心3 柜面出纳、理赔岗 的编制、业务指导、考核分别隶属于财务部、理赔部，行政管理由客户服务中心负责。 柜面管理室 柜面管理室岗位设置 客户服务部 保全室咨询投诉室档案室综合室 岗位概述设置说明任职资格 保全续收岗 柜面导询岗 负责柜面的咨询,保全, 续 期收费等柜面处理工作 必设岗位，60件/人/天 负责对客户服务中心工作 的推动,监督,以及人员技 能的提升和各部门的协调 沟通等 全日制本科（含）以上学历 ，2年以上保险工作经验，熟 悉保全工作流程和规则 全日制专科（含）以上学历。 熟悉保险条款,熟练操作电脑, 熟练使用LBS,HBS系统,打字速 度文字70字/分钟,数字120字/ 分钟 全日制中专（含）以上学历 ，熟悉客服工作流程与规则 ； 能熟练操作电脑,语言表达流 畅,有强的服务意识 对客户的分类,引导,简单 业务咨询等工作 日客流量超过400人时 可设专岗1人,不足则不 设 主任岗 详见理赔部的报案受理岗 柜面理赔岗 负责柜面的给付业务及 相关财务处理工作 柜面出纳岗 接受报案、问题咨询、案件 受理、打印批单、理赔结果 通知、理赔单证管理、理赔 档案管理 详见理赔部的报案受理岗 详见财务部的柜面出纳岗 详见财务部的柜面出纳岗 柜面管理岗设置 客户服务部 保全室咨询投诉室档案室综合室 客户服务中心业务员服务中心1 业务员服务中心 组织架构设置标准 由综合室主任担任 柜面主管,各个区域 柜面各有主管一名. 柜面员工的隶属各 业务部门,保全员工 属柜面,由柜面主管 进行考核管理. 设立运营中心必须 ： 1、柜面个数5个 2、累积有效契约量 30万以下 由综合室下设柜面 管理岗负责对客户 服务中心和业务员 服务中心进行管理 满足设立柜面管理岗的13个机构： 西宁、海南、郑州、太原、兰州、呼和浩 特、贵州、厦门、银川、南昌、深圳、宁 波、济南 业务员服务中心 绿色通