服务运营管理(学员版教材).ppt

服务运营管理 交流提纲 1.服务型企业运营价值链 2. 客户服务关键时刻 3.服务流程梳理与创新 4.内部互为客户文化 5.客户关系管理（CRM） 互动部分支持部分 技术和系统技术 系统支持 经理和主管 管理支持 支持职能与人员 物质支持 服 务 概 念 企 业 使 命 系统和运营资源 与客户接触的员工 有形资源和设备 企业文化 可 视 线 企 业 不 可 视 部 分 客 户 预 期 个人需求和价值 以往体验 企业/地方形象 营销传播 口碑 沟通缺乏 内部满意度客户满意度 服务实现的技 术和基础系统 服务实现的活 动和过程系统 客户服务实现 2服务以人为载体： -认知/角色/态度/专业技能 2服务技术系统： -基础设施/设备先进性 -工作流程系统有效性 2服务运营管理系统 服务接触点：服务接触点：关键时刻 服务人员：服务人员：素养和专业服务技能 企业组织：企业组织：客户导向的组织模式 工作流程：工作流程：以客户为中心的服务流程 服务管理控制系统服务管理控制系统： 标准服务协议 服务关键KPI 客户服务实现 特点特点1 1：以：以人人为产品的大规模专业为产品的大规模专业活动管理活动管理 特点特点2 2：以标准化：以标准化专业管理专业管理为核心的为核心的运营管理运营管理 特点特点3 3：以：以客户忠诚客户忠诚为核心的服务为核心的服务品质管理品质管理 特点特点4 4：以：以平台支撑平台支撑为基础的为基础的项目经营管理项目经营管理 特点特点5 5：以：以价值价值创造为导向的考核创造为导向的考核激励管理激励管理 客户服务特点 服务价值服务价值 : : 1、就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值！ 2、寄载在产品上的第三产业，是无形有值的产品 3、客户的需求，是服务产品形式和种类的起源 服务价值服务价值 客户方便性客户方便性 （技术技术+ + 客户业务）复杂度客户业务）复杂度 客户服务 客户服务诉求 1、客户需求的产生原因？ 没有时间 不懂啊 好辛苦,想偷懒 得到尊重的感觉 有支付能力 不得已啊，比如保修时间内、 保险指定、配件纯正性的担心 、技术能力的担心 2、有所需求之后的期望？ 质量保证 速度/效率 超越的期望值，物有所值甚至 有便宜可赚 不要被欺骗 即使是强制政策，也不可过分 哦 感受到的服务感受到的服务 大于大于期望的服务期望的服务 感受到的服务感受到的服务 小于小于期望的服务期望的服务 客户服务需求表述 需求明确表述型需求明确表述型 需求未明确型需求未明确型 心理潜在型心理潜在型 情感超越型情感超越型 1.基准满意 2.要求满意 3.超越满意 客户 需求 客户 满意 客户服务满意类型 1.生理感官层面(五官刺激) 2.智力层面(思维/学习/技能) 3.情感层面(偏好/性格/心理) 4.精神层面(信仰/人格) 服务模式创新 服务产品创新 客户体验创新 客户关系创新 客观:价值认可 主观:愉悦感受 印象: 持续美好烙印 客户服务体验模式 硬服务 软服务 功能服务 体验服务 通过产品，技术系统，实现或满足客户需求的服务 ； 通过服务人员的沟通交流服务，满足客户心理需要 实质解决客户某种功能需求的服务（通过产品或活动 ） 不是针对客户的功能需求，而是满足客户情感、心理 感受、视觉等主观需求的服务。 客户服务类型 服 务 包 核心服务（产品） 辅助性服务（附件） 直接服务 间接服务 支持性服务（配套） 客户服务产品种类 客户服 务体验 客户细分 客户价值营销 客户生命周 持续经营客户 关键时刻 客户服务体验 信息集成管理 客户信息管理 客户体验服务 客户 价值 实现 价值 体验 价值 保障 持续 增值 客户价值营销系统 1.客户细分与价值营销 2.客户需求挖掘获取 3.客户生命周期全程营销 4.客户信息集成管理系统 5.服务产品开发创新 6.商务/服务模式创新 7.客户服务流程优化 8.服务品牌与文化传播 1.客户价值链与关键增值业务活动 2.客户价值实现业务运营流程 3.客户价值实现管理控制流程与关键KPI 4.运营信息平台与综合保障体系 5.网络平台与IT系统开发建设 卓 越 运 营 体 系 客户关系管理系统 1.客户分级管理标准 2.客户资源库建设 3.客户商务契约关系管理 4.客户伙伴关系管理 5.客户绩效管理系统 6.客户信息沟通平台 7.客户联谊（VIP俱乐部）平台 8.客户商学院（成长平台） 9.客户长效奖励机制 客 户 人 际 界 面 1.客户接触点关键时刻服务标准 2.人员服务规范与行为模式 3.接触点客户互动沟通技能 4.问题处理与专业解决能力 客 户 人 机 界 面 1.网络界面易操作便捷性 2.网络界面客户体验愉悦感 3.声讯界面客户体验愉悦感 4.客户投诉处理与危机预警机制 客户关 键接触 点体验 管理 服务标杆楷模 1.OTIS电梯公司卓越服务12项准则 2.宁波移动卓越服务 3.联想集团阳光雨露服务 3.DELL电子化流程服务 4.天津一汽的12项卓越流程服务 全程全系统全心 客户生命周期全程服务 全面的客户服务包 全过程的服务标准控制 全心全意客户服务态度 全面专业的服务技能 全面的客户服务关怀 舒适的服务硬环境 先进的服务技术系统 完善的服务运作管理 卓越客户服务体系 全面客 户覆盖 便捷商 务操作 专业服 务水准 亲和人性 服务态度 高效服 务运营 强大的系 统网络 服务品 质控制 联系方便性响应及时性 解决有效性过程舒适性 客户愉悦体验 卓越客户服务体系 客户感知期客户认知期客户购买期客户消费期 客户增值期 市场市场 要素要素 客户生客户生 命周期命周期 客户定义期 客户 规划 客户 传播 客户 供应 客户 服务 客户 关系 1.战略市场 2.客户分类标准 3.目标客户群 4.客户营销策略 1.目标客户传播模式与媒介 2.产品/服务展示推广 3.公司品牌宣传 1.客户信息流转与信息便捷 2.供应保障与品质保障 3.问题处理与危机预警 1.服务传播 2.咨询沟通 1.商务处理 2.精准效率 3.互动沟通体验 1.客户消费服务 2.客户需求挖掘 3客户衍生与增殖服务 1.客户分级管理 2.客户资源库 1.客户交易管理 2.客户契约关系管理 1.客户联盟关系 2.客户伙伴关系管理 3.客户忠诚与持续经营 客户生命周期全程服务 案例分析： 1. EMS1. EMS重要邮件被耽误重要邮件被耽误 做文化艺术事业经营的孙先生，前不久和北京的文化部门 就一场文化交流活动进行了初步联系。北京方面寄来相关 材料，让孙先生盖章后寄回北京。4月25日孙先生以EMS快 递邮件形式寄给北京。可4月29日，北京方面来电说，邮件 还没有收到。孙先生大吃一惊，二天时间怎么还没有收到 。若材料没有送达，将直接影响文化活动的如期举办。孙 先生心急如焚。连忙向邮局查询：对方告之：运邮件的飞 机出事了，所以邮件才没有送到。孙先生想：若飞机出事 ，邮件也肯定损坏了，既是现在补办一切手续也来不及了 ，于是，心里非常郁闷，遂向杭州日报电话投诉。 高空惊魂邮件延误，没打招呼急煞客户高空惊魂邮件延误，没打招呼急煞客户 服务细一点啥事都化解服务细一点啥事都化解 杭州日报杭州日报20052005年年4 4月月2929日日 2. 2. 延迟缘自飞机机械故障延迟缘自飞机机械故障 记者联系邮局市场部，此事得到确认。不过不是飞机出事， 而是因为机械故障延误了飞行。 据邮政部门说：杭州的邮件先是由汽车运到上海，再由上海 的邮政部门安排航班运到北京。飞往北京的飞机由于机械故 障转飞到济南因而邮件被延误。 当天运邮件的飞机出事后，邮政部门马上采取了紧急措施， 调运汽车，把这批邮件直接从济南运到北京。工作人员说， 因此耽误的时间不足半天。工作人员诚恳地表示，这次是因 为在出事后，大家都忙于如何 尽快送达邮件，忽略了与客 户的沟通交流，对此，他们表示接受客户的意见，表示歉意 。并愿意按照规定给予客户赔偿。 案例分析： 3. 3. 客户期待温馨告之客户期待温馨告之： 由于确实存在客观原因，对于邮政部门的解释，客 户表示理解。这位孙先生说，一般客户寄送EMS都 是非常重要的邮件，若邮政部门在出事后，主动、 及时通知他一下就没有那么多麻烦和不愉快了,也 就不会向报社投诉了,而且还因此了解了邮政部门 为客户解决问题的努力。 案例分析： 从这个案例中： 我们得到的启迪？ 客户是如何认知服务？ 案例分析： 媒体对这个案例的报道，客观/中性 没有表扬，也没有过于责备 少许遗憾中，更多寄予期望 案例分析： 便民服务 导向服务 自助服务 送餐服务 应需服务 亲情服务 营销服务 典型案例-1 上海铁路局上海北京软卧列车的全程卓越服务设计 服务策划与设计 温馨问候温馨问候 鲜花鲜花 拖鞋拖鞋 个人电视个人电视/ /阅读灯阅读灯/ /服务呼叫器服务呼叫器 航空式卫生间航空式卫生间 服务手册服务手册 阅读书报阅读书报/ /杂志杂志 企业文化手册宣传企业文化手册宣传 软卧车厢体验到的服务 老安百货导卖招待的 传统，推出会说“粤/ 英等种语言，具有丰 富商品专业知识，高 超服务技能的”全程 服务顾问 。比如 黄 金珠宝类顾问是珠宝 类大学本科毕业的大 学生担任。 典型案例-2 上海华联商厦即将翻牌上海华联商厦即将翻牌“ “永安百货时，推出永安百货时，推出“ “全程服务顾问全程服务顾问 ” ” 服务策划与设计服务策划与设计 全程服务顾问是商店 里客户有求必应的“ 金钥匙” 不仅解决客户购物过 程的专业问题，而且 协助客户解决在商店 中的所有问题。 宾至如归的新体验宾至如归的新体验 交流提纲 1.服务型企业运营价值链 2. 客户服务关键时刻 3.服务流程梳理与创新 4.内部互为客户文化 5.客户关系管理（CRM） 企业：商业价值客户：个人价值 了解客户需求，有效 解决客户问题，实现 客户客户价值过程中 ，实现企业价值 最小代价，获取最大服 务；关键需求 服务人员客户关 键接触点 挖掘需求 体验模式 客户意识 沟通模式 沟 通 的 鸿 沟 客户接触点关键时刻 你了解这些大公司吗？看到这些大公司，你 的第一个印象是什么？ IBM、HP？微软？ 希尔顿酒店、美国联邦快递、西南航空公司？ 联想、化为、海尔？ 招商银行、海南航空公司、中国移动 课堂研讨：专业服务者？ 服务客户成为每个员工的DNA 高标准的专业服务行为 统一的规范的服务形象 标准清晰的服务作业标准 卓越客户服务企业共性 视频案例：专业服务者（IBM教学） 从这段教学视频，您认为一个 专业服务者应该具备怎样的职 业素养和职业精神？ 2 有效解决客户问题的专业技能 2 持续创造客户价值的服务观念 2 持续创新服务的业务变革 2 精准规范的服务过程 2 创造客户愉悦体验的沟通模式 专业服务者职业要求 对报关、空运、仓储、配送服务有相当的经验知识 为人主动诚实 有礼貌善于沟通达理 充分了解客户所表达的意思 很容易迎得客户的信赖 善于解说问题的重心 必须具有吸引力让客户易于接近 专业服务者应具备的素养 故事案例1：一看就知道是联想的 视频案例2：移动营业厅服务规范 案例分析 你就是企业形象，你就是企业窗口！ 你就是企业代表，你就是企业品牌！ 为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程 创造服务过程的客户愉悦体验 你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运。你在客户那里的印象决定你的命运。 客户服务法则 了解客户的 需求与想法 确认你达到或超 越客户的期望 执行先前所提 议或承诺事项 提供适当的行动建 议以符合客户期望 探索提议 行动 确认 客户 客户服务关键时刻沟通模式 +3 超越客户期望 +2 实现客户心里期望 +1 满足客户表述期望 0 中立（没有期望） - 1 表述的期望部分没有满足 - 2 表述的期望完全没有满足 - 3 客户产生负向情绪 正面价值 负面价值 正面关 键时刻 负面关 键时刻 客户服务沟通价值表 1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? 如何探索客户服务需求 客户的企业利益 客户代表的个人利益 为客户着想，想什么？ 为客户想什么？ 1 1、效益、效益： -有助于业务增长或拓展（外延） -有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 2 2、效率：、效率： -内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力 什么是客户的企业利益？ 1 1、岗位职责、岗位职责： -履行岗位职责 -符合职责使命 2 2、成就岗位绩效、成就岗位绩效 -做出优异岗位成绩 -实现岗位技能提升 -获得老板重视 3 3、商业利益：、商业利益： -因绩效而取得利益 -非经济的利益（商业资源） 什么是客户代表的个人利益？ 为客户代表着想，想什么为客户代表着想，想什么? ? 1.1.客户希望获得什么客户希望获得什么价值价值 ? ? 2.2.客户需要解决什么客户需要解决什么问题问题 ? ? 3.3.客户有哪些沟通特点和客户有哪些沟通特点和体验体验需求需求? ? 如何挖掘客户代表的服务体验需求 1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? 探索客户期望 1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结 果的目标，而不是过程目标。 2.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客 户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。 3、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求 4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识 到的期望，实现超越客户的期望 什么是客户期望？ 表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必清楚 为何需要探索客户期望？ 方法：方法：TFATFA方法（想法方法（想法 + + 感觉感觉 + + 行动）行动） T T：揣摩客户想法？ -什么事让客户心急焦虑？ F F：体察客户的感觉？ -客户此时的感觉如何？ A A：了解客户行为？ -客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？ 挖掘客户期望的沟通流程 1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? 积极倾听，有效提问 在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么? 他或她更在于： 1、我们的沟通态度 2、我们的沟通方式 3、我们的非语言沟通行为 沟通从心开始 倾听为何难？ 1、沟通之前先换位 -假如我是客户 2、先肢体语言沟通 -欣赏认同赞美同情的肢体语言表示 3、关键是倾听 -倾听的七个行为模式 4、先问后说,问重于说 -五种提问方式 5、沟通是激励客户说 -放风筝方式 倾听的模式 1、微笑表善意、双目注视传重视 2、丰富的肢体语言 3、开口问对/嫠清问题 4、闭口不要打岔 5、用手作好笔记 6、用心体悟客户的情感 7、用脚始终和客户站在一致的立场 倾听的七个职业习惯 1、欣赏式提问 2、重复式提问 3、二异性问题嫠清式提问 4、需求挖掘式提问 5、确认式提问 沟通中五种提问方式 方式1:欣赏式提问 语句格式：张总，您说的真好呀！ 方式2:重复性提问 语句格式：李总，您刚才说的是。， 我理解的对吗？ 方式3:二异性问题嫠清式提问 语句格式：您刚才说的是：意思1。意思2。 。 我怕理解不准确，麻烦您确认一下？ 沟通的提问方式 方式4：需求挖掘式提问 语句格式： 客户说：。是是。What? 你不应该如何说的： 1、针对客户的问题，做直接解释！ 2、针对客户的问题，直接回答！ 你应该说的方式： 1、语句格式： 客户说：shi? What? 你应该说：为什么？Why? 2、说话套路：TFA（想法感觉之前问题） 沟通的提问方式 1.说客户的事; 2.问客户的问题; 3.从客户的问题入手交流 4.用欣赏赞美的语气交流 客户 客户问哪些问题? 我 怎 样 回 答 ? 我要问哪些问题? 我 怎 样 问 ? 我 服务沟通说的技巧 1、象朋友一样交流处事(使客户建立安全心理) 2、不失时机地赞美客户(消除沟通的心理距离) 3、欣赏客户的优点:在交谈过程中发现与客户 共同的爱好(自己人心理) 4、沟通礼先行(尊重关爱心理) 服务沟通实战技巧 视频案例：视频案例：男子一分钱存取男子一分钱存取2.02.0小时小时 研讨：研讨： 1 1、为什么会出现这种情况？营业厅存在哪些问题？、为什么会出现这种情况？营业厅存在哪些问题？ 2 2、发生这种情况应该如何处理？、发生这种情况应该如何处理？ 3 3、每个小组选派代表发言、每个小组选派代表发言 服务沟通实战技巧 根据客户服务需求探索，提出适当的服务 提议，以达成客户期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢 服务提议 满足客户最终期望,实质解决客户问题 提议者具有专业能力和解决问题资源 为客户和公司共同创造了价值 双赢的服务提议 提议方 是否了解客户的想法? 是否知道客户的关键需求(疼处)? 是否取得客户专业的信赖? 是否有明确的方案支撑提议 是否满足双赢的约束? 服务提议前的自我诊断 有效提议的关键是了解客户关键需求,知道客户的“最疼处” 在哪儿？ 问题设计是了解客户关键需求的有效手段，也是沟通中最有 效的方法和策略 针对沟通对象和目标 我要问什么问题？ 对方最关注什么问题？ 如何提问的方式和策略？ 有效获得客户认可的提议技巧 有差异，才有新意，有新意，才能注意力 差异化你要推广的商务方案 差异化你自己，完全区别其他人员 使自己成为一个客户问题的专家 样板客户和第三方佐证资料 有效获得客户认可的提议技巧 说 服 策 略 让客户听得入耳 让客户心气平和 让客户很有面子 按客户喜欢的方式说, 说客户的话,理客户的 事 与客户一起像朋友和 伙伴一样共同探讨问 题 认同、欣赏、赞美客户 的历史、观点和业绩； 善于在沟通中捕捉客户 一切可爱之处。 提议中说服客户的实战技巧 q说“我会”以表达合作的意愿 q说“我理解”以体谅对方的不好状况和心情 q说“您能吗？”提出可以替代的解决建议 q说“您可以不可以”来拒绝客户不合理的要求 有效获得客户认可的提议技巧 1. 主动（态度） 2. 生动（体验感觉） 3. 触动（与客户保持一致） 4. 感动（价值） 5. 心动（超越） 6. 行动（立刻履行承诺） 履行服务提议的六动原则 客户 尊者：使用敬他语言 平者：直问式/直切主题 语言简短，明了 语句方式语句方式： 1.你期望的结果吗？ 2.客户希望的结果吗 3.亲昵式的提问句式 服务确认方式 视频案例视频案例1 1：无效的无效的CCCC咨询服务咨询服务 视频案例视频案例2 2：卓越的卓越的800800咨询服务咨询服务 服务沟通实战案例 交流提纲 1.服务型企业运营价值链 2. 客户服务关键时刻 3.服务流程梳理与创新 4.内部互为客户文化 5.客户关系管理（CRM） 为何常常无法满足顾客的期望？ 1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确 2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱， 或收费没有统一 3、技师专业水平不一 4、部门里的任务，职权划分不明确 5、不明确的维修工作和维修项目 6、与其他部门的沟通协调出问题 7、待料问题，零件部效率问题与零件价格 8、接待能力不足 9、客户抱怨处理不当 10、没有落实并彻底执行核心流程 客户服务部满意的原因 实现企业内部相互体验 客户体验客户体验 -客户体验制度 -业务骨干轮岗工程 -征求客户问题 -服务产品创新 -服务功能设计（一键恢复/左 撇子鼠标） -建立客户体验经理模式 客户界面的客户体验 -服务产品创新服务店 -客户全面解决方案 客户参与业务开发创造客户体验模式 建立公司服务客户体验机制 学习与成长学习与成长 内部流程内部流程 客户客户 财务财务 员工的技能员工的技能 客户忠诚度客户忠诚度 投资回报率投资回报率 及时送达及时送达 作业作业 品质品质 提升提升 作业作业 时间时间 精简精简 结果性指标结果性指标 驱动性指标驱动性指标 导入平衡记分卡KPI系统 目标目标 为客户提供为客户提供 优质服务优质服务 定性定性 关键成功关键成功 因素因素CSFCSF 客户满意度客户满意度 关键绩效指关键绩效指 标标KPIKPI 满意的客户满意的客户 投诉处理时间投诉处理时间 重复购买重复购买 导入平衡记分卡KPI系统 观点：不能简单搞客户满意度考核不能简单搞客户满意度考核 案例1：联想CC的CS考评 -案例2：河北移动1860回访 -案例3：山东联通CRM实施 导入平衡记分卡KPI系统 分 三 大 类 专业技术指标 服务质量 指标 服务态度 指标 客户专业问题分级 重要专业技术服务事故 客户响应效率 问题解决效率 服务态度与职业水准 五 项 系 统 指 标 服务品质管理 按重要度-KPI二纬度分级确定 重 要 度 KPI A 级 B 级 C 级 专业质量KPI服务质量KPI服务态度KPI A级专业质量 KPI目标值 B级专业质量 KPI目标值 C级专业质量 KPI目标值 A级服务质量 KPI目标值 B级服务质量 KPI目标值 C级服务质量 KPI目标值 2沟通态度； 2职业精神； 2认真态度； 2主动态度 2负责到底态度； 服务品质管理 指标考核目标值 考核指标 专业问题等级 重大服务事故 服务响应效率 问题解决质量 服务态度评价 职业水准评价 对应 项目 项目 分级 客户 分级 客户 分级 服务品质管理 服务DNA 服务转 型目标 服务 KPI 服务关键要素 服务特质 服务规律 服务体系 服务信息系统 服务本质与规律管理与控制转型与变革 客户的服务 服务的业务 服务管理控制流程 服务管理控制点 服务经营核算 服务信息管理 管理理模式 管理组织 管理对象 管理标准 管理方式与手段 管理理理念 客户费商业关怀 客户硬服务的服 务 客户增值服务 服务业务A 服务业务C 服务业务B 服务问题诊断与梳理 客户 联系记录 诊断 维修记录单 客户联系部门 诊断单 检查维修情况 派工 维修 案例：联想客户咨询务流程优化 存在的问题存在的问题 4 到了第三个部门才对客户作出响应； 4 单据在传递中的延误与丢失； 4 解决问题的水平一直徘徊在低水平。 案例：联想客户咨询务流程优化 客户客户 客户联系部门客户联系部门 诊断系统 知识库 派工维修派工维修 检查维修情况检查维修情况 故障研究与分类部门故障研究与分类部门 案例：联想客户咨询务流程优化 22系统建设与战略转型统筹考虑系统建设与战略转型统筹考虑： 战略目标：CRM作为一个信息系统考虑未来的兼容和扩展， 更考虑CRM作为一个增值业务领域，考察市场和营销模式； 现实目标：重点在CRM一期工程，梳理业务流程，建立规范和基准， 补齐短报，达到标准和效率的预期目标； 22选型与实施二步走：选型与实施二步走： 选择咨询公司：重在前期业务梳理、需求评估和厂商选型， 学习导入方法论； 选择软件厂商：从战略合作与产品对联想的适用性二个纬度综合考虑； 22确定三个层面的工作内容：确定三个层面的工作内容： 第一个层次：实现一套市场营销CRM信息系统，建立标准规范，提高效率； 第二各层次：梳理业务战略和策略，构架全面客户导向商业模式； 第三各层次：克隆联想经验，结成战略联盟，拓展中国CRM增殖业务和市场 联想CRM实战案例 流程梳理与IT系统建设 流程优化流程优化 总体规划总体规划 产品选型产品选型 工程实施工程实施 评估改进评估改进 运行维护运行维护 如何进行流程后梳理与重组-1 企业诊断企业诊断 与业务变革与业务变革 流程设计 业务流程业务流程 梳理与优化梳理与优化 信息系统信息系统 集成和改造集成和改造 以CRM为契机，引进先进管理理念和方法，进行业务变革 与CRM同步进行业务流程优化 集成现有信息系统 以机会目录的优先级为 基础的目标范围: 1. 客户细分 2. CRM的IT架构设计 3. 策略制订 4. 分销商的客户和分销商库存的数 据搜集 5. 分销商的业绩评价 分析和评价策略的制订实施计划 策略 利润率分析进行客户细分沟通渠道策略 设计 研究 和定基准 趋势/历史分析 优先级 参照IT和流程的业 界最佳实践 协调市场研究 呼叫中心管理 分销管理 定价策略 评估目前的观念设计客户信息集成计划 评估目前的IT架 构 设计IT架构 观念的变化 设计IT架构的集成 设计考评方法 商机管理 沟通渠道集成管理 联络管理 评估目前的数据 搜集 数据搜集 6. CRM与现有系统的集成 7. 历史/趋势分析 8.商机管理 9. CRM理念 10. 利润率分析 11. 沟通渠道集成管理 12.销售报告 13. Call Center管理 14. Call Center报告 15. 联络管理 16. 配置工具 17.定价策略 设计流程 22方法论方法论 克龙企业自身成功实践（自主知识产权KNOW-HOW）， （系统化、产品化、方案化；管理理论化、模版化、流程化） 研究提炼行业各类企业经验，形成系统的最佳行业模版 （安盛/普华/安永/德勤/凯捷/IBM/HP等） 22企业核心的企业核心的Know-HowKnow-How： 企业理论模型：行业模版； 实施方法论：诊断工具 行业知识库；（典型案例素材） 22几类专长人才几类专长人才： 行业专家（客户业务策略顾问） 流程顾问（业务运作流程梳理与TO-BE） IT系统顾问（IT 系统构架、上游厂商产品） 项目组织管理人才（咨询SALES） 联想CRM实战案例 流程梳理与IT系统建设 领导小组领导小组 项目总经理项目总经理 评审委员会评审委员会 业务分析设计组业务分析设计组 数据转换组数据转换组 技术构架组技术构架组 配置与开发组配置与开发组 培训推广组培训推广组 项目支持组项目支持组 项目总监项目总监 (Senior VP)(Senior VP) 总裁室总裁室 企划部企划部 （业务（业务VPVP、ITIT部门负责人部门负责人) ) 由业务主管领导担任项目经理，充分调动业务人员参与 核心业务负责人时间和精力的保证（40-50%） 采用有效适用的实施方法论，分阶段快速实施，支撑业务 发展 建立合理的期望值，获得明确的承诺的实质性支持，并承 担领导责任 要求IT人员深入理解业务，加强与业务人员的沟通与合作 各功能块全职的2名CRM常设专员，并在编制上保证 配套的人力激励政策和项目管理体制的实施 测试测试 与与 交付交付 系统配置系统配置 用户培训用户培训 数据准备数据准备 业务流程业务流程 设计定义设计定义 信息技术信息技术 流程与系统集成流程与系统集成 培训与推广培训与推广 管理变革管理变革 流程重组流程重组 选择选择 咨询公司咨询公司 目标设定目标设定 范围评估范围评估 系统选型系统选型 目标目标 细化细化 五条五条 实施主线实施主线 第一阶段：需求定义与选型评估 第二阶段：选定软件厂商并签协议 第三阶段；目标细化与流程定义 第四阶段：系统配置 第五阶段：人员培训与数据准备 第六阶段：测试与交付 第七阶段：试运行维护与反馈 4 4 3 3 2 2 1 1 121211111010 9 9 8 8 7 7 5 5 主要工作阶段和任务 项目定义项目定义 项目发现项目发现项目设计项目设计 系统配置系统配置 项目测试项目测试 与审核与审核 项目推广项目推广 成本控制成本控制 风险控制风险控制 进度控制进度控制 全面项目管理 资源控制资源控制 范围控制范围控制 质量控制质量控制 22认识过程认识过程（三版过程，渐入佳境）（三版过程，渐入佳境） 第一版：按照部门罗列职责，按职责画流程， 收获：理清了部门工作职责和事项； 第二版：引入德勤行业模版（流程），建立了流程的统一标准和画法； 收获：大家可以在共同的基准上理解，但发现流程不对接； 第三版：从客户端梳理，采用共识的流程基准，梳理清楚现有业 务模式下的流程；发现了业务关键问题点； 收获：不仅在流程层面，而且在业务策略上初步TO-BE流程设计； 22收获与创新：收获与创新： 学习、引进德勤行业模版和画流程的非常简洁的工具； 初步探索出适合联想矩阵模式下复杂业务系统的流程方法论 （分层次、纵横二个纬度的流程模式。） 开始建立市场业务梳理的流程模版、流程标准和业务范畴定义（诊断工具）； 通过流程梳理对业务进行了初步策略诊断，初步TO-BE流程（动态业务诊断）； 培养了流程人才； 联想CRM实战案例 流程梳理与IT系统建设 22客户界面集成统一客户界面集成统一 各种与客户交互工具必须集成 （CC、Web、Internet、传真、电话、面对面交流） 建立集成共享的客户数据仓库 22建立客户细分的公司级标准建立客户细分的公司级标准 建立客户细分的定义标准和规范； 研究确定客户的商业价值是改进优化业务流程，改进运作模式的基础； 22按全面客户导向构架公司业务组织体系和运行机制按全面客户导向构架公司业务组织体系和运行机制 按客户群划分市场； 按客户市场建立公司市场业务组织体系； 强化建设客户基础与标准研究的中央部门； 强化建设业务运行监测、预警和评价组织和系统； 建立集成共享的业务平台部门； 建立大市场、大服务的营销理念，实现公司范围内的大TEAM机制； （比如市场研究：各产品部、企划部信息中心、客户调查处、 各市场部、区域与客服系统等） 联想CRM实战案例 流程梳理与IT系统建设 22项目组织保证项目组织保证 建立一个层次和角色职责明确的项目TEAM是根本； 22项目规划管理：项目规划管理： CRM 的总体规划（战略定位与策略）； CRM 实施策略与计划（一期工程） CRM的工作模式； 22项目分阶段计划与实施管理项目分阶段计划与实施管理： 动态更新阶段计划，持续推进； 22ITIT与业务的协同与业务的协同： 业务：总监挂帅，业务牵头，一把手工程，专人保证； IT：先期介入，配备班子、全程深入、相互协同、 22引进、学习与总结、创新相结合引进、学习与总结、创新相结合： 引入先进方法论、业界最佳模式； 学习借鉴行业模版、诊断工具； 流程梳理总结自身利经验，发现不足， 参考业界经验，结合联想实际，创新联想模版 在项目实践中，积累项目管理经验和基础档案； 在实施项目中，同期开发相应副产品； 联想CRM实战案例 流程梳理与IT系统建设 93 22企业做大了，面临的最大风险来自：企业做大了，面临的最大风险来自： 8不变的风险： 8变革的风险： 22CRMCRM给我们观念上的触动给我们观念上的触动 8从业界最佳模式，看到趋势，找到差距，看到危机： 8从选择咨询商过程中，学到了先进的方法论，明确了变革的 方向，坚定了变革的信心； 22在流程梳理过程中初步建立了以下观念在流程梳理过程中初步建立了以下观念 8客户：客户细分与客户价值营销的理念： 8流程：从客户端梳理流程的观念和方法； 8TEAM：项目的计划与组织管理的观念； 8集成：系统思维与信息集成的观念； 8价值 联想CRM实战案例 流程梳理与IT系统建设 联想CRM流程实战案例 调拔 外购 索赔 合格品库 索赔库 暂存库 IQC 处理品库 RMC 暂存库 收货 供应商 事业部 外购 索赔 调拨 索赔库 合格品库 暂存库 IQC 处理品库 RMC 暂存库 收货 事业部 供应商 维修站 维修站 订单合理 订单合理 图例： 联想CRM流程实战案例 案例1：天津一汽投诉处理流程 97 修后3天内的回访流程 案例2：天津一汽客户关怀流程 案例2：天津一汽客户关怀流程 供应周期 T供 材料库存周期 T材 生产周期 T产 成品库存周期 T成 录入周期 T录 确认周期 T确 开票周期T开 发货周期T发 运输周期 T运 接 收 链 交 付 链 发出定单 入材料库 生产领料 入成品库 定单确认 商务开票 发货出库 到 货 接到定单 定单录入 联想双链模式 交流提纲 1.服务型企业运营价值链 2. 客户服务关键时刻 3.服务流程梳理与创新 4.内部互为客户文化 5.客户关系管理（CRM） 企业人和流程梳理和再造首先是企业人和流程梳理和再造首先是 一场文化变革一场文化变革. . 中国企业没有文化的变革是没有中国企业没有文化的变革是没有 业务结果的业务结果的! ! 服务文化变革 理念层理念层 行为层行为层 制度层制度层 物质层物质层 活动、 流程 象 制度、 规范、 物、 征 使命 远景 价 观 值 仪式、 日常 行为 目标 环 置 文化内核 制度化 行为化 形象化 事、 雄、 英 故 布 境 服务客户企 业价值观 服务客户规范制度 服务客户行为模式 服务客户案例 服务文化 真正的挑战在于人的转变 服务变革 使命 组织结构 政策与规则 流程 技能 绩效考核 角色与职责 服务文化变革 价值观念变革 行为模式变革 建立客户体验机制 业务流程变革 绩效考核变革 文化再造与宏扬 服务观念变革 目标导向 品牌 成本 市场 产品 客户 体验 规则导向 认真 严格 主动 效率 精准 求实 支持导向 欣赏 亲情 信任 平等 诚信 共享 创新导向 超越 发展 竞争 拼搏 创新 学习 灵活自主 过程控制 外 部 发 展 内 部 运 营 服务观念变革 服务客户 精准求实 诚信共享 服务创新 灵活自主 过程控制 外 部 发 展 内 部 运 营 服务观念变革 1.1.由由被动工作工作-向向主动工作的转变工作的转变 2. 2. 由由对领导负责负责-向向对客户负责的转变负责的转变 3.3.由由单向负责负责-向向多向负责的转变负责的转变 4.4.由由封闭管理管理-向向开放管理的转变管理的转变 5.5.由由定性管理管理-向向定量管理的转变管理的转变 服务观念变革 1.建立客户服务规则 2.构建内部互为客户机制 3、服务专项奖励 4、典型案例与文化运作 了解客户的 需求与想法 确认你达到或 超越客户的期 望 执行先前所提 议或承诺事项 提供适当的行动 建议以符合客户 期望 探索提议 行动 确认 客户 案例：联想组织实施客户 服务关键时刻行为模式 8000人轮训工程 行为模式变革 qq为什么为什么？ -为客户着想 qq做什么？做什么？ -了解挖掘客户期望 qq怎么做？怎么做？ -积极倾听 -有效提问 建立一切以客户为出 发点标准一致的岗位 活动标准 建立公司服务客户行为标准 消费情感需求 核心服务 支持服务 辅助服务 1.1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求? 购买便捷需求 产品功能要求 工作开始之前先 解决三个问题 建立公司服务客户行为标准 总裁客户接待日 干部接听Call center电话 干部下服务一线 全面轮岗制度 建立公司服务客户体验机制 务与客户文化再造 做事三准则做事三准则 1.如果有规定，坚决按规定办； 2.如果规定有不合理处，先按规定办并 及时提出修改建议； 3.如果没有规定，在请示的同时按照联 想客户服务文化的价值标准制定或建议 制定相应的规定。 总总 原原 则则 客户投诉处理三原则客户投诉处理三原则 处理好客户界面； 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 首问首问责任制责任制 领导问责制领导问责制 全员负责人全员负责人 建立客户投诉处理标准 管理风格四要求管理风格四要求 认真认真 严格严格 主动主动 高效高效 客户服务文化再造 对待他人四注意对待他人四注意 平等平等 信任信任 欣赏欣赏 亲情亲情 客户服务文化再造 问题沟通四步骤问题沟通四步骤 1.找到责任岗位直接去沟通 2.找该岗位的直接上级沟通 3.报告自己上级去帮助沟通 4.找到双方共同上级去解决 客户服务文化再造 1.内部主页人力地图 -从总裁到员工梳理自己的内部客户, 并绝对公布 岗位职责描述 我的直接客户 我对直接客户的增殖 我对公司的最终增殖 我近期3个月内的三件最重要的工作 我负责的客户服务流程 建立内部互为客户的文化 典型案例与文化运作 1.无总称谓 2.从研讨室到午间集体茶 3.从到设立 4.案例法全面推广 原则: 1.谁离客户最近,谁是指挥棒 2.谁对客户负责,谁协调团队 3.建立客户价值导向的流程 建立公司客户服务准则 职业素养：认真、严格、主动、高效 职业风格：平等、信任、欣赏、亲情 理念： 客户、 价值、 知识、 责任 风格：协作、专业、效率、创新 诉求：客户、员工满意 使命/战略 建立客户价值文化 交流提纲 1.服务型企业运营价值链 2. 客户服务关键时刻 3.服务流程梳理与创新 4.内部互为客户文化 5.客户关系管理（CRM） 客户价值营销 阶段 产品营销战略营销服务营销客户价值 营销 营销组合了解客户 服务行业和 服务供应 客户关系 重点 产品细分 客户客户 要素 广告差别化 互动保持 促销竞争 服务客户价值 分销优势 经历推荐 定价定位 服务质量股东价值 营销与客户的粘着关系 站在营销视角：CRM是 客户关系管理客户关系管理（CRMCRM）指的是企业通过富有指的是企业通过富有 意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最 终实现提高终实现提高客户获得客户获得、客户保留客户保留、客