旅行社经营与管理课程设计.doc

2012-2013第二学期旅行社经营与管理课 程 设 计主讲老师：张文华模块一：基本知识教学目的与要求：本模块通过教学，要求学生了解旅行社的概念、基本知识、旅行社设立及我国旅行社发展现状及发展趋势，目的是使学生了解旅行社基本知识，为今后旅行社的运行管理打下基础。任务一：认识旅行社一、旅行社的概念国外旅行社：世界旅游组织定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。欧洲定义：旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。在欧美国家，将旅行社划分为旅游批发商和旅游零售商。我国旅行社：依据1996年10月国务院颁布的旅行社管理条例规定：旅行社的概念：指有盈利目的，从事旅游业务的企业，并说明“本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。本条例把我国旅行社分成两类，即国际旅行社与国内旅行社。二、旅行社的基本职能1、组织职能2、销售职能3、分配职能4、协调职能任务二、旅行社的设立一、旅行社的类型组织形式1、国有独资公司2、股份有限公司3、有限责任公司4、股份合作公司5、外商投资公司这是我国旅行社经过20年的发展、改革，逐步形成的五种组织形式并存的格局。它们的共同特点是全部实行有限责任制度。二、旅行社设立的条件旅行社被国家工商局列为特许经营的行业，实行“双重注册”。旅行社设立依据：旅行社管理条例 国务院颁布旅行社管理条例实施细则 国家旅游局颁旅行社质量保证金暂行规定设立条件如下：营业场所：要求有固定的营业场所营业设施：要求有必要的营业设施经营管理人员：按条例规定：设立旅行社必须具备省、自治区、直辖市，以上人民政府旅游行政管理部门颁发的经理人员资料证及相应的会计人员等配备。注册资本：国际社不得少于150万元人民币，国内社不得少于30万元。质量保证金：经营出境业务的国际社需交纳100万元人民币，经营入境业务的国际社需向旅游行政管理部门交纳60万元。国际旅行社每增加一个分支机构，需增交30万元。国内旅行社需交10万元人民币的质量保证金。三、旅行社设立的程序（一）审批程序1、设立国际旅行社的审批程序2、设立国内旅行社的审批程序3、设立分支机构的审批程序4、设立外商投资旅行社的审批程序（二）办理注册登记（三）旅行社的中止及变更四、旅游行业组织任务三：我国旅行社发展的现状及发展趋势1、 我国旅行社的发展现状 2、我国旅行社的发展趋势模块二：旅行社营销运行管理教学目的与要求，本模块通过教学，要求学生了解旅行社营销部（外联部）的工作职责、工作内容、工作流程，掌握旅游市场调研，旅行社产品设计、旅行社营销及客户管理的方法和技术，目的是使学生能掌握营销部的运行，提高营销服务与管理水平。任务一：营销部一、认识营销部营销部是我国经营国际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个最重要的经营部门，也称外联部。营销部主要担负旅行社的生产和销售任务。具体地讲，它包括旅行社与旅游客户进行业务联系，信息推介、洽谈、出售旅行社产品，自主达成合作意向和协议等；其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅游产品，出售给中间商、其他旅行社或旅游者，由此实现买卖双方的市场供求关系。营销部的基本结构。部门经理计划科销售科（组）市场科（组） 二、营销部的职能1、计划职能2、生产职能3、销售职能任务二：旅游市场调研1、旅游市场调研的概念旅游市场调研是指旅行社运用科学的方法和手段，有目的、有系统地收集、记录、整理、分析和总结与旅游市场变化有关的各种旅游消费需求以及旅游营销活动的信息、资料，以了解现实旅游市场和潜在旅游市场，并为旅游经营决策者提供客观决策依据的活动。2、旅游市场调研的目标旅游市场需求信息（旅游市场构成和特征，旅游消费行为特征及原因、旅游动机特征）旅游市场供给信息（可进入性、旅游服务水平、旅游目的地承载力）。竞争对手信息旅游市场环境信息（经济环境、政治法律环境、人文环境、自然环境、技术环境）三、旅游市场调研方法任务三：旅行社产品设计一、旅行社产品概念指旅行社为了满足旅游者旅游过程中的需要，而借助一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供各种有偿服务。二、旅行社产品设计旅游产品设计也叫旅游产品的组合，向旅游者提供产品进行安排和调整，旅行社产品表现为一条线路，也称旅行社线路产品旅行社产品设计取决于1、设施配置2、资源禀赋3、旅游需求线路设计举例：五台山二日游三、行程的制定行程制定练习：五台山二日游四、旅行社产品创新任务四，旅行社营销1、旅行社营销组合：是指旅游营销主体对自身可控制的多种市场营销手段的综合运用。美国市场营销专家麦卡锡提出的“4P”分类法。Product 产品Price 价格Place 渠道Promotion 销售促进2、旅行社业的产品决策（1）产品的整体概念（2）产品分类3、旅行社产品的价格决策（1）价格的影响因素（2）定价方法（3）价格策略4、旅行社产品的销售渠道决策（1）销售渠道分类（2）中间商的选择5、旅行社产品的促销决策（1）促销策略的制定（2）促销工具任务五：客户管理1、客户计划客户的选择建立客户档案2、客户管理模块三：旅行社接待运行管理教学目的与要求：本模块通过教学，要求学生了解旅行社接待部的工作职责、工作内容、工作流程，掌握团队接待、散客接待的基本内容、程序、方法，以及接待中发生的特殊事故的处理办法，目的是使学生能够掌握接待部的运行，提高接待服务水平，使旅行社接待更规范化、标准化、人性化。任务一：接待部一、认识接待部接待部（导游部）是旅行社的重要部门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一线核心部门之一，它直接承担着对旅游团（者）的具体各项接待服务。作为旅行社重要的接待人员导游员，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。提高和改善导游待遇、导游服务意识、导游服务水平是提高接待工作质量的关键。二、接待部的职能1、计划管理职能2、导游人员管理职能3、接待工作质量管理职能4、接待工作成本管理职能5、接待服务中安全事故管理职能三、接待部的导游管理1、导游人员分类：全陪、地陪、领队2、导游员的素质要求全陪职责：实施旅游接待计划联系工作协调工作处理问题协助地陪作为各项服务工作地陪职责：安排旅游活动作好接待工作导游讲解处理问题领队职责：全程陪同落实旅游合同团结工作联络工作导游员素质要求：良好的思想道德，广博的文化知识，较强的独立工作能力和创新精神，较高的导游技能，具有竞争意识和进取精神，身体健康，具有良好的表达能力，敏锐的观察能力和丰富的想象能力，交际能力和很强的自控能力及良好的服务意识，服务技能，具有处理常见问题和突发事故的能力。导游服务项目分解：导游服务导游讲解服务旅行生活服务导游服务口译服务全程生活服务地方生活服务任务二：团队旅游的接待运行与管理1、团队旅游的业务特点计划性强技能要求高协调工作多2、团队旅游的业务程序领队的接待业务程序阶 段内 容准备阶段1、熟悉情况。一般来说，领队需要了解这几方面的情况：（1）旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；（2）旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数；（3）旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象；（4）旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；（5）旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家属姓名和住址；（6）旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；（7）旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点；（8）旅游目的地组团旅行社的情况；（9）旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况；（10）旅游目的地政府的有关规定；（11）旅游目的地各有关城市或地区的旅游设施情况；（12）旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等。2、物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。3、介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应在“行前说明会”上向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项；可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守旅游国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。实际接待阶段1、第一天的工作：（1）在旅游团预定起程的当天，领队应根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；（2）向旅游者作自我介绍；（3）帮助他们办理登机、乘车或乘船手续及行李托运手续；（4）与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的某些规定；（5）领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务并将尽力维护他们的政治权益，随时为他们解决旅途中的各种困难。 2、日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括：（1）每天向旅游团通报当天的活动日程；（2）在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；（3）在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；（4）在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内气氛；（5）同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；（6）向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；（7）当旅游者全部下车后，同其他导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。 3、最后一天的工作。主要包括：（1）调动旅游者情绪；（2）帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；（3）主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；（4）与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；（5）代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。总结阶段 1、处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，如旅游者的委托事项、可能的投诉等。2、向旅行社结清账目，归还起程前从旅行社借到的物品。3、填写领队日志，总结旅游团的接待经过，如旅游者的表现及反映。4、旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社执行旅游计划的情况。5、全程导游员和地方导游员的服务态度、知识水平、评议表达能力、处理问题的能力及与领队合作的情况等。全程导游员的接待业务程序阶 段内 容准备阶段1、熟悉情况。（1）研究旅游团的接待计划；（2）熟悉旅游团和旅游路线的情况；（3）了解各地承担接待任务的旅行社情况；（4）确定接待计划的重点和服务方向。2、物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上与领队相同。3、联系地陪。（1）在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；（2）了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；（3）如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系落实接站事宜。迎接服务阶段 1、入境旅游团的迎接服务：（1）迎接旅游团后，主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；（2）与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；（3）代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，作自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿意并预祝旅行顺利愉快，同时，把地方导游员介绍给旅游者；（4）协助地方导游员带领旅游团乘车前往预定下榻的饭店。在旅游团进入饭店后，全程导游员的工作主要是：a、协助旅游团领队办理入住手续；b、协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的各种问题；c、与领队核对并商定旅游团的活动日程；d、掌握领队所住的房间号和电话号码，以便随时进行联系；e、掌握旅游团的住房分配名单；f、掌握饭店总服务台电话号码；g、同地方导游员确定在紧急情况下联系的方法。 2、国内旅游团的迎接服务：（1）进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；（2）介绍旅游线路及线路上的主要旅游景点概况；（3）介绍旅游目的地的风土人情；（4）介绍旅游线路沿途各城市或地区的接待条件；（5）介绍旅游目的地居居对外来旅游者的态度；（6）介绍旅游者应注意的其他有关事项；（7）向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料；（8）为旅游团分配饭店或旅馆的住房；（9）介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍在当地的活动日程；（10）协助地方导游员办理旅游团入住饭店或旅馆的手续。途中服务阶段1、作好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活上的特殊要求。2、协助各站地方导游员的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店或旅馆的入住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等。3、照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题。4、注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品。5、征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议。6、在旅游团预定的离境口岸为入境旅游团送别，或带领国内旅游团返回原出发地，代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再次光临。结束阶段 1、结清账目。全程导游员在回到旅行社后，应立即到账务部门结清各种账目，退还在准备接待阶段所借的款项，上交在各地旅游期间向当地旅行社提交的旅游费用结算单副本，并解释在途中所发生费用的具体情况。2、处理遗留问题。全程导游员应协助旅行社领导处理好旅游过程中发生事情的遗留问题，认真办好旅游者的委托事项。3、填写全陪日志。全程导游员应认真、按时地反映旅游者的意见和建议。4、归还所借物品。全程导游员在返回旅行社后应及时向有关部门归还因接待旅游团所借的各种物品，如行李箱、话筒、标志牌（旗）等。地方导游员的接待业务程序阶 段内 容准备阶段1、研究旅游接待计划。2、安排和落实旅游活动日程。3、作好知识准备。迎接服务阶段1、出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员。2、在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位置。3、当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游团的到来。4、旅游团出站后，主动上前同旅游者及领队和全程导游员打招呼，进行自我介绍，向他们表示热烈欢迎。5、与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续。6、及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，并清点人数。待全部人员到齐后，请司机发车。7、致欢迎辞并进行沿途导游。在汽车行驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。8、旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引导他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆的各项服务设施及其位置、营业时间、用餐时间和就餐形式。9、旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。10、同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动的安排并及时通知每一位旅游者地方导游员的接待服务程序。11、掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。12、带领旅游团到餐厅用好第一餐。导游讲解及生活服务阶段 1、在每次活动之前的10分钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。2、旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻，天气情况，当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。3、当全部旅游者到齐后，请司机开车并开始介绍沿途的风景，建筑物等。4、到达景点前，应简单介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。5、在游览过程中应始终同旅游者在一起，注意旅游者的安全，随时清点人数以防旅游者走失。6、除际讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题，随时解决出现的问题等。7、于旅游团结束在当地参观游览活动的前一天，应向有关部门确认交通票据和离站时间，准备好送站用的旅游车和行李车，与领队或全程导游员商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，并提醒旅游者处理好离开饭店前的有关事项。8、在旅游团离开饭店乘车前往飞机场（火车站、船舶码头）前，应主动协助饭店与旅游者结清有关账目，并与领队及全程导游员和接待旅行社的行李员一起清点行李，办好行李交接手续。然后招呼旅游者上车。9、上车后，地方导游员应清点人数，并再次提醒旅游者检查有无物品或旅行证件遗忘在房间里。10、当为旅游团送站的旅游车到达飞机场（火车站、船舶码头）后，应与领队、全程导游员和接待旅行社的行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，并将交通票据和行李托运票据移交给全程导游员、领队或旅游者。11、如果旅游团乘坐国内航班（火车、轮船）离开当地前往国内其他城市或地区旅游，地方导游员须等到旅游者所乘的交通工具启动后，才能离开送别地点。12、如果旅游团乘坐国际航班离境，则地方导游员应在将旅游者送至隔离区前与旅游者告别，当旅游者进入隔离区后，地方导游员才可离开。结束阶段1、送走旅游团后，应及时、认真、妥善处理旅游团在当地参观游览时遗留下的问题；2、按规定处理旅游者的委托事项；3、与旅行社结清账务，归还所借物品；4、做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写地方陪同日志。资料：国旅地接作业规程一、报价根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）。二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）及时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件。三、编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班（车）、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中。四、计划发送向各有关单位发送计划书，逐一落实。1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，亲要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。4、地接社：以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票类、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。五、计划确认逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。六、编制概算编制团队概算单，并注明现付费用、用途送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。七、下达计划编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、旅游者（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。八、编制结算填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。九、报账团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报账。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制团费用小结单及结算单，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报账。十、登账部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。十一、归档整理该团的原始资料，每月底该月团队资料登记存档，以备查询。3、团队旅游接待业务的管理（1）准备接待阶段的管理（2）实际接待阶段的管理 建立请示汇报制度 接待现场抽查监督（3）总结阶段的管理建立接待总结制度处理旅游者的表扬和投诉实训：任务引入旅行社外联函电案例分析案情：某旅行社收到青年旅行社询价传真：收件人旅行社：青年旅行社发件日期：2005年4月5日收件人姓名：先生共 页：1页发件人旅行社及传真号：青年旅行社 010-发件人姓名：先生：您好！ 由我社组织的旅游团一行21人，将于4月8日，乘D1548航班于当日上午8点抵昆，4月14日上午10点乘D1546航班离昆返回北京，往返机票已由我社订妥。请安排昆明、大理、丽江三地六日游，按标准服务等级将日程安排与每人的接待价格报予我社。点评：青年旅行社收到该传真后按下列步骤处理：1、阅读。（1）传真由青年旅行社传来，发件人：。（2）日期：2005年4月5日。（3）人数：21人。（4）服务标准：标准。（5）线路：昆明、大理、丽江。（6）饭店：二星级。（7）要求：无特殊要求。2、排：旅游日程安排。（4月8日）D1 8点抵昆，专人接机、送旅游团入住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。（4月9日）D2 全天游“天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车硬卧大理。住火车上。（4月10日）D3 6点30分到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。（4月11日）D4 大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。（4月12日）D5 早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火车上。（4月13日）D6 6点30分到昆明早餐，游世博园。住昆明。（4月14日）D7 早餐后专车送往机场。3、算：根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元/人。报价含：（1）住宿：二星级或同级饭店四晚；（2）昆明/大理/昆明空调火车来回；（3）所列景点首道门票，大理游船三道茶、丽江云杉坪索道，丽江古城维护费；（4）6早12正，正餐八菜一汤；（5）全程空调旅游车；（6）优秀导游服务。任务实施：昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、订票，委派全陪导游员，安排昆明、大理、两江三地地接社组织接待，顺利完成“梦幻之旅，神奇云南”六日游，圆满结束行程，任务三：散客旅游的接待运行管理1、散客旅游的业务特点批量小批次多预订期短要求多变化多2、散客旅游接待业务的程序预订 设计旅游线路 报价及费用结算方式 接待服务任务四：旅行社接待业务中特殊事故的处理1、旅游事故处理案例1：旅游线路或日程的变更引入案例案例分析处理意见案例2：旅游者生活服务的变更引入案例案例分析处理意见、办法案例3：漏接、空接、错接引入案例案例分析处理意见、办法案例4：误机（车、船）事故引入案例案例分析处理意见办法预防案例5，丢失财物引入案例案例分析处理意见、办法案例6，旅游者走失引入案例案例分析处理意见、办法案例7：旅游者患病、死亡引入案例案例分析处理意见、办法案例8：安全事故引入案例案例分析处理意见、办法2、旅游投诉及处理引入案例案例分析投诉处理投诉预防模块四：旅行社的计调运行管理教学目的与要求：本模块通过教学，要求学生了解旅行社计调部的工作职责、工作内容、工作流程，掌握旅游产品的定价与报价，计调部的业务流程、旅游服务采购、旅行社票务等方法，目的是使学生能够掌握计调部的运行，提高计调工作效率和水平。任务一：计调部一、认识计调部计调部是旅行社三大一线业务部门之一，主要指旅行社在接待业务，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括：安排食、住、行、游、购、娱等事宜。选择旅游合作伙伴和导游编制和下发旅游接待计划、旅游预算单为确保服务和其它旅游企业部门建立合作关系。二、计调部业务流程收集分析信息制定计划选择旅游供应单位签订协议（合同）协调落实计划结算统计资料：计调人员的业务洽谈是指和旅游供给单位所进行的业务联系、商讨交易条件等谈判活动。一般来说，业务洽谈有两种形式：一种是面对面的洽谈，称为面谈；另一种是通过使用通讯工具进行洽谈，又称为通讯洽谈，旅行社的业务洽谈以后者居多。一、业务洽谈1、面谈面谈是指旅行社有关人员邀请旅游供给单位人员前来进行的直接的业务洽谈。通过当面洽谈，认真谈判，最终达成某种或某几种旅行社产品的购买意向。（1）前期准备阶段选择谈判人员在旅行社同旅游供给单位进行面对面的业务洽谈时，一般由旅行社主管该旅游供给单位所在地区业务的部门经理主持谈判工作，并由具体负责该地区业务的工作人员提供报价、联络等具体业务工作。了解谈判对手一是了解谈判对手所代表的旅游中间商的历史、现状、经济实力、招徕能力、在旅游市场上的声誉和信誉等；二是了解谈判对手本人的经历、能力、谈判中惯用的策略、个人的嗜好等。制定谈判策略根据预计的市场需求、竞争状况、对方可能采取的谈判策略、对方可能作出的最大让步等进行认真细致的研究，确定在谈判中的进退幅度和达成交易的条件。（2）业务谈判阶段介绍产品谈判开始后，旅行社谈判代表首先应向对方以详细介绍旅行社的有关产品，并就旅游中间商提出的关于产品方面的问题作出耐心细致的解答，使对方能够在较短的时间里熟悉产品的基本内容、产品特点、销售价格、购买方式等。购买谈判谈判双方就产品的内容、价格、购买方式、付款方式等具体问题进行一系列的讨论。旅行社谈判人员要做到既维护旅行社利润，又要努力达成协议。（3）签订书面协议旅行社和旅游中间商经过谈判，双方达成一致意见后，应签订合作意向书、合民书或委托书等书面协议，以明确双方的关系，从而开始合作。2、通讯洽谈（1）传真传真是通过传真机经通讯线路传递图像、文学的通讯方式。随着通讯技术的发展和普及，传真已经成为旅行社产品业务中进行业务联系的主要手段之一。（2）电传电传是利用电传机将电报的文学译为信号，通过复杂的通讯系统，送到实际各地装有同样设备的被呼用户电传机上，从而提供迅速的通讯服务。（3）函件函件也是旅行社产品业务洽谈中最常见的、最普通的联系形式。利用函件进行业务洽谈时，旅行社计调人员要注意做到格式规范、文字流畅。（4）电话电话是最有效、最迅速的一种业务洽谈形式，也是旅行社服务人员与合作单位联系的最常用的通讯工具。但电话联系没有书面凭证，记录一方容易发生漏记、错记，引起不必要的麻烦。（5）E-mail随着旅游电子商务的深入，E-mail等一些网上洽谈方式也越来越受到人们的关注和重视，在未来的旅游业务洽谈中，将扮演更重要的角色。二、对外报价1、价格谈判（1）准备阶段：用一种愉快的声音和语调迅速回答电话问好、旅行社名称、自己名字以后的谈话中尽量以旅行社名称称呼对方准备好纸、笔、相关资料和数据（2）谈判阶段：5分钟内自信报价学会说真实的谎言把具体安排尽量展示出来为客户省钱在价格上不宜马上大幅度让步运用模糊语言让步应让对方充分体会到结束语定性决定2、团体分列式报价（1）综合服务费综合服务费由市内交通费、导游服务费、杂费、接待旅行社手续费、组团旅行社手续费等构成。可以划分为豪华、标准和经济三个等级。（2）住宿费根据旅游者的要求，旅行社可代订各种档次的饭店客房，并按旅行社与饭店的协议价格收费。（3）餐费根据一定的标准安排一日三餐费用。（4）城市间交通费包括飞机、火车、轮船、部分线路的汽车客票费用。（5）门票费各旅游景点的门票价格由其所隶属部门制定，由国家物价部门核准。（6）专项附加费包括汽车超公里费（即超出包租汽车的每日可用公里数以外的，不包含在综合服务费的市内交通费的费用）、江（河、湖）游览费、专业活动费和文娱活动费。三、计调部的职能选择职能签约职能联络职能统计职能创收职能任务二：旅行社产品的计价和报价一、旅行社产品价格团队全包价旅游服务项目：饭店客房早餐和正餐市内游览用车导游服务交通集散地接送服务每人20公斤的行李服务游览景点门票文娱活动入场券城市间交通保险二、内部计价1、地接社的计价方式地接社的计价，是指旅行社作为地接社，为向交团社报价所采取的计价方式。例如：某交团社询问武汉一地的报价，要求是：游览东湖、黄鹤楼、归元寺三个景点，人数为30人的内宾团，住宿三星级饭店，市内交通空调旅游车，派优秀地陪导游。除此之外，计调人员还要询问旅游团抵达的时间和离站的时间。比如，是乘机下午抵达，第二天乘BUS去宜昌。其计价方式如下：门票：80元/人天。用餐：40元/人天（1早2正）交通：市内 30元/人； 长途 70元/人；接飞机 20元/人；小计： 120元/人。导游服务：10元/人。2、组团社的计价方式组团社的计价，是旅行社计调部根据市场需求或者外联人员的需要而制定的计价方式。这种计价方式必须是及时的，并具有竞争力，才能使外联人员在与其他旅行社竞争时赢得更多的市场份额。组团社的计价方式，可以根据地接社的地接价加上组团社的往返交通费用、全陪费用用来进行计价；也可以根据目的地的食、住、行、游分项进行计价。例一某旅游团准备走云南昆明、大理、丽江、香格里拉一线，需要一份报价。计调人员根据该旅游团的需要，做了两种价格：一种是从武汉双飞昆明；另一种是从长沙双飞昆明。价格相差300元。计价如下：（1）武汉双飞昆明交通：机票 1310元50%（机票折扣）2=1310元/人。接送飞机 30元/人云南地接：1230元/人。全陪费用：50元/人（按30人计算）。包、帽：10元/人。保险：5元/人。（2）长沙双飞昆明交通：机票 960元50%（机票折扣）2=960元/人；火车票（武汉长沙）27元/人+5元/人（订票费）+54元/人空调车+5元（订票费）=91元/人。接送火车 20元/人。小计：1071元/人。云南地接：1230元/人。全陪费用：50元/人（按30人计算）。包、帽：10元/人。保险：5元/人。合计：2366元/人。例二某旅游团约20人去山东胶州半岛旅游，需要一份报价。旅行社计调人员根据要求，估季如下一份明细价格：门票：八仙渡40元+博览园25元+刘公岛40元+太清宫15元+崂山50元元/人。住宿：140元/人。用餐：120元/人（3早7正）交通：旅游车2400元/辆（25座车，约120元/人）往返空调火车卧铺浪费 中铺312元+订票费342元2=684元/人；火车站接送：20元/人。小计：824元/人。导游服务：20元/人。全陪费用：70/人。保险： 5元/人。帽、包：10元/人。合计：1359元/人。三、对外报价对外报价，就是把上述计价加上旅行社的税金，传真或报知交团社和外联人员，交团社接到传真后，将对几家地接社的报价进行比较，最后定下某一旅行社进行接待。1、地接社的报价按照上述地接社的计价结果进行报价，作如下演示：350元/人+350元/人10%（利税）=350+35=385元/人；其中，35元是旅行社的利税。一般情况 ，价格低的团队可以达到10%的利税，如双休游；而价格高的团队则很难达到10%的利税。2、组团社的报价例一（1）武汉双飞昆明的报价1310+30+1230+50+10+5=1635元/人10%（利税）+2635=2899元/人。如上，从武汉双飞昆明的报价约在2900元/人。把行程和报价做好，交给外联部门。具体行程如下：第一天，早7：50乘机飞昆明，约11：00抵达昆明，参观金马碧鸡坊、东西寺塔，住昆明。第二天，游览天下第一奇观大、小石林，七彩云南，玉石加工厂，晚乘火车卧铺去大理，住车上。第三，游览大理三塔、蝴蝶泉公园、大理古城洋人街，乘游船观苍山、洱海、品三道茶、欣赏白族歌舞，住大理。第四天，乘BUS去东方威尼斯丽江，午餐后游览高原姑苏古城四方街，感受小桥流水人家（含古维），住丽江。第五天，乘BUS去中旬香格里拉，途中游览虎跳峡奇景，远眺长江第一湾，午餐后游览纳帕海之依拉草原，晚上家访藏民，住中甸。第六天，朝拜小布达拉宫松赞林寺，午餐后乘BUS返丽江，住丽江。第七天，缆车上云杉坪游览甘海子、白水河，远眺雄奇壮丽的玉龙雪山（含索道费及进山费），丽江大理，火车硬卧返昆明，住火车上。第八天，游览西山森林公园、花卉市场，乘机返汉，回到温馨的家，结束愉快旅程。报价2880元/人。标准住二星级或同级饭店，乘旅游空调车，景点第一门票，包餐（7早13正），武汉/昆明往返机票、昆明/大理往返非空调火车硬卧，全程优秀导游服务。（2）长沙双飞昆明的报价960+91+20+1230+50+10+5=2366元+2366元10%（利税）=2602元/人。长沙双飞昆明的对外报价，可以报到2580元/人，比武汉双飞昆明的报价2880元/人的约低于300元/人。对于某些讲究经济的旅游团，他们会选择昆明双飞长沙一线，这样旅行社在市场竞争中就可以取胜。具体行程如下：第一天，早9：00乘火车硬座去长沙，约13：00抵达长沙，午餐后乘14：00飞机飞往昆明，参观金马碧鸡坊、东西寺塔，住昆明。第二天，游览末下第一奇观大、小石林，七彩云南，玉石加工厂，晚乘火车卧铺去大理，往车上。第三天，游览大理三塔、蝴蝶泉公园、大理古城洋人街，乘游船观苍山、洱海、品三道茶、欣赏白族歌舞，住大理。第四天，乘BUS去东方威尼斯丽江，午餐后游览高原姑苏古城四方街，感受小桥流水人家（含古维），住丽江。第五天，乘BUS去中旬香格里接，途中游览虎跳峡奇景，远眺长江第一湾，午餐后游览纳帕海之依拉草原，晚上家访藏民，住中甸。第六天，朝拜小布达拉宫松赞林寺，午餐后乘BUS返丽江，住丽江。第七天，缆车上云杉坪游览甘海子、白水河，远眺雄奇壮丽的玉龙雪山（含索道费及进山费），丽江大理，火车硬卧返昆明，住火车上。第八天，游览西山森林公园、花卉市场，乘机返汉，回到温馨的家，结束愉快旅程。报价2580元/人。标准住二星级或同级饭店，乘旅游空调车，景点第一门票，包餐（7早16正），武汉/长沙往返机票、昆明/大理往返非空调火车硬卧，全程优秀导游服务。 例二胶州半岛报价演示如下：135910%（利税）+1359=1495元/人（约）。这个团队的报价，可在1480元-1500元之间。行程第一天，武昌17：00乘2044次空调火车卧铺去青岛，住火车上。第二天，下午16：44抵青岛，游览栈桥、八大关、五四广场、东海路雕塑一条街，住青岛。第三天，游崂山太清宫、龙潭瀑、八水河、石老人、青蛙石，参观贝雕厂、信号山，去威海，住威海。第四天，游览威海刘公岛、甲午战争博物馆、韩国街，乘车去蓬莱，住蓬莱。第五天，游八仙渡，快艇游蓬莱阁外景，观黄、渤海分界线，午餐后乘车返青岛，乘17：51空调火车卧铺返汉口，住火车上。第六天，18：08抵汉，结束愉快旅程。标准空调火车硬功夫卧、城市间空调旅游车，住宿二星级或同级饭店2-3人标间，包餐（3早7正），优秀导游服务、景点大门票，旅游责任保险。报价：1480元/人四、利润核算1、地接社的利润核算门票：东湖40元40%+黄鹤楼50元16%+归元寺10元0=24元/人。住宿：10元/人天。用餐：元交通：市内 10元/人；长途 无；接飞机：无。导游服务10元/人30人元（导游员一天的带团津贴）=250元/团。该团的利润应该是：（24元/人+10元/人+10元/人）30人+250元/团元/团。像这样高利润的地接轩科东多，因为地接社为了市场竞争的需要，常把门票的一部分折扣让利给交团社。如黄鹤楼的门票通常会让利5元/人，东湖的门票则会让利10元/人，这样算下来，地接社的毛利一般会在1120元/团；如果是零团费，又会减掉300元，最终利润一般在几百元，很少会有上千元的地接团。不过，这是位于温冷地区的武汉地接社，旅游团停留的时间比较短。2、组团社的利润核算例一（1）武汉双飞昆明的税前利润2880元/人（计价）-2635元/人（人均成本）=245元/人30人元/团（毛利）。可是，团队在进行竞争时，往往达不到这样高的利润，常常只有5%的利润空间。即：2880元/人5%=144元/人30人元/团。（2）长沙双飞昆明的利润长沙双飞昆明的利润比较高，一方面，是长沙到昆明的机票基数比较低；另一方面，是长沙到昆明的机票折扣拿得比较好，通常会在3.5折。这样客人走长沙双飞昆明，从表现看，比原价格大概要便宜300元/人。计价如下：960（机票费）35%2+91+20+1230+50+10+5=2078元+2078元10%（利税）=2285.80元/人（实际成本）；1580元/人（原计价）-2285.80元/人（人均成本）=294.20元/人30人=8826元/团（利润）。实际上，该团的毛利可高达15000多元。这样的利润空间，一般都会是领先市场，即在其他旅行社还不知道如此运作之前就进行操作。例二胶州半岛的利润核算如下：1480元/人（计价）-1359元/人（人均成本）=121元/人20人=2420元/团（毛利）。任务三：计调部的组团一、接团旅行社选择1、考察其合法性2、考察其经营管理模式3、考察其规模大小4、考察其接团记录5、考察其诚信状况二、旅行社组团业务流程团队档案建立与航空公司的年度订位向地接社预报旅游计划书面确认旅游更改计划发出再确认全陪工作帐单审核出境团其它注意事项。案例：CEF 050610 TSMH 15VIP A资料：武汉国旅组团作业规程一、接受报名签订组团旅游合同，全额收款，交财务部入账，填写交款记录，成团。二、编制（预报）计划向目的地接团社询价的同时编制出团计划团队接待通知书；向行程中的各接团社发出预报。三、编制结算1、编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业；2、凭概算单、组团旅游合同、地接社确认件、正式计划团队接待通知书填写借款单，经部门经理签字，报财务审核，总经理签字后领取借款。四、订票作业仔细落实并核对计划，向票务人员下达团队订票单，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。五、书面确认督促接团社在最短的时间内（8-24小时）书面确认。确认重点为：机（车、船）票、用房、用车、结算等。六、发出正式计划早于出发前发出正式计划，要求：正式打印，加盖计划专用章，一式两分