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12333 咨询服务 2016年上半年工作总结 12333 咨询服务 2016 年上半年工作总结 为进一步统一省、市、县 1233 的 工作 规范、 工作 环境、整体形象，不断提升公共服务品牌效应。现有关情况向领导汇报： 一、 基本情况 1. 机构设置及人员配备情况。 询服务中 心于2012 年 6 月正式成立上线，现有咨询员 4 人，主要负责 会保险经办业务咨询。咨询中心按照 “基本公共服务均等化 ”， 贯彻 “为民、便民、利民 ”的服务宗旨，坚持 “用心倾听、真诚服务 ”的服务理念。 2. 咨询服务方式 。以电话服务为主，辅以电话留言回复、社区维权面对面服务，并进行简单的业务操作，例如网站个人用户查询密码初始化。 12333 自开通以来，累计受理电话咨询 66066 次，人工服务累计接通率为 51%。 3. 咨询服务内容。目前 12333 咨询服务中心受理的咨 询范围主要为人力资源和社会保障政策及社会保险经办内容，以养老、医保、失业、工伤、生育的具体办理程序和待遇享受问题为主，考验了我们的政策知识、服务 规范、沟通技巧、基础技能，能为咨询人解决困惑，是作为 12333 咨询员工作 价值的体现，熟知各科室及事业单位的职能也是提高 工作 精准度的重要保证。 二、 咨询服务特点 1. 加强基础业务知识能力，为咨询者提供准确的答案。12333 咨询员想真正的成为人社服务品牌的一道亮丽风景线，就必须要保证业务知识能力，与服务质量挂钩，有意识的提高个人的综合素质，让电话另一头的咨询者可以通过电话感受到我们的热情与专业。 2. 时时温故而知新。通过回听个人电话录音找到自身不足，对照笔记内容，寻找更佳的回答方式。也通过回听同事的电话录音，取其精华，完善自我。 3. 加大宣传 12333 的品牌效应。每月在人社局简报上开设 12333 专栏，扩大 12333 知名 度和影响力。 三、 当前存在的不足 1. 咨询服务机构与政策制定部门、经办机构协作有待加强， 工作 合力需提升。 12333 不参与人力资源和社会保障政策制定前的调研及讨论 工作 ，也不具体办理有关业务，只能从政策的文字上理解，会存在一定的个人理解差异，容易导致咨询服务内容与政策实施细则的差异，尤其是相关解释的口径不能及时达成统一，给咨询者带来困扰的同时，也降低了人社服务品牌的公信力。 2. 自身宣传不足， 12333 以接听电话为主，使得很多
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