物业服务意识.pptx

服务意识 服务是什么？ 什么是服务意识？ 物业管理还是物业服务？ 我们的服务对象是谁？ 我们的服务优质吗？ 为什么客户不满意？ 优质的物业服务什么样？ 我们优质服务的机会点？ 物业服务意识培训重要意义 意识是态度的基础，态度是行动的前提，服务也是一种态度！ 服务是一种感觉，良好的服务意识+服务技巧+专业=良好的 服务体验 定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。 客户才是企业真正的老板。 物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。 服务对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业 /人生成功的关键。 什么是服务？ 围绕客户需求采取的一系列行动 创造感觉 追求卓越 功德、生活方式、信仰 服务的观念 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我 的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 奴役 服务他人是一种耻辱，为他人做事，被视为行夫走 足，店小二。 物业服务 物业服务最核心的内容是为业 主和物业使用人提供各种服务，即 使是为其物业和设施设备提供的维 护和保养也是服务的内容之一，“ 寓管理于服务之中”。 物业服务而非物业管理 从法规渊源来看，物权法属由全国人大及其常委 会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法 规。行政法规必须服从法律。2007年10月1日实施的物 权法将既往的“物业管理企业”改成“物业服务企业” ，物业管理条例也以此为依据做了修改。 物业管理例第二条：物业管理是指业主通过选聘物业 服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 ，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、 管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活 动。 硬服务和软服务 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务 知识 行为 技能 基础能力硬服务 理所当然 满足 惊喜 优 质 服 务 客户流失原因比 死亡 1% 搬走了 3% 自然地改变了喜好 4% 在朋友的推荐下换了公司 5% 在别处买了更优质的产品 9% 对产品不满意 10% 服务人员对他们的需求漠不关心 68% 一个满意的客户 1个满意的客户会告诉15人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚 购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级 对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，并且对价格 也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 海底捞的服务 一个不满的客户 一个投诉不满客户背后有25个不满的客户 24人不满并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉1020人（涟漪效应） 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果 迅速得到解决，会有9095%的客户会与公司保持关系 决定服务质量的5个要素 专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心 22% 帮助客户和提供快速服务的心甘情愿度 仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味 16% 对客户体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 服务意识 服务意识是指公司员工在与利益相关人或组织 的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；是可以 通过培养、教育训练形成的。 简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、 习惯和态度 超越客户期望的三个要素 关怀 让客户知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知 道和感受到我们对客户的关爱之情。 道歉 如果我们在工作中有错误，就道歉。 改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害 ，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。 客户永远第一 沃乐玛 对客户充满狂热的激情 通用 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品 惠普 以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳 无处不在的客户，无处不在的服务 微软 卓越的客户服务成就伟大的企业 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 客户的需求 物业客户的需求 居家安全 环境优美 生活便利 丰富多彩 社区和谐 保值增值 尊贵感觉 服务意识的心理障碍 担心遭到拒绝 担心服务不好 担心别人嘲讽 感觉心里委屈 厌恶服务对象 如何成为有服务意识的员工 一个微笑 微笑，是人类最基本的表情。微笑，似蓓蕾 初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺 腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内 涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力 量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆 境中，微笑是对创伤的理疗。 两个尊重 外部客户业主 内部客户同事 三个注意 走路轻 说话轻 操作轻 四 勤 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 五 要 -要礼貌：先开口、后闭口，不离敬语 -要主动：问候在先、行动在先 -要认真：有求必应、有问必答 -要谦虚：做对了是职责、做好了是责任 -要真诚：不急不躁、诚心诚意，善于倾听 六 不 -不说拒绝语 -不推脱问题 -不与客争执 -不厚此薄彼 -不衣冠不整 -不损公肥私 服务的境界 最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能 主动 了解客人的需求或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，以达成客户的 满意为成就。 服务的境界 次等境界： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆 能立即给予服务，但缺乏积极主动的精神， 对客人之关怀不够，视服务为工作。 服务的境界 叁等境界： 代价式的服务，视客户给予酬谢的程度的多 少而决定服务的品质，往往将客人分成等级 而给予差别对待。 服务的境界 下等境界： 施舍式的服务，认为为客户服务是给面子， 态度傲慢，服务常受个人情绪影响，有时甚 至让顾客遭受难堪和莫名的嘲弄。 提高服务意识 从选人入手（招聘比培训更重要） 让员工感受（到服务好的企业参观） 从管理层做起（树立榜样作用） 不同角度看客户（换位思考,心理疏导） 尊重员工情绪（员工的心情关注） 关心员工成长、及时激励（合适的人放在适合的岗位 ） 培训 制度 世界的五大行 世邦魏理仕（CB&RILLCHARD ELLISE）美国 仲量联行 第一太平戴维斯 戴德梁行（DTZ） 高丽国际 万科的物业服务 苦练内功，以物业树品牌 以客户满意为导向 每一位员工对待客户的态度和