沟通管理基础知识及技巧(冯泽浩).pps

沟通管理与人际关系 冯 泽 浩 为什么要学习沟通技巧? 沟通技巧到底是讲什么? 在我们的生活中我们用得多吗? 课程守则 互相学习，主动发言，积极分享。 放下两样东西：自负、自卑。 请不要找“标准答案”。 手机静音，有重要电话请步出培训现场接听。 第一讲 有效沟通的基础 一个概念 沟通就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成协议共同实施的过程. 二个观点 第一个观点：沟通有没有万能的方法？ 第二个观点：沟通技巧是不是艺术？ 三种方式 口头沟通 书面沟通 其他沟通 四个目的 说明事物 表达感情 建立关系 实现企图 五个关键点 目的意图 沟通对象 消息内容 方式方法 时间安排 第二讲 沟通基本技巧探讨 人际沟通中人的原动力 人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析） 人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示） 晓之以理动之以情的制胜沟通（赵本山卖拐） 真正的换位思考是沟通有效的保证（摆正位置） 善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原一平） 大型情境训练 现在您就是企业老板怎样 在员工大会上做动员报告？ 沟通故事：鸟与猪的沟通 飞鸟带着一群猪寻觅食物，鸟越飞越高，视野越来越开阔 ，高瞻远瞩，发现的机会也越来越多，不断地催促猪：“快 快，向东跑，远处有片红薯地”；但下面的猪，猪目寸光， 看不到远处的红薯地，却正为眼前的一道河沟犯愁。 案例1：老板为什么是老板、员工为什么是员工的故事。 案例2：日本战神孙正义的故事。 沟通三步曲之“听”的艺术 专注的倾听，有助于引导当事人说出他的问题和故事 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、 声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相 符合 适时给予适当简短的反应，让当事人知道我们听懂了 他所说的话 有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？ 案例分析:飞机空中意外的故事. 学习沟通管理就是要学会听的耳朵! 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你 长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的 驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋 上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先 告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去 。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子 ，想看他是不是自作聪明的家伙。 学习沟通管理就是要学会听的耳朵! 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发 觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“ 为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我 要去拿燃料，我还要回来！ 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如 果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听 一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 有效倾听的原则 基本原则 -下处方前必须先诊断 -了解是来自于倾听 主要思路 -我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解 -如果我先倾听来了解他人,那他人才会更深入的去了解我. 二、沟通三步曲之“问”的艺术 如何提问: 选择有阻于实现自己目标的问题 具体问题具体发问 问开放式的问题 沟通前列出所有问题 控制语气 沟通的故事:我们到底关心什么问题? 一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一 句：“这口红好看吗？”美国调色师站起来： “第一，亲爱的余副总,这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我 会拿给你看，你现在不必那么担心。 第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得 你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。 第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如 果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人 却不喜欢，完了。 “，“主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。 我们为了什么而问? 美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门， 因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影 响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果 去敲主管的门，就会被主管认为很无能。 而我们中国人呢?我们自己在生活和工作过程中,遇到了问题 回通过什么方式来思考和解决呢? 沟通故事:我们真的明白了吗? 当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了， 在几秒争吵谁该去应门之后，老婆放弃了,裹了条毛巾急忙下去 开门。 她打开门，看见Jakey，他们的邻居。 在她还没开口之前， Jakey就说“如果你把那条毛巾拿下我就给 你$800”。 老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Jakey面前，过了几秒 Jakey给了钱就走了。 老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。 我们真的明白了吗? 她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？” “隔壁的Jakey啦”她回答。 “很好”老公说： “那他有没有拿他欠我的$800还我呢？ 故事的寓意 在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误，而且 还不知道自己有多难堪。 ( 要谨记在心呀！) 沟通故事:我们真的明白了吗? 有个牧师开车在路上见到路旁有个修女, 便停车主动载她一程 。 她进车后便翘起脚来，让她可爱的美腿从长袍中露了出来。 牧师看了一眼，高兴的差点让车子出了意外。 在控制车子后，他偷偷摸摸的将他的手往美腿上移动。 修女看了看他便说： 神父，记得圣诗129吗？ 我们真的明白了吗? 神父脸红连忙道歉,他被迫移开他的手,但是他的视线却离不开他 的美腿, 在几次换档之后,他的手又再次滑向美腿。 修女又说:神父,记得圣诗129吗? 神父又再一次道歉： 对不起，姊妹，肉体是虚弱的！ 到达修道院后，修女下车给了他寓意深长的一眼就走了。 我们真的明白了吗? 当神父回到教堂, 他急忙拿出圣经, 想找出圣诗129是什么? 圣诗129节: 走向前并寻求, 再更深入一点, 你会找到荣耀的! 沟通三步曲之“说”的艺术 我了解您的感受-曾经我也有过相同的体验,后来我发现- 我知道您想-, 然而, -您认为呢? 别人的提议不愿意接受时,直接说 “不” ! 态度友好,语气平和:“我一会儿要用不能借给您” 立场坚定:不要随便说“不”,一旦说出,就不要轻意改口. 说 语言表达基本功 语言的作用- 把话说对 词汇的作用- 把话说准 修辞的作用- 把话说好 语气的作用- 把话说美 说话总原则-多说商量尊重的话、宽容谅解的话、关 怀体贴的话、赞美鼓励的话！ 选择 “说” 的环境和时机 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境 对方心情不好时不说 对方专注其他事情时不说 对方抗拒时不说 把握好说话的的温度： 急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没 把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事， 别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事， 小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了 再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请 一定要对我说！ 伯爵与教授夫人的对话 伯爵:教授夫人,很抱歉我家的狗把您家的鸡给吃了,实在对不起- 教授夫人:没关系的,伯爵先生,我前几天就想去您家道歉,唉-实在 是不好意思,我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了. 伯爵:教授夫人您太客气了,这事不能怪您儿子,他也是不小心的,还 是我家的儿子不对,他昨天喝了点酒,把您儿子给打了. 教授夫人:哦-伯爵先生,您的儿子没有错,他能爱狗说明他是一 个非常善良的孩子,这样好的孩子警察是不应该抓他的,这都怪我丈 夫. 沟通新的黄金定律 按别人喜欢被对待的方式来对待他人 沟通的总原则 以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前,宁愿选择感情 所有的人都可以通过沟通,不能沟通是暂时还没有 找到沟通的方法. 说服别人的具体原则 避免争论 分析:人性的弱点; 从内心感觉上来说,每一个人都不喜欢批评,喜欢赞美,全然不顾这 些批评、赞美是否公正； 我们不是一个讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻 辑就像一叶小小的独木舟，在又深又黑，风高浪大的情感海洋 里漂泊。 如何成为沟通的高手 不要轻易批评、指责 和抱怨； 表现出真诚的欣赏和 赞扬。 第三讲 沟通技巧在工作中的运用 灵活把握、及时、机灵的处理 安抚顾客的情感问题 真心诚意的解决他们的问题 换位思考，明确他们是对事不对人 与我们的客户打交道 与我们的上司打交道 态度归零、认识自己 理解上级、不自恃联想 做好本职、委婉坚持 少谈问题、多提建议 与我们的同事打交道 不进行人身攻击 保持自尊、积极主动 不蜚流短长、不打小报告 乐于付出 、喜于分享 与我们的下属打交道 理解下属苦衷 激励为主、批评为辅 注意以情感人 、以理服人 要有公平对待、虚心接受的态度 如何对待他人抱怨？ 抱怨即是礼物 使用yesbut句型 抱着虚心和学习的态度 果断、决断的原则 识别对方真正用意（邀功请赏、避重就轻） 如何向上司汇报工作？ 准备资料：相关数据、报表、附件资料等。 条理清晰：高度概括、总结，不说废话。 控制时间：“一分钟报告”，越短越好。 个人主见：提出个人意见，请上司选择。 什么是个人意见？ 联合国给世界小朋友的题目：对当前其他国家的粮食短缺问题，请 谈谈你的个人意见？ 非洲小朋友：我们不知道什么叫“粮食” 拉丁美洲小朋友：我们不知道什么叫“请” 欧洲小朋友：我们不知道什么叫“短缺” 中国小朋友：我们不知道什么叫“个人意见” 美国小朋友：我们不知道什么叫“其他国家” 如何对待批评？ 忌当面对质：不要想着辩解，即使你受冤枉。 知道错在哪里：找出错的原因。 积极对待工作：重新审视个人仪表、积极与同事打招呼、 次日早起。 不一定是坏事：促进个人成长，做错事未受批评者危险。 如何与四种风格的人沟通？ 类型典型特征沟通方法 支配型思维强势，掌握主动 承认有道理，不要阻止他发言 。 和蔼型面带微笑，亲切随和 注意提问，引导他发表自己的 观点。 表达型口若悬河，滔滔不绝 帮他总结 ，给予肯定，掌握分 寸。 分析型沉着冷静，理性思考 请他发表高见，倾听他的建 议。 如何回答棘手的问题？ 立即反问：你是怎样看待这个问题的？ 目光注视：利用眼睛给予还击。 笑而不答：以静制动，反客为主。 玩笑回避：引开话题，在笑话中寻找答案。 1. 气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。 2. 与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。 3. 不必什么都用“我”做主语，说话的时候记得常用“我们”开头 。 4. 不要向朋友借钱。 5. 坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 6. 有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。 如何让别人喜欢自己？ 7.自己开小车，不要特意停下来和一个骑自行车的同事打招呼。 8.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。 9.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常 不要吝惜你的喝彩声。 10. 不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。 11. 有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如 ：你多大了？ 12. 把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定 ”、“当我决定后，会给你打电话” 如何让别人喜欢自己？ 如何赢得上司的喜爱？ 相信自己，应付裕如。 忘记过去，重新开始。 虚心请教，赢得支持。 加倍工作，辛勤付出。 多谈工作，少谈薪水。 端正态度，减少偏见。 01、手脚勤一点 02、 反应快一点 03、微笑多一点 04、理由少一点 05、步子大一点 06、脾气小一点 07、关爱多一点 08、批评少一点 09、节奏快一点 10、闲谈少一点 现代生活“十点” 沟通过程中的常见难点! 五个不能问的问题 六个不可谈的问题 五 不 问 第一 不问收入 第二 不问年龄 第三 不问婚姻家庭 第四 不问健康问题 第五 不问个人经历 六 不 谈 第一 不要非议党和政府 第二 不要涉及国家秘密与商业秘密