专业电话营销技巧.ppt

电 话 行 销 教 程 电话是你桌上的一座宝藏 电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销 工具，是你办公桌上的 一座资源丰富的宝藏 在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与 传递的速度也需要不断升级，电话因其独 特的优势已被很多企业所重视，并以 成为一门很重要的技术 一次直接访问顾客的成本将 是电话拜访的20倍 上帝不会奖励那些努力工作的人 可是上帝一定会奖励那些 找对方法并且努力工作的人 世界著名激励大师安东尼.罗宾 电话行销技巧与消费行为步骤 购买 注意 购买 欲望 产生 兴趣 比较 促成技巧 引起注意引发兴趣介绍产品 促成处理反 对问題 开场白的技 巧及准备 介绍产 品技巧 反对问題 处理技巧 电话行销的法则 （一）兴奋度法则 （二）兴趣法则 （三）珍珠法则 （四）回应法则 （五）准客户法则 准客户标准 v老客户 v有意愿有兴趣的客户 v有购买力有财物支配能力 v能帮我们转介绍 三、获取电话名录的十种方法 （一）随时随地交换名片 （二）参加专门的研讨会或专业聚会（二）参加专门的研讨会或专业聚会 （三）和同行互换资源（三）和同行互换资源 （四）善用黄页（四）善用黄页 （五）善用（五）善用114114查询台查询查询台查询 ( (六六) ) 向专业的电话名录公司购买向专业的电话名录公司购买 （八）加入专业的俱乐部和会所 ( (七七) )专业报刊、杂志整理专业报刊、杂志整理 （九）网络查询（九）网络查询 （十）顾客转介绍（十）顾客转介绍 KEY MAN v有钱 v有权 v有影响力 电话行销准备工作 物品的准备备 心态态的准备备 在这个世界上准备得越充分的人 幸运的事情来临到他身边的次数就越多 准备一：电话销售人员的六大成功因素 电话销售人员的七种武器 客户名单 和客户信息表 电话沟通客户信息表 顾客姓名职务 公司名称地址 邮编座机 分机邻座座机 手机 通话的合适时间 E-MAIL业务范围 网址业务类型 顾客需求强调事项及特征 决策者 顾客特殊语言及语速/顾客类型 电话准备二：心态的准备 v你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的 v尊重你的客户 v每一个客户都可能是你生命中的贵人 v战胜与销售有关的一切恐惧心理 v从改善你自己的声音开始 电话沟通技巧一：声音感染力 电话准备三：策划 v打电话的目标与目的 v我希望带给客户什么样的感觉？ v我能给客户什么帮助？ v客户有什么反对意见？ v准备好解决方案和预备方案 v如何再次与客户联络 （伏笔） 知己知彼，百战不殆 v 大脑的思考模式 v 大脑很容量被新鲜的东西所吸引 v 特别的东西容易被大脑所吸引 v 大脑易关注负面的讯息 v 大脑易关注错误的东西 制定电话销售计划和目标 电话销售流程 一次销售中的几个关键电话剖析 案例分析：小丽的目标 v电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话 ，提到需要订购20台笔记本电脑，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开 ，他们约好由小丽再打电话给客户，这时， 小丽的电话目标是什么？ 问话 v5W + 1H vWHO vWHEN vWHERE vWHY vWHAT vHOW 开场白 v电话营销的开场白话术就像一本书的书名， 或报纸的大标题一样，如果使用得当的话， 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反 之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听 下去。 v录音试听：开场白 富有吸引力的开场白/问候语 v开场白的三要两不要 v三要： v郑重介绍你的公司和个人 v你可以为客户提供哪些帮助 v你需要探测客户需求 富有吸引力的开场白/问候语 v两不要： v不要拿起电话就立即推销 v不要一张口就谈价格 开场白实例 客户经理：“您好，陈美丽小姐吗？我是发财证券大 牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置 资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司 的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益， 为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教 一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做 公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客 户愿意继续谈下去。 开场白 常用的开场白方法介绍如下： 1、相同背景法。 2、缘故推荐法。 3、孤儿客户法。 4、针对老客户的开场话术。 练习：请设计小丽的开场白 v电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话 ，提到需要订购20台笔记本电脑，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开 ，他们约好由小丽再打电话给客户。 请写出小丽给客户打电话的开场白。 电话销售准备表 明确电话目标 从客户出发 多个目标 具体 时间 可问的问题 逻辑性 提问技巧 客户可能问到的问题 开场白 探询客户需求 v你如何理解以下关键字？ v在完全、清楚地识别客户的明确需求前，请 不要推荐你的产品！ 讨论： 潜在需求与明确需求 v明确需求是指客户主动表达出来的要解决他 们问题的愿望。 v潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括 对现有系统的不满及目前面临的困难等。 v录音试听二：需求探求 我们应该探询些什么内容 v了解客户目前的使用情况 v客户可能存在的不满 v能暗示和牵连到的问题 v客户的采购流程 探询需求的问话设计 v获取客户基本信息的询问 v引发现问题的询问 v激发需求的询问 v引导客户解决问题的询问 v探询客户的具体需求 v引导客户往下走 v与决策相关的询问 练习： v 写出与您公司产品相关的十种探询问话。 产品推介 v录音试听三：产品推介 推荐产品一定根据客户需求进行 根据客户的需求进行产品介绍 练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格 客户的需求 （客户可能表达的明确需求 ） 产品的特征 （重点在USP) 你的产品中某一特征或功 能如何满足客户的需求 对客户的好处 （重点在UBV) 这些特征对客户有什么好 处，要注意与客户的需求 及产生原因结合起来 电话结束时要达成目标 v发现购买信号 v达成协议的三步骤： 总结客户已经接受的利益 建议下一步行动 做最后确认 成功的约见 v录音试听：成功的约见 约见注意事项 v约定时间的二级策略 v说明准确耗时 v表示出把约会列入时间表 v重复约定时间 v表示高兴的情绪 v不拖泥带水 不打不成交-客户异议与抱怨处理 v客户异议是销售过程中的必然现象 v客户异议也是销售代表成交的机会 异议产生的原因 v 没有购买意向 v 预算不足 v 不当的沟通方式 v 产品无法满足客户当前的需求 v 销售人员无法赢得客户的好感 v 拒绝改变固有观念 v 情绪处于低落阶段 v 使用过多的专业术语 v 姿态过高，引起客户反感 异议处理6招 v借力打力 VCR v化整为零 VCR v平衡法 v给客户建议 VCR v巧问为什么 VCR v听而不闻 VCR v3F原则 v对方的感受（Feel） v别人的感受(Felt) v发觉 (Found) 演练：客户异议 v商品的推销和售后服务是一个公司人员会面 临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客 进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到 满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问 题。 有效成交技巧-识别客户的购买信号 v 再看 VCR 成交信号篇 v询问产品细节时 v询问价格时 v询问售后服务 v询问付款细节 v解决完一个客户异议后 v回答完一个客户问题后 v介绍完产品，客户沉默时 v。 有效成交技巧-把握成交的适当时机 1.机不可失，失不再来 2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会 3.推销失败的原因 v不要订单 v要求客户下订单迟迟不决 有效成交技巧-成交技巧 v1、直接成交 v2、假设成交 v3、刺激成交 成功的跟进技巧-成交以后至少三次电话 成功的跟进技巧-持之以恒地进行联系 v买卖不成人意在！对于没有成交的客户，也 不应老死而不相往来，因为即便这次没有他 需要的产品，可能下次会有他需要的东西， 会下订单。 良好的电话沟通技巧使你更受欢迎 声音的感染力评价表 v自检 一 与客户建立融洽的关系 v识别不同客户的性格特征，并与之适应 v谈客户感兴趣的话题 v运用声音的感染力 v真诚地赞美和感谢客户 v表现出礼貌、友好、和专业素质 反应力 他向 感性 己向 理性 孔雀型 声音大 友好 主导需求：热情 鸽子型 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系 猫头鹰型 声音小/语速不快 不友好 主导需求：尊重 老虎型 声音大/音量高 不友好 主导需求：权力 练习：你是什么类型的人？ v自检 挂在嘴边的口头单暴露你的个性 v1、说真的、老实说、的确、不骗你 v2、应该、必须、必定会、一定要 v3、听说、据说、听人讲 v4、可能是吧、或许是吧、大概是吧 v5、但是，不过 v6、啊、呀、这个、那个、嗯 沟通技巧-提问能力 v沟通从问开始 v高品质的人生取决于问自己高品质的问题 v尽量把陈述句转为问句 v不断地问YES的问题 提问能力 v两大目的： v探询需求 v发展销售机会 礼貌用语 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一） 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二） 电话沟通技巧五：确认，得到反馈 电话准备三：策划 v1、用眼睛看（看全局，看进展） v2、耳朵听：听细节（信息） v3、嘴讲： v 沟通重点：回应，确认，重复 电话准备三：策划 v4、手记录：记重点，记要点，记与客户 v 相关的一切 v5、激发想象力与潜能：优秀的业务人员 v 应具备充分的想像力。（他人的/自己的） v6、感悟 电话准备三：策划 v7、放松：不要紧张，谈判、说服从赞美 v 开始 v8、快乐：快乐是可以传递的 v9、空杯归零的心态 电话行销的时间管理 电话行销的时间管理 l一日之计在 l黄金时间做最有生产力的事情 l把常用