医患沟通的要素与.ppt

LOGO 医患沟通的要素与艺术 技术技能 人际技能 概念技能 医生看病不是仅是门技术，更是一门艺术。 吴阶平 Logo Agenda 大学里不讲的科大学里不讲的科 像患者一样思考像患者一样思考 高情商医生的法宝高情商医生的法宝 Logo “天下最累的职业就是在中国当医生” 您怎样评样评 价医生这这个职业职业 白衣天使很光荣 收入很少 一般 费费力不讨讨好， 没意思 您认为认为 医生的收入和付出匹配吗吗 您自己是否愿意做医生 是否支持自己的子女做医生 您愿意和医生结结婚吗吗 Logo 我们如何沟通？ 83%的人 视觉视觉 11%的人 听觉觉 3.5%的人 嗅觉觉 1.5%的人 触觉觉 1%的人 味觉觉 Logo 演好医生的“角色” 不论你喜欢与否，外界对一个人的判断， 经常并不是看他的学识或品格如何， 也不是看他讲话的内容的好坏， 而更多根据他讲话的方式。 Jeffrey Jacobi Logo 一双温暖的手摘自2008-04-22生命时报 v 听说要做气管镜，我不寒而栗，二最不能让我忍受的是，每次做气 管镜，双手都要被绑在床沿上，每次检查时，嘴不能喊，手不能动 ，腿不能蹬。检查完毕，一肚子郁闷和不快 v “好，别动，管子要进入鼻腔了。”医生提示我。我知道，最难受的 时刻将到来。几乎同时，我的右手忽然被一双柔软而又温暖 的手握住了，顿时一股暖流涌遍全身，我紧张的心情瞬 间松弛了，身体也随之放松。真的，我一点儿也没感觉 疼痛。 v 不一会儿，气管镜就从我的鼻腔退出了，医生解开我的眼布。我瞪 大双眼，努力想看看刚才是谁握住了我的手，然而，我发 现周围竟然有四位白衣天使。我看不清她们的脸，因为她们都戴 着口罩，她们微笑而亲切地扶起我。那一刻，我的内心充 满了感激之情，泪水模糊了双眼。 傍晚，我和几位病友在闲聊中，都不约而同地聊起了气管镜的事 ，大家都谈到了那一双柔软而又温暖的手。 Logo 2007年10月30日生命时报 v最怕大夫一脸烦躁 到了医院，一位医生漫不经心地检查了一下，当 发现孩子的体温很高时，立刻流露出了惊慌的表 情。就凭这眼神，我对他的信任已经开始动摇 接着医生开了一大堆药，唯独没有退烧药，我问 他是否应先打退烧针，他居然愣了一下，然后不 耐烦地打断我的话 Logo 医生因何“费力不讨好”？ v百姓如何评说医生 “看着医生马不停蹄地给人看病，我也觉得他们 不容易。 可轮到自己看病时，对着医生近乎冰冷的面孔 、听着不耐烦的命令，再加上离开医院时手 中昂贵的药物，我怎么也抑制不住对医生的不满 。我理解他们的处境，但不能理解他们的做法。 我觉得，现在医生的医德比以前差了不少。” 2008年3月4日生命时报 Logo 箴言录 v“爱护自己的孩子，这是母鸡都会做的。但教育 好孩子却是一门艺术。” 高尔基 v“一名优秀的医生除了有责任感和对病人的关爱 之心外，更重要的是学会与病人沟通。” 钟南山 v“行医，是一种以科学为基础的艺术。 从本质来讲，医学是一种善良人性或友爱情感的 表达。” 威廉 奥斯勒 Logo 献给医生的“沟通处方”-1 处方的内容： 语言文字 7% 处方的方式： 38%（语音语调）+55%（肢体语言） Logo Agenda 大学里不讲的科大学里不讲的科 像患者一样思考像患者一样思考 高情商医生的法宝高情商医生的法宝 Logo 沟通与情商 v为了一个设定的目标， 事情 v把信息、思想和情感在个人或群体间传递， v并达成一致的过程。 Dr.Von.Schultz Logo 患者就医时的双重需求 v “医生，您只是在观察，而我是在体验。” v “对于疾病，医生和病人分别以不同的方式在体验。医生 因为自己的职业训练和思维习惯，将疾病理解为躯体症 状的集合，并用学术用语来命名疾病。而病人则是从病 症对自己日常生活的影响，用自己的整个身心来体验病 症的。” v “对病人来说，最最切近的是对关怀、帮助的心理渴望， 是私人化的痛苦与体验所致的恐惧与无助。” 图姆斯：病患的意义，美国女哲学家（多发性硬化症患者 ） v “我在生命的舞台上上演的是悲伤的戏，而你，居然无动 于衷？” 信息时报：来，与医生和解 Logo 患者就医时的双重需求 患者的实际需要 “事”或“病”的需要 患者的人性化需要 “人”或“情”的需要 Logo 理性的医生与感性的患者 v 我们都会遭受双重的痛苦和双重的 折磨，一种是肉体的，一种是心灵 的，而这两种痛苦若与医生不能很 好的沟通时就会产生一直仇恨，甚 至是类似偏执狂的对抗。 v 病人希望“与医生这个人，而不是医 生这种身份建立关系。” v 在理性思维和实证的“解剖刀”牵引 下，在“医疗机器的流水线上”，医 生不得已的扮演了一个“修理工”的 角色，把“病”与“人”分裂开了。 Logo 理解万岁 v 当有患者因为吃不下饭，来医院要求输液时，我甚至还想“怀孕 不都是这样嘛，你也太娇气了吧”。 v 当我说这话时，原来的同事都笑我，“真看不出你曾经是个妇产 科大夫，咋才知道啊？”这时，一位大姐说话了，“这些知识她原 来都懂，只不过不到自己怀孕，很难真正体会罢了。” v 我想，如果时光能倒流，再给我机会面对患者，我将不只按照教科 书上的原则例行检查、照本宣科，我会用发自内心的理解、温 和的语言、轻柔的动作帮她们治疗，多给她们一些安慰 和解释，帮她们卸掉沉甸甸的担心。 2008-04-22生命时报：自己怀孕后才真懂患者心 Logo 医学箴言录 v “有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。” 美国医生特鲁多 “医学不是Science of cure,而是Science of care 医学既是一门科学，更是一门人学。” 胡大一 “医生有三样法宝：语言、药物和手术刀。” “医者所医治的不仅是病，而且是病人。” 希波克拉底 “所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能力的表现。” 世界医学教育联合会福冈宣言 Logo 献给医生的“沟通处方”-2 Logo 献给医生的“沟通处方”-2 先处理心情，再处理事情。 医生为患者开出的第一张处方应该是关怀。 Win-win Logo Agenda 大学里不讲的科大学里不讲的科 像患者一样思考像患者一样思考 高情商医生的法宝高情商医生的法宝 Logo 美国服务型医疗的核心理念 vCustomer satisfaction is worthless. vCustomer loyalty is priceless. v只有患者满意是无意义的，患者的忠诚才是无价 之宝 Logo 患者关系的三个层次 Relates Refers Return Relates to you and other service providers as partners in his or her care. Refers others to your organization Return despite offers by the competition Logo 处理患者“情”的三个关键原则 1 1 赞赏或鼓励患者 2 2 以同理心舒缓患者的 情绪 使患者参与其中 3 3 Logo 赞赏与鼓励患者 v患者什么时候最需要赞赏与鼓励？ v 当患者进行一些特殊的检查或操作时； v 当患者不熟悉某种指示或流程时； v 当必须用一些比较难懂的“专业词汇”进行沟通 时； Logo 赞赏与鼓励患者 v我们也要通过“非语言”行为来体现这一原则 v 目光接触； v 停下手中的工作，专注于患者的描述； v 与患者或家属握握手； v Logo 处理患者“情”的三个关键原则 1 1 赞赏或鼓励患者. 2 2 以同理心舒缓患者的情绪 使患者参与其中 3 3 Logo 以同理心舒缓患者的情绪 v为什么要用同理心回应？ v 在医疗环境下，由于患者及其家属带有很强的 情绪，这使得提供服务更具有挑战性。 v 当你试着理解他们的感受时，他们就会意识到 你对他们的身体和心理的健康都很关心，从而停 止“努力让你理解”的行动，开始配合你的诊疗。 Logo 以同理心舒缓患者的情绪 v如何使用同理心回应？ v 察言（事）观色（情）； v 同意同理同情； Logo 以同理心舒缓患者的情绪 v哪些情况妨碍了我们使用同理心回应？ v 我们自己的情绪状态； v 工作繁忙时； v 当我们感觉患者或家属反应过度时； v Logo 以同理心舒缓患者的情绪 v 不同语言，如何表示同理心？ v 点头示意理解； v 适度靠近一点儿； v 目光接触； v 适度时候用“嗯”，“啊”等表示兴趣和同理； v 适度的面部表情“映”出适当感情； Logo 处理患者“情”的三个关键原则 1 1 赞赏或鼓励患者. 2 2 以同理心舒缓患者的 情绪 使患者参与其中 3 3 Logo 让患者参与其中 v为什么要在适当的情况下,尽力使患者参与其中? v人们更可能满意于他们出力共同找到的解决的方 法; v通过适时以建议的形式提供信息,你就能他们做 最终决定,并有一种“处于控制中的感觉”； Logo 让患者参与其中