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安徽新闻出版职业技术学院毕业综合实践报告题 目：合肥明强科技综合实践报告系 部：传媒出版系 专 业：版面编辑与校对 班 级：1班 学生姓名：章孟银 学 号：D10030114 指导教师：叶海精 二一三年五月七日目 录摘要2一、前言3二、实习内容及过程4（一）学习营销技巧，预留有效客户4（二）转换现有资源，加大建仓概率6（三）了解股市行情，解决客户疑虑7（四）回访建仓客户，达成合作共识8三、实习的收获和体会10参考文献12合肥明强科技综合实践报告摘要据了解,电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98%以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。电话作为快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。营销时代追求快节奏、高效率，电话销售因此而生。本文主要从我实习的阶段里，介绍下电话销售和主流的营销技巧，还有实习期间的收获和体会。关键词：电话销售；营销技巧；收获 一、前言随着大学生活的结束，我来到了合肥明强信息技术有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分人都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛，因为自己首先是个外行人，并没有理论知识，也没有学过实践课程，所以刚开始什么都要学习，什么都要努力，因为我想把这件事做好，这份工作做好。我所在的公司是一家民营公司，公司规模大概有150500人，算是一家中型以上的公司了，公司所在行业是金融/投资/证劵类的，目前在合肥 有两家分公司。合肥明强信息科技汇聚多名对国内证券行业认知深刻的分析人员，证券市场实战经验丰富的操盘人员，拥有对证券市场基本面和技术面有独特见解的顾问团队。万基科技的发展战略是经营管理和业内优化组合为基础，以技术创新，注重员工的技术实力、敬业精神和人文素质的培养，注重产品质量和服务质量，以高品位的实用技术产品和创新精神的技术为投资者提供全面的信息和技术服务。公司就是以“一切服务股民，服务股民的一切”为理念，致力于专业证券软件，激扬个性、卓而不群、不断开拓；进一步提升技术水平和服务质量来满足广大投资者的需求 。实习期间我所在的部门是业务区，主要从事电话销售，就是通过使用电话，来联系客户，实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群，提高顾客满意度，最终达成双方合作的共识。当然这个销售的过程包涵很多方面，首先，我们要从开发客户这个最基本的过程开始，然后到转换、回访客户，最后才达成合作共识。而这些里面又可以细分为很多项，包括叫客户建仓、加仓、定期回访他们、出票等等，工作的内容是很细致的，这就要求我们每个业务员必须要认真、负责地对待每一个客户，因为只有你在这建仓到出票的时间段里和客户打好关系，让他相信我们的产品，相信我们，那么，出票我们合作的概率才会更大。电话营销，不光考验我们的是耐心和语言表达能力，更是考验我们的勇气和营销技巧，无论做什么工作，我们都要有技巧的去工作，那样我们才会得心应手。二、实习内容及过程第一天上班的时候，公司每天上班之前都要唱歌放松下情绪，之后大家都回到各自的座位上，然后等2分钟之后，大家在集合到一起，由我们的业务总监再给我们开次早会，早会结束后大家还要大声的喊出我们的口号：加油！加油！加油！大家用PK来激发斗志、以玩游戏来放松心情，感觉上这公司还不错，这就是我们常说的企业的文化吧！工作几天下来，觉得工作氛围很浓厚，有压力才有动力。在公司，采取小组工作的形式，每个组有4个人，设一个组长，每个组每天都要开晨会，讨论下每天工作当中遇到的问题和解决的办法，因为我们是新人，刚开始的时候，组长每天都会和我们对话术，为我们解决工作当中的问题。做销售都是很有压力的，我们总监每天都会给每个小组定下一个目标业绩，然后组长再分配到我们每个人。公司每个月都规定我们业绩必须过万，只有这样我们才能拿到高工资，才能拿提成奖励。每天组长会发给我们一份客户电话单，这份电话单是我们公司老总在证劵交易所买的，所以上面的资源含金量非常高，都是在炒或曾在炒的股民。因此我们公司的资源都要打个两遍以上。（一）学习营销技巧，预留有效客户每天我们的工作都是，按照公司给的电话单，挨个给客户打电话，平均每天差不多有100多个电话，电话的主要内容就是介绍我们公司的炒股软件，希望客户能通过关注我们给他们提示的个股涨幅信息，认同我们公司战略家软件选股的优势，从而达成双方建立合作的共识。虽然工作不是很难，但是在实际工作中却遇到了很多出乎意料的情况。首先，我们在开发客户资源的时候，有的电话是打不通的，或者是空号，这种情况很多。其次，就是客户老是敷衍你，可能他们也经常接到这种电话，比如：大部分人都会说，“对不起！我现在不炒股了”。很礼貌的拒绝了，总之，别人想拒绝你，理由总是千变万化的。最后，你可能会遇见那种态度比较恶劣的，直接和你开骂的那种也有，不过相对比较少。所以，我们的组长也常对我们说，遇到这种情况，我们要仔细甄别，然后恰到好处的介绍。在第一通电话里，我们的主要目的就是问客户要姓，不管你用什么方式，只要问到了姓，那么你的任务才完成。刚开始，作为新人的我们，什么都不会，有时候打电话都没有勇气，拿起电话不知道说什么，有时候说几句话就紧张的语无伦次等等，这是我刚刚接触到电话销售时印象最深的。后来我们业务总监对我们进行培训的时候也说了，不管做什么，只要方法对了，那样才会成功。所以，电话销售也一样，我们必须要学习一定营销知识和技巧。首先，我们要知道电话销售的特性：第一，电话销售是靠声音传递信息的。电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中叶无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。第二，营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣。在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20/30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，这个我在开发当中遇见的也很多。因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事，除非这通电话让他们产生某种好感。第三，电话销售是一种你来我往的过程。在整个电话销售过程中，最好的拜访过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这样客户才会更愿意相信你所说的。第四，电话销售是感性而非全然理性的销售。电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面，人是感性的动物。确实，这个我在实习的几个月里，我几乎和我签单的所有客户，聊的都比较好，他们都愿意相信我，听我说的。这个也让我很自豪。我很感谢我们业务总监在这方面对我们的培训，可以说是我在电话销售这方面的启蒙老师。经过一个月之后，我对第一通电话，感觉非常熟悉了。只要你说话真诚点，然后实事求是地说出我们公司的软件，介绍公司等情况后，基本上客户都会愿意给我们留姓。我的组长经常对我说：“每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，离我们的业务目标也就越近了。”同时，他还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通。因为电话销售这份工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是沙里淘金，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作。总之，除了好的营销技巧之外，努力的打电话也是很重要的，只有努力，才有收获。（二）转换现有资源，加大建仓概率我们公司的销售要通过四通电话，才能完成。通过第一通电话的开发，我们会记录下有意向关注我们公司给他提示代码的客户，然后在现有的开发量上进行逐个转换。一般我们公司的转换都是在每天上午的盘中时间，下午则是盘中建仓的时间，所以下午的时间是非常宝贵的。要求上午必须要转换成功几个客户在下午盘能建仓。因为你只有在下午的时候建仓多，后期你出票的概率越大，那么你成功销售的机会就越多了。刚开始我不会转换，都是我们总监教我们的，做这行有专门的话术，只要你能抓住其中的几个要点就可以了。第一，带客户回忆。因为像我们这类的公司很多，每天给股民打电话的也不只我们一家，所以他们每天接到的电话也是很多。他们不会记得我们是谁，不过会有点印象，所以我们打给他的时候要带他们回忆下，拉近彼此的距离。第二，问客户下午有时间看盘吗？一般进展到这里的时候，很多客户都会说有时间。除非他们下午有事，不能看盘。当遇到这种情况的时候，我们可以把这个客户留到明天或者后天用。第三，就是诱惑、包装股票。这个环节是很关键的，就是包装下午的股票，任何东西都是需要包装的，你一个说好不为好，你说好，他说好，很多人说好，那这个东西就是真的很好了。如果你这一关诱惑下足了，那么下午他觉得会多多少少买你的股票的，因为他相信你了。第四，问客户的仓位。这个环节也很重要，如果他现在没有仓位，那么意味着你下午给他提示过去的股票，他只能关注了，不能买。所以，我们一般都会叫客户腾出少量的仓位跟着我们下午操作一点。如果他有仓位的话，那就更好了。再给他下点诱惑，那他下午肯定会买了。一旦他买了，不管是亏损还是盈利，对于我们公司来说都能让他买我们的炒股软件。人都是贪婪的，赚了还想再赚，亏了还想赚回老本。第五，带点合作的内容，为后面双方合作做铺垫。他听你说了这么多了，说明你已经成功了一半，因为他相信你了，相信你能替他赚钱，所以这个时候把合作带进去是最好的，和客户说话就要很实在，他们都是有钱人，就喜欢实在的人，如果你和他拐弯抹角的，他反而会起戒心，所以，有什么就说什么。大多数人都是很爽快的，只要你是家有实力的公司，基本上都愿意合作 。现在股市行情一直都不好，自从08年以来，大盘都在放量下跌。很多股民都做亏了，对股市都失去信心了。行情好的时候做点，行情不好就持仓观望。股市里有个二八定律，就是股市中有百分之二十的人在盈利，百分之八十的人是在亏钱，而这百分之二十的人有三种：第一，是有钱人，有足够的钱，才能挣到钱。第二，有人脉关系的人，如果你要是认识某个上市公司的老总和高层，从他们那里得到内幕消息，这样也能让你挣钱！第三，就是和我们这样的正规公司合作，或者你拥有这样的实力与技术。所以，很多都是在亏损。这个时候，我们应该给他们信心，让他们相信我们。这样转换下来，不成功也难！一般我们转换都是在5分钟左右，解决客户的疑虑。当然，我们转换的时候也遇到很多问题，比如你昨天开发的客户，第二天再给他打电话的时候，很多都会不接。要么很多都说，我现在在忙，开会，开车什么的，这是我做了一个月之后总结出来的。还有些客户，不管你说什么，她就是不相信你，她说看看，那这些我们也无能为力，只有下午股票代码出来了，报给她看看。但在这之前，我们必须把口实落好，看到实力，您愿不愿意合作？这些话必须带到。好的营销模式是需要我们充分考虑到客户的不同问题。这些是我在公司的前辈们告诉我的，他们热情、大方，不管遇见什么问题都会和我们分享，给我们做参考。（三）了解股市行情，解决客户疑虑我的专业并不是金融这方面的，自然对股市一点都不了解了。当是做了这行，就意味着有些东西我们必须要学，毕竟我们年轻，可以接受不同的文化知识和新鲜事物。而且我们面对的多数是有着丰富经验的广大股民，要想解决别人的顾虑和质疑，我觉得必须要充实自己对股市的了解。刚开始的时候，我什么都不懂，工作起来当然很不轻松，此外对一些专有词语一点都不了解，这让我挺着急的，虽然公司里总监也会给我们灌输点股市知识，但是我还是自己私下底做了很多功课，才让我对这方面有了透彻的理解。“炒股”最初的由来是华尔街有两位“炒手”不断交易一罐沙丁鱼罐头，每一次都用更高的价钱从乙方手里买进，这样双方都赚了不少钱。一天，甲决定打开罐头看看，一罐沙丁鱼为什么要卖这么高的价钱？结果令他大吃一惊，鱼是臭的！他为此指责对方。乙的回答是：罐头是用来交易的，不是用来吃的啊！从这个炒卖罐头的故事中，不难看出其反复交易的本质，就是不断地提高罐头的价格，从中获得最大的利益，而股票的本质也在于此。那么，什么是股票？股票是股份公司（包括有限公司和无限公司）在筹集资本时向出资人发行的股份凭证，代表着其持有者（即股东）对股份公司的所有权。这种所有权为一种综合权利，如参加股东大会、投票表决、参与公司的重大决策等，并收取股息或分享红利等。此外股票在交易市场作为交易对象，和商品一样，有自己的市场行情和市场价格。由于股票价格要受到如公司经营状况、供求关系、银行利率、大众心理等多种因素的影响，其波动有很大的不确定性。 正是这种不确定性，有可能使股票投资者遭受损失，价格波动的不确定性越大，投资风险也越大。因此，股票是一种高风险的金融产品。例如，中国股市在2008年暴跌，从原来的6000点跌到1600点，令广大股民损失惨重，对股市失去信心。时至今日，中国股市还是自2008年以来一路下滑，很多股民已离开了股市，也有部分仍在观望，期待股市会好转。在实习期间，前期开发客户，就有好多股民说，我现在不炒股了。还有部分说工作忙没时间的。还有一些亏了很多，再也不想炒股了，加上现在行情也不好，所以更不愿意了。这些情况我遇见是最多的。面对这样的情况，我们最为公司的销售代表，当然要着力推荐我们公司的产品了，我们会跟客户说，在这样的行情下，我们做的是短线，35个交易日能给你带来35个点的收益，这个时候我们会给客户划收益，这样他才会心动。当然在我们建仓的客户当中，大部分个股不是一天就能出掉的，会有一支个股让客户拿一个星期左右的，那这样的情况下，你就必须认真、负责地维护他一个星期，有时候你给他们回访的时候也免不了，他们会问：“小章啊！你给我的个股行不行啊？”等等之类的，这个时候，我们要稳定他们的心，给他们必胜的信心。偶尔也会碰到那种有着丰富炒股经验的客户，每次拜访他，他会和你说很多，他炒股的方法和技巧以及他对中国股市的看法，当然有时候可能不能回答上他提出的问题，但是我都很好地应对了。然后，在工作之余的时候，问问我的组长和查阅相关资料，来充实自己。实习三个月后，面对客户提出的疑难问题我都能很好地解了。（四）回访建仓客户，达成合作共识我的客户比较多，我们公司规定每个客户从买票到出票之间，我们都必须要每天回访，刚开始我最怕回访客户，因为心里惧怕，担心这个担心那个，打一通电话通常要犹豫很久，因为不知道说什么，组长在旁边看到了很着急，后来他给我写了一些话术，要我照着读，起初还是有效果的。后来，有那种超过三天不出的票，股民通常是很着急的，这个时候我们给他去电话，他会问你一堆问题，比如说这支个股怎么还不能出啊？你们公司到底有没有实力？大盘行情这么好，你们还给我提供一支这么烂的股等等，很多问题，我一开始都被问的鸦雀无声了，后来我想到，我在回访中遇到我不能解决的问题，我都把它记录到我的本子上，然后向我的组长请教，从这当中我也学到了很多知识，比如当股民问你这些话的时候，说明他对你很没信心，这时候你要捧下我们公司的技术部老师，然后安定他的心，给他必胜的信心。然后每天给他打电话的时候，尽量不要谈股票的事，和客户培养感情。得到他对你的信任等，这样票出了他肯定会愿意合作。在回访了两个月中，我的能力得到了很大的提高，基本上和大多数客户回访的都很顺利，在买票到出票的这段时间里，我从不会落下一次回访，因为只有在回访中，客户才能了解你、了解你的公司和你的产品。以前组长这么跟我说，电话销售的成败要看谈合作这关了。如果客户认同你以及你的产品，那么你之前的付出和努力都是值得的。所以作为我们业务员，在维护了一个星期的客户，我们当然是希望我们都能有回报，但是这种想法是否定的。因为每个客户都是个体，他们都有着不同的情况，但大多数不愿意合作的无非就是一种：他不相信你。要解决此类问题，只有你和他在谈合作的时候，双方能达成共识是最好的。那么就需要我们和他们好好沟通，用我们的产品打动他们。记得刚开始我和客户谈合作的时候，我紧张地说话都结结巴巴的，一通电话下来脸都红到耳后根了，当时头脑一片迷糊。我组长在旁边鼓励我，叫我放大胆点，不要怕，然后叫我把电话听筒按住，他教我一句，我说一句。尽管这样，我还是怕的要死。但是，组长依然不放弃，要我把能说的话都带到。在以后很长一段的时间里，我谈合作的过程还是很不好，因为我每次都紧张，一紧张想说的话就都忘掉了。有的时候，也看客户的情绪，如果他不愿意听，我也不知道怎么和他套近乎了，因为他不给你时间，所以刚开始谈合作老是很不给力。那时候我的组长为我这个情况也非常着急，每天早上和我对话术，教我怎么打，该说什么，然后还帮我写了份话术，要我照着读。至于那份话术确实帮助了我，在后期的谈合作中也确实见到了成效，我很感激我的组长。自从我的第一个客户产生以后，我的自信心、成就感立马就有了。那个客户是我感觉比较好的，咱俩聊天的时候有共同语言，当时谈合作的时候我就有预感，如果票出，一定可以成交。因为他自己做的不好，他想看看我们的实力，他有钱，他愿意投资，他相信我，我和他聊了大概半小时。后来，我谈合作就找到了感觉了。和客户先谈谈票，然后谈谈他在股市里做的怎么样，家庭、事业、政治、生活都可以谈，最后再说合作。这个方案在我以后的工作中都得到了验证。当然，我们对于自己已经签单的老客户也是要回访的，一般都是不定期的。在节假日里，我们会送出问候和祝福来增进双方的感情和客户的认可度，在平时，我们也要和老客户保持联络，关心他们的状况等等。对于老客户反映的问题，我们会作为重点来解决，及时把信息反馈，让他们有种被重视的感觉，当然，对于一般客户的问题我们也不会忽略。总之，要维护好客户群关系，沟通是关键的，这样，双方合作才会更长远。三、实习的收获和体会在进行一段时间的电话销售工作后，我发现自己遇到了一些小问题，比如，打电话的效率不高，不能按期完成开发任务，还有就是，有时连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给骂回来了，那个时候我的心情会是非常糟糕的，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰到过。后来，我想出了解决问题的办法，每天在打电话前，会先列出一个计划表，比如，今天打多少电话，上午打多少，下午打多少，都详细的列出来，这样在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上情绪低落的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以激昂的心情进行工作。通过这次电话销售实习后，发现自己有很多不足之处，而这些不足之处是你没去做电话销售就无法发现的。第一，沟通技巧不具备，每天接触的客户是不同的，而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，有时候你说多了很容易让客户厌烦。语言表达能力还有待提高。第二，针对已经合作的客户，后续服务不到位。比如说有的客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，然后我便不再过问，而是拼命地开发新客户。其实这种想法是非常的不成熟，一个月做下来，确实感觉开发一个新客户比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的合作当中肯定还会有再次成交的概率。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。第三，开发新客户量越来越少，因为在你做了一段时间的电话销售后，普遍的一个现象就是你会厌烦这份工作。因为你不知道什么时候会出现一个可以成交的客户，太多不确定性。然后会慢慢地不那么拼命了，也开始偷懒了，这都是正常的，因为开发确实很难。后来，我的组长及时发现了我的情况，给我说了很多做这份工作的心态和技巧。让我对电话销售又有了新的认识！在这短短的实习期间，我知道要做好电话销售，必须要懂得电话销售中的自我推销好心态 :在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。在电话销售过程中同时也是营销自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气！第一种心态：融入的心态。也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。例