[调研报告]对嘉苑分公司存在问题的调查.doc

对大庆高新物业管理公司嘉苑分公司存在问题的调查学生姓名：于*学 号: 2008*3所在学院：人文社会科学学院专 业：公共事业管理专业指导教师：齐才中 国大 庆2011 年 4月问题一：“豆腐渣工程”造成的物业管理难在我们学校经常会出现一个现象，那就是经常看到维修管道，甚至还发生了主楼的瓷砖掉落的现象。对如这种问题，我觉得其他物业可以借鉴。那就是在开发商进行建楼时，物业进去前期的介入。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的首要环节。实践证明，早期介入具有以下作用： 1、有利于优化设计，完善设计细节我国疆域广阔，地理环境与经济发展水平差距悬殊，这必然要对设计提出不同要求。比如在南方，高温时间较长，空调用电量特别大尤其是一些商业大厦，就必须考虑电路的负荷问题。而北方，就要考虑取暖。这些物业管理中的实际问题，一般设计人员很难完全预料、估计，而有经验的物业管理公司却十分清楚。因此，物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。2、有利于提高房屋建造质量 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。3、有利于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。4、有利于加强对所管物业的全面了解物业管理公司要想做好物业及其附属设施的维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如；管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定差距，如果布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解得不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。因此，如果目前条件不允许过早介入的话，设备安装阶段应是较合适的介入点。由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。5、早期介入有利于后期管理工作的进行物业管理公司通过早期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了工作效率和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于理顺同环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系，建立顺畅的服务渠道，有利于后期管理工作的进行。6、有利于树立物业管理公司的形象如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事务搞得焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。问题二：物业和业主都难针对物业目前的服务，业主们满腹牢骚：收钱不办事，物业成摆设；物业一切向“钱”看，服务意识差；物业怠工，业主维权不容易，管理和培训没有及时跟上，企业良莠不齐，服务意识、服务水平还有待提高业主们列举了种种不满。首先，服务不规范、不到位。有的物业管理企业服务理念有偏差，收费至上，盲目追求利润，忽视了对业主的服务，收费与服务不相符。有的企业缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，使业主对服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。其次，服务观念尚需改变。由于物业管理企业中有一部分是从原房管部门转制而成或开发企业派生出来的，实行物业管理后，不少物业管理企业在思想上准备不足，服务观念没有从“管理型”向“服务型”转变。对业主提出的意见，不是主动沟通、积极化解矛盾，而是以管理者自居，态度强硬，造成物业纠纷。再次，物业管理企业的财务收支不透明。我市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物管企业在物业日常维护上收支不透明，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。小区内公共设施经营的收益，物管企业不对业主进行公示，引起业主不满。个别物管企业甚至越权管理，少服务、多收费、乱收费，侵占业主的利益，引起冲突。另一方面，物业公司同样一肚子苦水：物业公司赢利难，没有钱雇佣优秀人才；物业没有执法权，一些相关职能部门又不配合；物业费难收；业主不了解物业的责权内容物业公司列举了种种无奈。造成收费率低的原因也是多方面的：物业费的制定不公开透明直接造成物业费收取困难。按照2005年北京新出台的北京市物业服务收费管理办法（试行）的规定，物业收费标准应由业主大会，即全体业主决定。但实际上，在首次业主大会召开之前，物业管理企业通常由开发商指定，物业收费也由其单方制定，对于前期收费，业主根本没有“讨价还价”的余地。这种信息的不对称是造成物业费收取困难的原因之一。物业管理企业服务不到位使业主将不满转嫁。由于部分物业管理企业管理意识未及时转变，服务不到位，业主对服务的不满，常常以不交物业费的方式表达。另外低收入群体经济承受能力有限。不少购房者还属于中低收入家庭，他们或是因为市政建设、旧城改造搬迁或回迁，住进了楼房，改善了居住条件，但超过他们支付能力的物业费，使他们对物业收费产生抵触情绪；或是经济承受能力有限，尽管同意按规定交纳物业管理费，一旦拿到了钥匙就拖着不愿交物业费。另外，大量农转非居民在丧失土地等生活资料后，也很难找到较高收入的工作，现代化的房屋，让他们感到了沉重的生活包袱。这也是当前物业费收取率不高的原因之一。再有，居民不满情绪也影响交费。由于部分业主对房屋质量缺陷等开发遗留问题不满、对问题不能得到及时解决不满、对社会其他方面的不满，直接影响着物业费的收取。因而，当物业管理企业收取物业费用时，有的业主即使有能力也不交纳费用。更值得一提的是，目前业主消费意识尚未形成。由于在计划经济体制下，我国一直实施的是福利分房低租金制度，职工只要交了租金，几乎不用再交其他服务费用。随着住房制度改革的深化，大部分职工变成了房屋所有权人，由过去的“无偿服务”变成了“花钱买服务”，思想准备不足，商品意识和物业消费意识没有确立，往往也不愿意交费。对于不同原因造成的问题就该从原因下手解决。对于“物业费的制定不公开透明”，我们就可以使物业费公开、透明化；对于“物业管理企业服务不到位使业主将不满转嫁”，我们就该提高服务质量，让业主满意；对于“低收入群体经济承受能力有限”，我们可以通过帮助他们，或者去聚集款项，通过劝导让他们缴费。当我们找到了问题的原因后，问题也就明了了，也就会迎刃而解。所以我总结解决这些问题的第一步就是先找出产生问题的原因，然后消除原因。以下是通过政府机构牵头协调物业、业主关系解决办法： 自物权法和国务院物业管理条例出台后，物业管理法制体系已逐步健全，现在面临的是如何学习贯彻这些相关法律、法规及配套办法的问题。不仅物业企业要认真学习，作为物业服务行业的服务对象广大业主也应了解、掌握关于物业管理的一些法规规定。对于业主提出的一些意见，有些是行业确实存在的问题，如物业服务企业的服务意识、服务质量等方面的问题；而有些问题涉及业主对物业管理的认知程度、物业管理的边界责任及外部环境所涉及的问题。这些问题需要政府、行业主管部门、行业协会、物业服务企业以及业主、社会各界共同来解决，不是一朝一夕的事。当业主不满意物业企业的服务时，首先要分析存在的问题是不是