获得大订单的三部曲.ppt

获得大订单的获得大订单的 三部曲三部曲 鲁百年 博士、教授 如何找到潜在客户如何找到潜在客户 如何知道客户真正需要什么如何知道客户真正需要什么 如何使得客户满意如何使得客户满意 如何进行跨部门有效沟通如何进行跨部门有效沟通 如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目 如何有效利用老总如何有效利用老总 如何对待竞争对手的价格战如何对待竞争对手的价格战 如何缩短销售的周期如何缩短销售的周期 ？ 企业营销存在的问题企业营销存在的问题 企业赢利价值链企业赢利价值链 财务效益财务效益 市场份额市场份额 客户可获利能力客户可获利能力 客户获得客户获得 客户保持客户保持 客户满意程度客户满意程度 产品产品 / / 服务属性服务属性 形形 象象 关关 系系 独特性独特性功能性 功能性质量质量价格价格时间时间品牌资产品牌资产便利便利信任信任市场反应市场反应 + + + + 企业价值企业价值 = = 客客 户户 结结 果果 财务目标财务目标 企企 业业 管管 理理 员工的学习和创新员工的学习和创新 学习和创新学习和创新 销售、市场、服务一体化销售、市场、服务一体化 要想获得大客户的订单，仅仅销售部门 的努力是远远不够的！ 一定要销售、市场、服务部门一体，共 同努力，从长远出发，让企业利益相关者满 意（客户、员工、股东、供应商、渠道、政 府部门等） 客户满意度直接影响企业的绩效客户满意度直接影响企业的绩效 在客户满意度方面在客户满意度方面5%5%的提高将使企业的利润加倍的提高将使企业的利润加倍. . Harvard Business ReviewHarvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满 意的客户意的客户 Xerox ResearchXerox Research 2/3 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee GroupYankee Group 93%93%的的CEOCEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争认为客户管理是企业成功和更具有竞争 力的最重要的因素力的最重要的因素. . Aberdeen GroupAberdeen Group 内容安排内容安排 大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲 客户购买行为分析客户购买行为分析 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 目前的目前的 客户客户 价值价值 客户关系的效率客户关系的效率 客户关系的数量客户关系的数量 客户关系的持续时客户关系的持续时 间间 客户全客户全 部潜力部潜力 企业赢利的客户价值最大化企业赢利的客户价值最大化 生产导向 产品导向 销售导向 营销导向 需求导向 以客户为中心 以产品为中心 不同阶段营销的方法 客户进行关怀客户进行关怀 店主店主 认识谁是我的客户认识谁是我的客户, , 了解客户的基本需求了解客户的基本需求. . 知道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么， 发现问题，对客户进行关怀，发现问题，对客户进行关怀， 知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物， 存储最需要的货物存储最需要的货物 . . 以客户为中心营销的发展历史以客户为中心营销的发展历史 客户的消费行为客户的消费行为谁是我的客户谁是我的客户 客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面电话 市场 营销 客户 服务 销售执行 客户选择 营销计划 营销推行 质量评估 活动跟踪 服务管理 客户接触 工作分摊 客户关怀 过程管理 调查 研究 客户 接触 方案 提交 产品 提交 谈判 合同 客户数据库 客户价值客户体验客户细分 业务数据 公司后台服务 通过各种渠道和平台 与客户广泛的接触 闭环的销售、市场、 服务一体化业务流程 观察、分析、挖掘潜 在客户和已有的客户 市场、销售、服务一体化流程 DWCIFOLAPDM 大客户信息 销售 服务 市场 销 售 机 会 管 理 销 售 合 同 管 理 待 办 事 宜 管 理 产 品 报 价 管 理 销 售 渠 道 管 理 销 售 绩 效 管 理 市 场 预 算 管 理 市 场 活 动 管 理 活 动 跟 踪 管 理 宣 传 资 料 管 理 项 目 时 间 管 理 产 品 促 销 管 理 知 识 仓 库 管 理 客 户 投 诉 管 理 客 户 咨 询 管 理 服 务 定 单 管 理 客 户 建 议 管 理 服 务 跟 踪 管 理 行为信息 生产管理财务系统营销系统用电管理OA系统MIS系统采购系统其它系统 行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息 背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息 机会客户 机会客户 机会客户 业务为导向的跨部门的流程业务为导向的跨部门的流程 内容安排内容安排 大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲 客户购买行为分析客户购买行为分析 以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要营销方法和技巧 以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 中国最庞大的数据库下载 解决方案式销售解决方案式销售卖拐卖拐 卖拐的启示卖拐的启示 卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐 事先介入事先介入 客户信任客户信任 敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力 客户细分客户细分 以专家的身份出现以专家的身份出现 客户需求引导客户需求引导 问题的严重性问题的严重性 客户主动提出需求客户主动提出需求 第三方案例的支持第三方案例的支持 价钱不成问题价钱不成问题 客户决策过程客户决策过程 没有需求没有需求 出现小问题出现小问题 需要解决方案需要解决方案 某件事情加快了决策某件事情加快了决策 进行调研、分析进行调研、分析 选择产品、进行对比选择产品、进行对比 讨论讨论 决策决策 客户决策心理学客户决策心理学 将客户进行分类：将客户进行分类： 年龄年龄 学历学历 文理文理 婚否婚否 小孩小孩 职业职业 职务职务 1. 1. 生理的需要生理的需要 2.2. 安全的需要安全的需要 3. 3. 社交的需要社交的需要 4. 4. 自尊的需要自尊的需要 5. 5. 自我实现的需要自我实现的需要 客户购买需求客户购买需求-价值等式价值等式 问题的严问题的严 重程度重程度 对策所需对策所需 成本成本 买买 12,00012,000美金美金 很难操作很难操作 2,5002,500培训费培训费 人员更换太快人员更换太快 加班费用加班费用 外包的成本外包的成本 质量无法保证质量无法保证 不买不买 刺激价值等式的改变刺激价值等式的改变 不确定性不确定性 什么东西合适什么东西合适? ? 差异在哪差异在哪? ? 如何评估如何评估? ? 最大化价值最大化价值 我们确实需要什么来满足我们确实需要什么来满足 我们的关键业务需求我们的关键业务需求? ? 价钱价钱 最小化风险最小化风险 战略、财务、内部和政策战略、财务、内部和政策 缺乏信任缺乏信任 咨询、供应商咨询、供应商 内部问题内部问题 政治政治 / / 个人利益个人利益 项目竞争项目竞争 合适的资源合适的资源 关系的开始建立关系的开始建立 实施、度量结果实施、度量结果 销售的过程销售的过程 资格、预算和权利资格、预算和权利 调研分析、准备调研分析、准备 好的演示、成功案例好的演示、成功案例 预测的精确性预测的精确性 控制控制 进程、关系进程、关系 我们想谈什么我们想谈什么 管理我们的进程管理我们的进程 管理内部和外部的问题管理内部和外部的问题 咨询、分析咨询、分析 合作伙伴合作伙伴 经理、售前人员等经理、售前人员等 完成项目销售、转到完成项目销售、转到 转到服务转到服务 买的问题买的问题 卖的问题卖的问题 买和卖的不平等关系买和卖的不平等关系 销售的职责就是将产品和自己卖给客户销售的职责就是将产品和自己卖给客户 了解客户的需求 促进、刺激价值等式的改变 让客户满意 达到销售成功 中国最庞大的数据库下载 内容安排内容安排 大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲 客户购买行为分析客户购买行为分析 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤 行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧拜访客户的技巧 真正实现双赢真正实现双赢 如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目 第一步：访问前的研究第一步：访问前的研究 了解企业的组织架构了解企业的组织架构 企业的性质企业的性质 企业的产品和服务企业的产品和服务 企业的核心竞争力企业的核心竞争力 企业的赢利模式企业的赢利模式 企业的业务现状企业的业务现状 企业的存在的问题企业的存在的问题 关键决策人关键决策人 第二步：制定项目计划第二步：制定项目计划 在项目启动之前介入在项目启动之前介入 和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案 制定项目的规划和达到的目标制定项目的规划和达到的目标 制定项目的里程碑和大致时刻表制定项目的里程碑和大致时刻表 项目实施的可行性研究项目实施的可行性研究 第三步：对客户的事前教育第三步：对客户的事前教育 对关键人物进行理念的宣传和教育对关键人物进行理念的宣传和教育 了解项目实施会给公司和个人带来那些利益了解项目实施会给公司和个人带来那些利益 让关键决策者热中于该项目的立项和实施让关键决策者热中于该项目的立项和实施 第四步：探讨项目执行方法第四步：探讨项目执行方法 和客户共同探讨项目的竟标方式和客户共同探讨项目的竟标方式 提出项目竟标的摸板和相应答案提出项目竟标的摸板和相应答案 邀请邀请/ /投标公司招标投标公司招标 标准标书标准标书/ /打分标准打分标准 第五步：投标第五步：投标 供应商须知供应商须知 供应商谈判规则供应商谈判规则 确认书确认书 法人授权书法人授权书 项目保密承诺书项目保密承诺书 有关资格文件的声明有关资格文件的声明 供应商情况调查汇总表供应商情况调查汇总表 产品报价一览表产品报价一览表 第六步：商务谈判第六步：商务谈判 谈判前的准备和分析谈判前的准备和分析 期望谈判结果期望谈判结果 准备可能出现的结果准备可能出现的结果 例外情况的判断和处理例外情况的判断和处理 保持自信敢和客户说保持自信敢和客户说“ “不不” ” 感谢对方达成一致结果感谢对方达成一致结果 以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大 步骤 行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧 真正实现双赢 如何将小项目做成大项目 大客户订单的大客户订单的保龄球原则保龄球原则 大客户订单的大客户订单的策划策划 l l 企业和产品品牌设计和推广企业和产品品牌设计和推广 l l 客户和行业的调查客户和行业的调查 l l 行业或者地域客户的需求分析行业或者地域客户的需求分析 l l 制定行业的解决方案制定行业的解决方案 l l 选择行业的第一只保龄球的原则：选择行业的第一只保龄球的原则： uu并非行业最大的并非行业最大的 uu相对容易成功的相对容易成功的 uu相关领导重视的相关领导重视的 uu客户乐意宣传推广的客户乐意宣传推广的 uu双方共赢趋势较大的双方共赢趋势较大的 项目的战略规划：项目的战略规划： 整体的整体的SWOTSWOT分析（企业和个人）分析（企业和个人） 整个销售的短期和长期计划（个人）整个销售的短期和长期计划（个人） 项目的整体目标（个人、老板和高层领导）项目的整体目标（个人、老板和高层领导） 从后到前的设计思想（个人设计、老板支持）从后到前的设计思想（个人设计、老板支持） 项目的里程碑内容、参与人、角色等的设定（项目的里程碑内容、参与人、角色等的设定（ 时刻检查和调整）时刻检查和调整） 项目及里程碑的项目及里程碑的SWOTSWOT分析分析 大客户销售的策划 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤 行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧拜访客户的技巧 真正实现双赢真正实现双赢 如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目 通过合适的渠道， 将合适的产品， 在合适的时间， 提供给合适的人 满足客户的需求, 降低企业的成本, 规范企业的流程, 增加企业的收入. 以客户为中心营销的以客户为中心营销的4 4R R 双赢 管理、市场营销的范畴 客户信息共享 以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销 4Rs 客户的门户网站 百度或者Google等查找 上市公司的年报 企业的内刊 类似企业的类比 企业内部熟悉朋友获得 常用了解客户背景信息的方法 销售的销售的“5 5分钟分钟”理论理论 和关键客户会面的前和关键客户会面的前5 5分钟决定了销售的命运分钟决定了销售的命运 客户认准的是：客户认准的是： uu公司的品牌公司的品牌 uu产品的质量产品的质量 uu客户的服务客户的服务 uu更重要的是人更重要的是人 以后的大部分工作是在验证客户的想法以后的大部分工作是在验证客户的想法 所以在访问前要做好充分的研究和准备所以在访问前要做好充分的研究和准备 销售前应该研究的内容 了解企业的组织架构 企业的性质 企业的产品和服务 企业的核心竞争力 企业的上、中、下游 企业的赢利模式 企业的业务现状 企业的存在的问题 关键决策人 张松 市场 规划 茅道林 首席财务官 王石 首席信息官 周海平 副总 市场 杭晓强 市场 库存 林志勇 副总 信息系统 赵挥 总监 新技术 赵明 经理 赵丹 数据库分析师 王总 首席运营长官 张卓 合作伙伴 何询 咨询顾问 自鲁百年如何做好大客户的战略营销 了解关键决策者的信息了解关键决策者的信息 个人背景（姓名、年龄、性别、婚否）个人背景（姓名、年龄、性别、婚否） 教育背景（哪个学校、那年毕业、所学专业）教育背景（哪个学校、那年毕业、所学专业） 工作背景（什么地方工作过、职务）工作背景（什么地方工作过、职务） 其他信息（其他信息（ 爱好、朋友圈）爱好、朋友圈） 求职（求职（22-24 + 322-24 + 3） 求财（求财（25-27 + 325-27 + 3） 求官（求官（28-30 + 328-30 + 3） 求权（求权（31-33 + 531-33 + 5） 求名（求名（36-38 + 536-38 + 5） 求成（求成（41-43 + 841-43 + 8） 客户细分客户细分人有六求人有六求 求职求职 求权求权 求财求财 求官求官 求名求名 求成求成 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤 行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧拜访客户的技巧 真正实现双赢真正实现双赢 如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目 客户访问前应该研究的信息客户访问前应该研究的信息 什么项目？什么项目？ 合作伙伴？合作伙伴？ 预算多少？预算多少？ 原来使用了什么、伙伴是谁？原来使用了什么、伙伴是谁？ 竞争对手是谁？竞争对手是谁？ 项目的决策人是谁？项目的决策人是谁？ 谁是最终用户？谁是最终用户？ 你的你的CoachCoach有没有？关系如何？有没有？关系如何？ 谁是技术把关的？谁是技术把关的？ 最后谁来签合同、出钱？最后谁来签合同、出钱？ 项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？ 项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向 哪家公司？哪家公司？ 讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过谁家的讲座，了解讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过谁家的讲座，了解 到什么程度？到什么程度？ 原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？ 什么原因使得客户想做此项目、谁提出来的？什么原因使得客户想做此项目、谁提出来的？ 项目的计划如何，到什么程度？项目的计划如何，到什么程度？ 项目中各个角色的特征项目中各个角色的特征 教练教练用户用户技术技术决策者决策者 认可认可可靠性可靠性产品满足产品满足低成本低成本 出名出名效率的提高效率的提高及时提交及时提交好预算好预算 击败对手击败对手技能的提高技能的提高最好的技术方案最好的技术方案投入产出投入产出 有贡献感有贡献感绩效的满足绩效的满足打折、低价格打折、低价格财务责任财务责任 问题的解决者问题的解决者问题的最好解问题的最好解 决决 可靠性可靠性生产力增加生产力增加 个人利益个人利益工作更好、更工作更好、更 快、更容易快、更容易 安全性安全性现金流现金流/ /适应性适应性 -自鲁百年自鲁百年如何做好大客户的战略营销如何做好大客户的战略营销 学会正确有效提问的技巧学会正确有效提问的技巧 背景(Situation) 难点(Problem) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff) 问题? -自鲁百年如何做好大客户的战略营销 - - 自信、交换名片自信、交换名片 - - 简单自我介绍简单自我介绍 - - 提问背景问题（缓和气氛）提问背景问题（缓和气氛） - - 提问确认、获得客户的基本信息了解客户的业务提问确认、获得客户的基本信息了解客户的业务 l l 客户的上游、中游、下游客户的上游、中游、下游 l l 客户内部的结构，部门的职责、相互的关系客户内部的结构，部门的职责、相互的关系 l l 客户的产品、赢利的模式客户的产品、赢利的模式 l l 最头痛的问题最头痛的问题 - - 提问需求提问需求- -效益问题，提供解决方案效益问题，提供解决方案 - - 一定要确认下一步的工作一定要确认下一步的工作 拜访客户的基本方法：拜访客户的基本方法： 客户需求的心理分析 客户类型分析 满足客户需求的销售技巧 沉默是金 满足客户需求的技巧 销售是政委、销售是指挥 每一次拜访销售都要做认真的计划 学会用好一切资源（公司内外的领导） 学会利用资源的技巧学会利用资源的技巧 时刻记着自己的目标，不要因为任 何其他的微小扰动忘掉自己的目标！ 一定要达成共识下一步的工作 ！ 学会目标管理： 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤 行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧拜访客户的技巧 真正实现双赢真正实现双赢 如何将小项目作成大项目如何将小项目作成大项目 客户是朋友，而不是“上帝” 真正了解客户的需求 了解客户的现状和背景 掌握客户最头痛的问题 根据客户的情况提供切实可行的解决方案 为客户提供投入产出比 尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入 真正实现双赢 改被动营销为主动营销 销售人员经常应换位思考问题 不要紧注重眼前利益，应从长远处着想 不是仅做项目、而应该是做事业 将客户的风险降到最低，也要将自己的风险降到最低 真正实现双赢 加强销售队伍的培训 统一销售人员的整体形象 加强团队精神训练 提高企业的形象和品牌 提高销售人员的品牌 真正实现双赢 保留老的客户 开发新的客户 提高客户的忠诚度 减少客户的流失 加强竞争对手的分析 降低运营的风险（信誉度） 客户细分，对不同的群体进行不同的服务 交叉销售，实现客户价值最大化 为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢” 提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率 认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求 了解客户的个人需求和企业需求，最大限度满足客户的需求 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务 加强企业和客户的感情投入 承诺一定要实现 产品的品质 提高客户满意度的方法 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤 行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧拜访客户的技巧 真正实现双赢真正实现双赢 如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目 事先介入 帮助客户进行策划 关键要解决客户的棘手问题 尽早见到关键决策者 将关键决策者发展成为你的教练 项目整体策划 利用竞争对手和合作伙伴的优势 交叉销售 如何将小项目做成大项目 内容安排内容安排 大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲 客户购买行为分析客户购买行为分析 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三步曲的案例分析获得大订单三步曲的案例分析 销售机会销售机会 获得客户获得客户 忠诚客户忠诚客户 终生客户终生客户 为为客户提供优质的服务客户提供优质的服务 销售线索销售线索 真正的销售是在销售之后真正的销售是在销售之后 如何成为一个合格的销售，实时掌握如何成为一个合格的销售，实时掌握 客户的心理、需求和要求、辨认客户的决客户的心理、需求和要求、辨认客户的决 策者是一个销售的基本功；销售将产品卖策者是一个销售的基本功；销售将产品卖 给客户是水平、让客户找上门来买东西更给客户是水平、让客户找上门来买东西更 是高水平。让客户将产品推销给他的朋友是高水平。让客户将产品推销给他的朋友 ，销售就有了顶级的水平。，销售就有了顶级的水平。 让客户满意；接触客户的是我们企 业的员工，所以只有所有的员工满意了 ，有了服务的意识，才能保证服务质量 的提高，从而保证客户的满意。客户的 满意会带来工作的顺利、心情的舒畅、 最终增加购买的能力、产生好的口碑， 为企业带来效益。 客户服务的目标 客户不是一个人，而是一大批由不同背景客户不是一个人，而是一大批由不同背景 、经历、心态和素质的人组成的混合群体，、经历、心态和素质的人组成的混合群体， 要培养客户的忠诚度，就需要高素质、高意要培养客户的忠诚度，就需要高素质、高意 识的员工长期的培养。为客户提供优质的服识的员工长期的培养。为客户提供优质的服 务。时刻对大客户进行关怀。务。时刻对大客户进行关怀。 培养客户的忠诚度培养客户的忠诚度 没有人是永远只服务而不被服务的人，没有人是永远只服务而不被服务的人， 也没有人是永远被服务而不服务于人的。也没有人是永远被服务而不服务于人的。 经常换位思考，打破固定的服务工作模经常换位思考，打破固定的服务工作模 式。式。 服务人员要经常换位思考服务人员要经常换位思考 对于生活在现代快节奏的人们来说，对于生活在现代快节奏的人们来说， 加快速度，让客户更方便可使得客户满意加快速度，让客户更方便可使得客户满意 。便利胜于价格！。便利胜于价格！ 客户服务便利胜于价格客户服务便利胜于价格 便捷的服务便捷的服务 制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单 提高高质量的服务提高高质量的服务 加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询 进行分类，给出标准答案，实现进行分类，给出标准答案，实现1-11-1服务；规范服服务；规范服 务用语和流程。务用语和流程。 设立客户服务中心，统一服务口径设立客户服务中心，统一服务口径 投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决； 故障故障2424小时服务小时服务 各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务 客户服务便利胜于价格客户服务便利胜于价格 员工管理员工管理员工满意度员工满意度 员工工作员工工作 效率效率 员工忠诚度员工忠诚度 外部服务外部服务 价值价值 客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度 收入增长收入增长 利润率利润率 哈佛商业评论 优秀的员工管理 22% 提高工作效率 38% 提高客户服务水平 27% 提高利润 22% 提高客户忠诚度 员工满意度直接影响到客户满意度 客户获取 力 客户保持力客户恢复力 盈 利 生命周期 收入 支出 生命周期 客户的生命周期 心理素质的要求 品格素质的要求 技能素质的要求 综合素质的要求 客户服务人员素质的要求 什么是倾听? 提高倾听能力的技巧 用声音描绘最佳形象 有效的利用提问技巧 服务用语的规范化 客户服务中倾听技巧客户服务中倾听技巧 有效处理客户投诉（建议）的意义认知 客户投诉（建议）原因分析 客户投诉（建议）的分析客户投诉（建议）的分析 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户 有效处理投诉的方法和步骤有效处理投诉的方法和步骤 处理反对意见的技巧 处理反对意见的三种常用技巧处理反对意见的三种常用技巧 “ “踢皮球踢皮球” ”方法方法 “ “偷换概念偷换概念” ”方法方法 “ “主动反攻主动反攻” ”方法方法 难缠客户的类型 难缠客户的心理分析 常见的特殊客户投诉原因 难缠客户的应对方法 处理投诉时的情绪自我控制 投诉处理结束后的自我检讨 投诉补偿-变抱怨者为拥护者 特殊客户投诉的有效处理技巧 内容安排 大客户订单的三部曲 客户购买行为分析 以客户为中心的营销方法和技巧 以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三步曲的案例分析 l l 市场研究市场研究 uu 市场数据分析市场数据分析 uu 调研问卷分析调研问卷分析 uu 发展趋势分析发展趋势分析 l l 品牌推广品牌推广 uu 广告（平面、路牌、流动、视频、网略等）广告（平面、路牌、流动、视频、网略等） uu 技术和市场文章技术和市场文章 uu 推广会议推广会议 l l 获得潜在客户获得潜在客户 uu 电话营销电话营销 uu 市场活动市场活动 uu 广告效应广告效应 以客户为中心的市场活动以客户为中心的市场活动 产品的分析、销售的定位产品的分析、销售的定位 原有客户群的分析原有客户群的分析 市场活动的设计市场活动的设计 市场活动客户信息的收集市场活动客户信息的收集 市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门 结合起来结合起来 市场活动的评估市场活动的评估 以客户为中心的市场活动以客户为中心的市场活动 电话销售电话销售 直销直销 电子市场营销电子市场营销 eMaileMail营销营销 以客户为中心的市场活动以客户为中心的市场活动 市场管理 电话营销 Internet 营销电子贸易 电话销售 营业部销售 销售管理/移动销售 市场销售 Web Call Center 自助服务 客户关怀 现场服务 移动服务 服务 ERP Mobile 市场智能销售智能客户智能 以客户为中心的市场活动 内容安排 大客户订单的三部曲 客户购买行为分析 以客户为中心的营销方法和技巧 以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三步曲的案例分析 培训（统一思想） 咨询（完成企业的流程、规范和职能职责） 软件和实施（使用工具完成规范的实现） 建立客户关系管理的三部曲建立客户关系管理的三部曲 企业业务流程重组（企业业务流程重组（BPRBPR） l l 以企业目标为导向调整组织结构，打破以企业目标为导向调整组织结构，打破 职能部门的界限。职能部门的界限。 让执行工作者有所需的决策权，以消除让执行工作者有所需的决策权，以消除 信息传输过程中的延时和误差。信息传输过程中的延时和误差。 取得高层领导的参与和支持，取得高层领导的参与和支持，BPRBPR是一项是一项 跨功能的工程跨功能的工程 打破原有的服务模式：以客户为中心，打破原有的服务模式：以客户为中心， 换位思维换位思维 原则：想大做小 过程： 客 户 信 息 收 集 网上客户 访问客户 Email客户 电话客户 信件客户 传真客户 信息统计与分析 （DSS） 销 售 过 程 管 理 访问 报价 合同 预付款 附件 贷款 投诉记录 定期服务 关怀管理 售 后 服 务 系 统 市场活动分析管理 跨部门的流程整合 内容安排 大客户订单的三部曲 客户购买行为分析 以客户为中心的主要营销方法和技巧 以客户为中心的主要服务方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三步曲的案例分析 关于企业关于企业CRMCRM能力的评估能力的评估 普华永道用普华永道用6 6个指标来衡量：个指标来衡量： n n 是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ n n 是否评估客户持续的价值？是否评估客户持续的价值？ n n 如何满足和定义客户的期望？如何满足和定义客户的期望？ n n 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ n n 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ n n 是否主动地管理客户体验？是否主动地管理客户体验？ 埃森哲咨询公司在其埃森哲咨询公司在其企业企业CRMCRM能力价值调查分析报告能力价值调查分析报告20002000 中列举了十项最为关键的中列举了十项最为关键的CRMCRM能