《业务流程操作规范》PPT课件.ppt

HOTSALES网 络 营 销 专 家 业务流程 邮箱： 分机：4035 财务部:余兴慧 HOTSALES网 络 营 销 专 家 提纲 第一 业务流程操作规范 第二 发票、担保单流程操作规范 第三 常见问题 HOTSALES网 络 营 销 专 家 第一 业务流程操作规范 提纲： 一、业务流程操作分工 二、合同领取、签定、审批、提交、回收、作 废、查找流程 三、业务流程常见问题 HOTSALES网 络 营 销 专 家 一、业务流程操作分工 1、商务人员：负责业务洽谈、跟单、签单、催款 、维护客户关系、客户业务状态跟踪等。 2、销售部助理：负责 收发合同、打印资料、所有申请单的发放。 3、财务部助理 ：根据业务员 签定的合同提交业务、查找合同。 4、财务部：负责开发票、下达担保、及扣 发票、担保款等。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 5、财务部：负责空白合同的发放、回 收及合同作废扣款登报处理 6、财务部：负责生效合同确认、作废 、周二、四报销做凭证 7、财务部出纳:收业务款、入账、下达 业务开通通知 8、客服数据人员：负责数据提交、售后服务等 。 9、行政部：打印机、复印机管理、信封发放、 资料复印等。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 二、合同管理操作规范 合同注意事项 目前公司的合同分印刷版和打印版 打印合同：yahoo海外推广、搜狐竞价、新浪竞 价、网站合同、TOM合同、百度火爆 地 带、支付宝、其它广告类合同等 。 印刷合同： GOOGLE竞价、YAHOO竞价、网络实 名、域名、虚机、邮箱、搜索引擎 （新浪、搜狐、网易、百度竞价）、 主 机类、 DMA、无忧建站等。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 1、合同的领取： A、标准合同 1、销售助理在部门总监授权后，向合同管理员 定 期批量领取已盖章的标准合同，双方登记一 级 合同台帐； 2、业务员向销售助理领取已盖章的标准合同 ， 双方登记二级合同台帐；对同一类别的产品 合 同，业务员最多只能有2份在手中。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 3、标准合同的内容如果有修改，业务人员必须 填 写合同审批单，经相关人员审批签字后 ， 合同管理员方可盖章。合同交回助理时，业 务 人员必须将合同审批单与合同一起交回。 注：标准合同的签定一律使用印刷版。如果客 户提出先看看合同的内容，可电子版发送， 但最终签定用印刷版。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 B、非标准合同 非标准合同由业务员编辑电子版合同， 与相关审批人员讨论后，确定合同最终版本， 并获取相关审批人员在合同审批单上签字，交 销售助理打印。业务员凭合同审批单到合同管 理员处申请盖章，合同管理员审核合同审批单 上的签字和合同内容，签章并登记一级台帐 HOTSALES网 络 营 销 专 家 新兵领取合同 A、未办入职新兵 不可以向销售助理领取已盖单空白销售合 同，见客户需要合同，只能向销售助理领 取 无章空白销售合同，如需盖章空白销售合 同，由该新兵的教官向业务助理处领取。 B、已办入职新兵 可以直接到销售助理处领取空白销售合同 。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 2、合同的签定 合同签定过程中，涉及价格折扣、担保、服 务条款变更等特殊情况均需依照相关规范报审 ，部门经理、总监有义务检查部门成员所做业 务的真实合法，如果存在漏报、隐瞒不报或交 给公司的合同与客户方留存合同内容不符的， 一切与之有关的纠纷、法律责任由当事人承担 ，部门经理、总监负连带责任；如果部门经理 违反上述规定，则由部门总监、分管副总承担 连带责任；如果部门总监违反上述规定，则由 分管副总、公司总经理承担连带责任；如果分 管副总违反上述规定，则由公司总经理承担连 带责任。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 3、合同的审批 如果合同内容不是严格按照合同原本上的 内容，或者签定的服务是打折销售，则必须 得到相应人员的审批通过。具体见下表。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 审审核类别类别待审审内容审审核责责任岗岗位审审核依据响应时间应时间 售价审核打折价格商务经 理、商务总 监 公司最新发布的产 品价格文档 3分钟 特殊服务标 准域名、搜索引擎类、 新浪邮箱类产 品规 格、服务标 准相关条 款 客户服务部经理 实际 服务是否能 达 到客户的特殊要求 0.5小时 火速邮箱、虚拟主 机、独立主机类产 品 规格、服务标 准相关 条款 技术总监 实际 服务是否能 达 到客户的特殊要 求，是否会导致成 本的增减 0.5小时 网站建设类产 品规 格、服务标 准相关条 款 网建经理 实际 服务是否能 达 到客户的特殊要 求，并核价 0.5小时 软件类产 品规格、服 务标 准相关条款 技术总监 实际 服务是否能 达 到客户的特殊要 求，并核价 0.5小时 法务审 核合同条款的法律法规 符合性 法律顾问相关法律条文2小时 流程审核审核合同审批流程是 否完整，审核产品报 价是否在公司允许的 最低价范围内 业务 助理产品合同管理 规范中的“合同 审批”规定、 公 司最新发布的 产品价格文档 2分钟 HOTSALES网 络 营 销 专 家 4、合同的提交 A、所有的业务必须签合同，并且盖上客户有 效的合同章或公章，（传真件可提交）合 同 复印件（盖章）与合同原件（未盖章） 一 并交到 财务部。 B、更换的业务提交，需先将原合同收回，并 重新签定合同，或由客户传真证明，需在证 明中注明是什么业务、合同编号及需要更改 的原因，加盖公章后，交给助理重新提交业 务. HOTSALES网 络 营 销 专 家 C、对于款已到，销售代表要求在无正式合同的 情况下提交业务,需由部门经理和部门总监签字 ，才能提交,销售代表需在隔月15号之前补交有 效合同，如果没有按期补交合同,财务部会在月 未从业务员工资中扣除相应业务款项（竞价业 务每分扣除200元），一切由此引起的经济、行 政、法律责任都由签字人承担。上述权限限额 每月5个, 销售代表、经理等相关人员离职前， 必须将补交以前未上交的合同。 D、个人业务的提交判断标准：发票与合同一致 ，必须款到，合同首页甲方客户名称须同合同 尾页甲方签字（盖章）名称一致，营销中心提 交业务必须营销总监、或营销副总签字，签字 人承担相应的责任。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 5、合同查找管理 需要查找合同，销售员发邮件到部门经 理、部门经理发邮件到财务部助理处、财务部 助理方可查找并复映一份，原件财务部存档、 复映件给销售员，销售员并且登记台账。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 6、合同的回收 A、合同管理员每月3日10日组织销售助理清 查上个月领取的但没有返回的合同，对在业务员 手中的合同，要求销售助理见到，并做续借处理 ，对业务员称在客户那里的合同，要求在10日前 返回（成功签定或者作废）。如果截止到10日既 不能返回也未做续借，则认为合同丢失，财务部 人员查出，业务人员离职销售助理未及时上报的 ，则由销售助理承担登报费用。财务部相关人员 负责整理丢失合同的编号并办理媒体申明，火速 公司对这些编号的合同视做无效，不再履行责任 。 B、每月10号业务助理开始查询针对那些已领 取空白销售合同越过一个月未签单或未交回合同 的业务员进行统计，并通知每个业务员交回，至 12号查出还未交回空白销售合同，业务助理统一 发到财务部空白销售合同管理员处登报，其登报 费用由该业务员自己承担。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 7、合同的作废 A、空白合同作废 合同填写了内容，但没有成功签署，这类 合 同为作废合同，业务员要及时将作废合同 交 给业务助理，业务助理及时进行作废合同 的 台帐登记。 B、已生效合同的作废 1、已生效的产品合同未经合同双方书面确 认不得进行作废操作 2 、已生效的产品合同如果是整份合同的 业 务作废，必须将原合同收回，交给财 务 部作废合同及业务并登记台账 HOTSALES网 络 营 销 专 家 8、合同遗失处理 A、业务员遗失 业务员发现空白销售合同遗失，发邮件到财 务部空白销售合同管理员处挂失，必须说明 合同编号。每月10号至15号联系报社登报。 其登报费用由业务员自己承担。 B、客户遗失 业务员发现空白销售合同在客户处遗失，业 务员到业务助理处领取一份合同申明作 废单，必须填清楚，交原件到财务部空 白销售合同管理员处登记。 合同申明作废必填项 客户名称，合同项目，合同编号，作废理由，对 方合同当事人签字，盖公章，如有一项未填清楚 或漏填，空白销售合同管理员有权不受理。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 客户多次合同申明作废注意事项： A、发现同一家客户出据二次（或二次以上） 合同申明作废不同类别合同视为有效 的合同申明作废。空白销售合同管理 员备案存档不登报，并回访客户确认。 B、发现同一家客户出据二次（或二次以上） 合同申明作废且同一类别合同，连同 第一次视无效的合同申明作废，统一 登报处理，其登报费用由业务员自己承担。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 每月空白销售合同登报处理 A、每月10号开始业务助理开始查询针对那些已 领取空白销售合同越过 一个月未签单或未交 回合同的业务员进行统计，并通知每个业务员 交回，至12号查出还未交回空白销售合同，业 务助理统一发到财务部空白销售合同管理员处 登报，其登报费用由该业务员自己承担。 B、 空白销售合同在客户处 业务员提供空白销售合同在客户处的任何 证明（如，书面证明，可以传真件，电子邮件 证明等）此合同暂时不登报，如到下个月还未 回，一律做登报处理，登报费用由业务员自己 承担。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 C、 空白销售合同已签单（或未签单）在半途中业 务员写保证书，说明合同在几天内一定交回，此 合同暂时不登报，如到下个月还未回，一律做登 报处理，登报费用由业务员自己承担。 D、凡空白销售合同做登报处理后，业务员又拿此 合同签单回来，此业务无效，财务部及财务助理 有权不受理此业务的提交 HOTSALES网 络 营 销 专 家 三、业务流程中的常见问题 合同交给销售助理、业务提交后存在的常见问题 ： 1业务已经提交，现在在哪个服务状态呢？ 销售管理-客户业务管理-查询客户名称- -点击业务-服务状态 HOTSALES网 络 营 销 专 家 HOTSALES网 络 营 销 专 家 2业务提交了，客户却因某些原因需更换合同或 更换业务，需走哪些流程？ 答：更换合同的处理方式为：客户联合同收回， 交 给财务部作废合同及业务； 更换业务处理方式为：让客户在合同的修改处 加 盖公司公章，或让客户出具一份证明，并在证 明 上注明清楚业务类别、合同编号等及要更改的 原 因，并加盖公司公章后，交给助理重新提交业 务! HOTSALES网 络 营 销 专 家 1、正常发票流程（走CRM系统提交发票申请） 业务员签定合同-助理提交业务- 合同管理员确认合同- 业务员在CRM系统 里创建发票- 财务管理-发票管理- 新建-选择客户名-添加所要开发票的业 务类型-提交 之一、发票流程及相关规定 HOTSALES网 络 营 销 专 家 2、申请三无发票流程（无合同、业务、款项） 业务员到销售部助理处领取三无发票申请，经 理签字批准，7天之内款项不到将发票退回， (特殊情况除外)，发票金额必须等同或小于合 同金额，若开票金额超过合同额，并且客服 部回访，客户声明已全额到款的但财务未收 到，财务部则在当月业务员工资中按开票的 金额全额扣回并通知人事部处理。(部门经理 签字必须对三无发票承担相应责任) (注：合同如果签回，业务员不走正常流程开票 ，仍然拿三无发票申请单开票，经理照常签 字，这种情况财务部统计发现，给予商务经 理和业务员处罚)也就是说已签单合同业务员 需要开发票必须通过CRM流程提交。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 发票开票及退票注意事项： 1、发票开票业务员需要在发票存根联上(黄联)签 字，方可拿走发票。 2、发票作废退回，业务员拿给发票管理员的时 候，一定要在发票退票登记本上登记，如果不 登记发票丢失，业务员承担相应责任，另外， 退回作废一张发票必须扣五元钱。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 发票相关规定： 1、当发票开票的客户名称和crm中到款的客户名 称不一致时，需提供客户开具、加盖公章的证 明； 2、财务部每月12日对销售部上月月初到本月月 末(客服部上月9号到本月8号)已开票、款未到 的发票按开票金额扣款，隔月财务部会将上月 发票已扣款未到款的客户明细列表交由客服部 专人回访，若回访结果为客户已付款，财务部 会将名单反馈给人力资源部，人力资源部立即 对此人做开除辞退处理; HOTSALES网 络 营 销 专 家 3、对于离职人员，若有发票未到款的情况，需 先由客服部专人当天回访，并将到款情况反馈 财务部，财务部再进行后续的工作； 4、对于接手离职人员的未到款发票的在职人员， 有义务解决好所接受发票的催款工作并承担与 此发票相关的责任; 5、对于三无发票需由部门经理审核并签字后,财 务部才给予开具发票,商务人员及部门经理都需 对开出的三无发票承担相应的责任; 6、多开发票：客户需要多开发票时，必须提供单 位加盖公章的申请表，我公司领导申批签字， 范围限制在金、银、铜牌客户之内 ，个人不允 许多开发票。(申请表必须在开发票时递交财务 部) HOTSALES网 络 营 销 专 家 发票遗失的处理： 发票遗失的情况有： 1、对于申请开票人自己遗失发票的情况，若情况 属实，需按开票金额上的款项 由申请开票人自 己承担。 2、对于发票已给客户 客户遗失发票的情况，若情 况属实，需要客户开具证明并由客户本身承担 10%的相应税额。 3、对于快递公司寄送发票的过程中遗失发票的情 况，申请开票人需去快递公司开具证明，若情 况属实，则公司会向快递公司追究其应承担的 责任。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 关于雅虎发票的问题 雅虎竞价业务(除特殊情况情况领取雅虎开票申 请审批单外,具体见雅虎开票申请审批单工作指引 )一律先开收据、由财务部申请北京雅虎总公司 发票，一周左右财务部收到雅虎发票之后通知业 务员来领取。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 1、 担保流程（走CRM系统里创建担保单）： 业务员签定合同-助理提交业务-财 务部确认合同-业务员在CRM系统里创建担 保-财务管理-担保单管理-创建（选 择客户名称、选择业务，如权限不够需提审给 上级)-提交-财务部收到担保申请立即下 达客服处 之二 担保流程及信誉度规定 HOTSALES网 络 营 销 专 家 2、绿色通道(担保业务) 针对业务非常急，需要走绿色通道，由部 门经理发邮件到客服数据组提交数据，之后补 财务流程。 HOTSALES网 络 营 销 专 家 3、撤消担保流程 业务员提交担保申请，财务部立即下达担 保任务后，客户业务不能提交，需要撤消担保 ，业务员到助理处领取相应的审批单，相关领 导签字确认，数据组相应数据专员签字确认之 后，业务员将客户联合同与作废单一并交由财 务部作废，并且登记台账。 HOTSALE