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Page 1 写字楼突发事件处理 主讲人： 白 锋 2011年2月28日 Page 2 一、物业管理突发事件的概念 二、写字楼突发事件的种类 三、写字楼突发事件处理程序 四、处理突发事件时还应注意的事项 目 录 Page 3 一、物业管理突发事件概念 物业管理紧急事件：是指在物 业管理活动过程中突然发生的，可 能对服务对象、物业管理企业和公 众产生危害，需立即处理的事件。 Page 4 突发事件的分类 1 1、正常、正常办办办办公公时间时间时间时间内各内各 种突种突发发发发事件的事件的处处处处理理 2 2、非、非办办办办公公时间发时间发时间发时间发生突生突 发发发发事件的事件的处处处处理理 Page 5 二、写字楼突发事件的种类 1、大厦消防（火灾）应急 2、电梯困人 3、大厦突发生断电故障 4、发生漏水（水浸） 5、发生治安刑事案件 6、发生地震 7、发生燃气泄露 Page 6 三、写字楼各种突发事件的处理程序 （一）火警（图表说明） 监控 中 心 当值 维修工 物业服 务中心 1 2 3 4 核实 无 电话 工程部/设备商 追查电话/报警 有火灾灭火程序 5 6 7 8 监控 中心 接到 Page 7 发生火灾时的处理流程图图 程序一 了解和确认起火的位置、范围和程度 程序二向公安消防机关报警 程序三 立即组织现场人员疏散。 （在不危及人身安全的情况下抢救物资） 程序四 组织义务消防队 （在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势） 清理通道，准备迎接消防车辆的场 及时封锁现场，直到有关方面到达 程序五 程序六 Page 8 火警确认流程 主机信号显示、接电话报警 消防中控室 中控室值班人员 误报：查明原因，指示中控 室主机复位 通知巡楼人员到现场确认 确认火情 项目经理 组织本部门义务消防队 员 安全环境部： 经理、主任 值班主管 客户服务部经理 工程部经理 到中控室成立灭 火指挥部 前往火灾 现场 Page 9 火警处理程序 主机信号显示、接电话报警 中控室值班人员 通知巡楼人员到现场确认 误报：查明原因，指示中控室 主机复位 确认火情消防中控室 总经理 副总经理 安全环境部经理、 主任、主管 工程部 经理 强电 值班室 空调弱电综合 客服部经理 通知：义务消防 队员 1人留守大堂，其他人 到物业办公室集结待命 到达现场，扑救 火灾，疏散人员 ，抢救贵重物资 成立灭火指挥部 成立预备队 ，根据指令 配空水中 电调泵控 室机房室 房 Page 10 非工作时间时间火灾应应急处处理程序 主机信号显示、接电话 报警 中控室值班人员 通知主管、巡视人员到现场确认 误报 公共区 域报警 确认火 情 租区内报警 中控室与该租区紧急联系人 确认进入 有钥匙，进入租区确 认 无钥匙，在租区外辩别是 否有火情 通知中控值班员 工程值班电工、空调工 确认火情 驻场保安 安全环境部经理 项目经理 赶赴现场协助扑救 、人员疏散火势难以控制，主管请示项目经理批准报119，同时 进行应急广播、人员疏散 Page 11 （二）电梯困人的处理程序 确认故障电梯的编号及楼层位 置 通知工程技术人员到达现场 对被困人员喊话，稳定其情绪 专业人员打开电梯轿厢门，对 被困人员进行施救 利用盘车或求救消防部门施救 （特殊情况下，经公司领导同 意方可报119或120） 填写事故报告 Page 12 （三）发生断电（停电）事故的处理程序 1、计划停电 Page 13 2、突发性停电 及时通知客户服务及工程部门，（客服部应及时张贴通 知或做好电话解释工作） 工程人员应及时前往停电区域及部位查看，并根据故障 原因并向上级领导汇报。（立即启动备用发电机或切换 供电线路） 安管部应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急 处理处理。（加强消防和安全防范管理措施） 尽快对故障进行维修，恢复供电后，应对大厦内所有电 梯、消防系统、安防监控等系统进行全面检查和维护。 （遵守相关规程及操作规范） 做好相关工作及运行记录。 Page 14 (四）发生水浸事件 Page 15 案例： 广州发生暴雨造成大 量车辆被淹事件。 Page 16 (五)各类治安案件的处理程序 1、治安案件 Page 17 2、刑事犯罪案件 Page 18 案例： 1、物业管理是怎样炼成的纪实性系列电视剧中的业主被杀 害事件。 2、某写字楼保安在夜间巡查时，发现一客户门未锁，室内灯未 关闭，在喊话后无人回应。于是该员工喊来另一保安员共同 进入客户室内打算关闭电源和锁门，进入后发现室内一片狼 籍，明显被盗。保安员立即报警，并向上级汇报。客户得到 通知后立即赶来，几乎与警方同时到达。事后，该客户一直 认为是保安内盗，事情没有得到圆满处理。当地媒体也就此 进行了报道，给物业公司带来不良影响。 Page 19 (六)发生地震 Page 20 (七)发生燃气泄露事件的处理程序 Page 21 （四）处理各种突发性事件时应注意的相