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行政接待礼仪 培训 经理办公室 2011年4月22日 鼓掌的由来 v元朝时期，西方一名叫马可波罗的传教士，带着对文明古国 的仰慕年，带着向中国人民学习的心情来到了中国，当他见到 创造辉煌文明的中国人民时，他以西方的传统方式拥抱，接吻 来向中国人民表达他对中国人民的崇敬时当时时兴磕头，作揖 的中国老百姓慌了手脚，不只谁个集中生智两手掌互相对老马 的放肆表示愤慨。老马也真是识途，聪明极了，他入乡随俗也 跟着鼓掌起来了，戏剧性的是双方误解成了和解，化误解为友 谊。有这良好的开端，老马谱写了他在中国的十五年辉煌历程 ，为中国和西方的交流作出了贡献。后来老马将鼓掌当作中国 的特产带回西方去见他父老乡亲。这样鼓掌这一方式在中西放 都传开了，至今成为一固定礼节。 目录 v一、礼仪及礼仪的相关内容 v二、个人礼仪 v三、见面礼仪 v四、电话礼仪 v五、座位的安排 “三秒钟”印象 第一印象非常重要，人们在打交道最初的三 秒钟内就能够得到一个第一印象。第一印象 是这样分配的：55%取决于你的外表（服装、 个人面貌、体型、发色等）38%是自我表现（ 语气、语调、手势、坐姿等）7%才是你所讲 的内容。 整个这些在最初三秒内这些信息 汇集在一起，已经绝大部分程度的决定了你 给人家留下什么印象。 一、礼仪及礼仪的相关内容 v1、礼仪的定义 v2、礼仪的原则 v3、礼仪的组合 v4、礼仪的类别 v5、礼仪的主要内容 v在人际交往中，以规定的 或约定成俗的程序、方式 来表现的律己、敬人的完 整程序，谓之礼仪。 亚里士多德说：“一个人 不跟别人打交道，他不是 一个神就是一个兽。”强 调人与人之间交往和沟通 的必要。 1、礼仪的定义 我国是“文明古国、礼仪之邦。”孔子曰：“ 非礼勿视，非礼勿言，非礼勿听，非礼勿言，非 礼勿动。”古人说：“礼出于俗，俗化为礼。” 早在先秦周公的“制礼作乐”，到现在的五讲四 美，各行各业的服务规范，都包含了仪容仪表、 言行举止、为人处事等内容。 真诚 适度 礼仪 原则 宽容 Text 平等 敬人 自律 遵守 从俗 2、礼仪的原则 3、礼仪的组合 v礼仪包括： 指在特定场合 举行的、具有 专门程序、规 范化的活动。 如：颁奖仪式、 签字仪式。 指人的外表， 如容貌、服饰、 姿态等 指人们在社会 交往过程中表 现出来的尊重、 祝颂、致意、 问候、哀悼等 惯用的形式和 规范 是指人与人之 间和谐相处的 意念和行为， 是言谈举止对 别人尊重与友 好的体现 礼貌 礼节 仪表 仪式 政务礼仪 涉外礼仪 礼仪类别 服务礼仪 商务礼仪 公共礼仪 4、礼仪的类别 礼仪 着装 礼仪 表情 礼仪 举止 礼仪 接待 礼仪 电话 礼仪 会议 礼仪 仪容 礼仪 沟通 礼仪 5、礼仪的主要内容 微笑 二、个人礼仪 站姿 坐姿 蹲坐 谈话姿势 1 2 3 4 5 站姿 站立是人最基本的姿势，是一种 静态的美。站立时，身体应与地 面垂直，重心放在两个前脚掌上 ，挺胸、收腹、收颁、抬头、双 肩放松。双臂自然下垂或在体前 交叉，眼睛平视，面带笑容。站 立时不要歪脖、斜腰、曲腿等， 在一些正式场合不宜将手插在裤 袋里或交叉在胸前，更不要下意 识地做些小动作，那样不但显得 拘谨，给人缺乏自信之感，而且 也有失仪态的庄重。 坐姿 坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐， 会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女 性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但 不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放 在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入 座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可 猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛 。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如 古人所言的“坐如钟“。若坚持这一点，那么 不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自 然 走姿 行走是人生活中的主要动作，走 姿是一种动态的美。“行如风“就 是用风行水上来形容轻快自然的 步态。正确的走姿是：轻而稳， 胸要挺，头要抬，肩放松，两眼 平视，面带微笑，自然摆臂 v 谈话姿势 v谈话的姿势往往反映出一个 人的性格、修养和文明素质 。所以，交谈时，首先双方 要互相正视、互相倾听，不 能东张西望、看书看报、面 带倦容、哈欠连天。否则， 会给人心不在焉、傲慢无理 等不礼貌的印象。 v微笑是一种国际礼仪，能从分展 示一个人的热情、修养和魅力， 在面对客户、宾客及同仁时，要 养成微笑的好习惯。 v微笑时，口角的两端要平均向上 翘起，为使双颊肌肉向上抬，嘴 里可念普通话的“一”字音。微 笑的关键是善于用眼睛来笑。眼 睛笑容的训练方法是，用厚纸遮 住眼睛下面的部位，对着镜子， 想那些高兴的事情，使笑肌抬高 收缩，嘴巴两端做出微笑的口型 。 微笑的力量 微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力, 受惠者成为富有,施与者并不变穷 它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆. 富者虽富,却无人肯抛弃, 穷者虽穷,确无人不能施与, 它带来家庭之乐,又有友谊绝妙的表示, 她可使疲劳者解乏,、又可给绝望者勇气, 如果偶尔某个人,没有给你应得的微笑, 那么将你的微笑,慷慨的给予他吧! 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要他. v拣东西或者穿鞋 的时候要蹲下， 不要弯腰撅屁股 。 二、见面礼仪 v1、握手礼仪v2、问候礼仪 “我所接触的手，虽然无言，却极有表现力 。有的人握手能拒人千里之外，我握着冷 冰冰的手指，就象和凛冽的北风相握手一样 。而有些人的手充满阳光，他们伸出手来与 你相握时，你会感到很温暖。” 海伦.凯勒 （19世纪美国盲聋女作家、教育家、慈善家、社会活动家。假如给我三天光明 ） 1、握手礼仪 v同性之间的握手应当有力，以示热情友好； 反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会 使对方产生冷淡、疏远的感觉。 v异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一 下即可。 v原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。 v原则二：女性先伸手。 v原则三：如果客人有意同你握手，就应当主 动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要 勉强。 2、问候礼仪 v一般的问候，用于彼此不大熟 悉或初次见面的人之间，可以 说“你好”、“一路辛苦了”之类 。 v特殊性的问候，用于彼此已相 识、关系比较密切的人之间的 问候。 一般询问一下对方的工作、 身体情况；如果关系比较密切， 也可以询问一下对方的家庭情况 。 v问候时的称呼： 是领导同志则直接称呼姓加职务。 一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名 更亲切。 在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、 太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时 ，称女士或小姐为好 知识链接一：握手礼的由来 v说法一：战争期间，骑士们都穿盔甲，除两只眼 睛外，全身都包裹在铁甲里，随时准备冲向敌人。 如果表示友好，互相走近时就脱去右手的甲胄，伸 出右手，表示没有武器，互相握手言好。后来，这 种友好的表示方式流传到民间，就成了握手礼。当 今行握手礼也都是不戴手套，朋友或互不相识的人 初识、再见时，先脱去手套，才能施握手礼，以示 对对方尊重。 v说法二：握手礼来源于原始社会。早在远古时代，人们 以狩猎为生，如果遇到素不相识的人，为了表示友好，就 赶紧扔掉手里的打猎工具，并且摊开手掌让对方看看，示 意手里没有藏东西后来，这个动作被武士们学到了，他们 为了表示友谊，不再互相争斗，就互相摸一下对方的手掌 ，表示手中没有武器。随着时代的变迁，这个动作就逐渐 形成了现在的握手礼握手礼的由来 握手是我们日常生活 中最常用到的礼节。 v说法三：来源于原始社会。 当时,原始人居住在山洞,他 们经常打仗,使用的武器是棍棒。 后来他们发现可以消除 敌意,结为朋友,而最好的表达方式是见面时先扔掉手中棍 棒,然后再挥挥手 知识链接二：碰杯礼的由来 v人们喜欢在喝酒之前先 碰一下杯，这个习惯现 在遍及全世界。它是怎 么来的呢？ v一说是古希腊人创造的。传说古希腊人注意到这样一个 事实，当人在喝酒时，人的很多器官都可以分享到喝酒的 乐趣：鼻子可以嗅到酒的香气，眼睛可以看到酒的颜色， 舌头更可以辨别酒的味道，唯有耳朵被排除在这一享受之 外。怎么办呢？聪明的希腊人终于想出一个办法：在喝酒 之前，互相碰一下杯子，杯子发出清脆响声立即传到耳朵 中，这样，耳朵也和其他器官一样高兴了。 v另一说碰杯起源于古罗马。古罗马崇尚武功，常常开展 “角力”竞技。竞技前选手们习惯饮酒，以示相互勉励之意 。由于酒是事先准备好的，为了防止有心术不正的人给对 方喝的酒中暗放毒药，人们便想出一个防范的办法。在角 力前，双方各将自己的酒向对方的杯中倾注一下。这以后 就逐渐发展成一种碰杯的礼仪了。 四、电话礼仪 v电话被现代人公认为便利的 通讯工具，在日常工作中， 使用电话的语言很关键，它 直接影响着一个公司的声誉 ；在日常生活中，人们通过 电话也能粗略判断对方的人 品、性格。因而，掌握正确 的、礼貌待人的打电话方法 是非常必要的。 接打电话的9点说明 v1、左手持听筒，右手拿笔 v2、电话铃声响过两声后接起电话 电话响3声之后接听，别人会以为你单位或者部门人员的精 神状态很差。 v3、报出公司或部门名称 电话接通后，接电话者应该先主动问好，并报出本公司或部 门的名称，如：“您好，十六化建经理办公室，请问有什么可以 帮到您？”，随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来 ，拿起电话张口就问：“喂，找谁？干嘛？”，这是很不礼貌 的，应该注意改正，要彬彬有礼，不管来电者是谁。 v4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。 v5、注意自己的声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用 语随时挂在嘴边的习惯，可以让对方感到轻松和舒适。因此接听电话时 要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情， 也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 v6、保持正确的姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体 稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲 话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。另外保持笑脸能够使对方感受 到你的愉悦。 v7、复诵来电要点电话 接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高 v8、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话 那端不是直接面对而认为不用搭理对方。 v9、让对方先挂 因为先挂电话，对方一定会听到“咯哒”的声音，这会让对方不舒服。而 我们也不喜欢别人挂自己的电话，如果是你要先挂，可以用手轻轻按掉挂 机健。 挂电话的顺序 v长辈晚辈通电话，长辈先挂电话 v上司下属通电话，上司先挂电话 v男士女士通电话，女士先挂电话 v打电话找人帮忙，求人者先挂电话 （总结一句话：地位高者先挂电话） 五、座位的安排 v1、餐桌座位安排（中餐） v2、会议会见座位安排 v3、乘车座位安排 v4、行进座次排序 相关案例 v【案例1】 v 李辉刚大学毕业就分到一所学校办公室工作，人际交往 变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所到人员多是 些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下， 认为这样坐不碍事，也不会影响上菜。用餐期间，有人说到：“ 小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此 人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬 。 v讨论： v 李辉忽视了哪些接待礼仪规范，正确的做法是什么？ 1、餐桌席次的安排 v中餐宴会上席位的具体规则 有： 面门为主。正式宴会时 ，主桌主人通常坐在面向餐 厅主门、能纵观全局的位置 ；有两位主人时，第二主人 与主人相对而坐。同桌上其 他成员的席位安排依据礼宾 次序，以离主人座位远近而 定，主宾双方交叉排列。 主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的 右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主 人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。 其他随从人员则坐于其他的席位上。 好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座 人数最好为双数，以示吉祥。 2、会见会议座次 v会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方 向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。 v主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右 排列。 v如有译员，应安排于主谈人右侧。 v记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座 。 v以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。 v迎候 陪见人员（或接待人员）引导客人按时到 达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门 迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作 人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。 v就座 应请客人坐上座 (一般靠近门的一方为下座 ，远离门的一边为上座)。 应请客人坐于主人右首，记录员（译员） 安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在 主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座 。 v注： A 为上级领导， B 为主方席 补充：会议主席台座次安排？ v主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号 入座，避免上台之后互相谦让。 v对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开 会前务必逐一落实。 v领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐 一核实，并告之上台后所坐方位。 v如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时 变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现 名签差错或领导空缺。 v还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。 v领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领 导左手位置，3号领导在l号领导右手位置; v领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导 依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右 手位置。 v几个机关的领导人同时上主席台，通常按 机关排列次序排列。(如四大家) v灵活掌握，不生搬硬套。 v如对一些德高望重的老同志，也可适当往 前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当 往后排。 三、乘车礼仪 v乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上 车，待领导和来宾坐稳后再关门。 v下车时，要主动为领导或来宾打开车门。 v乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席， 司机旁边座位为警卫席或秘书席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为 首位。 v吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右