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售后服务管理培训 第八章：安全工作和4S原则 目的 整洁的维修车间具有更高工作效率，更重要的，它 是更安全的工作场所。4S原则可以帮助你合理组织 和规划维修车间，从而提高生产效率和安全 性。 这些原则是系统化的方法，是实现提高生产力这 一重要方面的第一步。工作安全性同样可以通过运 用本章涉及的基本常识，以及按照成文的规定合理 保养车间内使用的所有工具和备来实现。 运营标准 经销店应该保持整洁、干净、有序的维修车间。 经销店应任命一名专职人员负责安全方面的相关工作 。 经销店应在工作区域准备足够的急救设备。 经销店应遵守并执行所在地区的安全和健康法规。 经销店应该依据生产厂商的建议，对维修车间的设备 进行定期维护和保养。 经销店应根据员工的工作性质提供足够的健康和安全 设备或保护用品。 经销店应在维修工作区域设置有效的防火保护，并放 置灭火用品。 经销店应提供充足的照明以确保作业安全。 实践4S原则（续） 1.整理(Sifting) 检查工具和设备是否需要。 2.整顿(Sorting)确认有用的物品后，将它们摆放到经常 被使用的位置上，或最容易取得的位置。 3.清扫和安全(Sweeping and Safety) 为了确保流畅和有效 率的维修运营，员工有责任负担相关区域的清洁工作 ，并在工作结束后打扫干净。 4.清洁(Spick and Span)保持整洁和有序。利用清洁清单 确定可能的问题。 安全主任 维修车间健康与安全 协调来自地方相关职能部门发布的工作场所健 康与安全的信息 负责意外事故的记录和报告 监控维修车间的安全 依实际情况制定维修车间安全检查清单 定期组织召开安全会议讨论健康和安全问题 发现安全隐患，采取改善措施 准备“防火防盗检查清单”作为监督工具。 经销商 维修车间健康与安全（续 ） 遵守中国政府或权威机构颁布的有关顾客和员 工健 康和安全方面的法律法规 对维修车间安全设施进行定期维护和保养 依照生产商的建议对维修车间的设备进行保养 保持维修车间设备维护保养的准确记录 保持意外事故和伤害的记录 为员工提供足够的健康和安全设施设备 维修车间健康与安全（续） 利用安全警示色突出潜在的危险 在所有区域都保证充足的照明 清楚地展示紧急报警电话 医疗急救包 眼睛清洗台 化学药品冲洗器 医用手套 皮肤保护用品 提供防火保护和灭火设备 物品禁用条例 维修车间健康与安全（续 ） 清楚明确的向员工解释 纳入员工管理条例 将对怀疑违反物品禁用条例的员工的处罚程序 落实 在书面上 建立行为纠正课程指导 售后服务管理培训 第九章：环境 目的 环境问题在当今的年代变得越来越重要。本手册 所包 含的信息是为了唤起对该问题的注意。由于各国 和当 地政府对于环境问题的法律和规定各有不同，因 此本 手册只作为各个LEXUS雷克萨斯经销店对于环境问 题的一般性工作指引，目的是为了引起经销店对 该问题的重视。 运营标准 经销商应当采用相应措施关注环境问题。 经销商应当设立专人负责关注和处理相关环境 问题。 经销商应当遵守地方政府关于环境问题的法规 。 应当设立专人负责以下问题，确保其符合地方 法规。 经销商应当保有一份书面的环保方针。 详情请参阅 LEXUS雷克萨斯 中国的环境保护指 引。 售后服务管理培训 第十章：设施规划 目的 LEXUS雷克萨斯经销店的设施是作为一项灵活、长期 的投资而设计的。因此，我们的目的是从经销店建 店伊始就能经受住时间的考验。作为LEXUS雷克萨斯 经销商，你需要遵循这一宗旨。在设施的设计上要 有求创新。要像维护LEXUS雷克萨斯新车一样对经销 店的相关设施进行维护。持续的设施改善同样是必 不可少的。 有效的维修车间布局 总成件维修间 电器零件 维修间 维修及零件 部办公室 钣金仓库 售后服务顾问室 &接待区 零件装 货/卸货 区 洗车位 钣金及喷漆车间 零件仓库 维修车辆接待车位 维修接待厅 维修 收银处 司机休息 室 调漆房 保 修 零 件 储 存 室 维修 工序 观看 廊 工具 室 钣金 车间 服务 室 有效的维修车间布局 建立一个有效的维修车间布局。 辅助设施和设备的有效存放位置。 根据工作类型配置停车区域，减少过多的移 动。 根据工序和目的，标明停车位和车辆。 有效的维修车间布局（续） 经常往来 不经常往来 定期保养服务区 一般维修服务区 总成件维修间 电气零件 维修间 维修及零件 办公室 零件仓库 专用维 修工具 室 有效的维修车间布局（续） 有效的车辆停放 顾客 停车 区 待取车辆停车区 清洗车 辆 停放区 待修车辆停车区事故车 存储区 维修车辆 接待车位 售后服务顾问室 有效的车辆停放 为减少经销店内的交通拥堵，顾客停车区应该靠近维修 接待入口处。 为了尽可能缩短技师寻找待修车辆的时间，将待修车辆 的停车区域设置在靠近维修车间入口和靠近维修车辆接 待停车位的附近。 待取车辆停车区应设置在距离售后服务顾问和顾客最近 的区域内；待取车辆应便于辨认。 清洗车辆停放区所在的位置应该能给相关操作人员提供 更多的便利条件，使他们能够更有效地工作。 事故车存储区应该设置在经销店的角落，要避开公众的 视线，减少事故车辆的移动。 维修设施负荷能力 维修设施负荷 能力（小时）= 工位数量 x工位使用率(%) x 工作小时数（小时） x当前生产率(%). 维修设施负荷能力计算 某经销店共有12个工位，现在一般维 修和保养工作只需6个工位。每天8小 时工作，当前生产率约为60%。请计算 维修设施负荷能力是多少小时？ 售后服务管理培训 第十一章：维修工具和设 备 目的 本章目的是介绍如何通过确保提供充足的维修工 具和设备，以及保持其良好安全的工作状态，从 而进行有效的经销店售后服务运作。最终的目的 是使经销商通过有效的维修工具和设备的供应， 减少车辆维修时间，继而提高顾客满意度。 推荐的品牌 设备中选择 主要的工具 和设备。 专用维 修工具 放置在便 利的地方 系统用 来确认 使用者 个人手工 工具包 工具和设 备使用情 况记录单 维修服务 运营标准 工具的储藏与分配（续） 迅速 便利 可视化的管理 经销店工具领取系统要做到： 工具的储藏与分配 良好的使用状态 容易提取 提供足够的安全措施以防止被盗和乱用（照管 好工具，并监督其使用） 放置在便于技师使用的地方 经销店的工具必须确保： 工具的储藏与分配（续） 工具存放区 售后服务管理培训 第十二章：技术信息 目的 技术报告是LEXUS雷克萨斯有能力提供全行业最好的 售后服务的关键，同时也是提高LEXUS雷克萨斯整车 质量的关键。在这一重要过程中，你的角色就是要 明确并报告日常维修工作中出现的与产品相关的问 题，然后将这些问题准确地汇报给LEXUS雷克萨斯 中 国，从而最快地找出解决方案。 售后服务运营标准 经销商应该根据 LEXUS雷克萨斯中国的要求/规定， 准确及时地提交技术报告。 经销商应该设立专人负责收集技术报告，并针对所 有的技术问题保持与LEXUS雷克萨斯中国的交流。 经销商应该设立一个系统将所有技术及零件的简报 在全体员工中发行并传阅。 所有的简报和技术手册应该存放在便于拿取的地方 ，以提高工作效率。 在例会中应该（例如：每月）讨论技术、绩效及其 它的问题。 收集技术信息 查阅每日的施工单，确定存在的问题，特别是保修项 目。 坚持技师汇报所有问题（甚至是口头上的）。 组织召开例会，与技师讨论在维修工作中所遇到的问 题。 汇报技术信息 当确认某个反复出现问题时，应把它作 为一技术报告专题向LEXUS中国汇报。 如某一特定问题的车辆不断增加，应在 初始报告后面追加另一份技术报告。 技术报告可透过L-TACT电脑系统提交。 售后服务简报 LEXUS中国的售后服务简报包含为优化服务质量 对生产线改进的重要信息。 这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技 师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签名 。 如相关问题未在服务简报中出现，请联系LEXUS 中国获取具体信息。 建立技术资料库 把技术简报和相关材料存档，使大家都可获得 这些信息。这些资料须保存于特定的地方。 以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的 时候，你的员工也会这样做。 管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库 。 鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。 在员工会议传达消息 眼前/Routine: 解决工作和质量问题 经销店内当前情况，以及 今后的计划的新标准 交换意见、建议和信息 培训计划的调整 工作/质量问题 当前的优先问题 当前经销店存在的问题（ 玩忽职守、顾客投诉、返 修） 将来/计划 交流技术革新 新技术的信息 产品种类的改变 维修技术的变化 附加信息 新的工具、仪表和维修车 间的设备。 眼前/Routine: 调查的结果及跟进 经销店财务状况 前一个月的重要指标（ 生产率、劳动效率、生 产量） 计划的组织结构变更 计划的培训活动 意见、建议、其它信息 建议/评论 庆祝/表扬 在员工会议传达消息（续） 开拓思路/New Idea: 意见、建议、其它信息 新规定 竞争对手的动态 市场份额的发展 贸易类出版物或者主流媒 体上的信息 会议时间 每月召开一次例会，回顾前一个月的运 营活动。最好固定在每月的同一