[管理学]第四章领队服务程序.doc

第四章 领队服务程序【教学目标】通过本章的教学，要求学生了解领队服务准备工作的内容；熟悉领队出境及入境服务；掌握入住饭店服务技巧。【教学重点】领队各类出境文件准备、境外旅行服务【教学难点】领队服务准备、领队特殊问题处理【教学方法】讲解、举例【教学时数】4课时【教学内容】 我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。因此，领队在旅游团队中既是服务人员，也是团队的领导，具有不可替代的地位。 第一节 领队服务准备一、各类出境文件的准备（一）客人和自己的护照、签证、机票,并注意核对姓名和性别是否准确（二）准备好国际预防接种证明（黄皮书）（三）准备好海关申报表和出入境卡包括出境卡、出境游客行李物品申报单和目的地国家地区入境卡等文件（四）准备好中国公民出国旅游团队名单表（五）准备好团队报价表二、召开出国说明会（一）经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度（二）领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲，旅行社注意事项，尤其是各国海关出入境规定和禁忌（三）介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌风俗习惯（四）强调集合时间，分发旅行用品给每位客人 第二节 领队服务程序一、出入境服务（一） 及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件（二） 请客人整理行李（三） 请客人换取登机牌，办理行李托运手续（四） 带领游客按出境名单顺序排对，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次 接受边防检查和安全检查二、境外住店服务（一）分配房间,把自己房间号向游客通报（二）巡视客房情况,确认行李已送达客人房间,协助客人解决有关房间的各种问题（三）与地陪核对接待社的旅游活动日程（四）在与饭店确认叫早时间和早餐时间后,及时通知游客三、境外旅行服务（一）注意收集了解游客要求和意见,及时向地陪通报（二）应劝说游客尽可能坚持用餐（三）三不得 不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品活动或危险性活动 不得强迫或变相强迫旅游者参加额外付费项目 不得擅自改变行程、减少旅游项目因不可抗力造成行程取消或改变,必须告知旅游者,并得到旅游者的认可（四）对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效措施防止各种事故的发生（五）介绍旅游目的地国家的相关法律和风俗习惯及其他注意事项（六）提醒客人遵守时间,记住车牌号以及领队和地陪的手机号（七）保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申卡等（八）严防旅游者在境外滞留不归四、境外购物服务提醒客人小心商品质量和价格对地陪安排的购物时间和次数,应根据合同进行必要的限制当客人确实希望购买时,应给予必要的帮助五、返程服务结束行程前,发放意见表致欢送词请客人清理自己证件和物品六、善后工作上交领队日志上交团队总体运行情况的分析汇报材料报销相关费用,归还所借物品第三节 领队特殊问题处理一、旅游者丢失护照的处理（一）带旅游者尽快到当地警察机关报案（二）警方出具报案证明（三）携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料,到我国驻外使馆领馆补办护照或办理中华人民共和国旅行证,凭证到所在国补办签证二、团队签证丢失的处理（一）领队在目的地国家丢失团队签证告知当地流旅行社，请当地旅行社向本国移民局通报；当团队出境时，向移民局提交签证复印件（二）不在目的地国家丢失团队签证迅速向对方接待旅行社通报，请事先与当地移民局联系，当团队入境时，采用提交签证复印件的方式通关三、海外紧急情况的处理海外旅游存在风险，要求领队人员具备一定的海外应变能力，能够尽最大努力保护处境旅游团队的人身和财产安全（一）树立安全意识,加强防范，留意中国政府发布的安全警示（二）应要求旅游者了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯（三）应 劝导游客少出入人群聚集场所,尽量避免单独出行（四）一旦发生紧急情况,及时报警并与中国驻当地使领馆取得联系，注意避免事态扩大。本章小结：本章主要详细介绍