《卓越客户服务》PPT课件.pptx

提 纲（1） 卓越的客户服务意味着什么？ 卓越客户服务的主要特征 关键时刻 糟糕的客户服务究竟会带给我们些什么？ 为什么公司会失去客户 卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果 如何提高对内部客户的服务 内部客户的定义 对内部客户提供卓越服务的好处 对内部客户服务的三大步骤 加强与内部客户间合作的秘诀 团队合作 通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯 做好卓越的客户服务工作能让您 对待工作您应持有的态度 提 纲（2） 实现卓越客户服务的五大步骤 步骤一：一切从爱自己开始 步骤二：培养理解、尊重他人的好习惯 步骤三：学会有效地进行沟通 步骤四：让您的客户感到惊喜 o 客户满意的四个层次 步骤五：不断地学习与提高 给新进服务人员的几条建议 卓越的客户服务黄金定律 客户的定义 客户就是任何通客过您来满足他或她 需求的人，也是您从工作中获得成 功所要依赖的人。 任何企业都是由为了创造并留住客户 这一唯一目的而来到一起的人群组成 的。 卓越的客户服务卓越的客户服务 卓越的服务意识和态度 可靠性 回应性 高科技的运用 富有竞争力的价格 关键时刻是客户在任何场合（即使是 微不足道的场合）与Danfoss China 的任何一方接触中，建立起来的对 Danfoss China 的印象。 关键时刻 为什么公司会失去客户 1%是因为客户离开了人世 3%是因为客户工作地点的搬迁 5%是因为客户受到其朋友的影响 9%是由于能在其他地方买到便宜的 14%是由于对产品或服务不满意 68%是因为服务人员冷漠的服务态度 卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带 来的好处和后果 o 一个快乐的客户会将积极的经历告诉0-5个人，一 个不满意的客户会把经历告诉9-10个人 o 多留住5%的现有客户，公司的利润会增加25%- 125% o 多留住20%的现有客户，和减少10%成本所增加的 利润一样多 o 一个不满意的客户，等于61个-N个不满意的客户 o 客户的回头率： 销售好，服务不好，回头率96% 售后好，销售部好，回头率46% 销售、服务、售后都不好，回头率3% 什么是内部客户服务？ 内部客户服务是我们为公司内的其他同事和 其他部门所提供的服务。 事实上，公司中的每个人都构成客户服务链 中的一部分，无论您是在行政部、财务部、 还是物流部， 您都有着自己的客户，对某些 部门来说，我们的大部分客户可能意味着是 内部客户。 对内部提供卓越服务的好处 卓越内部客户服务的三大步骤 确定你的内部客户，承担责任，迅速帮助客户解 决问题。 与内部客户进行沟通，不断地寻求反馈，来了解 您的强项和有待提高的地方，从而持续改进和提 高自己。 建立起个人专业可信度，成为一个专家。 加强与内部客户合作的秘诀 像对待一个重要的外部客户那样对待内部客户 服务意识 加强合作，团队意识 团队合作 团队就是致力于实现共同的目标、充满活力、快乐而融洽地 彼此共事、取得显著高质量成效的一群人。 依赖（通过别人的帮助完成任务) 独立（通过自己的努力完成任务） 互赖（通过我们的努力完成任务） 如何不断提高团队的表现 无论您在企业的哪个团队，您都需要经常考虑以下问题： 公司里为什么要有我们这个团队？ 我们这个团队应该为公司业务主要做些什么？ 我们应如何组织这个团队？我们各自所长在哪里？ 谁在领导我们的团队？ 我们应怎样回顾我们的进展，衡量取得的成功？ 我们应如何应对挑战？ 我们应如何与其他团队协作共事？ 通过为客户提供卓越的服务，来规 划您的职业生涯 您的报酬取决于三方面的因素：您所做的工作； 您的工作做得如何；别人替代您的难易程度。 南丁格尔 做好卓越的客户服务工作能让您. 学习很多的专业知识和技能。 提高与人沟通的能力。 掌握如何更有效、更聪明的工作。 快乐的工作着。 创造个人品牌。 有成就感。 挖掘个人潜力。 有利于个人职业生涯的发展。 做好卓越的客户服务的原则 原则一：付出胜于认同 做的要比得到的多。 不求回报为别人做事，帮助别人。 接受一个新任务，对您是一种提高，主动承担更多 的责任。 享受工作的秘诀，不是换工作，而是改变工作态 度，态度决定一切，快快乐乐，充满激情。 原则二：拥有“为自己工作”的心态 积极主动，没被告知却做恰当的事情。 认真负责承担责任。 以结果为导向，远离因公司内部人事调动所造 成的烦恼。 独立。 你是自己职业生涯的主宰，要想登上巅峰，就 要舍得。 做好卓越的客户服务的原则 做好卓越的客户服务的原则 原则三：追求卓越 敬业的态度，全身心地投入您的工作中。 对您的公司及工作业务了如指掌。 坚持不懈。 二八原则， 成为20%中的一员，而不是80%的 一员 坚持！坚持！再坚持！ 实现卓越客户服务的五大步骤 一、一切从爱自己开始 为什么爱自己？ 爱自己是自己的责任。 你是最优秀的。 受到别人的爱戴和尊 敬。 变得聪明。 迈向成功。 怎样爱自己? 相信自己，接受自己，认同您所扮 演角色的重要性。 在您所从事的领域干得非常出色。 专注自己的强项，听取建设性的意 见，忽视毫无建设性的批评。 注重自己在客户面前的一言一行。 实现卓越客户服务的五大步骤 二、培养理解、尊重他人的好习惯 尊重他人，他/她会为您做得更多。 为什么理解尊重他人 满足潜意识的需 要。 影响他人。 得到他人的帮助。 理解尊重谁？ 即便他们并不重要。 即便他们暂时失败。 即便他们地位不高。 即便他们暂时帮不了 你。 如何理解和尊重他人 了解他人 了解人与人之间的个性 差 异。 了解各自不同的强项与 弱项。 学会接纳他人。 尊重他人 真诚的微笑。 记住名字。 待人礼貌友好。 不要背后说人闲话。 学会感谢。（对他人为 自己所做的一切感谢、学 会每个场合都说谢谢、对 鼓励你的人说谢谢、由衷 的感谢是源自心中的。） 拥有同理心 学会站在他人的角度看 问题。 希望别人如何对待自己 ，就如何对待他人。 根据客户说话的速度、 方式和情绪，有绪地与客 户沟通。 实现卓越客户服务的五大步骤 三、学会有效地进行沟通 什么是沟通？ 沟通就是将感觉、想法和意见转化为语言或非 语言的过程。 沟通中的错位 在最近的一次1600人的调查中发现，89%的被 调查者在工作场合与其他同事有着明显的矛盾， 而这其中，99%的人都认为这是别人的问题。 沟通的技巧（1） 1.有效倾听 聽 用耳朵听 一心一意 用眼睛看 取得成功 有效倾听的技巧 在倾听时注意力高度集中，这必须是一个主动的过程，倾 听说话者的中心思想； 不要说得太多； 不要太挑剔，不要过分炫耀自己； 不要太快下结论； 不要花太多的时间考虑您下一步的反应； 鼓励别人说得多些，例如有人说了一件趣事，那就由衷地 告诉他，那件事太精彩了。 我们应该试着去理解深层次的含义，而不是表面肤浅的用 词，试着对您听到的勾勒出一幅蓝图。 让别人知道您在倾听眼神的交流；回答“是”， “我明白”或点点头； 聽聽 有效倾听的技巧 回答前，先稍微停顿思考一会儿； 停止担忧因为一旦您开始担忧，就不能正常倾听讲话 内容； 对事不对人， 即使有些人您并不喜欢，也值得您听听他在 讲什么； 注意非语言的暗示； 能听出弦外之音； 理解并及时给出反馈意见，用自己的话重复您所听到的。 聽聽 沟通的技巧（2） 2.提问的技巧 问题有开放式和封闭式两种： 开放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)开头 封闭式通常以Yes .Not 开头 提问要有目的性、有针对性； 以开放式开始，转到封闭式，两者相结合； 封闭性更需要专业知识； 提问要适当停顿，也相当有效。 沟通的技巧（3） 3.语言沟通 您所使用的语言要把您的观点或争议点有 力、有 效的表达出来； 在与客户沟通时，言辞应简单扼要，避免使用行 话、术语、缩写等； 您所选择的措辞应表明您积极的、乐于助人的态 度。 沟通的技巧（4） 4.电话礼仪-1 保持微笑 积极、自信、快乐 注意礼貌 如需将很长时间，要先和对方打招呼 做到专注，不要一心二用，如边打电脑，听电话 请最迟于电话铃响三声内接起电话 如果您正在另一个电话上，请留下您客户的姓 名、号码、告诉他/她您如何回电 4.电话礼仪-2 请牢记，客户打电话来是在帮我们的忙我们 为客户提供服务并不是在帮他/她们的忙。 您的专业知识很重要，您的态度也同样重要。 电话中请控制您说话的音量 讲电话时不要吃东西，或对着话筒打喷嚏、咳嗽 不要在背后议论您客户的过失、缺点、说长道 短、特别是客户在线时 沟通的技巧（5） 5.基本电子邮件礼仪 收邮件礼仪 认真查阅邮件，对所 看到的内容/意思有疑问 的，请再度几遍，确保 理解 对于不能马上理解的 问题，应先回复，并告 知对方原因及何时处 理。 书写邮件礼仪 使用敬语，注意书写 礼仪 写上主题，因为大部 分收件人会根据主题来 决定是否看您的邮件 清关掉您的大写键， 不要全部使用大写 涉及讨论上次内容的 ，请先简明扼要地提示 对方，但不要拷贝原来 的邮件。 发送邮件礼仪 请先检查一下收件人 ， 确保邮件只发送给相 关人员，特别是在回复 他人邮件时。请记住， 在大部分情况下，您并 不需要“全部答复” 请再读一遍您所写的 邮件， 检查拼写、语 法、用词、语气，特别 是您用英语书写时，确 保意思表达得清楚、连 贯、准确。 沟通的技巧（6） 6.掌控好您的情绪-1 “一个人被多大的事情激怒，就说明他的心有多宽” 态度生硬的 还是 对人友善的内疚的 还是 有自信心的 不顾他人感受的 还是 有同理心的思路狭隘的 还是 有创造力的 令人不满的 还是 令人满意的悲观的 还是 乐观的 疲惫不堪的 还是 精力充沛的置之度外的 还是 积极参与的 沮丧的 还是 愉快的无聊的 还是 富有挑战的 易怒的 还是 镇定自若的人云亦云的 还是 有自己见解的 容易放弃的 还是 坚持不懈地任何事都很难 还是 没事能难倒我 6.掌控好您的情绪-2 工作中的积极思维方式 积极的思考可能并不总有效，但是消极的思考几乎永远都 不会有效！ 1.用正面、积极的语言，多提一些“怎么做”和建议，而非一味质疑或“不行 ”； 2.多看事物的正面，建立正面、积极的想象； 3.学习放松； 4.除非您自己同意，不然谁也无法进入您的头脑，请正确把握和选择您的 思考方式。 假如您把脸面向阳光，那么您永远不会看见阴 影。 海伦 凯勒 6.掌控好您的情绪-3 积极自我对话把握自己的情绪 您是问题的解决者，我要控制住局面； 是他/她不满意，不是我不满意，我不能受他/她的影响； 尽管他/她的措辞很激烈， 我需要冷静地听他/她说完； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； 我要用良好的情绪影响他/她，缓和他/她的紧张心情，让他安静下 来。 ？这件事对我来说重要吗？ ？站在中间的立场，我的感受合理吗？ ？如果我现在采取这样的行动，这种状况可以得到改变吗？ ？我是否已经准备好了承担由此所造成的一切后果？ ？我这样做值得吗？ 实现卓越客户服务的五大步骤 四、让您的客户感到惊喜-1 客户满意度的定义 客户体验的最终感觉与他/她对供应商在服务效率、效果和友善方面的 比例。 客户体验到的实际感觉 客户满意度= 期望值 四、让您的客户感到惊喜-2 客户满意的四个层次： 认为客户是理所当然的 让客户觉得满意 让客户感到高兴 让客户感到惊喜 实现卓越客户服务的五大步骤 五、不断地学习与提高 客户的喜好和期望值不 断改变，接受改变已经 不再是选择之一，而是 唯一的一种选择。 给新进服务人员的建议 控制好态度 专业度 请教老员工 事无巨细 使客户为合作伙伴 从开始就提供优质服务，第一次就把 事情做好。 卓越客户服务的黄金定律 在客户服务中，事无巨细小事对您的客户而言都是大 事。您在日常的客户服务工作中所做的每件事都会导致会 留住这个客户还是丢失这个客户。记住，要注意每个细节 ，因为您所做的每件事都算； 把自己视为客户的业务伙伴不断寻求提高您客户业绩的 方法； 卓越的服务是从一开始就提供优质的服务、 第一次就把事情做好，而不是等做砸了 之后多快、多好地来进行补救； 您的态度决定着是否与众不同。 客户的十大权利 每位客户有权得到您的微笑 每位客户有权受到既真诚又热心的问候 每位客户有权享有一切准备妥当的、乐意为他们服务的 员工所提供的卓越服务 每位客户有权享有最快速、最高效的卓越服务 每位客户有权挑剔您所提供的服务 每位客户有权享用我们的知识和经验 每位客户有权知道我们所能提供的额外超值服务 每位客户有权要求我们在截至日期前完成任务 每位客户有权受到我们最周到、