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管理、体系与绩效 本次讨论的议题： 第一章 认证体系 第二章 领导与管理 第三章 绩效管理 第一章 认证体系 世界各国经济的相互合作、交流和发展，促进了标准化以 及质量管理的发展，质量管理和质量保证的国际化成为当 时世界各国的迫切需求。 标准化： 最主要的特性是其科学性，具体体现在它是对科学、技术 、经济领域中普遍重复出现的事物做出的最佳选择。 以科学实践为基础，并随着科学的发展而发展。大家普遍 执行标准，就可以防止混乱，避免重复性劳动，谋求在全 社会得到最好的经济效益和社会效益。一项标准本身就是 一项科技成果。采用的标准越多，社会化程度就越高，科 技进步的水平就越高。 第一节国际标准化组织(ISO)简介 一、ISO的基本含义及其目的 1、ISO的基本含义 ISO“ (International Organization for Standardization， ISO)是国际标准化组织的英文简称，是希腊文“平等”的意 思。ISO是一个全球非政府性的专门国际标准化团体。它 是联合国经济社会理事会的甲级咨询机构，也是国际标准 化领域中一个十分重要的组织。 成立于1947年2月23日， 其前身为国家标准化协会国际联合会(ISA)和联合国标准 化协会联合会（UNSCC）。ISO在国际标准化活动中具 有主导地位，除了电气和电子工程标准以外，ISO的标准 化工作包括其他所有技术领域。 2、ISO的目的和宗旨 根据ISO章程规定，ISO的目的和宗旨是 为了有利于国际间的商品交换和公共事业 ，有利于在知识、科学、技术和经济活动 中发展国际间的相互合作，促进世界范围 内的标准化及有关活动的发展。为了增进 相互了解，消除彼此之间的贸易壁垒， 1S0还与400多个国际性和区域性组织就标 准化问题进行合作。 二、ISO的主要功能 制订国际标准 ISO己经发布了近万个国际标准，如ISO公制螺纹 、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列(目前世 界上95%的海运集装箱都符合ISO标准)、ISO的 胶片速度代码、ISO的开放系统互联(OS2)系列( 广泛用于信息技术领域)和有名的ISO9000质量管 理系列标准。 ISO/IEC制订85%的国际标准，剩下的15%由上 述28个其他国际标准机构制订。 第二节IS09000质量管理体系 一、ISO9000的基本框架及发展历史 质量认证原理被世界贸易组织普遍接受。 质量认证制度。 第二节IS09000质量管理体系 一、ISO9000的基本框架及发展历史 英国1903年 “风筝标志“，即“BS (British Standards)“标志来表示符合尺寸标准的铁道钢轨 ，1919年英国政府制定了商标法，规定要对商品 执行检验，合格产品也佩以”风筝标志”。从此， 这种标志开始具有认证“的含义、沿用至今在国 际上享有很高的声誉。 受英国的影响，世界各发达工业国家也争先采用 质量认证制度，并给予了极大的注意力。 ISO为此于1980年成立专业技术委员会 ISO/TC176，该委员会经过7年的艰苦努力 ，于1987年正式发布了第一部管理标准 IS09000质量管理和质量保证系列标准。 极大地促进了各国质量认证的发展。 目前ISO的104个成员国中有70多个国家包 括欧共体、美国、加拿大、澳大利亚、日 本等几乎所有工业发达国家均采用IS09000 系列标准作为本国国家标准，各国企业也 纷纷依据这种标准，调整作业运行机制， 并且获得认证资格。 迄今全球己颁布认证证书近30万张。 标准构成 最早源于美国军方成功实施对军 工产品质量保证 1987年首推87版 1994年和2000年修订，全球使用 、提高运作能力、增进国际贸易、促 进发展 近期2008版发布 二、IS09000系列的特点和作用 1、强调系统性。 2、强调管理层的介入。 3、强调改进。防止不合格再发生，降低成本。 4、强调不断监督。 5、强调全员的参与及较强的质量意识。 6、强调管理系统正规性，连续性。 最终，提高质量，降低成本，建立信心，提高效益 ，提高竞争力。 三、IS09000认证在中国的执行情况 重要性被认知 应用范围随之日益扩大 1991年起正式开展认证工作。 1991年5月中华人民共和国产品认证管理条例。 1993年1月1日建立了符合国际惯例的认证制度。 2001年批准设立了中国国家认证认可监督管理委员 会，统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作 的主管机构。 四、核心标准： ISO90002000 基础和术语 ISO90012000 质量管理体系 要求 ISO90042000 业绩改进指南 ISO190112000 体系审核指南 第三节IS014000环境管理体系 一、IS014000的概念 环境管理体系(Environmental Management System，EMS)标准的总称 ，是ISO又一国际性管理系列标准， 已被近百个国家和地区采用。 “全面管理、预防污染、持续改进” 近2万家公司或企业获得证书。 称为市场认可的“绿色护照”。 二、演变 1972年，瑞典斯德哥尔摩人类环境大会成立了“世界 环境与发展委员会”，重新评估环境与发展关系的调 查任务 1987年发表“我们共同未来”的报告，引入“持续发展” 的概念。 成为了全球环境的行动纲领。 80年代起，美国和开始建立各自的环境管理方式， 这是环境管理体系的雏形。 1985年荷兰率先提出建立企业环境管理体系的概念 。 英国参照(BS5750) 制定BS7750环境管理体系。 1992年巴西里约热内卢 “环境与发展”大会 ，标志着全球谋求可持续发展的时代开始 了。 加强环境管理，建立污染预防(清洁生产)的 新观念。通过企业的“白我决策、自我控制 、自我管理”方式，把环境管理融于企业全 面管理之中。 ISO于1993年6月成立了ISO/TC207。 于1996年9月1日正式颁布。 2、ISO14000的主要内容 ISO14001中文名称是环境管理体系一规范 及适用指南。 是组织建立环境管理体系的依据，也是第 三方认证机构审核的依据之一。 系统包括五大部分，17个要素。 持续改进 环境方针 策划 环境因素 法律法规和 其他要求 目标、指标和方案 实施与运行 资源、作用、职责和权限 能力、培训和意识 信息交流 文件 文件控制 运行控制 应急准备和响应 检查 监测和测量 合规性评价 不符合，纠正措施和 预防措施 记录控制 内部审核 管理评审 三、IS014000认证的重要性 利于环境+利于经济+利于社会。 解决伴随经济增长的巨大的环境问题。 长期忽略环境问题。 压力：来自消费者、相关方、立法、废物处理费 用增长。 减少生产废物=节省资金。 设计减少企业废物产生的方案，就意味着“环境管 理”。 第四节ISO/OHSAS18000职业安全卫 生管理体系 一、概念及产生背景 职业安全卫生管理体系(Occupational health and safety assessment series， OHSAS)认证的缩 写。 对企业而言是应尽的社会道义和法律责任。各类 企业组织日益关心如何控制其作业活动、产品或 服务对其员工所造成的各种危害风险，并考虑将 对职工安全卫生的管理纳入企业日常的管理活动 中。基于以上因素， 英国标准化组织在全球率先制定OHSAS 18000指南(BS8800:1996)，许多企业将该 指南作为纲要来建立OHSAS18000。1999 年国际上13家知名认证组织如英国标准协 会（BSI）、挪威船级社（DNV）联合制定 发布了OHSAS 18001职业安全卫生管理 体系规范。 英国报告显示，伤害、职业病和可被防止 的非伤害性意外事故所造成的损失，约占 英国企业获利的5%-10%。 各国对职业安全卫生方面的法令规定日趋 严格，日益强调人员安全的保护，有关的 配合措施相继展开，各相关方对工作场所 及工作条件的要求提升。 是一种必然的发展趋势，世界上己有三十 余个国家有相应的OHSAS 18000标准。 运行模式分为三种类型； (1)IS014000运行模式； (2)IS09000运行模式，如美国工业卫生协 会的职业安全卫生管理体系标准等； (3)其他运行模式，如日本工业安全卫生职 业安全卫生管理体系等。 二、OHSAS18000认证的目的 (1)规范管理，保障员工健康与安全，提高工效 ； (2)改善公共关系，提高声誉； (3)形成持续地满足法规要求的机制； (4)降低和消除国际贸易的壁垒，取得市场准入 证； (5)提高企业的综合竞争力。 三、OHSAS18000的主要内容及好处 包括七个主要部分，17个要素。参见图。 从初始状态评审开始，依次进行到评审总结，就 完成了一次循环，第二次循环的初始状态评审将 确定一个新的高于第一次循环的起点线，而第三 次循环的起点线又高于第二次，逐次提高，持续 改进。 是企业综合管理体系中一个子系统，其循环也是 企业整个管理体系循环的一个子循环。企业通过 OHSAS18000不断循环运行和改进。 持续改进 管理评审 检查与纠正措 施 职业健康安全 方针 策划 实施与运行 OHSAS18000带来的好处： (1)推动法规和制度的贯彻执行； (2) 由被动行为变为主动行为，促进职业安 全卫生管理水平的提高； (3) 有利于消除贸易壁垒； (4)有利于提高全员的安全意识。 四、OHSAS18000在中国 1995年4月，中国参加了ISO的特别工作组。 1996年3月，成立”职业安全卫生管理体系标准化协调 小组”。 1998年2月，原劳动部批准发布OHSAS 18000标准并 试点实施。 1999年4月OHSAS 18000系列标准的正式发布。 2000年7月31日，国家经贸委发文成立全国职业安全 卫生管理体系认证指导委员会，该指导委员会下设认 可委员会和注册委员会，标志着中国OHSAS18000认 证工作的正式启动。 第五节 质量、环境、职业健康安全管 理体系的整合及其目标 在IS09000和IS014000制订过程中均涉及到了职 业安全卫生问题 两个标准化技术委员会均有意涉足职业安全卫生 管理体系标准化工作 由于职业安全卫生范围广且复杂，远远超出两个 技术委员会的工作范围，因而在两标准中没有包 含职业安全卫生的内容。 但三个标准是相互关联的，内容互有交叉，企业 建立一体化的管理体系和实施一体化的认证审核 是可行的。 三个标准的基本框架是一致的。 OHSAS 18001与IS014001结构完全一样 。 2000版IS09001标准”过程方法”的模式结构 与IS014001， OHSAS 18001结构相容。 均采用了PDCA的改进模式。 在文件、记录、内审、管理评审等管理要 素上可以共享。 企业的三项管理也是相互关联的，不可割 裂。 如化工企业 质量控制不好产品质量下降废品增多 环境污染对员工的健康影响。 把三方面的管理综合考虑是十分必要的。 事实上，建立了质量、环境、职业安全卫 生体系一体化的管理体系， 质量、环境、职业健康安全管理体系要素 管理体系，就是“建立方针和目标并实现这 些目标的体系”。 企业管理的目标，就是实现企业的经营管 理的目标。 第二章 领导与管理 第一节 领导的涵义 一、何谓“领导” 自古有之。 “管理”与领导。 管理学创始人法约尔认为，领导是“保证技 术、商业、财务、安全、会计、管理这六 项职能得以贯彻的保证力量”，而“管理”仅 仅是这六项职能中的一项。 二、领导和管理的关系： 领导与管理之间存在必然的联系，也存在 明显的区别。 只有有力的管理与有力的领导联合起来， 才能达到组织最佳效果。 管理过分而领导不力，抑制、控制，刻板 而不具备创新，短期行为、过分注重专业 化，难以处理重大变化，导致衰退。 领导有力而管理不足，缺乏控制体系和运 行规则，会导致不重视计划和预算、不分 专业、不愿面对问题解决问题，导致状况 最终失控，甚至一发不可收拾。 三、领导的作用 领导的带头、承诺和参与，对于建立并保 持高效的价值导向的管理系统，使所有利 益相关方获益，是至关重要的。 领导活动三大关键作用： 明确发展方向，激励全员前进 完善组织结构，明确分工授权 建立高效地体系，实现组织价值目标 第二节 作用1：明确方向，激励前进 首要任务就是“领航”，也就是规定方向、带 领前进。 应明确地提出战略目标和方向，以及实现 任务的方法，并且以一种富于希望、激情 和价值的美好的方式展现给所有的企业利 益相关者，才能有效的激发群体的热情和 力量，并跟随领导共赴前程。 核心使命、愿景和价值观。 惠普公司创始人戴维帕卡特在1960年给惠 普员工所作的演讲中指出：企业的使命触 及到的是一种除了赚钱之外的更深层次的 公司存在理由，是做一些有价值的事。 组织形式 规章制度 运作方式 道德风尚 领导形象 员工形象 企业形象 产品和服务形象 核心价值观 经营哲学 组织精神 企业目标追求 图：组织文化结构 领导的激励 组织行为学有一个著名的公式：绩效=f（ 能力激励）。也就是说，在能力不变的情 况下，人的工作绩效的大小，取决于激励 程度的高低，而激励是通过某种方式引发 行为，并促进行为以积极状态表现出来的 一种手段。 领导者就是要刺激人的需要，在其满足个 体需要的过程中，实现组织目标。因此， 领导学中的“激励”隐含着个体需要必须和组 织目标一致的要求，而准确的把握个体“需 求”成为领导者的重要技能。 迄今已经形成了若干研究人类个体需求的 理论模型，包括： 马斯洛的“需求层次理论” 心理学家赫兹伯格的“激励一保健双因素理 论” 弗鲁姆的期望理论 激励分为以下几种类型。 目标激励 评判激励 榜样激励 荣誉激励 物质激励 危机激励 第二节 作用2：完善组织，明确授权 一、企业治理 公司治理包含以下两层含义： 1. 公司治理是一种合同关系，就是以公司法和 公司章程为依据，以简约的关系合同，规范公 司各利害相关者的关系，约束他们之间的交易 ，来实现公司交易成本的比较优势。 2. 公司治理的功能是配置权、责、利。控制权是 治理的基础，公司治理整顿是控制权的实现。 第二节 作用2：完善组织，明确授权 二、组织建设： 根据组织确定的目标，合理地设置机构、建立体 制、分配权力、使用人员。体现在： 组织功能的有效发挥组织结构的合理化，取 决于组织结构内在要素的存在形式与组合方式 企业的力量要依靠权力来体现权力的授予以 任务为依据 领导的组织功能选人和用人 组织设计应考虑一下六方面关键要素： 专业化分工 部门化职能、区域、产品、过程、顾客等； 指挥链 管理跨度员工素质+信息沟通水平+任务复杂 程度+标准化程度 集权与分权 规范化工作标准化及员工受约束的程度。 三种传统的组织结构类型： 类型直线制结构 职能型结构 事业部型 现代的组织结构模式： 基于团队的结构模型：针对任务的工作团队并得 到充分授权。 矩阵型结构：传统职能型结构基础+针对项目（ 产品）跨职能部门的团队。 无边界组织：弱化行政职务作用+流程管理+有效 的顾客和供应商管理+充分授权+增强主人翁意识 学习型组织：个人+工作团队+组织系统发展。 二、管理职能、职责和权限 全员都应被赋予相应的权限和职责，使之 为实现企业的价值目标作出贡献。 充分的授权和职责界定最有效的实现 企业的价值最优化的目标，有助于全员的 参与和对岗位绩效的承诺。 专门的管理者（委员会、小组或经授权的个人），负 责： 1. 识别关键利益相关方及其价值的需求； 2. 管理政策的制定、实施的监督； 3. 方案的开发； 4. 管理成果的监督； 5. 明确充分的资源建议。 管理者可能包括各层次、专业的人员，必要时邀请来 自关键的利益相关方的人员或代表，其权限、职责、 权力、成员能力和责任应正式形成文件，并由组织领 导层批准。 第四节 作用3实现价值目标 一、指挥和协调 指挥要求下属执行指令和决策，完成任务， 实现组织目标，同时赢得个人业绩或成功的过程 。是权力的日常突出表现。 协调与调整活动主要通过三种途径完成： 通过方针政策与目标统一组织活动和步骤； 通过企业的组织结构获得协调； 通过沟通（正式或非正式）协调，平衡、纠偏 、协同共赢。 二、控制与监督 对组织运作实行控制和监督，及时检查和 修正，也是领导者的一项重要任务。 领导控制应遵循如下基本原理： 1. 围绕战略目标； 2. 控制结构合理，措施适宜； 3. 控制关键点，不能事无巨细； 4. 控制趋势，而不是现状本身； 5. 例外控制原理； 6. 弹性控制原理，要在时间、空间、精神等 多要素发展的基础上，实现波浪式与周期 性等特性的发展过程。 三、绩效管理 通过控制企业的绩效成果，确保实现价值 最优化的最终目标。 重点关注企业的关键绩效。 绩效评审是组织高层领导掌控组织运作状 况，正确决策，有效改进重要手段。 绩效管理系统包括： a）高层领导要评审企业绩效，包括： 与竞争对手和标杆绩效的比较业绩 长、短期目标的进展 竟争地位 预警和应变能力 b）重点评审关键绩效指标（KPI），监控企业的 日常运作和经营结果。 c）确定改进关键业务的优先次序，并识别创新的 机会。 d）实施领导绩效评审，包括来自董事会、员工、 顾客等相关方的评价，和高层领导自我评价，以 此来改进领导体系的效率和有效性。 第三章 绩效管理 第一节 绩效的定义 绩效（Performance）某一维度上产生与目 标有关的结果的能力。 绩效业绩效率 绩效测评结果的测评对产生结果的能 力或活动测评 IS014000标准中，环境绩效组织对其 环境要素进行管理所取得的可测量结果。 GB/T28001职业健康安全绩效基于职 业健康安全方针和目标，与组织安全风险 控制有关的、体系的可测量结果；包括职 业健康安全管理活动和结果的测量。 质量绩效：就是通过系统的质量管理活动所带来 的结果。 质量绩效评价包括： 1. 产品和服务评价 2. 经营业绩评价 3. 各种利益相关方的满意性评价 4. 结果评价与能力评价，强调对发展潜力即可持续 发展能力的评价。 第二节 绩效评价模型 绩效评价模型是一个具有多维结构的评价模型。 条件评价结果评价 “条件”类由7个模块构成，综合反映为获得相关方