《饭店客房管理》PPT课件.ppt

饭店客房管理 Housekeeping management 联系我 江珂江珂 教材与教学安排 v时间： 周四上午8：30-11：40 v网上教学 v作业 目录 v 第一章 概述 第一节 饭店业概述 第二节 饭店中的客房部 v 第二章 客户产品的设计布置 第一节 客户楼层的建筑规划 第二节 客户产品的设计原则 第三节 客户室功能布局及陈设 布置 第四节 特殊客楼层的配置 v 第三章 客房服务管理 第一节 客房服务模式 第二节 客房服务项目及内容 第三节 客房服务工作管理 第四节 客房的安全保卫工作 第四章 客房与公共区域的清洁保养 第一节 清洁保养原理 第二节 客房的清洁整理 第三节 公共区域的清洁保养 第四节 清洁设备 与清洁剂 第五节 创建“绿色客房”活动 第五章 客户部门资产 管理和成本控 制 第一节 客房设备的管理 第二节 客房用品的控制 第三节 布件的管理的控制 第四节 客房成本费用预算的编制 第五节 客房成本控制与经营效益分 析 第六章 客户部的劳动管理 第一节 人员的配备和安排 第二节 人员的选择、培训与评估 附录 客房部主要岗岗位的位的职责职责 迪拜泊瓷酒店的奢华套房 v/v_show/id_XMTYwNTU2NzY4. html v/v_show/id_XMTI1NDA3NzQ0. html 全世界最贵的酒店在哪里？ 全世界最贵的酒店在哪里？在迪拜。迪拜的Burj Al-Arab酒店(burj音译泊瓷 ，又称阿拉伯塔)。泊瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店（因为 饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级） ，开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人 工岛Jumeirah Beach Resort上。泊瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的 景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了5年的时间 ，2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了 9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师W.S. Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球 最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。 内部更是极尽奢华之能事，触目皆金，连门把、厕所的水管，甚至是一张 便条纸，都“爬”满黄金。虽然是镀金，但要所有细节都优雅不俗地以金 装饰，则是对设计师的品位与功力的考验。由于是以水上的帆为外观造型 ，饭店到处都是与水有关的主题（也许在沙漠国家，水比金更彰显财力） 。像是一进饭店门的两大喷水池，不时有不同的喷水方式，每一种皆经过 精心设计，约1520分钟就换一种喷法，跟水舞没什么两样，搭着电梯还 可以欣赏高达十几公尺的水族箱，很难相信外头就是炎热高温的阿拉伯 金 碧辉煌的酒店套房，让你感受到阿拉伯油王般的奢华。所有的202间房皆为 两层楼的套房，最小面积的房间都有170平方米；而最大面积的皇家套房， 更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的 阿拉伯海。最令人吃惊的是一进房间，居然有一个管家等着跟你解释房内 各项高科技设施如何使用，因为酒店豪华尊贵的服务宗旨就是务必让房客 有阿拉伯油王的感觉，在狠狠地让人感到吃惊之余，也让人感叹金钱的力 量。 第一章 概述 了解饭店业的基本情况 理解客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责 熟悉饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容 知晓作为客房部经理应该具备的能力和知识 学习目标 第一节：饭店业概述 饭店为何会出现？ 人类的旅行活动 过夜住宿 第一节：饭店业概述 v随着人类社会和经济的发展，饭店的服务功能及 服务范围已大大拓展，其设备设施的装备水平及 服务手段日趋现代化、专业化。 v 住宿、餐饮、购物、会展、商务、娱乐、健身 v 旅行者、旅游者、当地社会和居民 v饭店业已经成为一个由各种不同等级、类型、规 模、经营方式的众多饭店组成的新型产业 一、世界饭店业的发展 v世界饭店业，大体经历了所谓客栈时期、大饭店 时期、商业饭店时期和现代饭店时期四个阶段。 v客栈时期（12世纪 19世纪初期） 前期的客栈 规模小 设备简陋 多设在乡间或小镇 仅仅满足食宿和安全需求 后期的客栈 很大改善 当地社会、政治与商业的重要场所 一、世界饭店业的发展 一、世界饭店业的发展 2.大饭店时期（ 19世纪中期 20世纪初期） 标志：1850年巴黎大饭店的建立 特点：建在繁华的大都市 规模宏大、建筑与设施豪华、装饰考究 服务一流、讲求礼仪 主要接待对象：王室、贵族、官宦、社会名流 根本兴趣：取悦于社会上层、求得社会声誉、不 太注重经营成本 一、世界饭店业的发展 3.商业饭店时期（ 20世纪初期 20世纪50年代） 创始人： 埃尔斯沃思斯塔特勒（Ellsworth Statler） 创始标志：1908年 纽约水牛城 斯塔特勒饭店 现代商业饭店的里程碑 酒店之父 一、世界饭店业的发展 3.商业饭店时期（ 20世纪初期 20世纪50年代） 特点：设备舒适完善 服务项目齐全 价格合理 经营活动商业化，以追求利润为目的 接待对象：从事商业活动的旅行者 一、世界饭店业的发展 4. 现代饭店时期（20世纪50年代之际至今） 饭店联号形成，并占据着越来越大的市场 饭店的规模不断扩大，类型多样化 许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭 店设在公路边和机场附近 服务功能：日趋多样，向综合性发展 经营管理：更加科学，市场营销、成本控制、人 力资源开发等方面 设备设施：引入高新科技 接待对象：大众旅游市场 二、中国饭店业的发展 v中国的饭店业是一个既古老又年轻的行业。 v在中国，饭店业已经有三千多年的历史，曾经经 历了古代至19世纪中期的驿站、客栈时期；19世 纪末，随着资本主义生产方式的输入而出现了一 批大型西式饭店。中华人民共和国成立，特别是 改革开放政策的实行，使我国饭店业进入迅速发 展的新型饭店时期。狭义的中国饭店业，主要指 以接待境外宾客为主的旅游饭店业，它在中国还 是一个年轻的行业。 二、中国饭店业的发展 v第一阶段：1978年-1983年，饭店业的初创阶段。 大部分饭店是由以前的政府高级招待所转变而来 ，处于从原来的接待型事业单位向经营型企业单 位转化的时期。 v第二阶段：1983年-1988年，饭店业的稳步发展阶 段。饭店业基本完成了由事业单位向企业管理的 转变，迅速走上了科学管理的轨道。北京建国饭 店是北京第一家中午合资的饭店，也是全国第一 家聘请海外饭店管理集团管理的饭店。1984年开 始北京建国饭店的科学管理方法在全国推行。 二、中国饭店业的发展 v第三阶段：1988年-1994年，推行星级评定制度， 使我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。到 1988年，我国饭店业已经拥有旅游涉外饭店1496 家，客房22万间。为了使我国迅速发展的饭店业 走向规范化的有序发展道路，并与国际饭店业标 准接轨，1988年9月，经国务院批准，国家旅游局 颁布了饭店星级标准，并开始对旅游涉外饭店进 行星级评定。饭店星级是国际饭店业的通用语言 。我国饭店业实行星级制度，可以促使饭店服务 和管理符合国际惯例和国际标准，它既是客观形 势发展的需要，也是我国饭店业进入规范化、国 际化、现代化管理新阶段的一个标志。 二、中国饭店业的发展 v第四阶段：1994年到目前，我国的饭店业进入了国际 现代化管理新阶段。上世纪80年代以来，国际上许多 知名饭店管理集团纷纷进入中国饭店管理市场，像我 国的饭店业界展示了专业化、集团化管理的优越性以 及现代饭店业发展的趋势。十几年来，我国的饭店业 正在逐步改变以前计划经济时代所带来的“谁建谁管 ，各自为政”的局面。截至1988年10月，在国家旅游 局登记注册的中国自己的饭店管理公司已经有四十余 家，管理了上百家的国内饭店，与二十多家境外管理 公司形成了平分天下的格局。上世纪90年代中后期， 我国饭店业的总量急剧增加的同时，受到国际国内经 济的影响，经营效益滑坡，“走集约型发展之路”越 来越成为饭店业界的共识。 三、饭店的类型 v饭店是由各种类型、各种等级的饭店所组成的。 饭店分类、分等有利于各类、各等的饭店塑造自 身在市场上的形象，明确自己的市场定位，同时 也能使客人在选择饭店时有明确的目标。 v根据某种特定的评判标准将饭店分类，可以反映 饭店的某些主要特征。由于历史的演变、传统的 沿袭、地理位置与气候条件的差异及饭店用途、 功能、设施的不同，世界各地的饭店分类方法多 种多样。 三、饭店的类型 v根据传统分类方法，一般把饭店分为四种类别： v暂住型饭店： 一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行 者为主，同时接待各类旅行者和旅游者。 客人在饭店逗留时间较短，客人流动量大。 这类饭店适应性广，在饭店业中所占比例最大。 三、饭店的类型 2. 常住型饭店： 也称公寓式饭店。 一般采用公寓式建筑的造型，以接待长住客人为主。 通过签订租约的形式确定法律关系。 设施设备：多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合客 人长住的家具和电气设备供客人自理饮食。 服务特点：只提供住宿、餐饮等基本服务，讲究家庭式的 气氛，特点是亲切、周到、针对性强。 发展趋势：向豪华型发展，即服务设施与项目日趋完备 ；分单元向住店客人出售产权，成为提供饭店服务的共 管式公寓 三、饭店的类型 最佳西方公寓式酒店 三、饭店的类型 2. 常住型饭店(公寓式饭店) 三、饭店的类型 3. 度假型饭店 也称游览地饭店。 多建于海滨、山区、温泉、森林等地。 以接待游乐、度假的客人为主。 服务特点：除提供普通饭店应有的服务之外，还 为度假者提供必要的文化娱乐、健身、学习等综 合服务，如滑雪、骑马、高尔夫球、捕钓、狩猎 、冲浪等。 发展趋势：季节性营业全年营业 与商务型饭店相结合 三、饭店的类型 黄山最佳西方温 泉度假酒店 海南君澜热带 雨林温泉酒店 香格里拉松赞林卡美憬阁酒店 三、饭店的类型 4.汽车旅馆（Motel= mobile + hotel） 随着汽车的迅速普及和高速公路的大力建设而逐 渐产生。 接待驾车旅行的客人，并因此得名。 最初的汽车旅馆十分简陋，是被称之为“旅游小 屋的路边简易住所。到了20世纪五六十年代，汽 车旅馆得到很大的发展，其设施、设备与普通饭 店渐趋一致。 服务特点：廉价、方便、舒适的住宿，餐饮及其 他各种服务 三、饭店的类型 台湾汽车旅馆的代表“薇阁 ” 日式风格的向日葵都会温泉汽车旅馆 以卡通造型为主題的汽车旅館 1925年发源自美国、原 本平凡无奇的motel（汽 车旅馆），在台湾商人 的创意下，摇身一变成 为令人惊艳的六星级、 七星级汽车旅馆，且数 量仍在持续增长中。 四、饭店的等级 v饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设备设施水 平、服务范围和服务质量等。 v对客人来说，饭店分等定级可以使他们了解某一 饭店的的设施、服务情况，以便有目的地选择适 合自己要求的饭店。因而，饭店等级的高低实际 上反映了不同层次宾客的需求。 v一般情况下，对于同规模、同类型饭店来说，客 房平均房价是饭店等级高低的客观标志之一。 v目前，世界上约有八十多种饭店等级制，有的是 各地饭店协会制订，有的是各国政府部门制订。 四、饭店的等级 v法国的饭店分为“1-5星”五级，意大利的饭店采 用“豪华、1-4级”制，瑞士的饭店分为“1-5级 ”，奥地利的饭店使用”A1、A、B、C、D”级， 而有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代” 或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、 观光”等分等制，可谓形形色色。在美国，至今 尚未有统一的、被普遍接受的饭店等级标准，较 有影响的是美国汽车协会及美国汽车石油公司制 订并使用的“五花”和“五星”等级制。 四、饭店的等级 米其林指南由法国餐饮业权威 鉴定机构“米其林”推出，对欧洲 、美洲和亚洲的20多个国家和地区 的餐厅旅馆进行评级。米其林指 南以星评定餐厅旅馆的等级，所 授星分为三级：一颗星表示“值得 造访”，两颗星意味着“值得绕远 路前往”，三颗星表示“值得专程 前往”。米其林指南现有70名 专职监察员，他们的身份对外是保 密的，惟一出名的是他们传统与苛 刻的共性。 米其林指南不是教你如何选择 轮胎甚至保护轮胎，这本红色封面 的米其林指南是享誉全球的美 食指南。最初米其林指南其实 分为红色与绿色两种，红色指南介 绍酒店及餐厅资料，绿色指南则提 供旅游资讯。在1920年以前，所有 指南都是免费的。 四、饭店的等级 l叉匙：以餐厅的表现，给予一到五个 叉匙符号。 l人头标志：此人头意指米其林推荐的 道地小馆Bib Gourmand（Bib就是轮胎 人的名字Bibendum），提供不错的食 物和适当的价格。 l“两个铜板”的标志，称piecettes，就 是小硬币之意，有此标志的餐厅表示 提供不超过16欧元的简单餐饮。 l交叉的汤匙和叉子标志是在1931年设计 出来表示餐厅的等级，后来才有星星 做餐饮最高等级的标志。星星和叉匙 没有一定的关连性，且星星的重要性 比叉勺更高。 l一颗星表示“值得造访”， l两颗星意味着“值得绕远路前往”， l三颗星表示“值得专程前往”。 第二节：饭店中的客房部 v对饭店来讲，客房是其必不可少的基本设施，尽 管随着经济发展，饭店具备了越来越多的功能， 但是满足客人的住宿需求仍是所有饭店最基本、 最重要的功能。换句话说，如果饭店没有客房， 那么也就不能称其为饭店了。因此，客房是饭店 经营中最主要的产品。 v一般来讲，饭店中设有客房部，或者称为房务部 ，具体负责管理客房事务，包括饭店中所有客房 和整个公共区域的清洁和保养工作，为客房配备 各种设备、供应各种生活用品，同时为客人提供 各类服务项目，创造一个清洁、美观、舒适、安 全的理想住宿环境。 一、客房部在饭店中的地位和作用 （一）客房收入是饭店经济收入的主要来源 1客房营业收入在全饭店营业收入中所占比例高。 v众所周知，客房是饭店销售中的重要产品。按照国际惯 例，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的4060% 。美国的一项调研报告显示，1998年世界范围内各类饭 店中，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例高达 56.3%，而餐饮等其他服务项目的营业收入所占的比例 则远远低于此。我国饭店的情况也与之类似，也是客房 营业收入所占的比例大大超过其他收入的比例；但是与 美国相比，客房收入在整个饭店的营业收入比例要低得 多，2000年我国涉外旅游饭店的客房营业收入占全饭店 营业收入的比例为43.66%。因此，从这个角度看，我国 饭店客房营业收入还有很大的上升空间。 一、客房部在饭店中的地位和作用 2客房的创利率高。 v客房是饭店的重要组成部分，也属于饭店的硬件 设施，因此虽然在初期建设的时候投资较大，但 是建成后则在相当一段时间内只需要维护成本， 通过服务员清洁整理又可重复销售，周而复始， 不断循环。因此，在客房运营中，其成本和费用 较低，部门利润率较高。根据统计资料显示，客 房部的部门利润率一般高达73.1%，而餐饮部的部 门利润率仅为25.7%。这也和餐饮部的工作性质和 内容有关，餐饮的食材和加工费用要远高于餐饮 设施的成本，因此餐饮部门的整体创利率要低于 客房部。 一、客房部在饭店中的地位和作用 3客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。 v也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。因 为饭店所有经营活动都是针对入住的客人，因此 只有在客人入住率较高的时候，饭店的各类经营 设施才能充分发挥效益，比如：餐饮、商务中心 等。 一、客房部在饭店中的地位和作用 （二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 v饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，是 客人在饭店中逗留时间最长的场所，因此客房的 清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给人以 “家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的 标准。同时，饭店的公共区域也是客人感受饭店 氛围的一部分，也应当在装饰布置等方面给人舒 适的感觉。 v因此对客房部来讲，饭店整体环境的营造、设施 的维护与保养程度将直接影响到饭店的服务质量 和饭店的形象。可以说，客房的服务质量是衡量 整个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。 一、客房部在饭店中的地位和作用 （三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理 v客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养， 还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质 补给等。而且客房部的人员数量在饭店中也占有 绝对优势，因此客房部的运营和管理对整个饭店 的影响至关重要，是饭店中的关键部门。 二、客房部的工作任务 （一）搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境 v通过制定和落实清洁卫生操作规程，检查制度保 证清洁卫生的质量。 （二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务 v接待工作包括从迎接客人到送别客人的完整服务 过程，满足客人在住宿期间的各种需求。 （三）维护和保养客房及设备 v在清洁保养的基础上，保证设备的完好率，提高 使用效率，为客人构筑舒适的住宿环境。 二、客房部的工作任务 （四）控制客房的物料消耗 v物料消耗在客房经营中的变动成本占有较大比重 ，客房部要根据客房出租情况编制预算，制定有 关管理制度，控制物品消耗，降低成本，减少支 出。 （五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的 洗涤和保管 v布件房和洗衣房为全饭店的布件和员工制服提供 保障。 三、客房部组织机构设置的原则 v 饭店内各部门的组织机构是履行管理职能，开展经营活动 ，完成饭店下达的计划任务的一种组织形式。 v 根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗 位的设置应遵循以下原则： v 专职分工的原则：明确各机构及岗位的职责和任务，以便 各自其职。 v 统一指挥的原则：指明确垂直逐层指挥的体系以及指挥的 幅度，有效地督导下属人员的工作。 v 高效能的原则：要求部门内部沟通渠道畅通，逐级分层负 责，权责分明，能充分发挥各级人员的积极主动性及聪明 才智，提高工作效率，产生较高的工作效能。 四、客房部组织机构设置 （一）适合大、中型饭店的客房部组织机构设置P10 （二）适用于小型饭店的客房组织机构设置P11 客房部经理 客房服务中心 洗衣房布件房 公共区域卫生 客房清洁组客房服务组 客房部组织结构图（设立客房服务中心 ） 五、客房部工作岗位设置及职责 v设置工作岗位的首要任务是进行分工，分工是将 需要完成的工作分解为不同的操作工序，每个岗 位上的员工只负责完成其中的一个工序。实行专 业化分工是现代企业组织管理的重要原则，也是 提高工作效率和工作质量的重要手段。实行专业 分工不但有利于上下工序之间的有机衔接，减少 协调成本，而且降低了管理成本。同时，专业分 工和岗位设置应该根据实际情况进行动态调整。 v客房部各岗位的职责见课本附录 六、客房部与其他业务部门的关系 v饭店是一个由多部门组成的有机整体，其经营目 标的实现需要所有部门及员工的共同努力和通力 协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为 重要。客房部作为饭店的核心部门，在运营管理 中也需要和其他部门做好协调和沟通工作。下面 具体来看客房部与其他部门之间的业务关联。 六、客房部与其他业务部门的关系 （一）客房部与前厅部的业务关系 客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密 的两个部门，从经营上看，客房部是客房生产部门， 而前厅部则是销售部门。