服务意识培训(新).ppt

酒店服务意识培训 主讲：张淑贤 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 王永庆制胜法宝 服务 课程内容 什么是服务、什么是服务意识 为什么要提高服务意识 树立正确的服务意识 一个优质的服务人员应该掌握的技巧 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 什么是服务 服务是工作人员借助一定的设 施设备为满足客人需要而提供的一 切行为和过程的总和。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 顾客的定义： 顾客是使用我们产品和服务的人。 酒店产品： 1、有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件 设施。 2、无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的， 又叫软件设施。 酒店服务意识 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 服务意识是指酒店全体员工在与一 切酒店利益相关的人或组织的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动服务 的欲望和意识。 意识是指客观事物在人大脑中的反应。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 你喜欢你现在的工作吗 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 98%不喜欢 2%喜欢 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个 世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98% 的人是不喜欢工作的。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 态度决定一切，细节决定成败。 思想、眼光有多远，注定就能走多远！ 杰克的故事。 案例分析 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 客人：我想问一 下你们酒店文莱 厅会议室可以坐 多少人？一天费 用是多少？ 为什么要提高服务意识 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 酒店行业竞争激烈、供大于求，服务质量对酒店竞争起决定性作用！ 档次数量比例 五星级10.36% 四星级31.07% 三星级227.86% 二星级145% 一星级24485.71% 北海市星级酒店数量统计 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 为什么要提高服务意识 顾客流失的原因 失去顾顾客的百分比原因 1%死亡 3%搬走了 9%朋友推荐到别的地方 9%在别的地方得到更实惠的产品 10%对产品不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 为什么要提高服务意识 顾客的需求 物美价廉的感觉物美价廉的感觉合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题 礼貌礼貌专业的人员专业的人员没有霸王条款没有霸王条款 清洁的环境清洁的环境不能等太久不能等太久倾听倾听 愉快的感觉愉快的感觉前后一致的对客态度前后一致的对客态度全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉温馨的感觉认识并熟悉客人认识并熟悉客人效率及安全保障效率及安全保障 提供完整的服务提供完整的服务产品具有吸引力产品具有吸引力放心放心 让客人得到满足让客人得到满足兴趣兴趣显示自我尊严显示自我尊严, ,受到重视受到重视 方便方便提供完整的选择提供完整的选择微笑及问候微笑及问候 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 为什么要提高服务意识 员工切身利益 不良顾客服务 生意减少 利润降低 福利降低 员工不满 信誉受损 客人减少 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 树立良好的服务意识 一、宾客至上 1、顾客就是上帝。 2、客人合理的愿望我们必须 努力满足。 客人永远 是对的？ 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 树立良好的服务意识 二、细节决定成败 1、做好细节服务 2、做好小事成就大事 3、养成良好的习惯 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 树立良好的服务意识 三、服务从我开始，到我为止。 思考：思考： 如果你是酒店的门童，如果你是酒店的门童， 有位宾客向你问路，而你又有位宾客向你问路，而你又 不知道，这时你会怎么办？不知道，这时你会怎么办？ 下面有几种方法，你会下面有几种方法，你会 选择哪一种？选择哪一种？ 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图，送给 宾客。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 树立良好的服务意识 四、规范化服务标准 服务六要素： 仪容仪表 工作能力 专业知识 自豪感 彬彬有礼 多尽一分力 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 仪容仪表 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 工作能力 迅速、准确、高效率 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 专业知识 能够解答和处理问题 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值的实现 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 彬彬有礼 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 五 声 十字 请 您好 对不起 谢谢 再见 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 杜绝四语 蔑视语 烦燥语 顶撞语 否定语 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 多尽一份力 一分耕耘 一分收获 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 一个优质服务人员应该掌握的技巧 优质服务=满意+惊喜 行家认为：规范服务+超常服务=优质服务 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 一般服务标准 预测：服务员的想法至少要领 先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 及时性：顾客进入服务区域时 很快听到招呼。 优质服务标准 及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。 预测：顾客不必开口，杯子 就加满了水。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 服务技巧微笑 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 服务技巧看 案例1：一天中午，某酒店餐厅进 来几位顾客，好像是刚刚游览 归来，显得颇为疲倦。一位客 人自言自语道：“我真不想吃 饭了，只想睡一觉”，另一个 说：“我也是”。如果您当时 正为他们服务，您会怎么做？ 一、看 领先顾客一步的技巧 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 1 1、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2 2、预测顾客需求、预测顾客需求 预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务 服务技巧看 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 其一，专心听讲，表示尊重。 其二，听话要听全，不要“擅自做主”揣测他人 的下半句话 其三，不要“自作聪明”. 服务技巧听 二、听拉近与客人的关系 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 服务技巧说 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回 的客人，询问餐厅服务人员有没有见 到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完 台面并没有发现有钥匙的服务员，应 如何接待这位客人？ 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 私人距离 3米 交谈的距离 注意：你的目光应